"CRM" etiketli yazılar:

11 Haziran 2024 Salı

Final – Haziran 2024 – Soru 2

9 Haziran Pazar günü CRM dersinin final sınavı yapıldı. Her zaman olduğu gibi, sınav sorularını sosyal mecralarda yayınladım.

Şeffaflık ilkesine inanırım. Sınavlarda sorduğum soruları gizli tutmam. Sosyal mecralarda, bazen yanıtlarıyla birlikte yayınlarım.

Bu final sınavındaki soruların bazıları geçmiş yıllarda sorulmuştu. Genelde soruların %40-50’sini geçmiş yıllarda sınavlarda verdiğim ve sosyal mecralarda paylaştığım sorulardan oluştururum. Sınıfta bunu bildiririm. Amacım, ters köşe yapmak ve/veya eğitimi alanları şaşırtmak değil, iyi öğrenmelerini sağlamaktır. Eğitime katılanlar, geçmiş yılların soruları üzerinde çalışırken daha iyi öğrenebilirler.

😉

İkinci Soru

Sınav sırasında sıkça sorulan bir cümle ile başlayacağım: “İstediğimiz sorudan başlayabiliyor muyuz?” Yanıtı EVET olduğu için, ben de ikinci sorudan başlayacağım.

2 – En önemli müşteri bilgileri ile segmentasyon kriterleri arasındaki ilişkiyi anlatınız.

Dersi nasıl işlediğimizi daha önce paylaşmıştım. İş başı eğitimi gibi çalışırız. Gruplar birer sektörün CRM yolculuğunu çıkartmaya çalışırlar. Dersin işlenme yönetimi şurada ayrıntılı olarak aktarılmıştır.

CRM eğitimi verdiğimiz her sene, konu aldıkları sektör özelinde:

  • Önemli müşteri bilgileri nelerdir?
  • Segmentasyon kırılımları nelerdir?

ödevleri hazırlanır. Soru, bu iki ödevin arasındaki ilişkiyi sorguluyor.

🙂

İşin eğlenceli tarafı, ödev içeriğini sunduğum Önemli Müşteri Verileri yazısının son paragrafının “Dönemin üçüncü ödevi çoğunlukla segmentasyon için kullanılan kırılımlar konusundadır. Fark ettiyseniz, bu ödevi doğru yapanlar aslında üçüncü ödevi de yapmış olurlar” diye bitmesidir. Yani, sınav sorusunun yanıtı aslında ödevin rehber içeriği sırasında verilmiştir. Eğitim sırasında da defalarca söylenmiştir.

En gerekli müşteri bilgileri konusunda ayrıntılı bilgi edinmek isterseniz:

    1. Hangi Veri Gerekli
    2. Önemli Müşteri Bilgileri
    3. Gerekli Müşteri Bilgileri
    4. İletişim / Tanıma

yazılarını okumanızı öneririm.

😉

Yanlış Yanıtlar

Sınavdan yaklaşık 10 gün önce, ilk 2 soruyu (yanıtlarını vermeden) derse katılanlar ile paylaşmıştım. Geçtiğimiz yıllarda bu soruyu sorduğumda sıkça yazılan ve “sorunun yanıtıyla ilgisiz olan konular” hakkında da bilgi vermiştim. İkinci soruyla ilgisiz konular:

  • Segmentasyonun tanımı
  • Nasıl segmentasyon yapılacağı
  • Segmentasyonun sektöre göre değişeceği
  • Veri ambarının nasıl oluşturulduğu
  • Tetikleme mekanizması

Sınavlardan önce bu bilgileri paylaşmamın nedeni sadece şeffaf olmak değildir. Sorunun yanıtı bilmeyenlerin “aslında benzer konuları çok iyi biliyorum ama bu sorunun yanıtını hatırlayamadım” mesajını vermek için akıllarına geleni yazmasını engellemektir.  Elbette Iğdır’lamak hevesi de engellenmelidir 😉

Maalesef yine “sorunun yanıtıyla ilgisiz olan konular” listesine:

  • Müşterinin YBD’sini hesaplayacak veriler
  • Neyi bilseydik daha fazla satardık
  • “KVKK geldi, CRM bitti önermesi” yanlıştır

… gibi cümleler eklendi. Demek ki mesajımı yeterince iyi verememişim.

Sorunun yanıtı

Sınav kağıdına bu kadar uzun yazılmasını beklemiyorum. Dönem boyunca üzerinde çalıştıkları sektör örneklerini de vererek hemen aşağıdaki paragrafı yazmaları yeterliydi.

Müşteriyi tanımamız ve diğerlerinden ayırt etmemiz / farklılaştırabilmemiz için

  • lokasyonu (lojistik için)
  • taşıdığı ürün cinsi [soğuk zincir, vb.] (lojistik için)
  • beden ölçüleri (giyim sektörü için)
  • lokasyonu [iklim koşulları ve yöresel kültür] (giyim sektörü için)
  • yaşam evresi (inşaat sektörü için)
  • ödeme / erteleme davranışı (özellikle B2B için)
  • … yüzlerce ekleyebilirsiniz

eğer anlamlı bilgi ise, aynı zamanda segment kırılımını da oluşturuyordur. Dolayısıyla “gerekli müşteri bilgileri” ve segment kırılımları çoğunlukla aynıdır.

Diğer soruların yanıtları için… “Bizi izlemeye devam ediniz

😉

13 Kasım 2023 Pazartesi

Blog’dan Öğrenmek

Bildiklerimi ve öğrendiklerimi mümkün olduğunca ugurozmen.com ve uzaktanCRMegitimi.com bloglarımda paylaşmaya çalışıyorum.

Her ikisine de reklam almıyorum. Bir-iki kere sosyal mecralar sayesinde tanıştığım arkadaşlarımın etkinliklerini veya kitaplarını duyurmalarına yardımcı oldum. Keyifli sohbetleri, imzalı kitapları ve kahve ısmarlamaları dışında bir fayda da elde etmedim.

Yarar elde etmediğim bir yana, kendi CRM ekiplerine “Adam zaten bildiklerini blog’da yazmış. Boşuna danışmanlık parası vermeyelim. Okuyun ve bize uygulayın” diyen üst düzey profesyoneller (??) veya patronlar nedeniyle, aksine para kaybettirdiği de oluyor.  Bunlara rağmen “neden hâlâ yazıyorum” sorusuna (sabrı olup okumak isteyenler için  [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] ) uzun uzadıya yanıt vermiştim.

Gelelim ayın diğer yüzüne. Şurada bahsettim. Bir danışmanın “Müşterimiz kurumlar için sadakat katsayısı diye bir model oluşturduk” tek bir cümlesi sayesinde Müşterinin Yaşam Boyu Değeri modelini geliştirebilmiştim.

Eğer siz de, yayınladıklarım sayesinde edindiğiniz bilgi ile kendiniz veya çalıştığınız kurum için katma değer yaratıyorsanız, hatta onunla yetinmeyip hangi üründen başlarsa ve nasıl devam ederse daha fazla verim alacağınızı hesaplayacak modelleri geliştirecek noktaya geliyorsanız… size bin kere helal olsun. İyi ki o yazıları yayınlamışım. Okuyun ve yararlanın. Arada benimle bulgularınızı paylaşırsanız, kendime saklamam ve hep birlikte öğreniriz.

Çizer takımından olmadığım için, telif filan istemem. Benden öğrendiğiniz her kavramı projelerinizde kullanabilirsiniz. Beni referans verseniz sevinirim ama adımı anmazsanız da küsmem. Yeter ki doğru zamanda, doğru cümlede, doğru projede, doğru müşteri için kullanın. Bin kere helal ediyorum.

Sayfanın dibinde gördüğünüz © , blogdaki bir yazıyı aynen kopyalayıp kendi yazmış gibi bloguna koyanlar içindir.

🙂

Ama bu ve benzeri ipuçları sizde bir lamba yakmıyorsa… 2 blogda yer alan 2600+ yazıların tamamını okusanız yine de zorlanırsınız. Üstelik, yazılar bir CRM projesinin doğal akışını izlemediğinden kafanız karışabilir.

O zaman size, malum filozofun İngilizce söylemi ile yanıt verebilirim: “vat ken ay du sam taymz

😛

.

 

15 Ekim 2023 Pazar

Çevik veya Şelale mi olmalı?

Değerli arkadaşım Dr. Murat Unanoğlu‘nun Linkedin’de dikkatimi çeken bir aktarımı sayesinde Harvard Business Review’nun [HBR] “Çevik ve Şelale yöntemleri arasındaki savaşı bitirmenin zamanı” (It’s Time to End the Battle Between Waterfall and Agile) isimli makalesini okudum.

İlk bakışta, “Eeee, elbette öyle olmalı. Başka türlü olamaz ki… Zaten bildiğimiz bir şey. Bunun için biz makale yazsak yayınlamazlar” diye yorumladığımı itiraf edeyim. Sonra, bu yazının neden HBR’da yer aldığını düşündüm.

Agile’ın ortaya çıkarılma gerekçelerini çevremdeki birçok arkadaşla paylaşmışımdır. Hatırladığım kadarıyla 2001 (yanılıyorsam 2002) yılıydı. CRM kavramlarını çalıştığım bankanın üst yönetimine anlatmaya, onları ikna etmeye çalışıyordum. CIO, Türkiye’de en uzun süre banka GMY’liği yapmış bir kişiydi. Mesleki tecrübesi nedeniyle herkesin duayen kabul ettiği CIO “ne derse o doğrudur” kabul ediliyordu.

IT ekibi, “Anlattığınız proje başında her şeyi, tüm iş isteklerini en ayrıntılı biçimde yazacaksınız. Sonra proje bitene kadar hiçbir değişiklik yapmayacağınıza garanti vereceksiniz. Ancak öyle başlarız” demişti.

İlginçtir ki o günü, dün gibi hatırlıyorum. Çıldırmış gibiydim. “CRM projemizi 3 yılda yaptık, çok hızlıyız” diye başarı öyküsü anlatanların olduğu bir dünyada, “asgari 3-4 sene boyunca değişmeyecek iş isteklerinin en baştan verilmesinin akla aykırı olduğunu” bas bas bağırıyordum.

Beni ikna etmek için, bizzat duayen CIO’nun seçtiği danışman, “IT büyük projelerde nasıl çalışılacağını bilmiyor” diyene kadar yaptıklarının doğru olduğuna inanıyorlardı.

1970-80’lerden kalan IT bakış açısının değişmesi gerekiyordu. Hemen her teknolojik olgunun büyük hızla değiştiği bir dünyada, yazılım ekiplerinin “iş isteğini bir kere verin ve sonra 3 yıl boyunca hiç değiştiremezsiniz” diye tutturması, elbette – yazı konusu olan makalede de anlatılan – büyük maddi zararlara ve yıllarca tamamlanmayan projelere neden oldu. Dünyada birçok kurum çözüm aradı. Sonuçta bir yöntem olarak “Agile” ortaya çıktı.

Bazen eğitimlerde “O yıllarda ben, bizzat zarar gören kişi – mutazarrır – olarak olay mahallindeydim” diye anlatıyorum.

😀

Açıkçası, Agile‘ın ortaya çıkmasını ve Waterfall fanatiklerinin devrinin kapanmasına yardım etmesini hoş karşıladım ama… Sonra, hızla moda olan her kavramın içinin boşaltılması süreci başladı. Agile her yere yapıştı.

İşveren markası konferansında “60’a yakın agile team kurduk” diyen IK yöneticileri dinledik.

Türkiye’de agile = acil diye algılanıyor. Oysa çok daha köklü sorunlar var” diye örnekleriyle yazdım. Bir agile fanatiği yorum yaptı. “Kardeşi Scrum master ve agile koçluğu yapan, kendisi agile felsefe ile bir süredir ilgilenen ve bu konuda blogunda yazı yayınlayan” (cümleler bana ait değil, bizzat kendisinden alıntıdır) bu agile fanatiğinin mantık ve terbiye sınırlarını zorlayan yorumunu da bloga taşıdım.  😮 (Okunmasını öneririm.)

Bir proje yönetimi metodunun felsefe diye adlandırılması da ayrı konu… Fanatiklik böyle bir şey.

Daha sonraki zamanlarda, agile koçu diye sıfatlananların büyük çoğunluğunun belki birkaç küçük proje yönetmiş ama hiçbir büyük proje yönetmemiş olduğunu ve “tek aleti çekiç olunca her sorunu çivi zannettiklerini” defalarca gözlemledim. Araçları amaç zannetmek, çok yaygın bir hastalık.

Sayın Günseli Özen‘in (çok haklı bulduğum) “İtibarını yitirmiş kavramların müsebbibi, o kavrama ilişkin derinlikli bilgisi olmadan fikirleri olup konuşanlartanımlamasını buraya ekleyeyim. Bir kavrama ilişkin derinlikli bilgi, o kavramın nerede ve ne zaman işe yaramadığını da içeriyor.

🙂

Tüm bunları hatırlayınca, HBR’ın o yazıyı yayınlamak zorunda kaldığını düşündüm. Yazı aslında kapsamlı projeler yönetenlerin zaten bildiği bir konuya açıklık getirmiş. Dr. Murat Unanoğlu‘nun yazdığı gibi, “bir akımın / yöntemin kölesi” olanlara artı ve eksileriyle yöntemleri anlatmış ve bir rehber sunmuş.

Bence proje yöneticileri mutlaka okumalı.

😉