"CRM eğitimi" etiketli yazılar:

27 Aralık 2023 Çarşamba

Uygulamalı CRM Dersi

Sosyal mecralarda DM (doğrudan mesaj) ile bana en sık sorulan konulardan biri, “CRM konusunda kendimi nasıl  ilerletebilirim?” sorusudur. Eğer böyle bir talebiniz varsa, bu yazıyı okumanızı öneririm.

CRM eğitimini 13 hafta boyunca, her hafta 2 saat online eğitim şeklinde yürütüyoruz.  İşbaşı eğitimi gibi, katılımcılarla birlikte seçtiğimiz sektörler üzerinde adım-adım ilerleyerek yapıyoruz.

  1. CRM dersinde hangi konuların anlatıldığını şu yazıda
  2. İşbaşı eğitimi gibi nasıl ders işlendiğini bu yazıda

ayrıntılı olarak bulabilirsiniz.

🙂

CRM eğitimine dışarıdan katılanlar, İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programında seçmeli olan CRM dersini alanlarla birlikte eğitim görüyor. Dolayısıyla, aynı içeriği aynı ayrıntıda ele alma şansımız oluyor. Eğitimi başarıyla tamamlayan arkadaşlara, İstanbul Bilgi Üniversitesi’nden sertifika veriliyor. 6 yıldan beri, dışarıdan katılımlar oluyor.

Geçen sene Antalya’da bir konaklama tesisleri ağında çalışan katılımcımıza verilen sertifika aşağıda:

🙂

Başta MIS (yönetim bilişim sistemleri) olmak üzere, okulun diğer bölümlerinden de bu dersi almak isteyenler oluyor. Teknik bilgisi olan katılımcıların katkısıyla CRM eğitiminin tüm yönlerini birlikte işliyoruz. Yukarıda sertifikasını gördüğünüz katılımcımız, birlikte çalıştığı grupla konaklama sektörünü seçmişti. Böylece, kendi konusunda CRM’in her yönünde uzmanlaşma şansını da buldu.

Eğitim sonrasında Linkedin paylaşımını, kendime bir ödül olarak aldım.

Bu dönem, CRM dersleri Salı günleri 19.00 – 21.00 arası, online yapılacak ve 19 Şubat’ta ilk ders başlayacak. Eğer katılmak isterseniz hoş gelirsiniz. Sorularınız varsa ugur.ozmen@bilgi.edu.tr adresine e-posta gönderebilirsiniz.

😉

13 Kasım 2023 Pazartesi

Blog’dan Öğrenmek

Bildiklerimi ve öğrendiklerimi mümkün olduğunca ugurozmen.com ve uzaktanCRMegitimi.com bloglarımda paylaşmaya çalışıyorum.

Her ikisine de reklam almıyorum. Bir-iki kere sosyal mecralar sayesinde tanıştığım arkadaşlarımın etkinliklerini veya kitaplarını duyurmalarına yardımcı oldum. Keyifli sohbetleri, imzalı kitapları ve kahve ısmarlamaları dışında bir fayda da elde etmedim.

Yarar elde etmediğim bir yana, kendi CRM ekiplerine “Adam zaten bildiklerini blog’da yazmış. Boşuna danışmanlık parası vermeyelim. Okuyun ve bize uygulayın” diyen üst düzey profesyoneller (??) veya patronlar nedeniyle, aksine para kaybettirdiği de oluyor.  Bunlara rağmen “neden hâlâ yazıyorum” sorusuna (sabrı olup okumak isteyenler için  [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] ) uzun uzadıya yanıt vermiştim.

Gelelim ayın diğer yüzüne. Şurada bahsettim. Bir danışmanın “Müşterimiz kurumlar için sadakat katsayısı diye bir model oluşturduk” tek bir cümlesi sayesinde Müşterinin Yaşam Boyu Değeri modelini geliştirebilmiştim.

Eğer siz de, yayınladıklarım sayesinde edindiğiniz bilgi ile kendiniz veya çalıştığınız kurum için katma değer yaratıyorsanız, hatta onunla yetinmeyip hangi üründen başlarsa ve nasıl devam ederse daha fazla verim alacağınızı hesaplayacak modelleri geliştirecek noktaya geliyorsanız… size bin kere helal olsun. İyi ki o yazıları yayınlamışım. Okuyun ve yararlanın. Arada benimle bulgularınızı paylaşırsanız, kendime saklamam ve hep birlikte öğreniriz.

Çizer takımından olmadığım için, telif filan istemem. Benden öğrendiğiniz her kavramı projelerinizde kullanabilirsiniz. Beni referans verseniz sevinirim ama adımı anmazsanız da küsmem. Yeter ki doğru zamanda, doğru cümlede, doğru projede, doğru müşteri için kullanın. Bin kere helal ediyorum.

Sayfanın dibinde gördüğünüz © , blogdaki bir yazıyı aynen kopyalayıp kendi yazmış gibi bloguna koyanlar içindir.

🙂

Ama bu ve benzeri ipuçları sizde bir lamba yakmıyorsa… 2 blogda yer alan 2600+ yazıların tamamını okusanız yine de zorlanırsınız. Üstelik, yazılar bir CRM projesinin doğal akışını izlemediğinden kafanız karışabilir.

O zaman size, malum filozofun İngilizce söylemi ile yanıt verebilirim: “vat ken ay du sam taymz

😛

.

 

01 Ekim 2023 Pazar

KOBİ’lerin CRM İhtiyaçları

Daha önce defalarca yazdığım gibi CRM projesi hazırlığı, kurumun kendi ihtiyaçlarını belirlemesiyle başlar.

2016 yılında, bu yazının ilk hali yayınlandığında, KOBİ’ler için videolu yayın düzenleyen bir banka için programa katılmıştım. Bu programda çeşitli konularda birkaç dakikalık videolar ile açıklamalar yapılıyordu. Prodüktör firma, bu projeye katılmamı istedi. İlk olarak aklıma, KOBİ’lerin bana en çok sorduğu CRM konuları geldi:

  1. CRM’in KOBİ’ye faydası ne? [1]
  2. CRM’i biz nasıl uygularız? [2]
  3. Müşterinin tanımlanması? [3] , [4]
  4. Müşterileri gerçekten ne istiyor?
  5. Dükkanlarımın farkları neler? [5]
  6. İşimi ne yönde geliştirmeliyim?
  7. Kime ne mesaj iletmeliyim?
  8. Attığım taş, ürküttüğüm kurbağaya değiyor mu?
  9. Sosyal medyayı nasıl kullanırım? [6] , [7]
  10. Hangi yazılım iyidir? [8] , [9]
  11. Sadakat kartı çıkartayım mı? [10] , [11]
  12. Sadakat programında kime/neye ne kadar puan/indirim verelim? [12]

Bir yandan listeyi hazırladım ama, hedef kitlenin kendisine sormadan duramadım.

Sosyal Mecralardan şöyle bir duyuru yaptım.KOBi-CRM-2

Sayın Ceyhan Atasoy sorularını Twitter’dan iletti (izniyle yayınlıyorum):

  • Elimdeki datayı nasıl daha verimli hale getirebilirim ve nasıl kullanırım?
  • Bu datayı müşterimi memnun etmek icin nasıl değerlendirebilirim?
  • Müşterimin her zaman değil, ihtiyacı olduğunda karşısına çıkmayı nasıl başarabilirim?
  • Müşterim ile ilgili o kadar çok bilgim var ama bunun kaliteli hale gelmesini nasıl sağlayabilirim?
  • Sadakat programı (puan indirim vb) yapmaksızın müşteri sadakatini nasıl artırırım?
  • Kişi başı satışı müşterimizi üzmeden nasıl artırırım?
  • Müşterimi fanatiğimiz yapmak icin bu datayı nasıl toplamalı ve kullanmalıyım?
  • Bu datayı toplayacak ve yorumlayacak ekipte hangi kalifikasyonları oluşturmalıyım?
  • Müşteriye SMS / email göndermek dışında ne yapabilirimin cevabını nasıl bulabilirim?
  • Bu datayı nerede saklamalıyım, iyi saklamazsam  ne gibi sıkıntılara yol acar?
  • Kendi şubelerimiz arasında karşılaştırma yapmak için nasıl kullanabilirim?
  • Yeni şube açarken bu datayı nasıl kullanabilirim (mekan, demografi, strateji vb)?

Sayın Mustafa Şenhelvacılar LinkedIn’den iletti:

Perakende çalışmayan veya müşterisi son kullanıcı olmayan KOBİ’ler için bazı ilaveler yapmak isterim:

  • Eldeki datanın segmentasyonunu nasıl yaparım?
  • Müşteri ile sürekli iş yapabilmek için, veya işin sürekliliğini sağlamak için organizasyondaki diğer kontaktları sisteme nasıl entegre edebilirim?
  • Proje içeriğine göre müşteri odağında başka hangi unsurlara çözüm sağlanabileceği konusunda nasıl bir yan bilgi akışı/koordinasyon tasarlayabilirim?
  • Yüzyüze yapılan görüşmeleri nasıl izlenebilir yapabilirim? (içerik, periyod, yenilik, fuar, verilen servis vb.)
  • Müşteri ile sistemdeki diğer kontakt noktalarının aynı veriyi güvenli şekilde kullanmasını nasıl sağlayabilirim?
  • Ar/Ge birimlerinin geliştireceği bir yeniliğin uygulaması ile satılabilirliği arasındaki köprüyü inşa edecek veriyi nasıl oluşturabilirim?
  • Datanın güncelliğini korumak adına, özellikle kontakt noktaları için güncelleme olduğu anlaşılmadan nasıl bir otonom yapı oluşturabilirim?

😉

25 Ocak 2016’da yukarıdaki şekliyle yayınlamıştım. Bilgiye dayalı yönetim bugünlerde yeniden gündeme geldi. Muhtemelen yapay zeka sohbetlerinde konu oluyor, KOBİ’ler de CRM’i hatırlıyor… Geçenlerde Twitter ve Linkedin’den tekrar sordum. Aldığım yanıtlar aşağıda:

Tekin Kaya

  • Tekrarlayan görevlerin otomatikleştirilmesi
  • Müşteri davranışlarının tahmini

Eren Çamlıkaya

  • Hangi süreçlerimi otomatize edebilirim,
  • Ne kadar kazanç sağlayabilirim, (CRM’in ROI’si)
  • Pazarlama faaliyetlerime etkisi ne olur,
  • Satış masraflarımı kısabilir miyim

Ecmel Ayral

  • Gelir arttırmak icin:
    • Müşteri sayımı/pazar payımı nasıl arttırabilirim?
    • Müşteri başına geliri/ satışı (up-cross ve aynı ürünün tüketimi) nasıl arttırabilirim?
    • Fiyatımı nasıl arttırabilirim
  • Tasarruf için:
    • Doğru kişiye en etkin nasıl ulaşabilirim
    • Mevcut müşteriyi en etkin nasıl yönetirim
    • Ürün/hizmetimin hangi özelliklerini azaltıp/yok edebilirim

Özgür Alaz

  • İlişkiyi bozmadan nasıl zam yaparım

Veli Bahçeci

Ben de birkaç ekleme yapmak isterim.

Son zamanlarda mentorluk verdiğim startuplardan 4’ünde ana değer önermesinin farklı nişlerde, ‘işletmelerin verimliliğini’ arttırmak olduğunu gördüm. Bu tür sistemlerin kullanımının artışına yapay zeka tarafındaki gelişmelerin de ivme kazandırdığını gözlemlemek mümkün.

Bu nedenle ben CRM’in verimlilik için kullanım tarafının da eksik kaldığını düşünüyorum. İşletmeler;

  • İş Akışı Otomasyonları ile bazı görevleri otomatikleştirerek, zaman kazanımı, verimliliği artırmak, veriyi yönetmek, uyumluluğu sağlamak gibi faydalar elde edebilir.
  • Müşteri Adayı (lead) Oluşturma ve Yönetimi için de CRM olmazsa olmaz. Müşteri adayının talebini oluşturmaktan, etkili yönetmeye, etkileşimleri takip etmekten, onları kolaylaştırmaya ve ekipler arası bilgi paylaşmaya kadar her yerde CRM olmalı.
  • Çalışan Performansı İzlemede de CRM bence kullanılmalı. Performansı takip edip, kararları yönlendirebilir, bonusları tahsis ederken, çalışanlar eğitilebilir ve bu yolculukta terfiye etki edici belirleyiciler toplanabilir.
  • Entegrasyonlar da çok es geçilen bir özellik. Çeşitli araçları entegre edip yönetimi merkezileştirmek ve veri güvenliğini sağlamak da aslında verimliliği artıracaktır.

Engin Alan

  • Ne kadar tutar?
  • Bizim muhasebe programının içinde de bir CRM varmış, ondan farkı ne?
  • Bize bir CRM müdürü lazım mı?
  • Lazımsa maaşı ne kadar olmalı?
  • İşe alırsak kime bağlamalıyız? (IT, Pazarlama-Satış, Patron)
  • Bana (patrona) bağlayacaksak ne yaptıracağım kendisine, çalıştığını nereden anlayacağım?
  • Bulutta olmayanı yok mu bunun? Bilgi bizde kalsa?

Uğur Özmen

Son zamanlarda bana başvuranlar da şöyle taleplerle geliyorlar:

  • Kapasitemiz şimdikinin iki katı. Satışçı sayımızı artırmadan iki kat satmak istiyoruz. Sistem bize doğru zamanda doğru müşteriyi söylesin.
  • Hangi müşterimize ne teklif edersek, anlamsız bir teklif olmaz ve müşterimiz de “iyi ki söylediniz” der. Böylece rakiplerimize değil bize gelir.
  • Geçmişte bazı kıyakları bedava veriyorduk. Biz bedava verdiğimizi yine verelim ama indirimli verelim, parasının en azından bir kısmını ödemeye razı olacakları seçelim.
  • Daha önce bizden satın almış olanın bizi unutmamasını, her işlem öncesinde ilk bizi hatırlamasını sağlayalım.
  • Müşteriye birçok defa dokunuyoruz. Satış anında, bakıma geldiğinde, elden çıkarıp aynı ürünün (aynı markadan demiyorum) yenisini almak istediğinde… Ama elimizde hâlâ düzgün veri yok.
  • Bu verileri nasıl elde ederiz ve nasıl saklarız?
  • Verilerin son kullanma tarihi var mı? Varsa bunu nasıl anlarız?
  • Bu veriler sayesinde müşteride değişiklik olduğunu anlayabilir miyiz?

😉

Zaman içinde katkıda bulunanların KOBİ ihtiyaç cümlelerini de ekleyeceğim. Umarım, bilgi yönetimine başlayan KOBİ’lerin işine yarar.

 

 

CRM Yol Planı çalışması, ihtiyaçları (orta ve büyük ölçekli kurumların ihtiyaçları burada) ortaya çıkarmakla başlar.

.