"CRM eğitimi" etiketli yazılar:

30 Kasım 2020 Pazartesi

Geri Bildirim ve Eğitim

Dijital Pazarlama eğitimi veren kurumlardan birinde, Sosyal CRM kısmını anlatıyorum.  3 saat sürem var.

Bu 3 saati şöyle kullanıyorum: CRM temel kavramları bilinmeden Sosyal CRM anlaşılmayacağı için, önce 2 saat kadar

  • Verinin giderek artması ve önem kazanması,
  • Veriye dayalı düşünmenin ilkeleri,
  • CRM’in tanımı ve olumlu – olumsuz örnekleri,
  • Yaşam boyu değer,
  • Sadakatin geçmiş değil gelecek ile ilgilendiğini,
  • Veri anlamlandırma ve örnekleri,
  • Veri modeli oluşturma örnekleri

anlatıyorum. CRM’in temel kavramlarını paylaştığımızda, sosyal CRM’in internet’te eski kabahatleri örtme ve itibar yönetimi olmadığını (onun da kısaltması CRM – Corporate Reputation Management) sosyal mecra verilerinden proaktif satış fırsatı yaratılması olduğunu anlamalarını umuyorum.

Son 45 – 50 dakikada sosyal CRM’e geçiyoruz.

  • Herkesin hemen her bilgiyi paylaştığını,
  • önce (ilk saatlerde anlatıldığı gibi) hangi bilginin bize yararlı olduğunu saptamamız gerektiğini,
  • sonra, robot yazılımlara aktarmadan önce yapılması gerekenleri,
  • Düzgün yapılmazsa karşılaşılan durumları,
  • Robot yazılıma aktarmak için model oluşturmayı,
  • Paylaşılan içeriğin etkisini (veri görselleştirme ile),
  • Dünyadaki önemli birkaç örneği

aktarmaya çalışıyorum.

Aslında 3 saate mümkün olduğu kadar fazla şey sığdırmaya çalışıyorum. Yüz yüze eğitim yaparken bu yoğunluk pek sorun olmuyordu. Kahve arasında yine sohbete devam ediyorduk. Ders bitişinde bazı sorulara yanıt veriyordum.

Uzaktan eğitime geçtiğimizden beri, aynı içeriği anlatma çabam olumsuz yorum alıyor. Üstelik şöyle geri bildirimler de geliyor:

içinde CRM olan bir eğitimde çağrı merkezi kelimesinin geçmemesi tamamen skandal.
KPI’lar nedir, stratejiler nedir, brand-lead iletişimi nasıl olmalı.
La fontenden masallar anlattı, bir 15 dk’da sürekli kendini öven, kendisinin her şeyi daha önce ön gördüğü falan..
Ayrıca veri analizi nasıl yapılırı anlatmaya çalışıyor eğitimci içinde python ve R kelimesini hiç duymadım,
en azından bakın şöyle yapılıyor diye bu kadar saat veri veri veri diye resimlerle anlatan biri teknik örneği gösterebilmeli, yöntemlerden bahsetmeli,
veri nasıl anlamlandırılır teknikler var bunlardan bahsetmiyor. geliyor, bunlar bunlar yapılıyor sektörde diyor sanıyor ki ağzımız açık vayy be diyeceğiz bizim dün bildiğimiz bilgiyi anlatıp gidiyor.

Veya

Dijital pazarlama ile ilgili en önemli ve hassas konulardan biri olan CRM ile ilgili bu hafta sonu aldığımız eğitimden pek bir verim alamadık. CRM eğitiminin çok yüzeysel anlatıldığını düşünüyoruz ve ayrılan sürenin çok kısa olduğunu düşünüyoruz.

Aramızda CRM bilgisi olan, CRM kullanan arkadaşlarımız olduğu gibi hiç tecrübe etmemiş arkadaşlarımız da var. Hazırlanan sunumda bu işin sistematik olarak nasıl işlediği ile alakalı bilgiler haricinde çok çok basit bir seviyede anlatılmaya çalışılmış örnekler ve görsellerden oluşan detaylar vardı.

Özellikle CRM projelerinin kurulumunun aylar ve yıllar sürdüğü, bir çok teknik detayın olduğu bir süreç olduğunu göz önünde bulundurursak eğitimin daha detaylı olması gerektiğini düşünüyoruz.

Arkadaşlarımızla konuştuğumuzda herkes eğitimin çok yüzeysel anlatıldığı konusunda hem fikir. Bu konuyla ilgili ek bir ders veya başka bir eğitmenden konunun detaylı olarak anlatılmasını talep ediyoruz.

Veya

Hoca sunumu paylaşmadı. Onun yerine bir çok link içeren hem sunumunda bulunan ve ondan ötesi ek bilgiler içeren kendi web blogunda ve başka bir CRM bloguna yönlendirmeler. Ama mümkünse yine de kendi hazırladı sunumu da rica ederdim

🙁

Açıkçası hemen kuruma “eğitimi artık başkası vermeli” diye önerdim.

Nedenine gelirsek… Eğitimin başında “Bu ders aslında CRM dersi değil. Bu “sosyal CRM” dersi. İlk 2 saatin anlatılma nedeni, CRM kavramları bilinmeden sosyal CRM’in anlaşılmayacağı” diye söylüyorum. Ama genelde dikkat edilmiyor.

Süresi 3 saat olan bir eğitimde “CRM projelerinin kurulumunun aylar ve yıllar sürdüğü, bir çok teknik detayın olduğu bir süreç” diyerek “yüzeysel anlatıldı” diyorlar. Ne kadar süre ayrılacağı benim değil, eğitimi düzenleyen kurumun kararıdır. Yüzyüze eğitimlerde bu konu gündeme geldiğinde, “ilgili kuruma bildirmelerini” söylerdim. Uzaktan eğitimde bu konuda bir şey söylemiyorlar. Üstelik eğitimden sonra “sormak istedikleriniz varsa yanıtlayayım” diyorum. Çoğunlukla hiç sormuyorlar, söylemiyorlar. Sonra, geri bildirim zamanı gelince “klavye kaplanı” kesiliyorlar.

😮

Bunu geçtim. İyi de “içinde CRM olan bir eğitimde çağrı merkezi kelimesinin geçmemesi tamamen skandal”  veya “Ayrıca veri analizi nasıl yapılırı anlatmaya çalışıyor eğitimci içinde python ve R kelimesini hiç duymadım” veya “bu kadar saat veri veri veri diye resimlerle anlatan biri teknik örneği gösterebilmeli, yöntemlerden bahsetmeli” diyene ne diyebiliriz.

Bu kadar cehalet ancak tahsille mümkün olur” diye bir söz var. Tam ona uygun. Maddeler halinde ele alıyorum:

içinde CRM olan bir eğitimde çağrı merkezi kelimesinin geçmemesi tamamen skandal” diyor ya!..Bunlardan 20 yıl önce de vardı.

Müşteri temas noktalarının her birinde yapılması gerekenlerden bahsedebileceğimiz bir zaman olsa, web, e-ticaret, dükkanlar, şikayet yönetimi, vb.den sonra çağrı merkezinden söz edilebilir. Eğer otel, banka gibi bir kurumda CRM konuşacaksak, asıl müşteri temasını sağlayan bankolarda çalışanların önlerindeki ekranlar ve bu ekranlara bilgi aktaran süreçlerden sonra bahsedebiliriz çağrı merkezlerinden.

Bugün dijital olan tüm medya veriyi işliyor ama Facebook, Twitter, Linkedin, Google ve benzerlerinin çağrı merkezini (hesabı başkası ele geçirmediyse) arayan hemen kimse yok. Eskinin gazeteleri de dijital yayınlanıyor. Onlar da her tıklamanızı izliyor. Telefonla arıyor musunuz? Nedir bu çağrı merkezi sevdası… Anlıyorsam…

Tekrarlayacağım… CRM değil, sosyal CRM eğitimi ve sadece kavramları ve düşünce yapısını anlatmaya çalışıyordum. 3 saat içinde…

Ayrıca veri analizi nasıl yapılırı anlatmaya çalışıyor eğitimci içinde python ve R kelimesini hiç duymadım” ve “bu kadar saat veri veri veri diye resimlerle anlatan biri teknik örneği gösterebilmeli, yöntemlerden bahsetmeli

Eğitimde “Bunların bir kısmını yapay zeka yapıyor ama süreç insan ile başlıyor.Bizde yapay zeka var ama gerçek zeka yok”  demeyin diye, işin mantığını anlatıyorum” diye vurguluyorum.

CRM benim bildiğim 25 yıldan beri var, bahsettiği yazılım dilleri o zaman yoktu. Muhtemelen 5 – 6 sene sonra başka diller ortaya çıkacak. Oysa, “kurallar değişir, ilkeler değişmez” diye bir söz var. Ben de yazılımlardan, araçlardan, dillerden bağımsız olarak CRM’in olmazsa olmazlarını anlatmaya çabalıyorum.

Bu kadar saat dediği 3 saat… CRM’in düşünce yapısını anlatmak için oldukça kısa… Bu kafa yapısına “CRM’in amacı, müşterinin hayatını kolaylaştırmak, verilerin ve dijital araçların sayesinde sürtünmesiz ve kesintisiz bir deneyim yaşatmaktır” diye nasıl anlatabilirsiniz? İşin mantığını anlamamış ama “KPI’lar neden anlatılmadı” diyor.

CRM deyince aklına çağrı merkezi ve yazılım dilleri gelen ve bildiğini zanneden birine CRM’in bunlarla değil müşteri odaklı düşünmekle ilgili olduğunu anlatmak için 3 saat yetmiyor. Bırakalım birçok kişiyle bir arada eğitim yapmayı, başbaşa 3 saat yetmiyor. Bu konuya 22 sene harcadım, defalarca gördüm.

🙁

Bir de şu “Hoca sunumu paylaşmadı” şikâyeti var. Kendisi de “Onun yerine bir çok link içeren hem sunumunda bulunan ve ondan ötesi ek bilgiler içeren linkler” olduğunu kabul ediyor (örneği aşağıda) ama “bunca bilgiyi kafama sokacağıma…” yerine “sunumu da rica ederdim” diyor. Neden? sorusunu sormak istiyorum. Eğitimde anlatılanı öğrenmeye, bilgi birikimini arttırmaya niyeti olup olmadığını “sunumu da isterim” cümlesinden anlıyorum.

Verdiğim linkler bu kadar değil. En yukarıda bahsettiğim konularda tüm yazılara link veriyorum. 100 küsür yazı…

😉

İşin üzücü tarafı şu: müşteri geri bildirimini dikkate almayı öğreten bir olarak, bu gibi geri bildirimler nedeniyle eğitim vermekten soğuyorum. Görüşümü de ilgili kuruma ilettim. Bence de eğer gerçekten öğrenmek istiyorsanız, çalıştaylar ile hazırlanan ve bizzat CRM projesi yönetir gibi etkileşimli yürütülen CRM eğitiminden daha azı yeterli değildir.

😉

08 Temmuz 2020 Çarşamba

Lütfen Biraz CRM

Bilgi MBA programındaki CRM eğitimine katılmış değerli arkadaşım Rıfkı Kıral mesaj göndermiş. Markaların adını saklayarak yayınlıyorum:

😉

444 no’lu numara bugün 8 kez aradı. 3 kez reddettim, 3-4 kez de çaldı ve açmadım. Sonra 19:30‘da bir daha aradı ve açtım. 30 saniye müzik dinlettiler dinledim. Sonra biri çıktı ve ismimle bana hitap etti.

Bugün 8 kere ısrarla aramınızın karşılığında bana yapacağınız teklifi merakla bekliyorum. İnanılmaz bir şey teklif edeceksinizdir” dedim.

Kız bana “1 yıl önce XMarka kredi kartınızı iptal ettirmişiniz. Maaş müşterimizsiniz, kartı tekrar aktif edelim” dedi.

İki tane kartım oldu. Yenisi YMarka kredi kartı ve diğer kartı da kapsıyor. İkinci kartı bu yüzden iptal ettim. İptal ederken nedenini de söyledim. Neden 8 kere arıyorsunuz” diye sordum?

Robot otomatik arıyormuş.

Size patladığım için özür dilerim. Ama lütfen biraz CRM” dedim.

😉

Yine Bilgi Üniversitesi MBA programı sayesinde tanıştığım değerli arkadaşım Barış Yüceses‘in aynı sektörde, başka bir konudaki şu Linkedin yorumunu da buraya eklemek isterim.

İster “yapay zeka var ama gerçek zeka yok” örnekleri, ister “yanlış iş süreçlerinin dijitalleştirilmesi” örnekleri diyebilirsiniz. Size kalmış…

😉

15 Haziran 2020 Pazartesi

Sınavlar Hakkında

Geçmiş yıllarda final sınavını yaparken,  soruları MBA katılımcılarına verdikten hemen sonra sosyal mecralarda paylaştım.

Hemen her sene “Hocam, üst sınıflardan kimseyi tanımıyorum. Onlara soramadım. Sizin sınavlarınız, sorularınız nasıl oluyor?” diye sorarlar. Verdiğim tüm dersler, bilginin araştırılması ve kullanılmasıyla ilgili olduğu için sorarım:

– Bu sorunun yanıtını araştırdın mı?
– Evet hocam, arkadaşlarıma sordum.
– Arkadaşlara sormak, yeterli araştırma mı?
– Başka ne yapabilirim ki?
– Google’a girip “uğur ozmen, CRM, final” yaz, bakalım ne çıkacak.
– 😮
– Okuma malzemelerinin olduğu uzaktan CRM eğitimi sitesine girip arama alanına “final” yazsan, zaten bu soruyu sormazdın.

😉

Sadece öğrenciyi eleştirmeyeyim.

Ailesinde “Bu sorunun yanıtını kendin araştır. İstersen kaynak bulmanda yardımcı olabilirim” denilmemişse (ki bir yaştan sonra kaynak bulmasına yardımcı olmayı da tartışmalıyız), sorgulamak daha küçük yaşlarda öğretilmemişse; ilkokul, ortaokul ve lisede ezberleyerek sınıfları geçmişse…

Açık kitap, serbest internet hakkı verildiğinde ödevlere ve sınavlara yeterince çalışmıyorlar. Sorunun yanıtı Google’da yoksa şaşırıyorlar.

Ya kendileri araştırıp bulmak yerine kime soracaklarına odaklanıyorlar.

Ya da soruya yanıt vermek yerine ilgili ilgisiz ne bulurlarsa yazıyorlar.

  • Tekrarlamamak için buraya yazmadım.Lütfen şuraya bakın. Aslında 7 – 8 satırda yanıtlanacak soruya, yanıt olmayan 30 satır yazıyorlar. O kadar ilgisiz cümleyi nereden bulduklarına şaşırıyorum.
  • Her dönem başında uzun uzun “Sadece soruya yanıt verin. Çok satır yazarsanız çok not alamazsınız. Aksine, yanıt olmayan cümleleriniz arttıkça, hakkınızda olumsuz düşüncelerim artıyor” diye uyarıyorum.

Aynı hatayı sınavlarda da yapıyorlar.

🙁

Açık kaynak ile ilk sınavı yaptığımda sorulardan biri:

Değer segmentasyonu, neden doğru müşteriye doğru teklifi sunmak için kullanılamaz?

Doğru yanıt çok kısa:

Dönemin rüzgarını yakalamış olan bir inşaat müteahhiti de, üç nesilden beri soyadıyla anılan holdingin yurt dışında eğitim almış patronu da dolar milyoneri olabilir. Ancak duyguları, düşünceleri, tercihleri, beğenileri ve beklentileri çok farklı olacağından, teklif yapısı oluştururken değer segmentasyonu kullanılamaz. Her sektöre göre değişen davranışsal segmentasyon modeli kullanılır.

Öğrencilerin bir kısmı bu yanıtın yakınından bile geçmemiş ve daha önce yayınladığım

yazılarında geçen hemen her kavramı yazmışlar. İkibuçuk sayfa dolusu yazılmış ama SORUNUN YANIT YOK.

Bu nedenle her sınav sorusunun altında “Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 20 satır / 200 kelime içinde yanıtlayabilirsiniz” yazılıdır. “Anlatım zorluğu çekebilir ve daha ayrıntılı anlatmak isteyebilir” diye düşünerek genelde sorunun olası yanıtının 3 katı kadar satır veriyorum.

Yine de satır ve kelime sınırını aşmasına rağmen soruyu yanıtlamayanlar çıkıyor. Özellikle açık kaynak sınavlarda, bu durum daha fazla oluyor. Deneyimlerim, açık kaynak sınavların öğrenci lehine olmadığı yönünde. Aksi yönde tecrübesi olanları dinlemek isterim.

  • Biz öğrenciyken ODTÜ’de bazı bölümlerde yanlış yazanlardan puan kırılırdı. 100 üzerine eksi 18 alan hatırlıyorum. (Derste anlattım. Eski ODTÜ’lü bir öğrencim “Hocam ben eksi 24 almıştım” diye anlattı.) Bence not kırarak değerlendirmek doğru yöntemdi. “Belki fazla puan verir” diye satırlarca yazmayı engelliyor.

Ödevlerde ve uzaktan sınavlarda hemen bir Whatsapp organizasyonu kuruluyor. Bazı hocalar yıllardır benzer sorular sordukları için, bu oluşumlardan şikayetçi. Benim hepi topu 20 öğrencim olduğu ve sorularım yorum gerektirdiği için, radar altı kalıyorum.

  • Birkaç kez, Whatsapp grubu lideri yanlış anlamış. Bazı ödevler saçma ve birbirine benzer şekilde yanlıştı. Kim olduğunu bilmiyordum ama “Kılavuzu karga olanın…” esprisini bolca yaptım.

Uzaktan sınavlarda, öğrencinin kendi sorumluluğuna bırakıyorum. Sadece önceden uyarıyorum. Sonuçta kendileri bilir.

😉