Bu yazının adını Altuğ Gürkaynak koydu diyebiliriz.

Birkaç gün önce Linkedin’de aşağıdaki mesajını okudum.

Bu konuda yorum ekledim. Umut Tacirleri yazısının linkini de paylaştım.

Altuğ’un yanıt-yorumu şöyleydi:

Ah Ugur Ozmen hocam ahhh.. İK’da cahiliye dönemi resmen! Bir de “iş yapıyor gibi görünme” uğruna görüşmeye bile çağırıyorlar. Danışanlarımdan biri “Artık hiç umudum kalmadı, demek ki ben sandığım kadar iyi değilim” diyor. Üstelik harika bir tasarımcı olma yolunda.

Çok kızgınım. 😠

Böylelikle, bu yazının adı oluştu. Yanıt olarak Kara IK yazımın bağlantısını paylaştım. O ilanları veren kurumların isimlerini DM’den göndermesini istedim. IK Konferanslarında konuşmacı olup olmadıklarını kontrol edeceğim.

😉

Daha önce defalarca yazdığım gibi, bence:

• Dönüşüm, her ne kadar çokça teknoloji de konuşsak, bir kültür meselesidir. “Kültür stratejiyi kahvaltıda yer” denildiği için kurum kültürü üzerinde çok dururum.
• İnsan Kaynakları‘ndan Yetenek Yönetimi‘ne evrilmesi, kurumun dönüşüme hazır olduğunun en büyük kanıtıdır.

Kurum kültürü bir IK meselesi olduğu için, IK konulu konferanslarda yetenek yönetimi konusunda ne konuşulduğunu ve yapabilenlerin dönüşümü nasıl gerçekleştirdiklerini öğrenmeye çalışıyorum.

Bir otelde yapılan ve isteyenlerin online dinleyebildiği bir zirveyi izliyorum. Çok sayıda konuşmacı var, gündem çok yoğun. Birçok CHRO’nun da üstünde olan dernek ve kurumların başkanları bile katılıyor.

Bolca hedefler, performans değerlendirme, OKR… konuşuluyor. Daha önce yapılan bir Peryön etkinliğinde konuşulanları Peryön Başkanı aktardı. Ezber bozma konuşulmuş (ayrıntısını bilmiyorum), dijitalleşme ve İK teknolojileri konuşulmuş, yenilenen insan konuşulmuş… Peryön Başkanı “Bu dönüşüm döneminde çok yıprandıklarını” söyledi. “Kendimizi sevmeye de ihtiyacımız var” dedi.

İnsan Kaynakları‘ndan Yetenek Yönetimi‘ne dönüşmeye dair tek bir cümle duyamadım.

Burada duralım ve daha ayrıntılı inceleyelim. Pandemi döneminde elbette bazı kavramlar zorlandı. İnsanlar (yani İK’nın konusu olan çalışanlar) çok daha zorlandı. Özel hayat ve iş hayatı birbirine karıştı. Bunun en büyük nedeni de, “zaten evdesiniz, işe gelmiyorsunuz ki…” diyerek 7-24 çalışılmasını isteyen üst yöneticilerdi.

Tatil için izin isteyen elemanına “İşe geldiğiniz mi var, ne tatili” diyen patronlar olduğunu da gördük.

Pandemi’nin yarattığı ortamın gerekliliklerine doğal olarak uyum sağlandı mı? Eskiden iş yerinde yemek yiyenlerin çoğuna yeterli tutarda yemek fişi bile verilmedi. Özellikle kadınlar – başta anneler – evde çocukla ilgilen, iş yerine gidemeyen kocayla ilgilen, evden çıkamayan anne-babayla ilgilen, toplantı saatinde evdeki farklı kişilerin de işi ve/veya eğitimi varken konsantre olmaya çalış…

Yüzlerce genç çalışan ile sohbet ettim. Bu ortamda, çalıştığı kurumun İK’ndan anlamlı destek aldığını söyleyen sayısı 3-5’den çok olmadı. Doğal olarak “büyük istifa” ve “sessiz istifa” gündeme geldi. (Aradaki farkı anlayan zaten yetenek yönetimine giriş yapmış olurdu 😉 ) “Bu oluşumların nedeni, İK’nın asıl işini anlamaması ve yapamamasıdır” diyen yok ama “çok yorulduk, kendimizi sevmeye de ihtiyacımız var” diyen Peryön var.

Arada benim de online toplantılarım vardı. Bazı konuşmacıları dinleyemedim. Konferansın tamamı konusunda bir yargı ileri süremem ama dinleyebildiklerimden sadece ikisi (Özgür Burak Akkol ve Evrim Kuran) haricindekiler, bana yeni ve önemli gelen tek cümle konuşmadılar.

Bir İK konferansında konuşmacı olsam ve onlara ayna tutabilsem… Uzmanlık alanım olan CRM’den önce, KARA İK kitabını yazacağım anlaşılan… O kadar çok malzeme birikti ki…

Bazı kurumlar, çalışan memnuniyeti için çeşitli toplantılar ve etkinlikler düzenliyor. Bunlardan birinde en önemli ihtiyaçları sorulduğunda  çalışanların hemen hepsi açık iletişim demiş. Açık iletişim, açık iletişim, AÇIK İLETİŞİM, açık iletişim, bir, üç, beş, yirmi beş… herkes aynı kelimeleri art arta sıralayınca içlerinden biri dayanamamış.

– Tanımlayalım şu açık iletişimi…” demiş. “Aklımıza geldiği gibi söylemek mi, politik doğruculuk yapmadan konuşmak mı, nazik olacağız diye kıvırmadan vurgulamak mı?.. Nedir şu açık iletişim dediğiniz?”

Aralarında tartışmışlar. Çıkan sonuç: Nazik olunacak, politik konuşulacak, ağır ve sert cümleler ve kelimeler kullanılmayacak… Zaten, haklı olsanız da doğru kelimeleri amirinize kullanırsanız hakaret, astlarınıza kullanırsanız hakaret + mobbing oluyor.

Şu eski anıyı anlattım:

48 aylık leasing anlaşması yapacaktık. Ayın 8’i Cuma günü imzalanacaktı ama olmadı, ayın 11’i Pazartesi gününe kaldı. Ekibimdeki elemana “Ödeme planında ayın 8’i olanları 11 yap. Sonra tekrar print al” dedim. Elime gelen belge şöyleydi:

• Sözleşme madde numaraları: Sırasıyla 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 11, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 111, 19, … 26, 27, 211, 29, …
• Tarihler: 11/5/1994 – 11/6/1994 – 11/7/1994 – 11/11/1994 – 11/9/1994 – 11/10/1994 – 11/11/1994 … (Dört yıl boyunca hiç Ağustos ödemesi yok)
• Şirketimizin banka hesap numarasında 8 vardı. 23456789 diyelim. O da 234567119 olmuştu. (Başka hesaba para yatırabilirdi.)

Bunu gerçekleştiren arkadaşa

• Zeka düzeyi,
• İşi ele alış biçimi,
• Dayısı şirketin Yönetim Kurulu Başkanı olmasa anında kovulacağı

söylenmeyecek ve adı açık iletişim olacak öyle mi? Bence, kavramlar , tanımlar ve teşhis konularını baştan ele almak gerek.

😛

Dün – 11 Haziran 2023 – İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA Programında verdiğim CRM dersinin final sınavını yaptık.

Sorular şöyleydi:

Son sorudaki olguyu daha önce CRM bu değil yazısında paylaşmıştım. Çeşitli sosyal mecralarda yapılan yorumları, o yazının altına taşıdım. Onlara da bakmak isteyebilirsiniz.

Bu yazıda 3’üncü sorunun yanıtını, hastanenin altyapı + teknoloji + kavramsal CRM yanlışlarını paylaşacağım. (Sınava giren arkadaşlarımız da kendi yanıtlarını karşılaştırabilirler 😉 )

Prof.Dr. Nazan Günay hocamız annesinin ölümünden ötürü hastaneyi sorumlu tutarken ve sosyal mecralardaki şikayetinden 4 gün sonra memnuniyet sorulması bize şu konularda eksiklik olduğunu gösteriyor:

🙁  Kurum CRM deyince, önceden saptanmış e-posta ve/veya telefon iletişimini (teklif veya memnuniyet anketini)  anlıyor.

Eğitimlerde “En önemli müşteri bilgileri, iletişim bilgileri değildir” diye sıkça tekrarlıyorum. Amacımız iletişim kurmak değil, müşteriyi anlamak olmalı. Ayrıntılı bir örnek olmuş.

Yukarıdaki 2’inci sorunun yanıtını buraya da ekleyebiliriz.

CRM deyince aklıma veriye dayalı düşünme, veriye dayalı iş akışları oluşturma ve hem hasta ve/veya hasta yakınının, hem de onlarla temas noktasında çalışanların hayatını kolaylaştırmak için süreçleri tasarlamak gelir.

🙁  Annesi hastanede vefat etmiş bir kişiye “memnun kaldınız mı?” diye sorulduğuna göre,

• • Hastanın/yakınının hastane ile tüm hastane işlemlerinin ve temaslarının uçtan uca takip edildiği bir sistem kurulmamış.
  • İç süreçlerin entegrasyonu yapılmamış.
  • Hastanenin çeşitli birimleri arasında olması gereken veri akışı -entegrasyon- yok.
  • Hastanın en son durumunu yansıtan 360 derece müşteri görüntüsü (müşteri bilgi dosyası) ve bunun doğal uzantısı olarak müşteri odaklı veri ambarı yok.
  • Hastanın
    • • Tedavi olup gidenler
      • Tedavisi bu hastanede devam edenler
      • Başka hastanelere gidenler
      • Ölenler …

… gibi son durumunu dikkate alan ve ona göre yapılması işi hatırlatan iş akışları ve süreçler tasarlanmamış ve ilgili noktalarda alarm-uyarı mekanizmalarını oluşturmamış.

• • Hangi koşullarda hasta yakını ile temas edilmemesi gerektiğine dair olası senaryolar oluşturulmamış ve kurallar belirlememiş.

    Süreçler tasarlanmadan önce olası senaryolar çalışılır. Bu konularda olası senaryoların oluşturulmaması, çağrı merkezinin benzer durumda hatalar yapmasını kaçınılmaz kılar. Buradan, hastane yöneticilerinin ne kadar umursamaz olduklarını da çıkartabiliriz.

• • İletişim öncelikleri belirlenmemiş.

🙁  Anlaşıldığı kadarıyla çağrı merkezinin önündeki ekranda hastanın muayene veya ameliyat olduğuna dair bazı bilgiler var ama son/güncel durum yok. En önemli bilgiler aktarılmamış. O bilgiler ilgili temas noktasına aktarılmış olsaydı, çağrı merkezi görevlileri son durumu – hastanın öldüğünü – görüp hasta yakınını aramazlardı. (Sadece veri akışı eksik değil, ek olarak müşteri odaklı veri ambarı oluşturulmamış ve kurumun tek doğrusu olabilecek bilgiler için çalışma yapılmamış.)

🙁  Tweet’ler, çağrı merkezi elemanlarına yeterli eğitim verilmediğini de düşündürüyor. Ölüm bilgisi ekranlarında olmasa bile annesinin sağlık durumunu sorarak başlanması gerekirdi.

🙁  Hastanın ve hasta yakınının deneyimi (duyguları, düşünceleri ve eylemleri) konusunda hiç çalışma yapmamış.

🙁  Sosyal CRM açısından marka takibi yapılmamış. Tweet’lerde hastane adı belirtildiği için, bu takip -bir ajans kullanmadan bile- çok rahat yapılabilirdi.

Yani, hastanenin Sosyal CRM için de hiç kabul edilebilir bahanesi yok.

🙁 Sosyal mecralarda yapılan şikayetlerin hangi hasta  ve/veya yakını tarafından ve hangi nedenle yapıldığına dair inceleme ve izleme yapılmamış. Sonuçlar müşteri bilgi dosyasına işlenmemiş.

🙁  Buradan, hastanenin sosyal CRM haricinde, şikayet yönetimi konusunda da hemen hiçbir şey yapmadığını anlıyoruz.

Final sınavının 3’üncü sorusunun yanıtı yukarıda. Eğik harflerle yazılanlar ise, sorunun yanıtına dahil değilse de, benden eğitim alanlara hatırlatmalar.

İlk iki sorunun yanıtı muhtemelen yarın.

.