"churn" etiketli yazılar:

16 Haziran 2021 Çarşamba

Müşteri İletişim Tercihi

15 Haziran 2021 günü, öğleden sonra, Twitter’ın Bildirimler sekmesinde adımın anıldığı şu tweet vardı.

Şu birkaç satırda, bankanın bir dizi yanlışına değinilmiş.

  • Maaş ödemesi o banka üzerinden yapıldığına göre çalışıp çalışmadığını bilmeli. Hatta belki de “kimlere kredi teklif edileceği” modeli hazırlanırken “maaş müşterisi” diye yola çıkılmış bile olabilir.
  • Müşteri defalarca “arayıp kredi teklif etmeyin” demiş. Demek ki çağrı merkezi ekranlarında, “ilk temas anında müşteri talebini kaydetmek” gibi bir seçenek yok. Burada temel kavram “ilk temas anında“… Aklıma 15 yıllık şu vakayı getirdi.

Musteri_Sikayeti

Bağlantıya tıklayıp bu vakayı okumaya üşenecekler için özet: Müşteri “iş değiştirdiğini, artık kredi kartı bildiriminin eski faks numarasına gönderilmemesini” defalarca söylüyor. Kredi kartı harcamaları eski işyerine bildirilmeye devam ediliyor. Sonunda kızgınlıkla bankasına yazdığı mektup, tüm bankaların çağrı merkezlerinde konuşuluyor. Merak edenlere, sonrası da var.

  • Eğer müşteri, bu olay üzerine maaşını başka bankaya aktarmaya karar vermiş. Banka için büyük kayıp.

2005 yılına ait “bizimle çalışmayı neden bıraktınız” çalışmasından bir araştırma sonucunu paylaşayım.

    • Not: Bu çalışmanın 2005 yılına ait olduğunu unutmayalım. Bugün, elbette başka gerekçeler de yer alır.

Dikkat ederseniz, o yıllarda en büyük terk nedeni, “artık maaşının başka banka üzerinden ödenmesi“. Maaş ödeyen banka olarak önemli bir engeli aşmışsanız, “elde tutmak için ne yapmalıyız?” diye sorgulamanız gerekirdi. Bankanın isteklilik modeli ve benzeri bir çalışma yapmadığını, ilk akla gelen öneriyi yaptığını düşünüyorum.

😉

En yukarıda gördüğünüz tweet’e banka yanıt verdi.

Bu yanıt, (sosyal medya deyimiyle) “beni benden aldı“.

(Hem yazıyı daha fazla uzatmamak, hem de bankanın iletişim tercihi altyapısı hakkında bilgi sahibi olmak için, bankanın tweet’i hakkındaki yorumumu sonra yayınlayacağım.)

😉

02 Haziran 2020 Salı

Uğur @ Loyalty Talks

Sayın Kına Demirel’in Loyalty Talks Youtube kanalının ilk konuğu oldum.

Müşteri sadakati konusunda uzun süreden beri çalışıyorum. Bü süre içinde, Migros’un CRM ve Kurumsal İletişim Direktörü Kına hanım ile tanışma ve birkaç kez fikir alışverişinde bulunma şansım oldu. İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin MBA programında verdiğim CRM dersine konuk konuşmacı olarak da katıldı ve MBA katılımcılarına gerçek uygulamaları anlattı.

Geçen hafta, sayın Kına Demirel’in 12 haftadan beri sürdürdüğü Loyalty Talks (Sadakat Konuşmaları) youtube kanalının ilk konuk konuşmacısı oldum. Keyifli bir sohbet ile, sadakat konusunda söyleştik.

Resmin üzerine tıklayarak videoyu izleyebilirsiniz. Videoyu izledikten sonra, neler konuşulmuş diye bir not almak ve sohbet sırasında konuşulanlar hakkında daha çok bilgi edinmek isterseniz, bazı eski yazılara göz atabilirsiniz:

Videoyu seyrettikten sonra yorumlarınızı buraya da yazabilirsiniz.

😉

15 Nisan 2019 Pazartesi

Akbank’tan Kurtulamıyorum

2018’in son yazılarından birinde 2019’da Wings? HAYIR diye yazmış ve gerekçesini açıklamıştım.

Bu yazıdan önce de sitelerindeki dahili kanallardan şikayetimi Akbank’a da iletmiştim. Geri dönüş olmadı.

  • Bir blogun sadece şikayetleri yansıtmasının değeri düşüreceğini bilirim. Bu nedenle mümkün olduğunca iç şikayet sistemlerini kullanırım. Ancak çaresiz kalınca blogda yazıyorum. Bunu bilerek okuyun.

🙁

Kararımı vermiştim ve Akbank’tan (Wings karttan) kurtulacaktım. Hem de 200 + TL değerinde puanım varken…

Puan filan gözümde değil. “Yeter ki Akbank’tan kurtulayım” diye çaba sarfediyorum.

Devamlı kartı kapatmaya çalışıyorum. Sürekli olarak yeni bir borç çıkartıyorlar. “Borç dökümünü gönderin” diyorum. Bambaşka rakamlar geliyor.

Ekstre geldiğinde, sadece o dönemin değil Kalan Borç / Taksit tutarını da yatırdım. Böylece Akbank’tan kurtulmayı umdum. Son gelen ekstreden 2 ayrıntıyı paylaşayım.

Burada fazladan yapılan 98.34 TL görünüyor.

Ekstre ayrıntısı ise şöyle:

Yukarıdaki görüntüyü açıklayayım. Dönem borcu 242.31 TL. Ama ben 583.39TL yatırmışım. O dönemin borcunu ödedim. Sonraki dönemlerin borcunu da ödedim. Fazla ödediğim 98.34 TL‘nin gelecek aylardaki taksitler toplamı olduğu burada rahatça görülüyor.

🙁

Sonra bugün saat 21.02’de Akbank’ı aradım. “Kartı kapatmak isteğimi” tekrarladım. “176 TL borcunuz var” dediler.

Ekstredeki tüm borcu ödediğimi” söyledim. “Size kalan borçlarınızı gönderelim” dediler. Aşağıdaki döküm geldi.

Telefondaki hanımefendiye “Borçlarımın toplamı 98.34TL, fazla yatırdığım para da 98.34 TL. Nereden çıkartıyorsunuz 176TL‘yi?” diye sordum. Anladığım kadarıyla kendisi de bilmiyordu ve bulamadı. “Biz inceleyip size dönelim” dedi.

Neden buraya yazdım?

Kartı kapatmak için hemen her ay aradım. 200TL’den daha fazla olan puan değerinden vazgeçtim, gerekli ödemeleri yaptım. Yine kapatamıyorum.

Akbank ile iş yapacaksanız, bunları bilin istedim.

🙁