"CRM eğitimi" etiketli yazılar:

15 Haziran 2024 Cumartesi

Final – Haziran 2024 – Soru 4

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programında verdiğim CRM dersinin final sınavını 9 Haziran 2024 tarihinde yaptık. Eş zamanlı olarak soruları Linkedin’de yayınladım. Devamında, 11 Haziran’da ikinci sorunun yanıtını paylaştım.

Sevgili Kerem Toprak Linkedinde “4. soru cevaplaması en zevkli soruyazdı. Yanıtım şöyleydi “Katılıyorum. O sorunun yanıtını bloglarımda defalarca verdim. Bu sefer, hepsini tekrarlamak yerine linklerini belirteceğim“.

Kerem, yanıtımı yanıtladı “Elinize sağlık hocam. Bloglarınızdaki eğlenceli bir o kadar da öğretici yazılarınızdan referans alarak bende 4. yü seçmiştim zaten. CRM e biraz aşina olanlar bu sorunun yanıtını gayet tabii ki verebilir. Fakat konuya vakıf olmayan birine sorunun cevabı adeta 2 kavram arasındaki ince bir nüans gibi. Hakeza bunu teoride bilen fakat pratiğe yansıtamayan CRM uzmanları için de aynı durum geçerli 🙂 ”

Bugün dördüncü soruyu yanıtlayacağım.

Dördüncü Soru

Kerem’e söylediğim gibi, bu konuda çok sayıda yazı yayınladım.

2001’den beri söylüyorum, 2005’den beri derslerimde anlatıyorum. Müşteri odaklı veri ambarı (MOVA) olmadan ne kişiselleştirilmiş teklif gönderebilirsiniz, ne sosyal CRM yapabilirsiniz, ne de dijital dönüşümü gerçekleştirebilirsiniz. Müşteri Odaklı Veri Ambarı MOVA konusunda daha fazla bilgi edinmek isterseniz

[1] – İşlevsel veri ambarları ile MOVA farkı
[2] – MOVA oluşturmaya nasıl başlanıldığı
[3] – MOVA’nın neden önemli olduğu

yazılarına da göz atabilirsiniz. (Madde rakamına tıklarsanız, yazıya ulaşırsınız.)

Eğer daha önce yayınladığım yazıları takip etmişseniz

okumuşsunuzdur.

Kerem Haklı

Bu sorunun yanıtı CRM eğitiminin bel kemiği olduğundan ötürü, hemen her sınavda birebir aynısı değilse de bir şekilde istenir.

Bir CRM çalışmasına kalkışıldığında, MOVA’nın en önemli altyapı bileşeni olduğu anlaşılır. Kerem’in dediği gibi, “bunu yeterince anlamayan CRM uzmanları” da var ama konumuz onlar değil.

Bilmemiz gereken şudur: MOVA olmadan ne CRM olur, ne kişiselleştirilmiş teklifler ne de dijital dönüşüm.

😉

 

 

11 Haziran 2024 Salı

Final – Haziran 2024 – Soru 2

9 Haziran Pazar günü CRM dersinin final sınavı yapıldı. Her zaman olduğu gibi, sınav sorularını sosyal mecralarda yayınladım.

Şeffaflık ilkesine inanırım. Sınavlarda sorduğum soruları gizli tutmam. Sosyal mecralarda, bazen yanıtlarıyla birlikte yayınlarım.

Bu final sınavındaki soruların bazıları geçmiş yıllarda sorulmuştu. Genelde soruların %40-50’sini geçmiş yıllarda sınavlarda verdiğim ve sosyal mecralarda paylaştığım sorulardan oluştururum. Sınıfta bunu bildiririm. Amacım, ters köşe yapmak ve/veya eğitimi alanları şaşırtmak değil, iyi öğrenmelerini sağlamaktır. Eğitime katılanlar, geçmiş yılların soruları üzerinde çalışırken daha iyi öğrenebilirler.

😉

İkinci Soru

Sınav sırasında sıkça sorulan bir cümle ile başlayacağım: “İstediğimiz sorudan başlayabiliyor muyuz?” Yanıtı EVET olduğu için, ben de ikinci sorudan başlayacağım.

2 – En önemli müşteri bilgileri ile segmentasyon kriterleri arasındaki ilişkiyi anlatınız.

Dersi nasıl işlediğimizi daha önce paylaşmıştım. İş başı eğitimi gibi çalışırız. Gruplar birer sektörün CRM yolculuğunu çıkartmaya çalışırlar. Dersin işlenme yönetimi şurada ayrıntılı olarak aktarılmıştır.

CRM eğitimi verdiğimiz her sene, konu aldıkları sektör özelinde:

  • Önemli müşteri bilgileri nelerdir?
  • Segmentasyon kırılımları nelerdir?

ödevleri hazırlanır. Soru, bu iki ödevin arasındaki ilişkiyi sorguluyor.

🙂

İşin eğlenceli tarafı, ödev içeriğini sunduğum Önemli Müşteri Verileri yazısının son paragrafının “Dönemin üçüncü ödevi çoğunlukla segmentasyon için kullanılan kırılımlar konusundadır. Fark ettiyseniz, bu ödevi doğru yapanlar aslında üçüncü ödevi de yapmış olurlar” diye bitmesidir. Yani, sınav sorusunun yanıtı aslında ödevin rehber içeriği sırasında verilmiştir. Eğitim sırasında da defalarca söylenmiştir.

En gerekli müşteri bilgileri konusunda ayrıntılı bilgi edinmek isterseniz:

    1. Hangi Veri Gerekli
    2. Önemli Müşteri Bilgileri
    3. Gerekli Müşteri Bilgileri
    4. İletişim / Tanıma

yazılarını okumanızı öneririm.

😉

Yanlış Yanıtlar

Sınavdan yaklaşık 10 gün önce, ilk 2 soruyu (yanıtlarını vermeden) derse katılanlar ile paylaşmıştım. Geçtiğimiz yıllarda bu soruyu sorduğumda sıkça yazılan ve “sorunun yanıtıyla ilgisiz olan konular” hakkında da bilgi vermiştim. İkinci soruyla ilgisiz konular:

  • Segmentasyonun tanımı
  • Nasıl segmentasyon yapılacağı
  • Segmentasyonun sektöre göre değişeceği
  • Veri ambarının nasıl oluşturulduğu
  • Tetikleme mekanizması

Sınavlardan önce bu bilgileri paylaşmamın nedeni sadece şeffaf olmak değildir. Sorunun yanıtı bilmeyenlerin “aslında benzer konuları çok iyi biliyorum ama bu sorunun yanıtını hatırlayamadım” mesajını vermek için akıllarına geleni yazmasını engellemektir.  Elbette Iğdır’lamak hevesi de engellenmelidir 😉

Maalesef yine “sorunun yanıtıyla ilgisiz olan konular” listesine:

  • Müşterinin YBD’sini hesaplayacak veriler
  • Neyi bilseydik daha fazla satardık
  • “KVKK geldi, CRM bitti önermesi” yanlıştır

… gibi cümleler eklendi. Demek ki mesajımı yeterince iyi verememişim.

Sorunun yanıtı

Sınav kağıdına bu kadar uzun yazılmasını beklemiyorum. Dönem boyunca üzerinde çalıştıkları sektör örneklerini de vererek hemen aşağıdaki paragrafı yazmaları yeterliydi.

Müşteriyi tanımamız ve diğerlerinden ayırt etmemiz / farklılaştırabilmemiz için

  • lokasyonu (lojistik için)
  • taşıdığı ürün cinsi [soğuk zincir, vb.] (lojistik için)
  • beden ölçüleri (giyim sektörü için)
  • lokasyonu [iklim koşulları ve yöresel kültür] (giyim sektörü için)
  • yaşam evresi (inşaat sektörü için)
  • ödeme / erteleme davranışı (özellikle B2B için)
  • … yüzlerce ekleyebilirsiniz

eğer anlamlı bilgi ise, aynı zamanda segment kırılımını da oluşturuyordur. Dolayısıyla “gerekli müşteri bilgileri” ve segment kırılımları çoğunlukla aynıdır.

Diğer soruların yanıtları için… “Bizi izlemeye devam ediniz

😉

27 Aralık 2023 Çarşamba

Uygulamalı CRM Dersi

Sosyal mecralarda DM (doğrudan mesaj) ile bana en sık sorulan konulardan biri, “CRM konusunda kendimi nasıl  ilerletebilirim?” sorusudur. Eğer böyle bir talebiniz varsa, bu yazıyı okumanızı öneririm.

CRM eğitimini 13 hafta boyunca, her hafta 2 saat online eğitim şeklinde yürütüyoruz.  İşbaşı eğitimi gibi, katılımcılarla birlikte seçtiğimiz sektörler üzerinde adım-adım ilerleyerek yapıyoruz.

  1. CRM dersinde hangi konuların anlatıldığını şu yazıda
  2. İşbaşı eğitimi gibi nasıl ders işlendiğini bu yazıda

ayrıntılı olarak bulabilirsiniz.

🙂

CRM eğitimine dışarıdan katılanlar, İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programında seçmeli olan CRM dersini alanlarla birlikte eğitim görüyor. Dolayısıyla, aynı içeriği aynı ayrıntıda ele alma şansımız oluyor. Eğitimi başarıyla tamamlayan arkadaşlara, İstanbul Bilgi Üniversitesi’nden sertifika veriliyor. 6 yıldan beri, dışarıdan katılımlar oluyor.

Geçen sene Antalya’da bir konaklama tesisleri ağında çalışan katılımcımıza verilen sertifika aşağıda:

🙂

Başta MIS (yönetim bilişim sistemleri) olmak üzere, okulun diğer bölümlerinden de bu dersi almak isteyenler oluyor. Teknik bilgisi olan katılımcıların katkısıyla CRM eğitiminin tüm yönlerini birlikte işliyoruz. Yukarıda sertifikasını gördüğünüz katılımcımız, birlikte çalıştığı grupla konaklama sektörünü seçmişti. Böylece, kendi konusunda CRM’in her yönünde uzmanlaşma şansını da buldu.

Eğitim sonrasında Linkedin paylaşımını, kendime bir ödül olarak aldım.

Bu dönem, CRM dersleri Salı günleri 19.00 – 21.00 arası, online yapılacak ve 19 Şubat’ta ilk ders başlayacak. Eğer katılmak isterseniz hoş gelirsiniz. Sorularınız varsa ugur.ozmen@bilgi.edu.tr adresine e-posta gönderebilirsiniz.

😉