"CRM eğitimi" etiketli yazılar:

30 Mayıs 2022 Pazartesi

Yazılım Satın Almadan Önce

Geçen hafta, değerli arkadaşım Zafer Babür’ün bir yanıtını bloga taşımıştım.

Zafer Babür çok becerikli bir teknoloji adamı. Ben ise pazarlama kökenliyim. BT (veya IT veya yazılım) kökenli olmadan milyonlarca dolarlık teknoloji projeleri yönetme deneyimim sırasında, Zafer’in cümlelerinde yer alan hemen her türlü kişi ve kurumla karşılaştım. Bu nedenle çuvaldızı teknik arkadaşlara batırsam da, ticari iş birimlerinin iğneyi çokça hak ettiğini de biliyorum. Şimdi onlardan birini anlatacağım.

😉

2008 – 2014 yılları arasında blogumda yılda 300+ yazı yayınlamaya çaba sarf ettim. Özellikle veriye dayalı pazarlama, iş hayatı konularında bazen günde 2 yazı yayınladığım oldu. Hatta “Bu kadar çok yazı yazmanızın sebebi özgüven mi, ego mu ?” diye sordular.

O dönemde çok sayıda pazarlama ve CRM etkinliklerine de katıldım. Bu etkinliklerde birçok veri analisti, CRM yazılımcısı, kullanıcı deneyimi uzmanı, CRM müdürü veya yöneticisi, müşteri deneyimi uzmanları… ve benzeri kişilerle tanıştım. Zaman buldukça konuştuk ve olası sorunlara çözüm aradık. Bu vesileyle büyük kamu kurumlarından birinin yazılım ve iş analizi uzmanlarıyla da tanıştım. Keyifli ve verimli sohbetlerimiz oldu.

🙂

Bir gün, bu uzmanlardan biri e-posta gönderdi. Sonrasında telefonla konuştuk. Bu büyük kamu kurumu (yanlış hatırlamıyorsam) 5 – 6 milyon dolar ödemiş ve CRM için gerekli tüm yazılımları almış. Çağrı merkezi ile telefon santrali entegrasyonu, kampanya yönetim aracı, iş zekası sistemi, göstergeler (dashboard), uyarı sistemleri, performans yönetim yazılımları, vb… Hepsi aynı marka ama “oradan buradan” birbirine entegre edilmesi gereken bir sürü program… Şimdi bunların düzgün şekilde kullanılması için danışmanlık alacaklarmış.

Telefonda, “önce yazılım sonra danışmanlık değil, önce danışmanlık sonra yazılım satın alınır” dedim ama genç uzmanların yapabilecekleri bir şey yok. Kararlar yukarıdan verilmiş. Uzman arkadaşlar benim danışmanlık teklif etmemi önerdiler. “Bu işi bana vermezler… Büyük danışmanlık şirketleri şimdiden gelip görüşmelere başlamışlardır” dedim. Yakın geçmişte, bir kamu kuruluşunda sorunlar yaşamış biri olarak zaten HAYIR demem gerekirdi. Ne var ki genç arkadaşlar çok ısrar ettiler. PEKİ dedim.

Gününü ve saatini onlar ayarladı. Toplantıya gittim. Bir salonda biraz sohbet ettik. Sonra toplantı odasına davet edildim.

Normalde 4 kişinin rahatça, 6 kişinin ise az sıkışık sığacağı bir toplantı masasının etrafında kamu kurumundan Pazarlama GMY’ye bağlı
– 4 Bölüm Başkanı
– 3 Müdür
– 4 Müdür yardımcısı
– 5-6 uzman
vardı. Toplantı odası, iş çıkışı saatlerindeki Beşiktaş – Sarıyer minibüsleri yoğunluğundaydı. Neyse ki ayakta bekleyen yoktu 😀

Çok önemli gördüğüm 4-5 sayfayı basılı getirmiştim. PC yanımda olmasına rağmen hemen projektöre bağlamaya kalkışmadım. Bölüm Başkanları “PC açıp sunum yapmayacak mısınız?” diye sordular. İlk  defasında “gerekli olmadığını” söyledim ama arka arkaya her Bölüm Başkanı sorunca, PC’yi projektöre bağladım ama sunum açıp ilk sayfasını yansıtmadım.

Her şey hazır olunca sayın Pazarlama GMY toplantıya davet edildi. Sayın Pazarlama GMY toplantıya girince ilk sorusu “tek başınıza mı?” oldu.

Danışmanlık şirketlerinin bir orduyla değilse bile müfreze ile geldiklerini bilirim. Müşteri kurumlar da kendilerini daha önemli hissederler. Ortaokul sınavlarında uzun yazanın daha çok puan alması gibi… 😛

Evet. tek başımayım” dedim.

Sunumun yansıtılması gereken perdeye baktı. orada “anlı şanlı bir danışmanlık şirketi adı” yok. Sayın GMY’nin ikinci sorusu “Sunum yapmayacak mısınız?

Gerekli olduğunu düşünmüyorum ama elbette anlatacağım içeriğin görselleri de var.” dedim.

Sayın GMY “Diğer danışmanlık şirketleri, ufkumuzu açan videolar gösterdiler” dedi.

Onlardan Youtube’da çok var. Ben size, o videolardaki gibi bir kurum olmak için danışmanların değil sizin yapmanız gerekenleri anlatmaya geldim.” diye yanıtladım. Ortalık buz gibi oldu. GMY daha beni dinlemeden gagalamaya başladı.

Ben “Yazılım satın almadan önce yapılması gerekenler yapılmamış. Milyonlarca dolara bir sürü yazılım alınmış. Şimdi de yine güzel videolarla şov yapan bir danışmanlık şirketine milyonlarca dolar mı ödeyeceksiniz?” diye sormadım elbette… Genç uzman arkadaşlarla sohbetimden biliyorum, satın alma sürecine hiç dahil olmamışlar ve ellerinde tekilleştirilmiş müşteri odaklı veri ambarı (MOVA) yok. Satın alınan yazılımların iyi çalışması için işin olmazsa olmazı bu MOVA.

Şu Dijital Dönüşüm ve Veri Ambarı yazımda göreceksiniz. McKinsey Ekim 2015’de  “müşteri odaklı veri ambarı olmazsa, müşteri odaklı olamazsınız” diyordu. Ben onlardan 15 sene önce bunu söylemeye ve derslerde anlatmaya başlamıştım.

GMY bilmediği konularda beni epey hırpaladı. Açıkçası benim de aklıma güzel bir yanıt gelmemişti. Bir ara onların işleriyle ilgili bir örnek geldi. (O ana kadar 20 dakika iyice fırçalandım.)

Hangi kurum olduğu belli olmasın diye örneği tam ayrıntısıyla yazamıyorum.

Daha önce şu ve bu etkinliklere katılmış olanlara, benzer bir etkinliğin yakın gelecekte olacağını öğrenir öğrenmez bir davet göndermek ister misiniz?” dedim. (Elbette örnek çok ayrıntılıydı.)

Zaten yapıyoruz.” dedi.

Gördüğüm kadarıyla sadece daha önce benzer etkinliklere katılanlara değil herkese gönderiyorsunuz.  Hiç benzeri etkinliklere katılmamama rağmen o mesajlarınız bana da geliyor. Size doğrudan hedef kitleye nokta atışı yapmaktan bahsediyorum” Yanıt verilmesini beklemeden devam ettim. “Böyle bir kampanya yapmaya karar verdiğinizde – ekipteki arkadaşları tanıyorum ve ne kadar becerikli olduklarını biliyorum – buna rağmen iletişim yapılacak müşteri listesini hazırlamak en az bir hafta sürüyordur

GMY “On günden fazla sürüyor” dedi.

Ben “Tamam işte… Bu fikri ortaya attıktan sonra kime, ne teklifin yapılacağını en geç ertesi gün, hatta ilkinden sonra sadece bir-iki saat içinde almak istemez misiniz?” dedim. Bir anda SESSİZLİK. (Hani “lal olmuş dilin” derler ya… öyle)

Tekilleştirilmiş müşteri odaklı veri ambarını biraz anlattım [Banka için hazırladığım sunum sayfası yukarıda]. Bunun eş zamanlı olarak tekilleştirme ve veri anlamlandırma ile başlayacağını söyledim ve “danışmanlar değil siz yapacaksınız” dedim.

Yakın geçmişte başka bir kurum, yine büyük danışmanlık şirketlerinden biriyle çalışma kararı vermişti ama beni de “kendi ekiplerinden gibi” olmak üzere, danışmanların söylediklerinin hayata geçirilmesi (hatta biraz da danışmanların uçmasını engellemek) için tutmayı teklif etmişti.

GMY’ye “danışmanlık işini büyük firmalara vermek zorunda kalacağınızı biliyorum ama kurumunuzun çıkarları için onların ayaklarını yere bastıracak ve söylenenlerin hızla hayata geçmesini sağlayacak birini ararsanız…” diyerek kendimi önerdim. “Sizin kendi uzmanlarınızı kullanarak ve onları da eğiterek, en verimli şekilde bu projenin yapılmasına yardımcı olacağımı” söyledim.

😉

İşi “Big 4” (Büyük Dörtler) denilen danışmanlık şirketlerinden biri aldı. Kurumdan bana hiç teklif gelmedi. Beklemiyordum zaten. Umarım ısrarla beni öneren genç uzmanlar fırça yememişlerdir.

😉

20 Ocak 2022 Perşembe

Eğitim iyi ama…

Pandemi öncesinden bir anı…

Satış odaklı bir kurum, gerek yurt içi gerekse yurt  dışı satış ekiplerinin tamamına “üst yönetime hazırlık” eğitimleri aldırıyordu. Bu eğitimler içinde “veriye dayalı düşünme” kısmını de ben üstlenmiştim.

Yemek ve kahve-çay molalarında katılımcılarla sohbet ederim ve eğitimden ne kadar yararlandıklarını öğrenmek isterim. Gelen geri bildirimleri değerlendirir ve daha yararlı olmak için içeriği gözden geçiririm.

Bu satış odaklı kurumun eğitimi bittikten sonra, “Boğaz’ın diğer tarafına gidecek olan var mı? Beni de uygun bir yere bırakabilir mi?”  diye sordum. Bir genç arkadaşın evi benimkine yakınmış. Birlikte yola çıktık. Malum sohbeti başlattım. Bana söylenenler:

Anlattıklarınızın önemli olduğunu ve gelecekte karşımıza çıkacağını biliyoruz. Ama biz hedeflerimizle o derece meşgulüz ki, bize “hemen şimdi işe yarayacak bir şey” anlatılmadığı takdirde ilgimizi çekmiyor.

Amirim gece 23.00’de mesaj gönderiyor. Yarın sabah toplantıya o konuda hazırlık yaparak girmek zorundayım.

Bu durumda farklı bir şey düşünmeye, kendimi ilerletmek için okumaya filan zamanımız kalmıyor.

🙁

Eğitime katılanlara “Bilgisayarlarınızı kapatın, siz şu birkaç saat katkıda bulunmazsanız Sizin Holding batmaz” dediğimde, “Amirlerimiz öyle düşünmüyor” diye yanıt almıştım. Arkadaşlar güya eğitimdeydi ama hemen yanıtlamadıkları zaman amirlerinden azar mesajı geliyordu. Hatta bazen eğitimde “Ayşe, Ahmet bey senden yanıt bekliyor” gibi konuşmalar da oluyordu. 🙁

Sohbetlerimizde “kariyer patikalarının belirsizliği” ve “eleman değişim oranının fazlalığı” konuları da vurgulanmıştı.

Dikkat çekiyorum: “Amirim gece 23.00’de mesaj gönderiyor. Yarın sabah toplantıya o konuda hazırlık yaparak girmek zorundayım” dediğinde pandemi başlamamıştı. Pandemi sırasında o kurumun çalışanlarının durumunu çok merak ettim.

😉

Eğitimden sonra, yukarıda yazdıklarımı geri bildirim olarak eğitimi düzenleyen şirketle paylaştım. Umarım onlar satış odaklı kuruma bildirmişlerdir.

Eğitim iyi ama çevresi kötü” diyemeyiz. Bence… Eğitime katılanların amirlerine kızabiliriz. Haklı oluruz. Ama o kurumun İnsan Kaynakları Bölümü’ne daha fazla kızmalıyız.

🙁

29 Eylül 2021 Çarşamba

Kara İK

Sevgili Zafer İnkaya ile 40+ yıldan beri dostluğumuz sürüyor. ODTÜ’de mezuniyetimizden hemen önce başlayan tanışıklığımız, Price Waterhouse‘da (PW) birlikte çalışırken dostluğa döndü. Zafer, ODTÜ Bilgisayar üzerine ODTÜ’de MBA yaptı. Sonra da İTÜ’de İnsan Kaynakları konusunda doktorayı bitirdi.

Türkiye’nin en tercih edilen insan kaynakları yazılımını da yaptı ve 30 yıldan beri bu işe odaklanmış durumda. Aşağıdaki satırlar Zafer İnkaya’nın dün yayınladığı Linkedin iletisinden:

Bilmeyenler için kısaca, HUMANIST adlı İnsan Kaynakları Yönetimi yazılım ailemizi 1991 yılında bir uluslar arası firmanın Türkiye birimi için geliştirmeye başlamış, 1997 yılında, ürünü birkaç büyük kurumda da uygulamaya aldıktan sonra artık standart bir ürün olduk diyerek kocaman bir kullanım kılavuzu hazırlamıstık. Bu fotoğraf o kullanım kılavuzunun arka kapağı. HUMANIST markamızı çok sevdiğimizden ürün için bir de “HUMANIST Manifesto” hazırlamak istedik. Benzer yaklaşımı yazılım ürününe uygulamaya çalışınca bu çıkmıştı 🙂. Hatta “Şiddetin her şekline…” satırının altına da daha küçük harflerle “Lütfen tuşlara yavaş vurunuz” diye yazalım demiştim ama kabul görmemişti 🙂 Hala aynı prensiplerle çalışıyor ve çalışabiliyor olmak bana mutluluk ve gurur veriyor 🙂

Zafer, istisna sayılacak olumlu kişilerden biridir. IK konusunda 30 yıllık deneyimini kitaba aktarmayı düşündüğünü öğrenince, “ben de Kara IK diye bir kitap yazacağım” dedim.

Nedir bu Kara İK, (İngilizce olsaydı Black HR olurdu) onu anlatayım:

  • Genç arkadaşımız şirketin Analitik CRM departmanında çalışıyor. Zamanla sadece analitik CRM’de kalmamak, ufkunu genişletmek istiyor. Araştırıyor ve karşısına hep benim yazılarım çıkıyor. O dönemler, İstanbul Bilgi Üniversitesi‘nde MBA programında verdiğim CRM dersine dışarıdan katılıp sertifika almak olanaklıydı. Yöneticisiyle konuşuyor. Onay alıyor. Sonrasını İK-Eğitim departmanı yürütüyor.

Bu konuda geniş bilgi ve yazışmalar şurada. Sonuçta İK-Eğitim’deki çalışanın tamamıyla kişisel sorunları nedeniyle eğitim alamıyor.

  • 40 sene önce, Zafer’le birlikte bir kamu kuruluşuna danışmanlık veren PW’da çalıştık. Proje muhatabı olarak (nedense) Personel Müdür Yardımcısı seçilmişti. Bu kişinin en önemli konuları: “Kimin daktilo şaryosu daha büyük olacak, kimin ayağının altına tahta ayaklık koyulacak, makam koltuğu arkasına kimin duvarına hangi büyüklükte pano asılacak” idi.

Bu konuda geniş bilgi şurada. Aradan geçen 40 sene içinde, Dünya’da birçok kurumda Personel departmanı sadece özlük işleri yapmayı bıraktı. Önce insan kaynakları sonra da yetenek yönetimi‘ne evrildi. Türkiye’de ise, henüz insan kaynağını doğru değerlendirme aşamasına gelmiş kurum oldukça az.

  • Dönüşüm (dikkat: dijital dönüşüm değil, sadece dönüşüm) birçok kurumda Muhasebe, Teftiş Kurulu, hatta Çağrı Merkezi yapıları değişmişken, sadece ismini Personel‘den vazgeçip İnsan Kaynakları olarak değiştiren, dönüşümün en önemli unsurunun teknoloji değil insan kaynağı olduğunu bilmeyen IK’cılar çoğunlukta.

Bunu dile getirdiğim bir yazıya yorum yapan IK danışmanı, “istediği yazılımı yönetimin satın almadığını” söyleyerek suçu yönetime atıyor. Ben ona “teknoloji araçtır, siz amaçtan bahsedin” diyorum ama anlatamıyorum.

Son zamanlarda hemen tüm sohbetlerimde “Dijital dönüşümün en önemli unsuru insandır. Bu nedenle İK yönetimi teknoloji yönetiminden çok daha önemlidir” diye vurguluyorum. Teknoloji bir araçtır. Maalesef, IK’cılar bunu anlamıyor.

  • IK’yı dijitalleştirdik” diye sunum yapıyorlar. Çalışanların doğum gününde şirketin bilgisayarını açıp şifresini girince ekranda konfetiler uçuşuyormuş ve “iyi ki doğdun” şarkısı çalıyormuş.

Neyse ki bu sunumu dinleyen tek kişi değilim. “Şahitlerim var” 😀

  • IK’cılar, Y kuşağını değerlendiriyor:
    • Cumartesi günleri çalışacak adam bulmak aylarımızı alıyor.
    • Bizim şirketin yaş ortalaması yüksek olduğu için, kuşak çatışması pek yaşamıyoruz.
    • Gittiğiniz sektörün iç dinamiklerini anlamadan, o şirketten ayrılmamalısınız. Bu da kişiye göre değişmekle birlikte en az 1,5 – 2 yıl sürer.

Merak ediyorsanız, değerlendirmelerin fazlası ve yorumlarım şu yazıda.

  • “Artık insan kaynakları dönemi bitti, yetenek yönetimi dönemi başladı. Bir yeteneği tam zamanlı işe almak pahalı olabilir. Dış kaynak kullanımı düşünün” diyorum. Ne var ki, “tekkeyi bekleyen çorbayı içer” aşamasından ileri gidememiş nice örnekler görüyorum.

İşten ayrılmış, dışarıda daha fazla deneyim kazanmış ama onu işe almıyorsunuz. “Bizden ayrılanı geri almayız” diyen kurum bana yetenek yönetiminden bahsetmesin. Demek ki henüz “yetenek” kavramını anlamamıştır. Yazılar [1] ve [2] .

  • Kurumun CMO’su CRM eğitimi ihtiyacını saptamış. Bizzat araştırmış ve beni bulmuş (başkası da olabilirdi). İçerik, süre ve ücret konusunda konuşmuş ve mutabık kalmışız. Ama eğitim işleri İK’nın görev alanında… Bu aşamadan sonra IK’ya devretmiş. Karşıma çıkan kişi ile tüm süreci yeniden yaşıyoruz. (Sorun yok, zaten konuştuklarımı yazılı göndermekten çekinmiyorum).

IK-Eğitim‘deki genç arkadaş “Referanslarınız kimler?” gibi (bu aşamada saçma) sorular soruyor. Anlıyorum, sadece bürokratik aşamaları tamamlama peşinde. Konunun kendisine nasıl geldiğini bile düşünmüyor (veya, daha kötüsü bilmiyor). “Referansım sizin şirketinizin CMO’su…” diye yanıtlıyorum. “Bu konuda kim iyidir diye araştırmış. Beni buldu ve eğitim için içeriği, süreyi ve ücretini içeren teklif aldı“. IK-Eğitim’in yanıtı “kem küm“.

Sonra ücret pazarlığı yapıyor. Bu konu daha önce CMO ile konuşulmuş. Öyle birkaç dakikalık konuşma da değil. Kuruma özgü bir içerik için de mutabık kalınmış. Ama genç IK-Eğitimci pazarlıkta ısrarlı. Ben geri adım atmayınca “eğer ücrette indirim yapmazsanız, varlık nedenimiz sorgulanır” diyor genç İK-Eğitimci…

  • Kurum için özel bir eğitim programı tasarlanıyor. Tüm eğitmenler masanın etrafında. Ek olarak, kurumda eğitim ihtiyacını belirten iş birimi yöneticisi ve IK-Eğitim’den 30 yaşlarında biri var. Eğitim içerikleri, yöntemler (atölye çalışmaları, etkileşimli eğitim, grup çalışması, vb.) ve her bir dersin süresi, vb. tartışılıyor.

IK-Eğitimci sözü alıyor “Ben bir eğitimci olarak…” diye söze başlıyor. Daha önceki konuşmalardan pedagoji ve benzeri bir kökeni olmadığını biliyorum. Az geri çekilip masaya bakıyorum. Solumda doçent bir arkadaş var. Sadece eğitim işinde değil, birçok kurumun danışmanlığını da yapıyor. Sağımdaki arkadaş ise ABD’de üniversitede ve daha sonra Birleşmiş Milletler bünyesinde dünyanın dört bir yanında 30+ yıldır ders verdi. (Şimdi ABD’nin “fildişi ligi” denilen okullarından birinin Sürekli Eğitim ve Sertifika Programlarının yöneticisi). Masadaki diğerleri de ciddi geçmişe sahip. Ben naçizane 15 yıllık üniversite eğitmenliği ile ilk beşe girmiyorum.

IK-Eğitimcinin “Ben bir eğitimci olarak…” diye başlayan devamı da pek anlamlı olmayan cümlesini, konsantrasyonum bozulmadan dinlemeye çalışıyorum. Ama… neyse ki doçent arkadaşımız, saçma konuşmaya yanıt vermek yerine IK-Eğitimciye bebeğini soruyor. O da hevesle anlatıyor. Meğerse bunu bekliyormuş. Eğitim konusuna dönmemiz zaman aldı.

[Doçent arkadaşımızın bu hareketi çok bilinçli yaptığını bilecek kadar iyi tanıyordum. Sonra da teyit etti. Eskiden MAD isimli derginin “Anlamsız sorulara saçma yanıtlar” bölümü vardı. Bunu kendime ders olarak kaydettim. “Saçma sorulara sinirlenme, açıklamaya çalışma ama konuyu değiştir“.]

  • Bankanın Genel Müdürlüğünde Müdür olarak işe başlamışım. Makam arabası birkaç gün sonra teslim edilmiş. Ama sabah işe geldiğimde park yerine giremiyorum. Neyse ki, kısa zaman içinde bir başkası geliyor ve kapıda beklemekten kurtuluyorum. IK’ya bilgi veriyorum, İdari İşler‘e başvurmamı söylüyor. İdari İşler ise Güvenlik Birimi‘ne yönlendiriyor. Güvenlik Birimi “Burası kurumsal bir şirket. Canı isteyen içeri giremez” diyor. (:-o Fıkra gibi değil mi? “Burası kurumsal bir şirket” sözüne de dikkat çekmek isterim)

Bankada Müdür olarak işe başladığımı, canı isteyen… olmadığımı” söylüyorum. “Madem kurumsal bir şirket, daha arabayı verirken tüm bu işleri çözmeliydi” diyorum.  Üniformalı emeklisi Güvenlik Müdürü saçma konuşmaya devam ediyor “Halit bey (kurucu ortak) ve Selahattin beyin (genel müdür) emirleri var. Herkes park yerine giremez” diyor. Hâlâ “herkes…” noktasında…

IK tüm bu işleri önceden çözmesi gerekirken beni İdari İşler ve Güvenlik departmanıyla karşı karşıya bırakıyor. Birbiriyle sürtüşme içinde olan bu yöneticiler de, bir diğerine sorun yaratıp eğleniyorlar.

🙁

İK’ya karşı ön yargılı olduğumu sanmayın. Dışbank-Fortis döneminde muhteşem İK üst yöneticileriyle çalıştım. Onları gördüğüm zaman sevgimi ve saygımı tekrarlıyorum. Daha sonra karşılaştıklarımı beğenmeme nedenim biraz da onlar. “Burada yapılmışı var” gibi… daha iyisini bilince…

Bu yazıyı ve bağlantılarını verdiğim diğer yazıları okursanız, artık yazmayacağım “Kara İK” kitabını okumuş olursunuz.

😉