Turkcell’den başka bir operatöre geçmeye karar verdik. Bunun nedenleri ayrı yazı konusu. Bu blogu izleyenler zaten Turkcell ile sorunlarımı defalarca okumuşlardır.

Tarifeleri inceledik. Türk Telekom ile (TTNet internet kesintileri nedeniyle) o kadar çok sorun yaşamıştık ki, Vodafone’u seçtik.

Vodafone ile ilişkimiz oldukça sancılı başladı.

🙁

Bir Vodafone satış temsilcisi ile telefonlaştık. Sonra bir başkası aradı. “Daha önce arandığımı ve randevu oluşturduğumuzu” söyledim. “Kim olduğunu” sordu. İsmini söyleyince “Tamam o zaman” dedi.

Satış ekiplerinin birbirlerinden müşteri kapma yarışında olduğunu anladım. Bir kurumun bu şekilde yapmasını hiç de onaylamam. Belki de bu bana bir ERKEN UYARI idi. Anlamadım.

28 Mayıs Cuma günü satış temsilcisi ikamet ettiğimiz siteye geldi. Gerekli belgelerin resimlerini çekti (ayrıca pdf dosya olarak da kendisine gönderdim). Yanında 2 tane SIM kart yokmuş. “Daha sonra teslim edileceğini” söyledi. Gitti.

29 Mayıs Cumartesi günü, Vodafone’dan bir SMS geldi.

Bunu görür görmez vazgeçmeliydim. “Basiretim bağlandı” derler ya… Benimki de benzer… Sokağa çıkma yasağının olduğu bir hafta sonunda kendi kendime SIM kart temin edemeyeceğimi biliyordum ama Vodafone’un  “Dünyadan ve Türkiye’den bu kadar da habersiz olduğunu” düşünemedim. “Bu mesajı gönderdiklerine göre, satış elemanlarının serbest dolaşma izni vardır ve Pazar günü SIM kartları getirirler” diye umdum.

İnsanın, bazı gerçekleri dikkate almayıp, işlerin umduğu gibi gideceğini düşünmesine (İngilizcede “wishful thinking” derler, bizde “hüsn-ü kuruntu” da denebilir) hiç olumlu bakmıyorum ama bu sefer aynı hatayı yaptım.

Elbette hafta sonu kimse gelmedi. Pazartesi sabah erken saatte de gelen giden olmadı. Diğer hattım kesildi. Elimde SIM kart yok, ne zaman geleceği de belli değil. Üstelik 31 Mayıs Pazartesi ayın son günü. Birçok bankacılık işlemi yapmam gerekiyordu. Bankacılık işlemlerinde cep telefonuna şifre geliyor ama benim geçerli bir hattım yok. Kalakaldım.

Bankacılık yıllarımda, ay sonu Cuma veya Pazartesi’ye rastlarsa, işler çok yoğun olacağı için o günlerde eğitim için kimse çağrılmazdı.

31 Mayıs Pazartesi sabahı şu tweet’i gönderdim.

Adet olduğu üzere, Vodafone’dan gelen twitter yanıtı:

“Kontrol sağlayabilmemiz için bize DM ile GSM numaranızı ve iletişim bilgilerinizi iletebilir misiniz?“

DM ile GSM numaramı verdim.

SIM kart için gelecek olsalar bana ulaşamayacaklar.
Nasıl bu kadar müşteri deneyiminden uzak oluyorsunuz.

diye de sordum.

Yazışmalarımız şöyle devam etti. (Vodafone çalışanlarının isimlerini kaldırdım).

Ben “SIM kart bana verilmedi, GSM bir işe yaramıyor, ben kimseye ulaşamıyorum, kimse bana erişemiyor” diye çırpınıyorum. Vodafone ise “aradık ancak ulaşamadık” diyor. Olağanüstü değil mi? Kendimi “sağırlar diyaloğu” içinde hissettim.

Daha sonra SIM kart elime ulaştı.

😮

Aradan 2 hafta geçti. Bilgi Üniversitesi e-posta adresimin şifre değiştirme zamanı geldi. 4 haneli bir numaraya şifre talebi yapılıyor, oradan gelen şifreyle girip yeni şifre oluşturuluyor.

Bunu denedim ve “DEGERLI ABONEMIZ BULUNDUGUNUZ ABONELIK PAKETI BU SERVISIN KULLANIMINI DESTEKLEMEMEKTEDIR. B003” mesajını aldım.

Sorunumu makul yollardan, sosyal mecraları kullanmadan çözmeyi denedim. Sesli yanıt labirentlerinde dakikalarca dolaştım ama nafile… Sonra, DM’den iletişime geçtim.

Telefon numaramı yazdım. Daha önce DM’den defalarca yazıştığımız için, [Twitter’daki @ugurabi = xxx yy zz ### numaralı müşterimizdir] diye kaydetmediklerini ve eski yazışmalarımızı göremediklerini anladım. Yukarıdaki yazışmaya devam ettim.

Bakın
Eğer Vodafone ile bu işi yapmak zorunda olmasam hiç uğraşmazdım.
Daha 1 ay olmadı Turkcell’den geçiş yapalı. Hemen farkı ödeyip başka operatöre mi geçmeliyim?

diye pişmanlığımı da belirttim.

Telefondan aradılar. Ücretli hizmetlerin hepsine kapalı durumdaymış. Telefonda Vodafone’da beni dinleyen arkadaşa [1] ve [2] ve [3] konularında bilgi verdim. Nihayetinde hangi hizmetlerin açılacağı konusunda mutabık kaldık.

🙁

Vodafone’a geçmemin daha ilk haftalarında yaşadıklarım bana

• Vodafone’un sadece satış odaklı olduğunu ve satış sonrası hizmetlerinin çok aksadığını,
• Müşteri odaklılık açısından hem alt yapısının, hem de bakış açısının yetersiz olduğunu,
• Müşteri deneyimi konusunda zerre fikri olmadığını

öğretti.

“Keskin sirke küpüne zarar” ve “öfkeyle kalkan zararla oturur” deyip, aceleyle iş yapmamak (hemen ve bir daha operatör değiştirmemek) için biraz sabretmeye karar verdim.

Yanılmışım. Vodafone çilelerim bitmemiş. Yazıyı daha uzatmamak için, devamını yarın yayımlayacağım.

🙁

15 Haziran 2021 günü, öğleden sonra, Twitter’ın Bildirimler sekmesinde adımın anıldığı şu tweet vardı.

Şu birkaç satırda, bankanın bir dizi yanlışına değinilmiş.

• Maaş ödemesi o banka üzerinden yapıldığına göre çalışıp çalışmadığını bilmeli. Hatta belki de “kimlere kredi teklif edileceği” modeli hazırlanırken “maaş müşterisi” diye yola çıkılmış bile olabilir.
• Müşteri defalarca “arayıp kredi teklif etmeyin” demiş. Demek ki çağrı merkezi ekranlarında, “ilk temas anında müşteri talebini kaydetmek” gibi bir seçenek yok. Burada temel kavram “ilk temas anında“… Aklıma 15 yıllık şu vakayı getirdi.

Bağlantıya tıklayıp bu vakayı okumaya üşenecekler için özet: Müşteri “iş değiştirdiğini, artık kredi kartı bildiriminin eski faks numarasına gönderilmemesini” defalarca söylüyor. Kredi kartı harcamaları eski işyerine bildirilmeye devam ediliyor. Sonunda kızgınlıkla bankasına yazdığı mektup, tüm bankaların çağrı merkezlerinde konuşuluyor. Merak edenlere, sonrası da var.

• Eğer müşteri, bu olay üzerine maaşını başka bankaya aktarmaya karar vermiş. Banka için büyük kayıp.

2005 yılına ait “bizimle çalışmayı neden bıraktınız” çalışmasından bir araştırma sonucunu paylaşayım.

• • Not: Bu çalışmanın 2005 yılına ait olduğunu unutmayalım. Bugün, elbette başka gerekçeler de yer alır.

Dikkat ederseniz, o yıllarda en büyük terk nedeni, “artık maaşının başka banka üzerinden ödenmesi“. Maaş ödeyen banka olarak önemli bir engeli aşmışsanız, “elde tutmak için ne yapmalıyız?” diye sorgulamanız gerekirdi. Bankanın isteklilik modeli ve benzeri bir çalışma yapmadığını, ilk akla gelen öneriyi yaptığını düşünüyorum.

😉

En yukarıda gördüğünüz tweet’e banka yanıt verdi.

Bu yanıt, (sosyal medya deyimiyle) “beni benden aldı“.

(Hem yazıyı daha fazla uzatmamak, hem de bankanın iletişim tercihi altyapısı hakkında bilgi sahibi olmak için, bankanın tweet’i hakkındaki yorumumu sonra yayınlayacağım.)

😉

Sayın Kına Demirel’in Loyalty Talks Youtube kanalının ilk konuğu oldum.

Müşteri sadakati konusunda uzun süreden beri çalışıyorum. Bü süre içinde, Migros’un CRM ve Kurumsal İletişim Direktörü Kına hanım ile tanışma ve birkaç kez fikir alışverişinde bulunma şansım oldu. İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin MBA programında verdiğim CRM dersine konuk konuşmacı olarak da katıldı ve MBA katılımcılarına gerçek uygulamaları anlattı.

Geçen hafta, sayın Kına Demirel’in 12 haftadan beri sürdürdüğü Loyalty Talks (Sadakat Konuşmaları) youtube kanalının ilk konuk konuşmacısı oldum. Keyifli bir sohbet ile, sadakat konusunda söyleştik.

Resmin üzerine tıklayarak videoyu izleyebilirsiniz. Videoyu izledikten sonra, neler konuşulmuş diye bir not almak ve sohbet sırasında konuşulanlar hakkında daha çok bilgi edinmek isterseniz, bazı eski yazılara göz atabilirsiniz:

• İyi bir IT ekibi, her pazarlamacı için bir lükstür.
• “Bu proje eğer yapılacaksa sadece ben yaparım. Ben yapamazsam, Türkiye’de kimse yapamaz”
• Algoritma ile düşünmek ve IT ile çalışmak
• Müşteri kendi deneyiminin müşterisi olur
• Deneyim dediğimiz şey markanın sunduğunu zannettiği şey değil, müşterinin kendisinin birebir algıladığı şeydir.
• Pandemi sonrasında “müşterimiz bizi özlemiş” diyen olursa, sadakat vardır.
• İnsan neden sadık olursa, o nedenle terk eder.
• Mağazanızı açtıktan 2 – 3 ay sonra, pandemi öncesindeki aynı dönemin cirosuna ulaşmışsanız, “müşterimiz bizi özlemiş” diyebilirsiniz.
• Pandemi sonrasında mağazaların sayısı azalır ama kesinlikle fiziksel mağazacılığın sonu gelmez; onlar da omnichannel olmak zorunda kalırlar.
• Şeffaflık değer kazanacak. Sadece gıdada değil, her üründe üretimden satın almaya kadarki sürecin izlenebilir olması istenecek.
• Değişim, yaşam tarzına uygun olursa işe yarar.
• İyi bir sadakat programı, müşteri deneyim haritası çıkartılarak başlar.
• Persona ile segment ayrı kavramlardır.
• Müşteriyi yönlendirmek değil, yolculuğun eşlik etmek. Cebine girmeden önce koluna girmek.
• Deneyimi tasarlamak, ancak müşteriyi iyi anlayarak yapılabilir.
• Kullanıcı Deneyimi ≠ Müşteri veya Tüketici Deneyimi
• Amazon’da, insana ulaşma süresi 45 saniye ile 1:30 dakika arasında
• Web’de doğanlar içinde en beğendiğim e-bebek’in müşteri deneyimi anlayışı
• Veri anlamlandırma hâlâ insan işi. Veriyi içgörüye çevirmek, “parası neyse verek” deyince yapılmıyor.
• Yapay zeka var ama gerçek zeka olmayabiliyor.
• Marka sadakatinde veri kullanımının güzel örneği: Max Royal öyküsü
• Veriye dayalı olmayan (ama deneyime dayalı) en beğendiğim sadakat ise taksinin müşterisi olmak
• Veriler her şeyi söylüyor. Satın aldıklarına bakarak, maaşı ayın ortasında mı, sonunda mı aldığını bilirsiniz. Hatta, arabasının bagajının büyüklüğü bile anlaşılır.
• Milyonlarca müşteriniz varsa, deney yapacak çok fırsat vardır. En beğendiğim CRM atasözü: “Acemi nalbant, komşunun eşeğinde ustalaşır“
• Sonrası için 3 önerim var: 1- Yaşam tarzına uygun; 2- Hayatını kolaylaştıran; 3- Olumsuzlukları hatırlatmayan iletişim yapın

Videoyu seyrettikten sonra yorumlarınızı buraya da yazabilirsiniz.

😉