Yüzlerce kez söyledim, onlarca defa yazdım. CRM sadece bilgi yönetimi değildir. Eğer müşteri deneyimi ile harmanlamazsanız, sürekli yanlış yaparsınız.

Aşağıda müşteri deneyimini yansıtan güzel bir örnek var. Ekşisözlük‘ten alıntı.

Ne bilgisayar sistemi, ne veri tabanı, ne analitik araçlar…(Bir örnek de şurada)

Bu kadar basit.

🙂

Tevazu / oksimoron yazısını yayınladıktan sonra çok sayıda genç arkadaşla konuştum. Oksimoron kelimesini bilmiyorlardı.

Ekşi şözlükte şöyle yazmışlar: birbiriyle çakışan iki özellik veya düşünceyi barındıran tamlama. bundan dolayı bu tamlamalar imkansız diye nitelendirilir. Örnek verirsek: Çağdaş Sümer edebiyatı, yuvarlağın köşeleri, devrimcilik geleneği… tamlamaları oksimoron’dur.

Dünyanın en ince kitapları (İngiliz mutfağı, Türklerin organizasyon becerisi, İtalyan savaş kahramanları, Arabistan demokrasisi…) esprileri de bu oksimoron’a dayanır.

• Ekşisözlük’teki ve ilk yazıda referans verdiğim liste dışında katkılarınız olursa, memnuniyetle buraya eklerim.

😉

Benim sorum şu?

“Müşteri görüşlerine kulak tıkayan bir çağrı merkezi İK yöneticisi” cümlesi bir oksimoron mudur, yoksa şirketin doğal duruşu mudur?

Sizce hangisi?

😛

Müşteri deneyiminin dükkana girince değil, satınalma kararı ile başladığını daha önce birçok kere yazmıştım. Geçenlerde İGDAŞ ile bir deneyim örneği yaşadım.

Kiracı çıktıktan sonra sözleşmeyi düzeltememiştik. Boş gün bulup bu işi yapmaya karar verdim. Sabah ilk olarak İGDAŞ internet sitesinden en yakın şubenin adresine baktım.

Yanında harita olduğu için, çok sevindim ve takdir ettim. Haritayı tıkladım.

Haritada görünen cadde-sokak adresiyle sitede verilen adreslerin farklı olması kuşkulandırdı. Ama çok üzerinde durmadım.  Hemen yola çıktım.

Yolda kocaman birçok İGDAŞ tabelası gördüm. Hem bunu akıl ettiklerine, hem de doğru gittiğime sevindim.

Birilerine sormadan adres bulmayı Avrupa’da rahatça yapıyorduk. Biraz emekle Türkiye’de de yapıldığını görmek hoşuma gitti.

Sonra adresi buldum.

Ve…

İGDAŞ, orada değildi. Beni, brandaya yazılmış yazılar karşıladı  internette belirttiği adrese taşınmıştı.

Yeni adresine nasıl gideceğimi oradakilere sordum. “Buradan dümdüz gidin. Yolun sonunda…”  dediler. Arabayla yola devam ettim. Dedikleri yere vardığımda şunu gördüm.

Yolun sonunda ve karşı taraftaydı. Arabayı bir yere park edip üstgeçit ile İGDAŞ’a ulaştım.

Neyseki şubede iç düzenleme iyiydi. İşimle ilgilenen memur çok yapıcıydı ve işlerim çabucak halledildi.

🙂

Deneyim dükkanda (şubede) başlayıp bitseydi, İGDAŞ’ı çok takdir edecektim. Ama şimdi İGDAŞ denildiğinde aklımda kalan şeyler:

• adresi değiştirirken haritayı değiştirmeyen internet sorumlusu,
• bunun yapılması gerektiğini söylemeyen ve denetlemeyen (yani işini bilmeyen) iletişimciler,
• yanlış yönlendiren ve yarım saatimi çalan tabelaları söktürmeyen enformatik kavramından habersiz yöneticiler,
• şubedeki iyi niyetli çalışanlar.

😉

Tabelaların da müşteri temas noktası olduğunu bilmeyen ve çok daha basit bir iş olmasına rağmen internetteki haritayı değiştirmeyen iletişimcilerden, caddedeki tabelaları söktürmesini bekliyorum. Hayal işte…

Benimki de “öğretmen sendromu” galiba.

🙁