"çağrı merkezi" etiketli yazılar:

28 Nisan 2024 Pazar

Vodafone Tacizi – 2

Vodafone ile ilişkim oldukça 2021’de sancılı başlamıştı. Amacım üzüm yemek olduğu için önce DM’lerde çare aramıştım. Baktım ki Vodafone’un sorun çözmeye hiç niyeti yok, sosyal mecralarda ve bu blogda  [1] , [2] , [3] , [4]  dikkat çekmeye çalışmıştım. (Bu yazıya devam etmeden önce lütfen, önceki 4 bağlantıya göz atınız.)

Üç sene önceki sorunları unutmadım ama sürekli gündeme getirmedim. Vodafone kullanmaya devam ettim.

Defalarca fatura göndermediler. Defalarca DM’den uyardım. İki ay fatura geldiyse, sonra yine gelmedi. Nedense, bir türlü düzgün iş yapmadılar. İlk sözleşmenin bitiminde rakiplerin tekliflerine baktım. Yine Vodafone ile devam ettim. (Benim hatam.) Elbette yine faturaları defalarca uyarmadan göndermediler…

Sözleşme Sonuna Gelince

Sözleşmem 15 Mayıs 2024‘de bitecek. Mart ayının ortalarında Vodafone’dan aranmaya başladım. Günde 4-5 kere… İlk aradıklarında konuştum. “Şu kadar dakika, şu kadar internet, vb…” diyordu. “Şu telefon hattına bakalım. Geçmişte en çok ne kadar kullanmışım” diye sordum. Yapılan teklifin yarısından az. (Bu, hiç ahlaklı bulmadığım gaflet anından yararlanma örneği)  “Bu durumda, öncelikle bana uygun yeni bir teklifiniz olmalı” dedim ve  “sözleşme bitimine 15 gün kala karar vereceğimi” söyledim. Maalesef aramalar devam etti.

Şikayetimi Linkedin’de paylaştım.

Telefon tacizcisi mi, laf anlamaz satıcı mı desem bilemedim. Günde 4 kere arıyor. (Bu yazıyı yazarken bir kez daha aradı.)
Üç kere, ayrı kişilere bu konudaki tercihimi anlattım.
Çağlar ile 2, Füsun ile 2 kere (üstelik bir saat arayla) karşılaştım. Tekrarladım.

Resimde 212’li görünen de aynı firmadan aramıştı ve “kullandığım yazılımların lisanslı olup olmadığını” sordu. “Hepsi lisanslı ama size ne? Bunu sorma cesaretini nasıl buluyorsunuz?” diye sordum. Hemen “İyi günler” dedi.

Bu telefon sapığından kurtulmak için ne yapabilirim.

Linkedin’de bana yardımcı olmaya çalışanlar, arayanın Vodafone olduğunu bilmedikleri için numarayı engellemek önerisi getirdiler. Şöyle yanıtladım:

Bu vakada arayan bizzat Vodafone. Yukarıda yorumlayanlara yapıldığı gibi gereksiz fahiş bir üst fiyatlı teklifle geldiler. Ben de kendi tercihimi söyledim.
Bunu 6 kere yaptım. Tekrar ve tekrar aramaları tamamen kendi gxrizxkalı durumları.

Bu mesajımı Vodafone ile paylaştım.

Vodafone Vazgeçmez

Sosyal mecralardan sorunu yayınlamış olmam Vodafone’u durdurdu mu? Elbette HAYIR. Israrla aramaya devam ettiler.

Defalarca “son 15 günü beklediğimi” söyledim. Defalarca “kurumsal hattı kapatacağımı ve bireysel hatta geçeceğimi” söyledim. Kurumsal hattı kapatmaktan bahsedince, “kurumsal bayi ile halledebileceğimi” söylediler ama “adresime en yakın kurumsal bayilerin adreslerini verebilir misiniz” ricasına olumlu yanıt alamadım.

Her gün 4-5 kere aramaya devam ettiler. Çoğunlukla telefonu açmadım ama iş toplantılarımda bile (2-3 kere aradıkları için) Vodafone’un ne kadar beceriksiz olduğunu herkese anlatmamı sağladılar. Birkaç kere telefonu açtım. İlk Linkedin mesajımda adı geçen Çağlar ile birkaç kere daha konuştum. Sanırım bir seferinde 2 saat arayla karşılaştık.

Herkes Şikayetçi

Beş gün önce Uğur Gürses‘in şikayetini Linkedin’de görünce ben de görüşlerimi ekledim.

Benim yorumum şöyle:

Uğur Gürses
Mesajınızdan madde madde alıntılayarak benim yaşadıklarıma göre yanıtlayayım:

    • Vodafone’da hizmet kalitesini takip eden aklı başında bir yönetici yok mu? YOK
    • Çağrı merkezleri-çözüm merkezleri sorunu çözemiyorlar. HAKLISINIZ
    • Kaçıncı görüşme, kaçıncı anlatış…Her seferinde baştan. Böyle müşteri ilişkisi mi olur? HAKLISINIZ

CRM eğitimlerinde “SAKIN HA YAPMAYIN” örnekleri biriktirmeme ve sınavlarda “SİZCE NE YAPILMALI” sorularını çoğaltmama yarıyor.

Bu yorumun yayınlanması da bir şey değiştirmedi. Vodafone günde 4-5 kere aramaya devam etti.

Cumartesi Sabah GÜNAYDIN Araması

Vodafone aramaları devam etti ama tatil günlerinde duracaklarını düşünmüştüm. 27 Nisan Cumartesi sabahı saat 09.12‘de yine aradılar. Bu sefer kararlılıkla açtım ve sorunumu ayrıntılı olarak TEKRAR anlatmayı amaçladım.

Yine aynı konuları konuştuk. “Tamam, aranmak istemediğinizi bildireyim” dedi.

Hayır, ARANMAK İSTEMİYOR diye yazmayın. SORUNUNU DEFALARCA ANLATMIŞ OLMASINA RAĞMEN, SÜREKLİ ARANMAKTAN BIKMIŞ diye yazın. BU KADAR BASİT BİR MESAJI SİSTEMİNE EKLEMEYEN TELEKOM ŞİRKETİ, MİLYONLARCA KİŞİYE HİZMET VERMEYE KALKIŞMASIN diye yazın” dedim.

Şikayetimi Linkedin’de tekrar paylaştım.

Sayın Uğur Gürses’in işaretlediği yöneticileri de ekledim.

Bunun üzerine saat 12.13’de isminin Lale olduğunu söyleyen çağrı merkezi (ÇM) görevlisi tarafından arandım.

🙁

İyi Çaba, Yetersiz Teknoloji

27 dakika süren konuşmamızı özetlemeye çalışayım.

Bir şikayetim varmış. Lale hanım “şikayetimin ne olduğunu” sordu. Ben “niye aradığını” sordum. “Daha önceki aramalardan sonra kayıt oluşturulmuş. Kayda istinaden sorun çözülmüş görünüyor” dedi. Yanıtından anladım ki buradaki yazılar, vb. hiçbir şeyden haberi yok.
Sanırım biri ona “Ne diyor bu adam. Gazını alsana” gibilerden bir şeyler söylemiş.

Okur musunuz, sorun neymiş” dedim.
Çok sık arandığıma dair şikayetim” varmış.
Bu konudaki talebim yazılmış mı?” diye sordum.
Sözleşme bitimine 15 gün kalaya kadar aramayın… demişsiniz” dedi.
Bunu ne zaman söylemişim” diye sordum.
28 Mart” tarihini verdi.
– Öyleyse neden 28 Mart’tan beri günde 4-5 kere arıyorsunuz?” diye sordum.
– Kem, küm, hık, mık, kusura bakmayın, vb…

Lütfen dikkat edin: Yukarıda, Linkedin’de şikayetimi yayınladıktan sonra Vodafone ile paylaştığım tarih 28 Mart.

    • Demek ki, daha önce söylediklerim kesinlikle kayıt edilmemiş.
    • Ek olarak, 28 Mart’ta yapılan kayıt da hiç dikkate alınmıyor.

Yukarıda yazdıklarımı tekrarladım. Bir kere daha “ARANMAK İSTEMİYOR diye yazmayın. SORUNUNU DEFALARCA ANLATMIŞ OLMASINA RAĞMEN, SÜREKLİ ARANMAKTAN BIKMIŞ diye yazın. BU KADAR BASİT BİR MESAJI SİSTEMİNE EKLEMEYEN TELEKOM ŞİRKETİ, MİLYONLARCA KİŞİYE HİZMET VERMEYE KALKIŞMASIN diye yazın” dedim.

Bunları yazdığını söyledi ve “bu numaradan mı iletişim sağlayalım” dedi.

Kim temasa geçecekse, beni tekrar aramadan önce en yakın 2 kurumsal bayiin adresini SMS veya Whatsapp olarak göndersin” dedim.

Kendi bilgi portallerinden bazı adresler bulmaya (kendince yardımcı olmaya) çalıştı ama İstanbul’u hiç bilmiyordu. Semtleri bana sordu. “Kağıthane Avrupa yakasında mıydı” gibi… Lale hanımla konuşmalarımdan anladığım kadarıyla “Anadolu yakasında sadece Maltepe’de kurumsal bayi var. Ataşehir’dekinden emin değiller“. 🤣 (Aslında 😰 emojisi koymak gerek. Güler misiniz, ağlar mısınız)

Hizmet kalitesi hakkında kafamda zaten fikir oluştu ama şu konular daha büyük sorunları gösterdi.

  • Anadolu yakasında tek bir kurumsal bayi olması,
  • ÇM çalışanının baktığı ekranda yeterli veri olmaması,
  • Ekranlar, olası sorulara hızlı yanıt vermek için tasarlanmadığından ÇM elemanının zaman harcaması…

Daha önce hattımda bir sorun çıkmıştı. Kurumsal bayi bulmak için 3 saat trafikle boğuşmuştum. Lale hanıma “Fatura adresimin Genel Müdürlük tarafından bilindiğini, oradan birinin en yakın kurumsal bayi adreslerini SMS veya Whatsapp ile göndermesini, aksi koşulda kesinlikle Vodafone’dan kimsenin aramamasını” söyledim.

Lale hanım “Amirinize bunu da yazın. ADRESİME EN YAKIN 2 KURUMSAL BAYİ ADRESİNİ BANA SMS OLARAK GÖNDERSİNLER” mesajımı almamakta diredi. Lale hanımın beni ikna etme süreci uzadı ve bunu birkaç kez tekrarlamak zorunda kaldım. Tepkimi (artık taşan sabrım nedeniyle) yüksek sesle ifade edince “Hepimiz aynı bilgi portalini görüyoruz. Daha fazla bilgi verilemez” dedi.

İşin ilginç yönü, Vodafone Genel Müdürü’nün, bir şikayete Twitter’de verdiği yanıt.

Şimdi soruyorum: Nerede “Türkiye’nin en iyi AI uzmanları” ve nerede  “Dünyanın en gelişmiş büyük veri modelleri” ve nerede “kişiye özel teklifler

Eğitim Malzemesi

CRM dersinde geçen hafta Süreç Tasarımı konusunu incelemiştik. Bu hafta ise, Ekran Tasarımı‘nı ele aldık.

Her temas noktasının ihtiyaçları farklı olduğundan, aynı kaynaktan (MOVA – müşteri odaklı veri ambarı) beslenirler ancak ihtiyaçlara göre tasarlanmış farklı bilgilere ulaşırlar. Ekranlar, o temas noktasında müşteri sorununun en hızlı ve doğru biçimde çözülmesi amaçlanarak tasarlanmıştır”  diye konuştuk.

Benden dijital süreç tasarımı ve ekran tasarımı dersi alanlara sesleniyorum. Vodafone “SAKIN HA YAPMAYIN!” dediğim her şeyi yapmış. Neden “sakın ha!” dediğimi anladınız mı?

😉

EKLEME – 1 (AYNI GÜN, ÖĞLEDEN SONRA):

Bu yazı saat 11.10’da yayınlandı. Saat 12.00 gibi de Linkedin’denBu sefer yeni bir yazı değil, son 8-10 günün derlemesi. Muhtemelen daha önce okuduklarınız karşınıza çıkacak. “Hepsi bir arada olsun” diyerek bloga aktardım” mesajıyla paylaştım.

15.09’da Vodafone’dan aradılar. Adının Zeynep olduğunu söyleyen ÇM elemanı şikayetimi dinlemek istedi. “Beni neden aradığını” sordum. Zeynep hanıma bir e-posta gelmiş. “Sıkça aranmaktan şikayetçiymişim. Onun elindeki bilgiye göre kampanya araması yapılmayacakmış ve sorun kapanmış“.

Sonrası gerçekten komedi. Dün sabah 09.12‘deki aramanın neredeyse aynısını yaşadım. Lale hanımla konuştuklarımızı tekrarladım. Defalarca ÇM telefonlarına anlattığım, sosyal mecralarda defalarca paylaştığım konu yine konuşuldu. “Burada yankılanma mı var” esprisini düşündüm.  (Vodafone’da zaman duruyor. Hatta zamanda geriye yolculuk bile yapabilirsiniz.

Anladığım şu ki Zeynep hanıma sorunlarım doğru ifade edilmemiş. Bugünkü yazımı açıp oradan okudum. Zeynep hanıma “Fatura adresimin Genel Müdürlük tarafından bilindiğini, oradan birinin en yakın kurumsal bayi adreslerini SMS veya Whatsapp ile göndermesini, aksi koşulda kesinlikle Vodafone’dan kimsenin aramamasını” tekrar ve tekrar söyledim.

İlgililere ileteceğini söyledi. Bu sefer 14 dakika sürdü.

Son durum: Cep telefonuma gelen SMS mesajlardan izlenimim: Vodafone kesinlikle sorunu anlamıyor.

🙁

EKLEME – 2 (ERTESİ GÜN):

Yukarıdaki sayfalarca yazıdan ve sosyal mecralarda duyurulmasından sonra, Vodafone’un aynı nedenlerle tekrar aramayacağını düşünmüşseniz, yanılmışsınız. 😀 Vodafone, müşteri deneyimi ve CRM eğitimlerine konu olmak fırsatını kaçırmamaya ant içmiş gibi…

Önce sabah gelen SMS. (Bir gün önceki mesajları da görebilirsiniz 🙂 )

 

Gerçekten çözüm için uğraşıyorlar mı? Sorunun yanıtı HAYIR. Hatta HAYIR, HAYIR, HAYIR

İspatı aşağıda. Sabah erken saatte iki kere telefon edildi. Anladığım kadarıyla saat 09.00 olunca “Hurraa” deyip işe başlıyorlar. 😀

Sabah gelen ilk telefon “Bitimine az kaldı, uzatalım” telefonuydu. İkincisi ise “KOBİ’lere teknolojik olanaklar” konusundaydı. Sanırım Vodafone üst yönetimi “Bıktırın şu adamı… Daha da bıktırın… Diğer operatöre gitsin ki, bir daha bizim aleyhimize yazamasın” demiş.

Artık Vodafone telefonlarını açıp teklifi dinliyorum. Ne de olsa eğitim malzemesi…

🙁

EKLEME – 3 (DAHA SONRAKİ GÜN – 30 Nisan 2024):

Vodafone tacizi bitmedi. Yine sabah 09.10’da Vodafone’dan Füsun hanım tarafından tekrar arandım. Tekrar “2 kurumsal hattınız için 570 TL yerine … TL. Onaylıyor musunuz?” teklifi yapıldı.
Benim için ne yazıldığını okur musunuz” diye rica ettim. Baktı. “Aranmamak istemişsiniz” dedi. Kendisi ve Vodafone adına özür diledi.
Ben “Hatlarımın kurumsal hat olmaktan çıkarılması” talebimi tekrarladım.

Buradan yapamıyoruz” dedi.
Tek bir EVET ile iki hattımın sözleşme süresini bir yıl uzatabiliyorsunuz da, neden hatlarımı bireysel hat’a çeviremiyorsunuz” diye sordum.
Burası kampanya birimi” dedi.
Öyleyse talebimi yazın” dedim. Yine yazmamak için direndi, bahaneler söyledi.

Siz lütfen oraya yazın ve bana bu talebimi ilettiğinizi söyleyin. Sonrasını ben Vodafone’dan takip edeceğim” dedim. Elbette “Bu konuşmayı da sosyal mecralardan yayınlayacağımı” söyledim.

Talebimi yazdığını söyledi.

Vodafone’un

  • Kampanya yönetimi teknolojisinin ne kadar kötü olduğunu, aranmama talebi olmasına rağmen müşteriyi sürekli aradıklarını,
  • Müşteri Deneyimi biriminin, bunca feryadıma rağmen kesinlikle önlem almadığını,
  • Süreç tasarımı kötü olduğu için, birkaç tıklama ile hatlarımı bireysel yapabilecekken yapmadıklarını,
  • Eziyet çektirmek için bir bayie gitmeye zorladıklarını

burada kayda geçirmek istiyorum.

Ekleme 3 metnini Vodafone

… ile paylaştım. Onlara sordum:

Genel Müdürlükte birkaç tıklama ile yapabileceğiniz bir işi yapıp sorunu çözmeniz (hatları bireysel duruma getirmeniz) için daha ne yapmak gerekiyor? Sizden öğrenebilir miyim?

22 Şubat 2024 Perşembe

Terk Nedeni = Sadakat Nedeni

Terk nedeni, çoğunlukla sadakat nedeninin bir uzantısı, hatta yansımasıdır.

Sadakat ve Alternatif Maliyet

CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) konusunda en çok bilinen cümlelerden biri “yeni müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmanın 8-9 katı maliyetlidir” söylemidir.  Çalıştığım birçok yerde bu hesabı yaptım. Açıkçası 9 katı oldukça iyimser bir önerme. Birçok yerde yeni müşteri kazanımı, mevcut müşteriyi elde tutmanın 12-15 katı maliyetlidir.

Demek ki, mevcut müşterinin terk etmemesi için yapılması gereken onu memnun etmekten fazlası değil.

Meraklısına: 9 katı mı, 12- 15 katı mı?… Bu hesabı yapmak için, önce yaşam boyu değer (YBD) eğrisini oluşturan gelir ve maliyetleri çıkarmanız gerekir. Ürün sayınız çeşitlendikçe,  YBD hesaplaması zorlaşır. Belki başka yazı(lar)da nasıl hesaplanacağını tartışırız.

Bu arada, sadece eski müşterilerle idare edemeyeceğinizi ve mutlaka yeni müşteri kazanmak için çabalamanız gerektiğini de unutmayalım. Sayın Prof. Lerzan Aksoy hocamızın Türkçe yayınlanmış Sadakat Söylenceleri kitabını öneririm. (Kitap hakkında geniş yorumlarımı Sadakat Söylenceleri  yazısında okuyabilirsiniz. CRM çalışmaları içindeyseniz, yorumlarla yetinmeyip kitabı mutlaka okumalısınız.)

CRM’deki en önemli konu müşteri sadakati değildir. Bebek bezi sektöründeyseniz, mevcut müşterinin sizinle ilişkisinin sürmesi için sürekli çocuk yapmaya ikna etmeye çalışmanız akılcı olmayabilir. 😉

Terk Nedeni = Sadakat Nedeni

Terk nedeni, sadakat nedeninin doğal uzantısı olduğu için, sağlıklı bir inceleme yapılacaksa müşteri terk nedenlerinden önce sadakat nedenlerine bakılması gerekir. Sadakat nedenlerini bir önceki yazıda sıralamıştık.

Terk nedenleri ile ilişkisini sorarsanız, nasıl ki insanlarda:

  • PARA için yanında olan, paran bitince gider,
  • GÜZEL olduğun için yanındaysa, çirkinleşince gider;
  • GÜÇ için yanındaysa, koltuk gidince o da gider;
  • KARİZMA için yanındaysa, zor duruma düştüğünde gider;
  • SEN OLDUĞUN için yanındaysa, kolay gitmez…

Markalarda da:

  • Firma tekel olduğu için müşteri ona sadık görünüyorsa, rakibi geldiğinde bırakacaktır. Telefonda, havayolunda, PTT’de bunları yaşadık.
  • Müşteri, tembellik  nedeniyle hangisinin iyi olduğunu araştırmaya gerek duymuyorsa, birileri ayrıntılı araştırma anlatırsa ve geçişi kolaylaştırırsa, rakibe gitmeyi düşünecektir.
  • Sadece ucuz olduğu için müşteri ise, daha düşük bir teklife hemen EVET diyecek ve bırakacaktır.
  • Puan, ödül, hediyeile sadakat programı yapmışsanız, mutlaka daha fazla ödüllendiren bir rakip çıkar.
  • Sadakat nedenlerinin en sürdürülebilir olanı müşterinin deneyimlediği ilişki kalitesidir. Çoğunlukla rakamsal değil, duygusal nedenlere dayanır. Müşterinin “Rakipleri var ama, ben onlara güveniyorum” dediği sadakat uzun sürelidir.

Az sayıda ve benzer özelliklerde şirketin olduğu pazarlarda, müşterinin bir firmayı tümden terk etme ihtimali azdır.  Bir süre uzaklaşsa bile, geri dönme olasılığı her zaman vardır. Müşterinin geri gelip gelmeyeceği noktasında sadakat (ve terk) nedeni öne çıkar. Başta kanallı TV (Digiturk gibi) olmak üzere, üyeliğe dayalı iş yapan bazı kurumlar, terk sürecini öyle çileli bir duruma getiriyorlar ki, kesinlikle onlara geri dönmeyi düşünmüyorsunuz. (Bu da başka yazı(lar)ın konusu. 😉 )

  • Not: Rüşvete dayalı programlarla müşteriyi elde tutmaya çalışmak konusunda bir video izlemek isterseniz, şuraya bakabilirsiniz. GSM’de telefon numarası aktarımı serbest bırakıldıktan sonra mobil telekom sektöründeki ilginç reklamlardan biriydi.

Müşteri Kaybını Azaltmak

Genel kanaatin aksine, ucuz seçeneğe gitmeye bile sık rastlanmaz. İnsanların büyük çoğunluğu fiyat nedeniyle terk etmiyor. (En azından benim bildiğim yurt dışı istatistikler / araştırmalar böyle).

Sadakat ve Müşteri Tecrübesi Yönetimi (2007 – Berlin) konferansındaki konuşmasında Cranfield Universitesi’nde akademisyen olan Prof.Dr. Phil Klaus şöyle demişti: “Müşteriler parayı ağızları ile değil, elleri ile harcarlar. Ağızlarından çıkan ile yaptıkları birbirini tutmayabilir. Araştırmalarda, “iyi iş” için para öderim derler, gerçekte ödemek istemeyebilirler. Aksine, “en ucuzunu seçerim” der, sonra da kaliteli hizmet için üzerine fazladan para öderler.”

  • Bankada çalıştığım yıllarda edindiğim tecrübe aynı sonucu göstermiştir. Özellikle kişinin gelirini tahmin edebileceğimiz “ucuzu mu yoksa kaliteliyi mi tercih ettikleri” sorularda, ters yanıt oranı %60’ı geçiyordu.

Geçmiş yıllarda birçok araştırmadan alıntılar yayınlamıştım. Bu yazı vesilesiyle yeniden baktım. Maalesef pandemi öncesi ve sonrasını karşılaştıracak bir araştırma bulamadım. Birçok kaynak, 2015 yılına ait olduğunu bulabildiğim (?)  aşağıdaki tabloyu vermiş.

  • %68 Kurumun müşteriyi dikkate almaması (ben bunu kötü deneyim olarak tercüme ediyorum.)
  • %14 Kötü ürün veya hizmet
  • %9   Rakibin ikna etmesi (Bence fiyat da bu kategoriye giriyor.)
  •  %5  Hizmeti artık bir arkadaşından alıyor
  • %3    Taşınmış. Artık kurumun hizmet sahasında değil.
  • %1    Vefat etmiş

Yukarıdaki oranlar, telekom operatörünün çağrı merkezi için yapılan 2006 tarihli bir araştırmaya çok benziyor. Hizmet sektörü kökenli olduğu kanaatindeyim.

  • Dediğim gibi, pandemi öncesi ve sonrası karşılaştırabilen yeterli sayıda araştırma yok. Sadakat Konusunda yazısının sonlarındaki Amazon’un 2021 ve 2023 yılları karşılaştırmasını da baz almak doğru değil.

Dikkat edilirse ne ürün / hizmet kalitesi, ne de fiyat en önemli terk nedeni değildir. En kaliteli hizmeti, en ucuz fiyatla sunacak olsanız bile, müşteri sizi terk edebilir. Müşterinin kötü deneyim en önemli terk nedenidir.

Müşterinin yaşadığı kötü deneyim deyince yine  Sadakat ve Müşteri Tecrübesi Yönetimi (2007 – Berlin) konferansında, Dr Nicola Millard’ın sunumundan aldığım çağrı merkezi odaklı şema yanıt veriyor:

  • %41 Doğru kişiye ulaşamama
  • %26 Ciddiye alınmama
  • %20 Kaba çalışanlar
  • %13 Geç yanıt

Bu kötü deneyim duygusal bağı zedeliyor, müşteriyi tembellikten uyandırıyor, diğer şirketlere ilgi duymasını sağlıyor… Sonra geri kazanması 15 kattan daha pahalı oluyor.

Son Söz

Müşteriye güzel bir deneyim sunmak, çok pahalı bir yöntem değildir. Mükemmel deneyim olmayabilir. Zaten mükemmel iyinin düşmanıdır diye bir atasözü var.

Şunu rahatça iddia ederim: İyi tasarlanmış süreçler, hem müşteri memnuniyetini artırır hem de maliyetleri azaltır. Tekrarlıyorum: “iyi tasarlanmış süreçler“…

.

12 Haziran 2023 Pazartesi

CRM Final Sınavı 2023

Dün – 11 Haziran 2023 – İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA Programında verdiğim CRM dersinin final sınavını yaptık.

Sorular şöyleydi:

Son sorudaki olguyu daha önce CRM bu değil yazısında paylaşmıştım. Çeşitli sosyal mecralarda yapılan yorumları, o yazının altına taşıdım. Onlara da bakmak isteyebilirsiniz.

Bu yazıda 3’üncü sorunun yanıtını, hastanenin altyapı + teknoloji + kavramsal CRM yanlışlarını paylaşacağım. (Sınava giren arkadaşlarımız da kendi yanıtlarını karşılaştırabilirler 😉 )

 

 

Prof.Dr. Nazan Günay hocamız annesinin ölümünden ötürü hastaneyi sorumlu tutarken ve sosyal mecralardaki şikayetinden 4 gün sonra memnuniyet sorulması bize şu konularda eksiklik olduğunu gösteriyor:

🙁  Kurum CRM deyince, önceden saptanmış e-posta ve/veya telefon iletişimini (teklif veya memnuniyet anketini)  anlıyor.

Eğitimlerde “En önemli müşteri bilgileri, iletişim bilgileri değildir” diye sıkça tekrarlıyorum. Amacımız iletişim kurmak değil, müşteriyi anlamak olmalı. Ayrıntılı bir örnek olmuş.

Yukarıdaki 2’inci sorunun yanıtını buraya da ekleyebiliriz.

CRM deyince aklıma veriye dayalı düşünme, veriye dayalı iş akışları oluşturma ve hem hasta ve/veya hasta yakınının, hem de onlarla temas noktasında çalışanların hayatını kolaylaştırmak için süreçleri tasarlamak gelir.

🙁  Annesi hastanede vefat etmiş bir kişiye “memnun kaldınız mı?” diye sorulduğuna göre,

    • Hastanın/yakınının hastane ile tüm hastane işlemlerinin ve temaslarının uçtan uca takip edildiği bir sistem kurulmamış.
    • İç süreçlerin entegrasyonu yapılmamış.
    • Hastanenin çeşitli birimleri arasında olması gereken veri akışı -entegrasyon- yok.
    • Hastanın en son durumunu yansıtan 360 derece müşteri görüntüsü (müşteri bilgi dosyası) ve bunun doğal uzantısı olarak müşteri odaklı veri ambarı yok.
    • Hastanın
        • Tedavi olup gidenler
        • Tedavisi bu hastanede devam edenler
        • Başka hastanelere gidenler
        • Ölenler …

… gibi son durumunu dikkate alan ve ona göre yapılması işi hatırlatan iş akışları ve süreçler tasarlanmamış ve ilgili noktalarda alarm-uyarı mekanizmalarını oluşturmamış.

    • Hangi koşullarda hasta yakını ile temas edilmemesi gerektiğine dair olası senaryolar oluşturulmamış ve kurallar belirlememiş.

      Süreçler tasarlanmadan önce olası senaryolar çalışılır. Bu konularda olası senaryoların oluşturulmaması, çağrı merkezinin benzer durumda hatalar yapmasını kaçınılmaz kılar. Buradan, hastane yöneticilerinin ne kadar umursamaz olduklarını da çıkartabiliriz.

    • İletişim öncelikleri belirlenmemiş.

🙁  Anlaşıldığı kadarıyla çağrı merkezinin önündeki ekranda hastanın muayene veya ameliyat olduğuna dair bazı bilgiler var ama son/güncel durum yok. En önemli bilgiler aktarılmamış. O bilgiler ilgili temas noktasına aktarılmış olsaydı, çağrı merkezi görevlileri son durumu – hastanın öldüğünü – görüp hasta yakınını aramazlardı. (Sadece veri akışı eksik değil, ek olarak müşteri odaklı veri ambarı oluşturulmamış ve kurumun tek doğrusu olabilecek bilgiler için çalışma yapılmamış.)

🙁  Tweet’ler, çağrı merkezi elemanlarına yeterli eğitim verilmediğini de düşündürüyor. Ölüm bilgisi ekranlarında olmasa bile annesinin sağlık durumunu sorarak başlanması gerekirdi.

🙁  Hastanın ve hasta yakınının deneyimi (duyguları, düşünceleri ve eylemleri) konusunda hiç çalışma yapmamış.

🙁  Sosyal CRM açısından marka takibi yapılmamış. Tweet’lerde hastane adı belirtildiği için, bu takip -bir ajans kullanmadan bile- çok rahat yapılabilirdi.

Yani, hastanenin Sosyal CRM için de hiç kabul edilebilir bahanesi yok.

🙁 Sosyal mecralarda yapılan şikayetlerin hangi hasta  ve/veya yakını tarafından ve hangi nedenle yapıldığına dair inceleme ve izleme yapılmamış. Sonuçlar müşteri bilgi dosyasına işlenmemiş.

🙁  Buradan, hastanenin sosyal CRM haricinde, şikayet yönetimi konusunda da hemen hiçbir şey yapmadığını anlıyoruz.

 

 

Final sınavının 3’üncü sorusunun yanıtı yukarıda. Eğik harflerle yazılanlar ise, sorunun yanıtına dahil değilse de, benden eğitim alanlara hatırlatmalar.

İlk iki sorunun yanıtı muhtemelen yarın.

.