"cehalet" etiketli yazılar:

11 Kasım 2023 Cumartesi

Deneyimi Harcamak

“Deneyime dayalı marka iletişimi” eğitimini alan bir katılımcımız, Linkedin’de görünce

“Hocam merhaba, bunu görünce tabii ki aklıma siz geldiniz 😀 umarım iyisinizdir. Sevgiler ⭐️”

yazarak haber verdi.

Öncelikle çok sevindim. Eğitimlerime katılanlar tarafından hatırlanmak çok hoşuma gider.

Sonra yukarıdaki resme alıcı gözle baktım. ÇOK ANLAMSIZ buldum. “O kadar paramız yok ki, müşteri deneyimini iyileştirince kendi binamızın yola bakan cephesine bile harcayacak kuruşumuz kalmadı” mesajı… Ya da “Bugünlerde herkes müşteri deneyiminden bahsediyor. Biz de bir şeyler yapalım dedik ama B2B müşteri deneyimindeki katmanları yeterince anlayamadık. Eh, n’apacağız? Bunu…

Üstelik… bütçe bir araçtır, amaç değil. Şu yazıları [1] ve [2] okurlarsa yararlanabilirler.

🙁

Deneyim denemesi

Anılan kurumun web sitesine baktım. Siteye giriş yapamadım. Karartma uygulanmıştı.

Siteyi, ürünleri, ne yaptıklarını görmek istiyorsam çerezleri kabul etmek zorundayım. Elbette kabul etmedim ve siteden çıktım. Bu görüntüler bile bana “müşteri deneyimini ne kadar geliştirdikleri” (??) konusunda yeterli fikir verdi.

Bakın… Financial Times, Harvard Business Review, MIT Sloan… filan olsanız biraz anlayacağım. O haberleri veya makaleleri satarak para kazanıyorsunuz. Bundan ötürü beleşçilerin erişimini kısıtlamak isteyebilirsiniz. Haklı bulurum. Zaten bazılarına para verip üye oluyorum. Onlardan aldığım bilginin bana değer kattığına inanıyorum.

Eğer B2B yedek parça satıcısı iseniz, web siteniz sizin vitrininizin devamıdır. “Acaba benim ihtiyaçlarımı karşılıyor mu” diye merak edenleri daha siteye girmeden  “DUR! Buraya girip ne sattığımıza bakmak öyle kolay değil” diyerek engellemiş olursunuz. Merakımdan soruyorum. Yaptığınız müşteri deneyimini geliştirme çalışmasında “siteye girmelerini koşullara ve çerezlere bağlarsak deneyim iyileşiyor” mu çıktı?

Yorumumu, Linkedin’de paylaştım.

Açıkçası, bunu çok anlamsız buldum. “EEE, ne yaptınız deneyimi iyileştirmek için?” diye soruyorum.
Bu arada tekrarlayayım. iyi tasarlanmış süreçler, hem müşteri memnuniyetini artırır, hem de maliyetleri azaltır.

Neden böyle düşündüğümü burada daha ayrıntılı yazayım.

Müşteri deneyimini geliştirmek için

    • Olası personaları (satın alma yöneticisi, finansman müdürü, mühendis, usta başı, operatör, vb…) saptadınız,
    • Bunların her birinin deneyim yolculuğunu çıkardınız,
    • Bu yolculuğun daha sürtünmesiz ve kesintisiz olması için yapılması gerekenleri çıkardınız,
    • Yapılması gerekenler listesinde en hızlı çözüm üretecek bir-iki süreci hayata geçirdiniz

ve…

    • Bu iş o kadar pahalıya patladı ki otoyola bakan ön cephede anlamlı bir iletişim yapacak paranız kalmadı…
    • Çareyi web sitesine bakan herkesin bilgisayarına çerez koymakta buldunuz

Öyle mi… Size inanalım mı?

Sayın Günseli Özen‘in (çok haklı bulduğum) “İtibarını yitirmiş kavramların müsebbibi, o kavrama ilişkin derinlikli bilgisi olmadan fikirleri olup konuşanlar” tanımlamasını buraya ekleyeyim.

😛

Yukarıda göreceğiniz gibi 417 kişi beğenmiş. Bu arada daha da artmış olabilir. Muhtemelen çeşitli mecralarda ne kadar çok kişinin beğendiğini görüp mutlu oluyorlar. Kendilerine soruyorlar mı:

  • Beğenenlerden kaçı müşteriniz?
  • Diğerlerinden kaçı müşteriniz oldu?
  • Zaten müşteriniz olanlardan ne kadarı daha çok alışveriş yaptı?
  • Ne kadar muhteşem deneyim yaşattığınızı kaç kişi söyledi?
  • Bırakın tabelaya yazmayı, deneyimi düzeltin” diye kaç kişi söyledi?
  • Yoksa “like veren sayısı arttı” diye yetindiniz mi?
  • Sosyal mecralarda iletişim ve geri dönüşleri ölçmek için bütçeniz mi kalmadı?

Ben ise, “sosyal mecralarda beğenen sayısına dayalı dijital pazarlamaya giriş konuları  10 sene öncede [a] ve [b] kaldı” sanıyordum.

😮

B2B müşteri deneyimi, üzerinde çalıştığım ve zaman harcadığım bir konu. Gerçekten oldukça kapsamlı ve zor. İlgili tarafların sayısı fazla, beklentileri birbirinden farklı… Farklı temas noktalarından müşteriye dokunuluyor, kurumdaki silo etkisi müşteriye çok olumsuz yansıyor, vb. Üstelik maalesef, B2B’nin bazı konuları geç fark etmesi işin doğasında var. Bu nedenle, B2B müşteri deneyimi konusunda çalışanları çok takdir ediyorum.

Sosyal mecraların etkin kullanımı ve içerik yönetimi, bu farkındalık gecikmesini ciddi oranda azaltabiliyor. Ne var ki, web sitesine giriş konusunda 12 sene geriden gelmesi, pek anlaşılır değil.

 

Bu blog’da defalarca örnek vererek yazdığım gibi, iyi tasarlanmış süreçler hem müşteri memnuniyetini arttırır, hem de maliyetleri azaltır. Siz ise, “müşteri deneyimini geliştirmek öyle pahalı ki, iş yerimizin cephesinde sadece bir cümle paylaşabiliyoruz“… mesajı veriyorsunuz. Yanlış biliyorsunuz. İletişim ajansınız da yanlış biliyor.

01 Kasım 2023 Çarşamba

Sosyal Medyadan Öğrenmek – 2

Sosyal mecralarda yaygın olan bir kartal öyküsü var.

Neymiş…

Kartal Yaşlandığında tüyleri zayıflarmış ve onu olması gerektiği kadar hızlı ve yükseğe çıkaramazmış. Bu durum ölmesine neden olabilirmiş. Bu yüzden dağların çok uzağında bir yere çekilirmiş. Orada zayıf tüyleri yolar, gagasını ve pençelerini kayalarda kırarmış. Bu 150 gün sürebilen çok acılı bir süreçmiş. Yeni tüyler, gaga ve pençeler çıkana kadar bu saklanma yerinde kalırmış. Sonra kanatlanarak eskisinden daha yükseğe çıkarmış.

Daha uzun ve ayrıntılı hikaye isteyenler şuraya bakabilirler.

TED-Reset’te bunu anlatan da var, gazete ve dergilerde defalarca yazan da… Bu kişilerin okur veya izleyici çekmek için çeşitli davranışlarına şahit olduk, oluyoruz. Gerçeği arayanların [1] ve [2] ve [3]  yazılarına bakanlar azınlıkta.

😛

Acaba “Gagası ve pençeleri olmayan kartal, bırakalım 150 günü, 2 – 3 hafta nasıl yaşayabilir” diye sormak aklınıza gelmiyor mu? Bence, sorgulamak = insan olmaktır.

Bu saçmalıklara zaman ayırmayı pek istemiyorum. Her yanlışı düzeltmeye zaman da, blog da yetmez. CRM, dönüşüm, müşteri deneyimi ve pazarlama ile doğrudan veya dolaylı ilgili olan konuları tercih ediyorum. Maalesef, torunum da bu arka-taş gibi saçmalıkları tekrarlayınca… konuya dahil, hatta müdahil olmam gerektiğini düşündüm.

Çocuklar bu yaşlarda hoşlarına giden öyküleri gerçek sanıyorlar. Doğrusunu söyleyince kabul etmek istemiyorlar. Daha önce yanlış olduğu defalarca söylenmiş konuyu blog’uma taşıma nedenim de bu. Ona doğrudan “buradan oku” demek istiyorum. (Whatapp’dan paylaşan arkadaşım olursa da… )

Hani, “her renk… lacivert” diye bir deyim var 😀 . Bir süre sonra İK’cılar da bu palavrayı tekrarlamaya başlıyor. Üstelik, palavra olduğu defalarca yazıldıktan sonra… Yukarıdaki kartal öyküsü bize çok önemli dersler veriyormuş.

Bazen ne kadar zor olursa olsun eski alışkanlıklarımızdan kurtulmamız gerekirmiş. Bize yük olan, hayatımıza değer katmayan şeylerden vazgeçmeliymişiz.

Bu cümlelere katılırım. Sadece katılmakla da kalmam. Defalarca yaptığımı da söylerim. Zaten bu blogun en çok okunan ve yorum alan yazısı 30’dan sonra meslek değiştirmek konuludur. 40, hatta 50 yaşından sonra bile meslek ve/veya kariyer değiştirilir. Tamamen sizin azminiz ve birikiminizle ilgilidir.

Bu hayali öyküyü ve benzerlerini paylaşıp istediğiniz kadar palavra anlatabilirsiniz. Bir fıkrada anlatıldığı gibi “tıbben mahsuru yok“. Birçok izleyiciniz “ayyy, çok ilham verici” diyebilir. Siz de gidip aynayı defalarca öpebilirsiniz… ama bir palavranın arkasına sığınırsanız, başkasına öğütleseniz bile siz bunu gerçekleştiremezsiniz.

😉

Sosyal mecralarda çokça rastlıyoruz. Tüm sermayesi cehalet olanlar var.  Ya başkalarının cehaleti, ya da kendilerinin…

.

26 Ekim 2023 Perşembe

Sosyal Medyadan Öğrenmek – 1

Whatsapp gruplarında, eski arkadaşlardan gelen bir mesaj var. Çoğunlukla yanına bu resmi koyuyorlar .

Bu resmi Malumatfuruş‘tan aldım.

Neymiş?

Atalarımız bozkır hayatı yaşarken arkadan herhangi bir saldırıya mani olmak için sırtlarını bir ağaca, kayaya veya taşa vererek ok atarlardı. “Sırt dayanan taş“a “Arka-taş” demişler, oradan da “Arkadaş” olarak dilimize yerleşmiştir. Arkadaş, yani sırtını dayayabileceğin kişi… 

imiş…

😛

Ben bu iddianın yanlış olduğunu çocukluğumdan beri biliyorum ama yine de sorguladım. Malumatfuruş‘ta gerekli açıklamayı buldum. Yukarıdaki resmi de bu sırada gördüm. Bize daha ilk okulda “-daş eki veya aynı demektir” diye öğrettiler.

  • Yoldaş → aynı yolda yürüyenler
  • Adaş → isimleri aynı olanlar
  • Yurttaş → aynı yurtta yaşayanlar
  • Vatandaş → aynı vatanın bireyleri
  • Meslektaş → mesleği aynı olanlar
  • Çağdaş → aynı dönemde yaşayanlar
  • Sırdaş → aynı sırrı paylaşanlar
  • Özdeş → özü aynı olanlar
  • Paydaş → hissedar (“aynı konudan etkilenenlerin hepsi” için kullanılıyor)
  • Koldaş → iş ortağı olanlar, aynı işi birlikte yapanlar
  • Kardeş → (aslında karındaş’tan gelme) aynı karından çıkanlar
  • Arkadaş → sırt sırta verenler, birbirinin arkasını kollayanlar
  • … eminim başka bir sürü örnek vardır

Özetle, nihai anlam benzese de işin içinde taş yok. Yukarıdaki resim ise işi taş taşımak olan arkadaşlara aitmiş.

Bu yazının linkini o mesajı gönderenlerle paylaşın.

😀