Geçen hafta Linkedin’de değerli arkadaşım Ahmet Polat’ın bir paylaşımını gördüm. Sayın Ahmet Polat, nezaket gösterip beni etiketlemiş.

😀

Müşteri deneyim yolculuğunun önemli aşamalarından biri de ilişkinin sonlanmasıdır. Her kurumun, bu aşamada olumlu müşteri izlenimi yaratmak için bir çabası olmalıdır. Daha önce “Hoşçakal… veya Şeytan Görsün” yazısında, son aşamanın olumsuz duygularla gerçekleştirilmesinin müşteri geri kazanımına vereceği zararı anlatmaya çalışmıştım. Sayın Ahmet Polat’ın paylaşımı, önceki blog yazımı doğrulayan ve eğitimlerde kullanılabilir bir örnek idi. Hemen Sadakat Programları sunumuna ekledim.

Meraklısına: Ayrıntılı bir müşteri kaybının raporlanması örneği.

😉

Terk deneyiminin en kötü örneklerin başında kanal TV uygulamaları geliyor. [İlk ve Tekel Olmak yazısının yorumlarında, ayrıntılı bir Digiturk anısı okuyabilirsiniz.]

Öylesine bezdiriyorlar ki, yeni abone adaylarını bile ürkütüyorlar.

Müşterinin terk etme deneyimini de, yeni müşteri kazanımı gibi titizlikle kurgulamak gerekir. “Geçmişte bizimle çalıştı. Bizi tanıyor” olgusunu çoğunlukla olumlu bir geri dönüşe çevirme imkanı vardır. Tıpkı, akıllı işverenlerin eski elemanlarına “bizim mezunumuz” dedikleri gibi…

Ek not: Sadakat programlarında giderek artan basamakları (Gümüş, Altın, Platin, Mücevher…) çıkmak için neler yapılacağı bellidir. Ancak artık o koşulları sağlayamayanları, bu basamaklardan indirirken neler yapmanız gerektiği de (tıpkı terk konusu gibi) ince ayrıntısına kadar kurgulanmalıdır. [Eğer üşenmezsem, bu da başka bir yazının konusu…]

🙂

Son not: Spotify, Ahmet Polat’a mesajında birçok farklı şarkıyla liste oluşturmuş ama benzer durumlar için benim favorim Chicago grubunun “If you leave me now” isimli parçasıdır.

😀

 

Olağanüstü müşteri deneyimi yaşatma konusunda “TR’den pek fazla iyi örnek bulamıyoruz, hep yurtdışından örnek vermek zorunda kalıyoruz” diyordum. Dün Linkedin’de – yine yurtdışı kaynaklı – çok güzel bir örnek gördüm ve paylaştım.

Değerli arkadaşım Serkan Çalışkaner’den gelen yorumu aşağıda görebilirsiniz.

Yorumdaki “insanları dinlememek ve anlamamak kaynaklı sıkıntılar“… Tam bir nokta atışı…

Bu yorumu gördüğümde, şimdi okuduğunuz blog yazısına başlamıştım.

😉

Vodafone ile yaşadıklarım [1] , [2] , [3] ve özellikle Twitter’daki tartışmalar nedeniyle Vodafone tarafından defalarca arandım. Zaten [3] yazısı, bu konudaki çelişkileri anlatıyor. Ama bitmedi. Daha sonra da defalarca arandım.

Artık telefonum çalınca, ev halkı “Vodafone’sa lütfen yanıt verme” diyor. Ben her seferinde yine – bir umut – “Buyrun” diyor(d)um. Artık yanıt vermeyeceğim. Taleplerimi buradan dile getireceğim.

😉

Her seferinde “Twitter’dan yansıyan şikayetiniz nedeniyle arıyorum” sonra da “sizi dinliyorum” diyorlar.

“Yeniden anlatmama gerek yok. ugurozmen.com’da ayrıntılı olarak yazılı. Son 2 [2] , [3] yazıyı okuyun” diyorum.

“Bizim erişimimiz sınırlı” diyorlar.

“Her şeyi yeniden anlatmayayım. Erişimi sınırlı olmayan biri okusun, sorunu gerçekten çözebilecek biri varsa arasın, yoksa aramayın” diyorum. Maalesef konuşma bitmiyor. Hiç anlamı olmayan cümlelerle devam etmeye çalışıyorlar.

🙁

Sonra bir başkası arıyor. “Ben Genel Müdürlükten arıyorum. Yetkiliyim” kalıbını da es geçmeyelim. Yetkili elbette “memnuniyetiniz bizim için önemli” kalıbıyla devam ediyor.

Yukarıda yazdığım gibi “Yeniden anlatmama gerek yok. ugurozmen.com’da  [2] , [3]  ayrıntılı olarak yazılı. Son 2 yazıyı okuyun” diyorum.

Onun da erişimi sınırlıymış. Hani “yetkili”ydiniz?

“Memnuniyetinizi arttırmak için gelecek faturada 50 TL indirim” veriyor. Peki.

🙁

Bir de “sizi çok iyi anlıyorum” kalıbı var.

Düşünebiliyor musunuz, yukarıdaki her konuşmayı en az 8 – 10 kere yapmak zorunda kaldım. Hemen her seferinde defalarca bu “sizi çok iyi anlıyorum” kalıbını duydum.

Hemen 2 cümle sonra hiç – ama hiç – anlamadıklarını, üstelik anlamaya zerre kadar çabalamadıklarını görüyorum. “Hanımefendi, anlamıyorsunuz… Ayrıca anlamaya çaba da sarf etmiyorsunuz” demek zorunda kaldım.

🙁

İkinci yazıyı yayınladıktan sonra bir başka yetkili arıyor.

Yine “memnuniyetiniz bizim için önemli” kalıbı, sonra “sizi dinliyorum” kalıbı.

Ben yine “Hanımefendi, yeniden anlatmama gerek yok. ugurozmen.com’da  [2] , [3]  ayrıntılı olarak yazılı. Son 2 yazıyı okuyun” diyorum.

“Memnuniyetinizi arttırmak için gelecek faturada 50 TL indirim vermiştik” cümlesi geliyor. Siz bunu nasıl yorumluyorsunuz bilmiyorum. Benim birkaç farklı yorumum var.

• • Tüm yetkisi “50 TL bonus vermek”  olan birinin “yetkiliyim” diye araması,
  • “Genel Müdürlükten arıyorum” dediğince etkileneceğimizi zannetmesi (sesinin vurgusundaki “daha ne istiyorsun” tınlamasını, burada anlatamam)
  • Aslında yetkisiz olduğunu, blog yazılarını okuyamadığını söylemesi,
  • 50 TL bonus verince şikayetimi unutacağımı zannetmesi,
  • Aslında şikayeti anlamaya değil “sus artık” diye 50 TL hatırlatması yapmaya aradığını (istemeden) itiraf etmesi,
  • Sorunları çözmeye değil, şikayet edeni susturmaya niyet etmesi,
  • Daha geçmiş ayın faturasını bana göndermediğini hâlâ anlamaması

Vodafone’un sadece müşteri ilişkisi değil, tüm kademelerinde ciddi umursamazlık sorunu olduğunu düşündürtüyor.

Ben soruyorum “Yani siz bana “50 lira verdik, hâlâ ne konuşuyorsun?” mu demek istiyorsunuz?”

– Hayır, estağfurullah… ama 50 TL… memnuniyetiniz için… (Cümleyi tam olarak hatırlamıyorum, zira artık çıldırmak üzereydim.)

– Hanımefendi, ben size 50 TL vereyim de eğer çözüm üretmeyip sadece aynı şeyleri yeniden konuşmak istiyorsanız telefonla aramayın” demek zorunda kaldım.

En sonunda eşim telefonu elimden aldı. “Bu yaptığınız telefonla tacizdir. Artık aramayın” diyerek kapattı.

🙁

Buraya Linkedin’den iki yorum görseli ekleyeceğim.

Birincisi, bir başka şirketin Çağrı Merkezi konusundaki yorumlar:

İlk okuyuşumda, “ÇM çalışanları önlerine koyulanı okumak zorunda, onları 20 IQ diye sıfatlamak yanlış” diye düşünmüştüm.
Son 4 günden beri yaşadığım Vodafone vakaları maalesef bu olumsuz sıfatlamayı, özellikle önünde konuşma metni olmayan ve “yetkili” olduğunu iddia edenler için …

😮

İkincisi, değerli arkadaşım Ahmet Güven’in [2] yazısına yorumu:

Bu yorumdaki tatlı dil samimiyetsizliği deyimi, durumu çok iyi anlatıyor.

🙁

Biliyor musunuz, defalarca verdiğim e-posta adresime henüz bir fatura gönderilmedi. Buradan, henüz hiç bir şey anlamadıklarını çıkartabiliriz.

😉

Dün, Vodafone’la oldukça kötü başlayan ilişkimizin ilk haftalarını yazmıştım. Bugün devamını anlatacağım.

😉

Daha önce Turkcell hatlarımız otomatik ödemeye bağlıydı. Onları iptal edip, Vodafone için talimat verdim.

Artık Vodafone ile ödeme sorunu yaşamayacağımı umdum. Yanılmışım.

19 Temmuz’da şu SMS’i aldım.

Dünkü yazıda belirttiğim gibi, hemen sosyal mecralara yansıtmayı tercih etmedim. Sorunun kendimden kaynaklandığını düşündüm ve çözmeye çalıştım. Bankadan otomatik ödeme talimatını kontrol ettim, telefon numaraları doğru yazılmıştı. Ödeme durumunu kontrol ettim, Vodafone’a para çıkışı olmamıştı. E-postalarıma baktım. Vodafone’dan bir fatura vb. gelmemişti.  “Otomatik ödemede bir sorun olduğunu” varsayarak telefon numarasıyla ödeme girişiminde bulundum. Sonuç aşağıda:

Bu görselde neden “Telefon numarası” kısmını işaretlediğimi daha sonra aktaracağım.

Diğer telefon hattına ise hiç uyarı mesajı gelmemişti. Aklımda bir sürü çelişki oluştu. İki ayrı telefon hattım var, “ödenmedi” mesajı sadece birine geliyor, ama bankadan hiç ödeme yapılmamış… Diğer hatta da bir sorun olmalı… Öyleyse neden SMS gelmedi?

Kişisel hesaplarımın olduğu diğer bir bankadan da denedim. Yine “Borç kaydı bulunamadı” mesajını aldım. Son çare olarak Twitter DM’den Vodafone Destek‘e yazdım.

Vodafone’dan aradılar. Kulağımda Vodafone çalışanı önümde bilgisayar, birlikte denedik. Yine “Borç kaydı bulunamadı” mesajını aldık. Bundan sonrası tamamen hatalı iş süreçleri ve hatalı iletişimle dolu. (Çok sayıda telefon konuşmalarının önemli noktalarını aşağıya topladım.)

• Önce hatanın bankada olduğu konusunda beni ikna etmeye çalıştılar.

Hasbelkader, otomatik ödemeler ilk defa çıktığında banka adına, (o zamanki PTT – telefon ödemeleri dahil) tüm resmi kurumlarla ve belediyelerle görüşmeleri yapan ve “evrak kayıt deseni” ve “dijital iletişim protokolleri“ni konuşan, el sıkışan kişiyim. Şurada, “Farklı bir otomasyon” diye o yıllardan bir anıyı yazmıştım. Benimle konuşan Vodafone çalışanının doğru söylemediğini çok iyi biliyorum.

Meğerse kurumsal hesaplarda telefon numarası ile işlem yapılmıyormuş. SMS’teki 7000698### no’yu, telefon numarası kısmına girerek ödeme yapmam gerekiyormuş.

• Bu numara (SMS’te belirtildiği gibi fatura numarası değil) abone numarasıymış. Telefon numarası yerine bu numarayı yazmak gerekiyormuş.

İnsanın “Peki bundan şeyin haberi var mı?… Eeiiimmm… Örneğin, müşterilerin?…” diye sorası geliyor. Bu konuda bana bilgi verildi mi? Elbette HAYIR.

Konuştuğum Vodafone çalışanları “Ben kendi hesaplarımın bulunduğu 3 ayrı bankanın internet sayfalarından baktım. Borcunuz yazıyor” diyor. Buna dayanarak “sorun sizin bankanızda” iddiasını sürdürüyor. İyi de ben GSM hattı numaraları dışında bir sayı olduğunu nereden bilebilirim ki? (Bu “3 ayrı bankadan kontrol ettim” cümlesinin tekrarlanması, çağrı merkezi metinlerinin detayı hakkında fikir veriyor… diyeceğim ama, o kadar ayrıntılı düşünselerdi, daha öncesinde bu sorunu çözerlerdi.)

• “Neden e-posta adresime yazılı olarak bildirilmedi?” diye sordum. Böyle bir adetleri yokmuş. Sözleşmede yazıyormuş.

“Samimiyetle soruyorum. Siz kredi kartı sözleşmesini satır satır okudunuz mu? Bana gelen satışçı arkadaşa “Şurada oturun, sözleşmeyi iyice okuyacağım, anlamadığım kısımları da soracağım” desem, hedeflerini tutturabilir miydi?” diye sordum. Görüşmelerimin en DOĞRU ve SAMİMİ kısmı, Vodafone çalışanının da baştan sona okumanın pek mümkün olmadığını kabul etmesi idi.

Kurum ile anlaşma yapılınca “Dikkat edilecek noktalar” diye bir mesaj gönderilse, “Otomatik ödemeler” başlığı altında “Abone numaranız 7000698### . Ödeme talimatı vermek isterseniz, telefon numarası yazan yere bu numarayı gireceksiniz” deseler, hem müşterinin hayatını kolaylaştırırlar, hem de ÇM masraflarını azaltırlar.

Şimdiye kadar yüzlerce kez yazdım. “İyi tasarlanmış süreçler, hem maliyetleri azaltır, hem de müşteri ve çalışan memnuniyetini arttırır.”

• “Turkcell her ay ayrıntılı fatura gönderiyordu. Siz neden fatura göndermediniz?” diye sordum. E-posta adresimin olmadığını söylediler.

Kayıt sırasında onlarca bilgi istediler. Bu bilgiler arasında e-posta adresim de vardı diye hatırlıyorum.

Onu geçtik, Vodafone SIM kartını takar takmaz gönderdiğiniz 13 tane (çoğu anlamsız) SMS’lere bir-iki ekleme yaparak, müşterinin hayatını kolaylaştırsanız.

“Memnuniyetinizi önemsiyoruz” sözünün aslında (bir Linkedin yorumu) “tatlı dil samimiyetsizliği” olduğunu düşünüyorum.

• İki ayrı bankadan denediğimi söylüyorum. “Vodafone Yanımda uygulaması üzerinden işlem yapılabilir” diyor. Eğer borcumu anında öğrenmek ve ödemek istiyorsam “Vodafone yanımda” uygulamasını cep telefonuna indirmem gerekiyormuş. Bariz bir şekilde beni uygulamayı indirmeye zorluyor.

Bu konuda çok şey söylenebilir. Ben aşağıdaki Twitter yorumuna %100 katılıyorum.

• Siz ÇM çalışanı olsanız, 7000698### no’yu birine okurken “yedi bin-altıyüzdoksansekiz-###” diye mi okursunuz, yoksa “yetmiş-çiftsıfır-altıyüzdoksansekiz-###” diye mi?

“Bahsedilen numara zaten SMS’te var, oradan bakarım” dedim ama bu yaklaşımı da belirtmek istiyorum. “Yedi bin-altıyüzdoksansekiz-###” diye okuduğunuzda 7698### anlaşılması ihtimalini görmezden gelebilir misiniz? Bu okuma şeklinin başka sorunlara yol açacağını düşünmez misiniz?

• “Diğer hattıma ödeme gecikmesi bildirilmemiş” dediğimde, “O hattın da ödenmemiş borcu var. Kurumsal hatlarda sadece tek bir hatta SMS gönderiyoruz” dediler.

Madem öyle neden SMS’de, fatura (gerçekte abone) numarasının kapsamındaki iki hattın toplam fatura tutarını yazmıyorsunuz da, sadece birini yazıyorsunuz? Bir GSM operatörü olarak, SMS’de 3 – 5 fazla kelime (örneğin, “2 hattınıza ait  XXX,yy TL“) yazmayarak tasarruf ettiğinizi mi düşünüyorsunuz?

• İki gündür onlarca telefon görüşmesi yaptık. Bu süre içinde e-posta adresimi tekrar ve tekrar aldılar. Peki faturayı gönderdiler mi? HAYIR.

İşte bu konu (daha ağır yazmak istemiyorum) tam anlamıyla suistimal. Fatura nerede? Neden fatura göndermiyorsunuz?

🙁

Twitter’da 10 mesajlık bir ileti akışı yazdım ve bu sırada iki hattın borcunu banka üzerinden ödedim. Abone (veya fatura) numarasını girince, iki telefon numarası çıktı. Her bir numaranın ayrı borcu da göründü. Demek ki telefon numarası üzerinden de işlem yapılabilir. Vodafone’un akil çalışanları, özellikle işi zora koşmuşlar. (Aşağıda dekontun ilgili kısımları var.) Uygulama indirmeye zorlamak için olduğunu düşünüyorum.

Otomatik ödeme talimatını şu şekilde verdim (umarım doğru yapmışımdır):

Dikkat edilirse, banka “Abone numarası” veya “Fatura numarası” yazmamış; Telefon numarası yazmış. Vodafone’un akil çalışanlarına soruyorum: Bankaların kurumsal ve/veya ticari bankacılık bölümleriyle anlaşma yaparken, bu önemli ayrıntıyı nasıl gözden kaçırdınız?

😮

Twitter’da tartışmalar devam ederken, Vodafone’dan gelen mesajı paylaşmak istiyorum.

Dikkat etmişseniz, Vodafone’un amacı yanlış süreçleri incelemek değil, “ödemeyi yaptın mı, yapmadın mı?“…

Defalarca aradılar. Ev halkı, “Vodafone’un ağır telefon tacizi altındayız” demeye başladı. Vodafone’dan arayanlar her seferinde “ödeme sorunu” diye konuştular, her seferinde “Hayır, süreç hatası” diye düzeltmeye çalıştım. “Ben Genel Müdürlükten arıyorum, yetkiliyim” diyen kişi de dahil olmak üzere, sorunu anlamaya ve çözmeye çalışan hiçbir Vodafone çalışanı ile karşılaşmadım.

Yukarıda yazdıklarımı, bazı telefon konuşmalarında anlatmaya çalıştım. Amacım “bağcıyı dövmek değil, üzüm yemek“. Bu nedenle süreç hatalarının nasıl düzeltileceğini de yukarıda ayrıntılı olarak yazdım. Umarım işlerine yarar ve benden sonraki müşteriler (ve onlarla görüşen ÇM çalışanları) rahat eder.

😉

Özetle, ilk karşılaşma anından başlayarak Vodafone benim için pişmanlıklar silsilesi oldu.

🙁