Son günlerin CRM ve sosyal medya konulu olayı Demet Akalın ile Atlasjet arasındaki tartışmaydı.

Bu tartışma sosyal mecralara da yansıdı. Atlasjet de Twitter üzerinden yanıtladı. Şu yazıya link verdi.

Bazı kişiler Atlasjet’i çok kınadılar. Sosyal medya ajansı kökenli arkadaşlar ise söylem sertliği dışında şirketi haklı buldular.

🙂

Birkaç arkadaşım görüşümü sordu. Racon kesmek istemem. Sadece kişisel görüş yazacaktım. Yine de Atlasjet’in yanıtını birkaç kez okudum.

• Aşağıda mavi yazılı olanlar görüş olarak yazdıklarım. Siyah yazılar ise şimdi eklediklerim.

Yıllarca reklamveren tarafında çalışan biri olarak yanıtı çok “profesyonel” buldum. Bence lisan bile iyi düşünülmüş. Yiğit’in dediği gibi haber değeri yaratan şikayete, haber değeri olan bir yanıt vermiş.

Sosyal mecraları özellikle şikayet amaçlı kullanmak (gazetecilik sendromu veya şöhretten yararlanma sendromu) hem mecranın değerini düşürüyor, hem de yazarı tehlikeye sokuyor. Şikayetin haksız olması durumunda “bıçak sırtı” durumu oluşuyor.

Oysa bir mecranın veya ortamın amacı şikayet etmek değilse, ama çoğunlukla şikayetler yazılırsa değeri azalır. Şikayet amaçlı siteler dışında ağırlığın anlamlı ve okuyana faydalı içerik olması gerekir.

Okur veya izleyici sayısının artması, insanda gereksiz bir kendine güven oluşturur. “Sizi sosyal medyada yazacağım” denilmeye başlanır. Bazılarının “gazeteci sendromu” veya “şöhretli sendromu” dediği şey oluşur. “Başıma yazmaya değer bir şey gelse” diye beklenti ortaya çıkar. Ehh! İyi şeyler pek okunmadığı ve paylaşılmadığı için insan kötülüğü çağırır duruma gelir.

Şikayeti krize çevirme girişimini bertaraf etmiş oldukları için Atlesjet’in çok hesaplı bir davranış / söylem / yöntem uyguladıklarını düşünüyorum.

Bu arada “müşteriye böyle yanıt verilmez” diye bir kural yok. Müşteri şikayet kanallarını kullanmış ve ikna olmamışsa sosyal mecraya başvurur. İlk aşamada sosyal mecraya başvuruyorsa, (az önce yazdığım) “bıçak sırtı” veya “şöhretli sendromu” geri tepebilir.

Atlasjet, Demet Akalın’ı ancak bir eksper raporu ile yanıtlayabilir durumda bırakmış. Aksi koşulda “yalan söylüyor” hatta “şöhretini kullanıyor” gibi görünecek. Şöhretin haklılığı tartışılacak. (Nitekim tek yorum var. Konusu da şöhretin kaynağı). “Bıçak sırtı” dediğim de bu.

😉

Bodyform’un şu yanıtı şikayet edeni daha fazla aşağılıyor. Oysa SMU’lar tarafından “çok başarılı” bulunmuştu. Neredeyse her sosyal mecralarda pazarlama konulu seminerin, toplantının örneği olarak sunulmuştu.

😛

Benim Turkcell ile ilişkim akla gelebilir. Bana yapılanların haksız, hatta ahlak dışı olduğunu mahkemelerde kanıtlayabilir olmasam bu kadar üstlerine gitmezdim.

😀

Digital Age 2012 zirvesinde çok değerli konuşmacılar vardı. Bugün Unmarketing‘in yazarı Scott Stratten’in iki cümlesinden esinlenerek son zamanlarda gördüğüm, beğendiğim cümleleri ve çalışmaları özetlemek istedim. Bir kısmı Scott Stratten’in sunumundaki malzemelerden oluşturuldu.

Şu cümlelerden yola çıkarak:

Mesele dijital bir fikir bulmak değil. Bir fikir bulup dijital pazarlamaya uyarlamak.

Sosyal medya başarısı yoktur. Sosyal medyada uygulanmış iletişim başarısı vardır.

bazı örnekleri sunuyorum.

🙂

Gündemi dinle.
Çok konuşulan ve gündemi yansıtan konuları sapta.
Esprileri yakala.
İletişimde kullan.

Benim bu konudaki favorim Yeni Rakı’nın “Baba’ya Adabı Öğrettik” çalışmasıdır.

Bir din adamının “Noel Baba adam olsaydı, bacadan değil kapıdan girerdi” cümlesinin etkileri sürerken aşağıdaki tam sayfa reklam yayınlandı.

😉

Hedef kitlenin tutkularını, alışkanlıklarını, gündelik yaşamını incele.
Halkın vazgeçilmez tutkularını sapta.
Bunu yaratıcı bir hikayeyle süsle.

Halı saha futbolu oynayan bir grup – ki Türkiye’deki birçok erkeğin tutkusudur – birden ünlü futbolcu Sergen’le karşılaşıyor. Sergen’in daveti üzerine “kaleleri daha büyük olan bir yere” stadyuma gidiyorlar.

Coca Cola‘nın bu çalışmasını şuradan izleyebilirsiniz.

🙂

Samimi ol. Müşteriye tepkilerini de samimiyetle, sanki arkadaşınla konuşuyormuş gibi ver.

Onsuz yaşayamayacağını hissettir.

Charity: Water’in kurucusu Scoot Harisson, 6. yaş gününde Charity: Water’e bağışlamak üzere 300 Dolar kaynak yaratmaya çalışan Mackenzi’ye aşağıdaki videoyla teşekkür ediyor.

😀

Bir çalışanın olağanüstü hata yaptığında

  özür dilemeyi unutma.

 

 

 

 

.

Bir FedEx çalışanı müşterinin bilgisayar ekranını bahçeye atarken kameralara yakalanıyor. ABD Operasyonları’ndan sorumlu Genel Müdür Yardımcısı özür diliyor.

😉

Haksız bulduğun çok abartılı bir şikayet olduğunda bile

mektubu okuyunca arkadaşlarınla arandaki konuşmayı esprili biçimde senaryolaştırarak cevap verebilirsin.

“Adet dönemlerinde kadınların çeşitli ekstrem sporları yapabileceğini ve mutlu olacağını söylediniz. Ama kız arkadaşım “Şeytan” filmindeki başını 360 derece çeviren kıza dönüşüyor. Siz yalancısınız” diyen erkeğe “Haklısın, Yalan söyledik. Bunlar metafordu” diye başlayan, “hayatın gerçeklerini öğrenmelisin” diye devam eden bir yanıt.

Son saniyelerinde gaz çıkartıp, “bunu yaptığımızı da bilmiyordun, değil mi?” diyen CEO.

 

Yukarıdaki 3 vaka’da da üst düzeyden yanıt verildiğini tekrar hatırlatıp yeni örneklere geçelim.

😛

Mutlaka bir şikayet veya kıyak olması da gerekmiyor. Müşterinin unutkanlığı da fırsata dönüştürülebiliyor.

Çocuk battaniye-zürafasını otelde unutuyor. Otelden gönderilene kadar idare etmek isteyen babası “Ritz Carlton’u beğendiği için tatilini uzattı” diye yalan söylüyor. (Pembe yalanlarda hiç sakınca yok.) Durumu da otele bildiriyor.

Otel bu “tatilini uzattı” cümlesini fırsat bilip muhteşem bir deneyim hazırlıyor. Joshie isimli battaniye-zürafa’nın güneşlenirken, çalışırken, gezerken resimlerini bir albüme koyuyor. Çalıştığı için bir otel personel kartı çıkartıyor. Ve hepsini birden gönderiyor.

Videosu burada

Resimler de burada

(Link‘ten gidip resimlere tıklarsanız, otelin esprili cümlelerini de okuyabilirsiniz.)

Bu deneyimi sosyal medyada yayan baba sayesinde Ritz Carlton güzel bir reklam yapmış oluyor.

😀

Bugünlük bu kadar örnek yeter.

Scott Stratten’in baştaki cümlelerini tekrarlayarak bitirelim.

Mesele dijital bir fikir bulmak değil. Bir fikir bulup dijital pazarlamaya uyarlamak.

Sosyal medya başarısı yoktur. Sosyal medyada uygulanmış iletişim başarısı vardır.

🙂