"churn" etiketli yazılar:

02 Haziran 2020 Salı

Uğur @ Loyalty Talks

Sayın Kına Demirel’in Loyalty Talks Youtube kanalının ilk konuğu oldum.

Müşteri sadakati konusunda uzun süreden beri çalışıyorum. Bü süre içinde, Migros’un CRM ve Kurumsal İletişim Direktörü Kına hanım ile tanışma ve birkaç kez fikir alışverişinde bulunma şansım oldu. İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin MBA programında verdiğim CRM dersine konuk konuşmacı olarak da katıldı ve MBA katılımcılarına gerçek uygulamaları anlattı.

Geçen hafta, sayın Kına Demirel’in 12 haftadan beri sürdürdüğü Loyalty Talks (Sadakat Konuşmaları) youtube kanalının ilk konuk konuşmacısı oldum. Keyifli bir sohbet ile, sadakat konusunda söyleştik.

Resmin üzerine tıklayarak videoyu izleyebilirsiniz. Videoyu izledikten sonra, neler konuşulmuş diye bir not almak ve sohbet sırasında konuşulanlar hakkında daha çok bilgi edinmek isterseniz, bazı eski yazılara göz atabilirsiniz:

Videoyu seyrettikten sonra yorumlarınızı buraya da yazabilirsiniz.

😉

15 Nisan 2019 Pazartesi

Akbank’tan Kurtulamıyorum

2018’in son yazılarından birinde 2019’da Wings? HAYIR diye yazmış ve gerekçesini açıklamıştım.

Bu yazıdan önce de sitelerindeki dahili kanallardan şikayetimi Akbank’a da iletmiştim. Geri dönüş olmadı.

  • Bir blogun sadece şikayetleri yansıtmasının değeri düşüreceğini bilirim. Bu nedenle mümkün olduğunca iç şikayet sistemlerini kullanırım. Ancak çaresiz kalınca blogda yazıyorum. Bunu bilerek okuyun.

🙁

Kararımı vermiştim ve Akbank’tan (Wings karttan) kurtulacaktım. Hem de 200 + TL değerinde puanım varken…

Puan filan gözümde değil. “Yeter ki Akbank’tan kurtulayım” diye çaba sarfediyorum.

Devamlı kartı kapatmaya çalışıyorum. Sürekli olarak yeni bir borç çıkartıyorlar. “Borç dökümünü gönderin” diyorum. Bambaşka rakamlar geliyor.

Ekstre geldiğinde, sadece o dönemin değil Kalan Borç / Taksit tutarını da yatırdım. Böylece Akbank’tan kurtulmayı umdum. Son gelen ekstreden 2 ayrıntıyı paylaşayım.

Burada fazladan yapılan 98.34 TL görünüyor.

Ekstre ayrıntısı ise şöyle:

Yukarıdaki görüntüyü açıklayayım. Dönem borcu 242.31 TL. Ama ben 583.39TL yatırmışım. O dönemin borcunu ödedim. Sonraki dönemlerin borcunu da ödedim. Fazla ödediğim 98.34 TL‘nin gelecek aylardaki taksitler toplamı olduğu burada rahatça görülüyor.

🙁

Sonra bugün saat 21.02’de Akbank’ı aradım. “Kartı kapatmak isteğimi” tekrarladım. “176 TL borcunuz var” dediler.

Ekstredeki tüm borcu ödediğimi” söyledim. “Size kalan borçlarınızı gönderelim” dediler. Aşağıdaki döküm geldi.

Telefondaki hanımefendiye “Borçlarımın toplamı 98.34TL, fazla yatırdığım para da 98.34 TL. Nereden çıkartıyorsunuz 176TL‘yi?” diye sordum. Anladığım kadarıyla kendisi de bilmiyordu ve bulamadı. “Biz inceleyip size dönelim” dedi.

Neden buraya yazdım?

Kartı kapatmak için hemen her ay aradım. 200TL’den daha fazla olan puan değerinden vazgeçtim, gerekli ödemeleri yaptım. Yine kapatamıyorum.

Akbank ile iş yapacaksanız, bunları bilin istedim.

🙁

07 Mayıs 2017 Pazar

Veri / Deneyim Dengesi

Birkaç sene önceydi. Mobilya satın aldığımız şirkete şikayetimi iletmek istedim.

Şirketin internet sitesindeki “Bize ulaşın” kısmına girdim. Şikayet yazmadan önceki zorunlu sahaları görünce şaşırdım.

  • Şirketlerin bir çoğunda “Bize ulaşın” sekmesi, şu yazıdaki gibi “Bize hayranlığınızı iletecekseniz, ulaşabilirsiniz. Yok eğer bir şikayetinizi varsa, aşağıdaki uzuuuun formu doldurun. Belki sizi ararız“düşüncesiyle hazırlanmış.

Hatırladığım kadarıyla

– TCKN
– Fatura no
– Fatura tarihi
– Sevk tarihi
– Sevk adresi

gibi bir sürü bilgi. Oysa ben, bazayı takmaya gelen adamın beceriksizliği nedeniyle eve verdiği zarardan söz etmek istiyorum. Bu listedeki zorunlu bilgileri yazmayınca şikayet konusuna gelemedik.

Neyse ki, şirketin yöneticilerinden birini tanıyordum. Düşüncelerimi ilettim.

Araştırdı. Hiçbir zaman şirketin müşterisi olmamış kişilerin girip şikayet formu doldurmaması için – kendilerince – önlem almışlar. Ben de ona Amazon’un örneğini anlattım ve  “Sizi size şikayet edemeyen, doğrudan sosyal medyada bağırır. Basit CRM yapamadığınız ve müşteri deneyimini dikkate almadığınız için, gereksiz sosyal itibar yönetimi yapmaya çalışırsınız. Anlamsız kişilere para ödersiniz” dedim.

Kısa zaman içinde yanlışlarını düzelttiler.

Geçenlerde çalıştığım banka ile benzer bir sorun yaşadım. Şikayetimi iletmek için zorunlu sahalar ile vize başvurusu yapabilirdim. Bunun üzerine sosyal mecralardan “Siz şikayeti doğrudan kendinize bağlı kanallardan almak istemiyorsanız, ben de buradan duyururum” diye seslendirdim.

  • Yani, aramızda kalmasını denediğim bir konuyu binlerce insana duyurmuş oldum.

Sosyal mecralarda yayınlayınca banka beni aradı. Şikayetimi iletme fırsatım oldu.

Sayın Erdil Yaşaroğlu’nun karikatürünü unutmayalım.

İşin kıssadan hisse aşamasına gelelim:

1 – Siz birçok müşteri verisi almayı kafanıza koyabilirsiniz. Belki o verileri alınca harika işler yapacaksınız. Veya “her önüne gelen bir şeyler yazmasın, sadece gerçekten şikayeti olanlar yazabilsin” diye kasıyorsunuz. Ne var ki sitenizdeki şikayet kısmının amacı, şikayetleri toplamak ve erkenden müşteri teması sağlamaktır. “Bir başkası bizi gereksiz yere meşgul etmesin” diye koyduğunuz zorunlu sahalar, siteyi amacından uzaklaştırabilir.

2 – Müşteri deneyimini inceleyin. Kaç kişi sitenizdeki o zorunlu sahalara uyum sağlıyor, kaç kişi diğer kanalları ve sosyal mecraları kullanıyor. Amazon’un 600 milyon müşterisi var ama sosyal mecralardaki şikayet sayısı Türkiye’deki birçok şirketten daha az. Amazon’u Amazon’a şikayet etmek kolay ve hemen geri dönüş sağlıyorlar da ondan.

Edinmek isediğiniz veriler ve koyduğunuz kısıtlamalar ile müşteri deneyimi arasında bir denge kurmanız gerekiyor. Sizi size şikayet etmek yerine başka kanalları tercih ediyorlarsa, hatayı kendinizde arayın. Sonra “churn analizi” diye ortalıkta dolanmayın.

😀

Onlarca kez yazdım, binlerce kere söyledim. “CRM yapamayan, Sosyal CRM’i hiç yapamaz“.

🙂