"CEM" etiketli yazılar:

29 Şubat 2012 Çarşamba

Dinlemek – anlamak

Bir konuyu dinlemenin türlü biçimleri vardır. Yaptığınız hatalardan ders almak için dinleyebilirsiniz. Ne kadar haklı olduğunuzu kendinize kanıtlamak için dinleyebilirsiniz. Aslında dinler gibi görünüp, aklınıza geleni söylemek için bahane arayarak kafa sallayarak dinlersiniz.

😉

Şu videoda, sabrı taşmış bir müşteri, telekom şirketi ile görüşüyor.

Eğer

(1) Eğlenmek istiyorsanız, öylece dinleyin.

(2) Müşterinin terbiyesizliğini görüp derdini anlamak istemiyorsanız, yine öylece dinleyin.

(3) Bu şirketin elemanı iseniz ve kendinizi haklı hissetmek istiyorsanız sadece dinlemekle kalmayın, küfürlere sığının. Bahaneyi müşteri size zaten veriyor.

(4) Eğer CRM veya CEM konusunda biraz bilginiz ve ilginiz varsa, şu noktalara dikkat edin.

  • 2.30 dk.sn’de müşteri derdini anlatıyor. 64 TL‘ye 5000 dk operatör + 1000 dk rakip görüşmeleri için anlaşmış. Operatör müşteriye sormadan 1000 dk rakip görüşmesi verip fiyatı 71.20TL‘ye çıkartmış. Müşteri fazladan verilmiş gibi görünen 500 dakikayı hiç kullanmayacağını söylüyor. İtirazı da sadece bu kadar.
  • 3.21 dk.sn’de müşteri temsilcisi “Siz sözleşmeyi yaparken… Sözleşmenin en alt kısmında… Turkcell’in bütün sözleşmelerde yazar bu. Telif hakkı  saklıdır yazar” diye (bahane arayan kesik cümlelerle) fiyat artışının müşteriden habersiz yapılması için hukuksal gerekçenin bilerek hazırlandığını itiraf ediyor.
  • 4.25 dk.sn’de müşteri temsilcisi soruna çözüm bulmak yerine, “Sizin numaranızı görüyoruz şu anda. Bu şekilde konuşmaya devam ederseniz, sizi mahkemye verme yoluyla dava etmek zorunda kalacağım” diyerek müşteriyi tehdit edip pasifleştirme çabası güdüyor.
  • 5.30 dk.sn’de müşteri temsilcisi gerekçe bulmakta zorlanıyor. Devamlı “eeee” diyerek  konuşuyor. “Bu durumdan dolayı sadece siz aramıyorsunuz bizi. Bu paketi kullanan herkes bizi aramakta. Fakat… Şu an Turkcell kendi telif haklarını kullanmakta” diyor.

Şikayete çözüm üretmek yerine, müşteriyi sinirlendirip telefonu kapattırmak üzerine kurulu bir çaba olduğu net olarak görülüyor. Bu şekilde “Şu an Turkcell kendi telif haklarını kullanmakta” oluyor.

Bu durumun aslında operatörün gelirlerini artırmayıp azalttığını yazdım. Gelecek yazıda, bu yaklaşımın CRM ve CEM açısından yarattığı olumsuzları yine bilimsel şekilde anlatacağım.

  • Not: Telekom operatörleri hakkında sürekli olumsuz yazmaktan sıkıldığım için, bir süre başka konulara eğileceğim. Bu nedenle bahsettiğim yazı gecikirse kusura bakmayın.

Ben hakaret etmedim. Önce normal sesle söylediklerimi bağırarak söylemeye başladığımda konuşma süresi 10 dakikayı geçmişti. (Basketbol veya futbol oynayan varsa, 10 dakikanın ne kadar uzun bir süre olduğunu biliyordur.) Müşteri temsilcisi sürekli aynı cümleleri tekrarlıyordu. Aynı numara bana da yapıldı.

  • Not: Etkin dinleme eğitimi diye birşey var. “Ne söylediğine değil, ne demek istediğine” odaklanmayı sağlar. CRM ve/veya CEM konusunda ilerlemek isterseniz, önce müşteriyi etkin dinlemeyi öğrenmeniz gerekir.

Zavallı İlyas, zavallı ben, zavallı müşteriler.

🙁

 

03 Temmuz 2011 Pazar

27 Haziran – 3 Temmuz haftası

Geçen haftanın dökümünde, Muhan Soysal hocamızın ders notları ile başlayan yazılara devam edeceğimi yazmıştım.

Bu haftanın ilk yazısı, Hazzı ertelemek idi. Hem kişisel hem de mesleki gelişim için çok önemli bir olguyu 35 sene önceki ders notlarım + “powered by  Mehlika Babaoğlu” derlemesi şeklinde yazmaya çalıştım.

Gerek başarılı girişimcilerde, gerekse üst düzey yöneticilerde gördüm.  Hazzı erteleme bir disiplin işidir ve başarıyı da yanında getirir.

🙂

Bir önceki hafta E-Ticaret MAG’da yayınlanan yazılarımın [1] [2] devamını getirdim. Bu hafta E-Ticaret MAG’daki Süreç tasarımı ve CEM isimli  yazı, müşteri tecrübesinin daha proje tasarımı sırasında nasıl uygulanacağını anlatıyordu.

Müşteri odaklı yaklaşımın e-ticaret’te nasıl uygulanacağını merak ediyorsanız, şu 5 yazıyı sırayla okumanızı öneririm.

😀

Geçen hafta müşteriyi tanımak konulu 5 yazı yayınlamıştım. Sıkı bir yorum-itiraz ( Twitter’da 5 – 6 girdi şeklinde) geldi. Bunun üzerine, bu yorumu ve kendi görüşlerimi Tanımak > Anlamak > Teklif isimli yazıda yayınladım. İlk yorum-itiraz’ın sahibi Funda Yuce Gomez Solis uzun bir karşı yanıt yazısı gönderdi.

Ben değinilmeyen 2 noktayı tekrarladım. Yorumlar ilginizi çekebilir.

🙂

Geçtiğimiz aylarda, bir şirkette müşteri tecrübesi yönetimine (CEM – Customer experience management) dayalı süreç tasarımı konulu çalışma yaptık. Bu çalışmalarda kulakta iz bırakmayan bir eğitimi değil, kuruma yararlı olan bir atölye çalışmasını tercih ederim. Tek taraflı anlatmak yerine şirketin kendi süreçlerini tanımlamalarını amaçlarım.

Şirketteki CRM ekibinin yanlış bulduğum yaklaşımını Süreç tasarım çalıştayı ismiyle yazdım. Son kullanıcıyı – ki bazen müşteri ile temas eden en uçtaki elemanlar, bazen de bizzat müşterilerdir – proje ekibine almadan başarılı olunamayacağını anlatmaya çalıştım.

🙂

Uzaktan CRM Eğitimi isimli siteyi, kapsamlı CRM içeriği sunan bir konuma getirmeyi hedefliyorum. Dolayısıyla sadece kendi yazdıklarım değil, beğendiğim makaleler, yazılar, başarı öyküleri de yer alacak.

İlk olarak, en beğendiğim makalelerden birinin linkini ve yazıdaki şekli paylaştım. Five Stages of Data Warehouse (Veri Ambarının 5 Aşaması) Bu yazı gerçekten ufuk açıcı bir klasik. Veri ambarı yolculuğunu en güzel tanımlayan makale olduğunu düşünüyorum.

Veri ambarının 5 aşaması 2001 yılına ait bir yazı. Zamanla üzerinde bazı değişiklikler de yapılmış. İngilizce bilen öğrencilerime mutlaka okumalarını söylüyorum. Yayınlayan firmaya da Türkçe’ye tercüme ettirmelerini rica etmiştim. Tekrar hatırlatacağım.

  • Kendi öğrencilerim için tercüme ettiğim bir bölümü var. Ama siteye koymadım. Onaylı bir tercümanın yaptığını yayınlamayı tercih edeceğim.

🙂

Eğitimin geleceği konusunda Hasan Başusta’nın friendfeed’de paylaştığı bir link üzerine görüşlerimi önce friendfeed’e, sonra da genişletilmiş olarak Eğitimin geleceği??? diye bloga yazdım.

Öğretmenler, çocukların değil de anne-babalarının yaptığı ödevlere iyi not verdikçe, bu ülkede eğitimin geleceğinin olmayacağını vurguladım.  (Yine rahmetli Muhan Soysal hocamdan destek aldım.)

Epey zaman oluyor. “Öğrenmek ailede başlar” dediğim zaman “öyleyse hocalar ne işe yarıyor” diye karşı çıkanlar olmuştu. Sert tartışmalar yapıldı. Bence öncelikle çocuğun ailesi öğrenmeyi öğretmeli. Araştırmayı, sorgulamayı…

Sonra ilkokuldan başlayarak kendi işini yapmayı öğrenmeli.Üniversite bitene kadar başkasının kullanabileceği bir şey üretmiyoruzDaha küçük yaşta işe yarayacak bir şeyler üretmeyi öğretilmeliyiz.

😉

Webrazzi söyledi: İnternet’te ayakkabı satışı ile dünyaya örnek olan Zappos‘un başarı öyküsünü anlatan Delivering Happiness adlı kitap Türkçeye tercüme edilmiş.

Kitap hakkındaki görüşlerimi Delivering Happiness – Zappos yazısıyla uzaktanCRMegitimi.com‘da paylaştım.

İtiraf edeyim. Kitaptaki bazı detaylar, öğrettiklerime ters. Neyse ki temelde yine müşteri tecrübesi yönetimi var. Eğer Zappos’un yapabildiklerini aynı başarıyla uygulayabilirseniz, doğrusu onların yaptığıdır. Aksi koşulda… Bana uğrayın.

😛

Haftanın diğer bir yazısı Konfiçyus’a ait olduğu iddia edilen “Sahip olmak değil, kullanmak zenginliktir.” cümlesi üzerine yazdığım Zenginlik = Kullanmak, Smart Marketing Journal’da yayınlandı.

Verilere sahip olduğu için kendisini zengin zanneden birçok firmanın bizi bezdiren yaklaşımlarının nedeni, sahip olmak ile kullanmak arasındaki farkı bilmemeleridir. Elbette, önce kullanılabilir duruma getirmek gerekiyor.

Yakın gelecekte, bu firmaların büyük kısmının yarışa “sıfırdan” başlayacağını, bugünlerde modelleme yapan küçük şirketlerin gerisinde yer alacaklarını şimdiden söyleyebilirim.

😉

Friendfeed’de birçok yorum yaptım. Ama birkaç tanesine dikkatinizi çekmek isterim.

Sets Turan’ın Social-CRM’le ilgili cümlesi, “monitoring” veya “tracking” yapıp “Social CRM” yapıyoruz diyenleri hatırlattı.

dijitalcadı, sosyal medya / eğitim ilişkisi üzerine bir tez hazırlıyor.

isimli yazılarına friendfeed’de rastladım. Görüşlerimi de [1][2] yazdım.

Tezi heyecanla bekliyorum.

😀

Haftasonunda Şule ile Ankara’ya gittik. Uğradığım bir arkadaşımın projesinde çok önemli bir aşama ben oradayken gerçekleştirildi. Bir başarının ortaya çıktığı ilk dakikaların sahidi olmak, ne büyük bir keyif…

2 Temmuz 2011 Cumartesi günü ODTÜ İşletmecilik‘ten mezun oluşumuzun 30’uncu yılı madalyamızı aldık.Eski dostlarla kucaklaştık. Rahmetli Muhan Soysal hocamızı tekrar andık.

İlk Bilgisayar dersini aldığımız Abdullah Uz Tansel hocamız da uğramıştı. Hasret giderdik.

😀

Yoğun bir haftanın özeti, 8 yazı + 1 başarıya şahitlik + 1 madalya.

😉

09 Nisan 2011 Cumartesi

CRM ve CEM eğitimleri

Son günlerde, CRM ve CEM eğitimlerinin sayısı arttı. Bazı okurlarım, birkaç tanesinin linkini  gönderip hangisi iyidir diye soruyorlar. Arkadaşlara birer birer verdiğim yanıtları toplu olarak yanıtlayayım.

😉

Öncelikle içerik‘e bakmak gerekir.

Çeşitli müşteri tipleri ile nasıl ilişki kurulacağı, zor müşteriler ile nasıl başedileceği, müşterilerin nasıl ikna edileceği, şikayetlerin nasıl giderileceği, vb. maddeler varsa, o “CRM eğitimi” değil, “ileri satış teknikleri” eğitimidir.  Bir CRM proje yöneticisi için değil, satış ekibi ve satış yönetimi için çok yararlı olabilir.

CRM bir strateji faaliyetidir. Bu mutlaka olmalıdır. Ek olarak istatistiksel ve analitik yaklaşım gerektirir. Kolay / zor veya değerli / değersiz şeklinde değil;  ürün kullanımı için benzer müşteri  özellikleri içeren şekilde segmentasyon içermelidir.

Bunlardan yoksun bir eğitimi, CRM projesinde yer alacak olanlara kesinlikle önermem.

🙂

Sonra süreye bakmak gerekir.

Bahsedilen içerik ile verilen sürenin uyumlu olduğuna bakılmalıdır. Eğer sizi bir – iki günde CRM uzmanı yapacağını söyleyen bir eğitim varsa, söyleyin ben de katılayım.

🙂

Sonra eğitimi verecek olan kişilere bakılmalıdır.

Son zamanlarda bir çok eğitimde, hem para ödüyor hem de firmaların reklamlarını dinliyoruz. Sponsorlu faaliyetlere katılanlar azaldı. Şimdi de eğitimler, firmaların kendilerini duyurmak için yaptıkları etkinlikler şeklinde düzenleniyor. Dersime ücretsiz konuk konuşmacı olarak gelenlere bile reklam yapmamalarını söylüyorum

Sizin paranızla…

  • Size durmadan anlamsız SMS ve/veya e-posta gönderen kurumun CRM veya iletişim müdürü (Kendisini haklı çıkarmak için sizden para alarak derdini anlatmasına katlanır mısınız?);
  • Telefonunuza bir türlü çıkmayan ve çıkınca da beklediğiniz hizmeti alamadığınız kurumun çağrı merkezi yöneticisi (Hatalarından ders aldığını mı duymak istersiniz, uygulayamadıkları konusunda derin bilgisini mi?);
  • Daha önce moda olmuş TQM, re-engineering gibi her konuda zaten dinlediğiniz danışman (MBA yaptığınız okulda, aynı hocanın İK, Muhasebe, Finansman ve Organizasyon dersi vermesine nasıl bakarsınız?)
  • Hayatında hiç profesyonel olarak CRM projesinde yer almamış, ama 2 yıl içinde 20 tane projenin her birinde birkaç gün geçirmiş eleman (Nurlu ufuklardan bahseden ama kısa zamanda patrona bir başarı öyküsü sunmazsanız başınızın belaya gireceğini anlamayan birinden CRM projesi kurgusu dinler misiniz?)

varsa… o eğitimden uzak durun.

Eğitimi verecek olan kişilerin geçmişini, CEM ve/veya CRM bilgisini, daha önce neler yapmış ve neler yazmış olduğunu internet’ten araştırın. Sadece o toplantı için CRM veya CEM ile ilgilendiğini düşünürseniz, vazgeçin.

🙂

Sadece CRM ve CEM için değil, moda olan her konuda eğitim almadan önce bu yolu izleyin. Hem paranızı, hem de zamanınızı dikkatli harcayın.

Benden uyarması.

😀