"churn" etiketli yazılar:

29 Şubat 2012 Çarşamba

Dinlemek – anlamak

Bir konuyu dinlemenin türlü biçimleri vardır. Yaptığınız hatalardan ders almak için dinleyebilirsiniz. Ne kadar haklı olduğunuzu kendinize kanıtlamak için dinleyebilirsiniz. Aslında dinler gibi görünüp, aklınıza geleni söylemek için bahane arayarak kafa sallayarak dinlersiniz.

😉

Şu videoda, sabrı taşmış bir müşteri, telekom şirketi ile görüşüyor.

Eğer

(1) Eğlenmek istiyorsanız, öylece dinleyin.

(2) Müşterinin terbiyesizliğini görüp derdini anlamak istemiyorsanız, yine öylece dinleyin.

(3) Bu şirketin elemanı iseniz ve kendinizi haklı hissetmek istiyorsanız sadece dinlemekle kalmayın, küfürlere sığının. Bahaneyi müşteri size zaten veriyor.

(4) Eğer CRM veya CEM konusunda biraz bilginiz ve ilginiz varsa, şu noktalara dikkat edin.

  • 2.30 dk.sn’de müşteri derdini anlatıyor. 64 TL‘ye 5000 dk operatör + 1000 dk rakip görüşmeleri için anlaşmış. Operatör müşteriye sormadan 1000 dk rakip görüşmesi verip fiyatı 71.20TL‘ye çıkartmış. Müşteri fazladan verilmiş gibi görünen 500 dakikayı hiç kullanmayacağını söylüyor. İtirazı da sadece bu kadar.
  • 3.21 dk.sn’de müşteri temsilcisi “Siz sözleşmeyi yaparken… Sözleşmenin en alt kısmında… Turkcell’in bütün sözleşmelerde yazar bu. Telif hakkı  saklıdır yazar” diye (bahane arayan kesik cümlelerle) fiyat artışının müşteriden habersiz yapılması için hukuksal gerekçenin bilerek hazırlandığını itiraf ediyor.
  • 4.25 dk.sn’de müşteri temsilcisi soruna çözüm bulmak yerine, “Sizin numaranızı görüyoruz şu anda. Bu şekilde konuşmaya devam ederseniz, sizi mahkemye verme yoluyla dava etmek zorunda kalacağım” diyerek müşteriyi tehdit edip pasifleştirme çabası güdüyor.
  • 5.30 dk.sn’de müşteri temsilcisi gerekçe bulmakta zorlanıyor. Devamlı “eeee” diyerek  konuşuyor. “Bu durumdan dolayı sadece siz aramıyorsunuz bizi. Bu paketi kullanan herkes bizi aramakta. Fakat… Şu an Turkcell kendi telif haklarını kullanmakta” diyor.

Şikayete çözüm üretmek yerine, müşteriyi sinirlendirip telefonu kapattırmak üzerine kurulu bir çaba olduğu net olarak görülüyor. Bu şekilde “Şu an Turkcell kendi telif haklarını kullanmakta” oluyor.

Bu durumun aslında operatörün gelirlerini artırmayıp azalttığını yazdım. Gelecek yazıda, bu yaklaşımın CRM ve CEM açısından yarattığı olumsuzları yine bilimsel şekilde anlatacağım.

  • Not: Telekom operatörleri hakkında sürekli olumsuz yazmaktan sıkıldığım için, bir süre başka konulara eğileceğim. Bu nedenle bahsettiğim yazı gecikirse kusura bakmayın.

Ben hakaret etmedim. Önce normal sesle söylediklerimi bağırarak söylemeye başladığımda konuşma süresi 10 dakikayı geçmişti. (Basketbol veya futbol oynayan varsa, 10 dakikanın ne kadar uzun bir süre olduğunu biliyordur.) Müşteri temsilcisi sürekli aynı cümleleri tekrarlıyordu. Aynı numara bana da yapıldı.

  • Not: Etkin dinleme eğitimi diye birşey var. “Ne söylediğine değil, ne demek istediğine” odaklanmayı sağlar. CRM ve/veya CEM konusunda ilerlemek isterseniz, önce müşteriyi etkin dinlemeyi öğrenmeniz gerekir.

Zavallı İlyas, zavallı ben, zavallı müşteriler.

🙁

 

20 Nisan 2011 Çarşamba

Bumerang etkisi – 2

Aynı telefon numarasının 532’li ve 552’lisi bana ait. (Ayrıntısı şurada)

GSM operatörlerikendilerine geçmemiz için cazip teklifler sunuyorlar. 552’li hattımı TurkCell’e, 532’li hattımı da AVEA’ya taşırsam, ikisinden de yararlanacağım.

Onlar yeni müşteri kazanmayacak. Gelirlerinde şimdi veya gelecekte bir artış olmayacak. Ama ben büyük avantaj sağlayacağım. Komik değil mi?

😛

Ürün odaklı değil de müşteri odaklı altyapı diye tutturuyorum. Bunun faydasını daha iyi nasıl anlatabilirim ki?…

😉

Meraklısına:

😉

13 Aralık 2008 Cumartesi

Neden önce "strateji"?..

CRM projesine başlarken, kurumun ana stratejisinin çok önemli olduğunu vurgularız. Bu cümlelerimiz çoğunlukla, “danışman ukalalığı” gibi değerlendirilir. Kendimizi önemsetmek için böyle söylediğimiz sanılır.

Neden “kurumsal strateji” diye tekrarladığımızı basit bir örnek ile anlatacağım.

Kurum “müşterinin yaşam boyu değeri”, “müşterinin kurum ile çalışma süresi”, “terk eden müşteri oranının düşüklüğü”, vb… gibi kriterleri performans ölçümünde kullanıyorsa, müşteri ile olumlu ve verimli ilişkiler kurulmaya çalışılır.

Kurumun kültüründe çağrı merkezi elemanlarının becerisi “müşteri görüşmesi” sayısı ile ölçülüyorsa, yeni bir ürün satın alması için teklifte bulunmaz. Görüşmeyi hemen sonlandırıp yeni bir görüşme (skor) yapmak için acele eder.

Bankalar ve GSM operatörleri ile yaptığım şikayet görüşmelerinde, “sorunumu çözemeyecekseniz, kartımı / hattımı iptal edin” dediğimde, sorunumu çözmek için istek göstermeyen ama aceleyle iptal işlemini yapmaya niyetli bir çok çağrı merkezi çalışanı ile karşılaştım.

Sizin başınıza da geldiyse, suç çağrı merkezinde değil, kurumsal kültürdedir.

🙁