"CRM eğitimi" etiketli yazılar:

13 Kasım 2023 Pazartesi

Blog’dan Öğrenmek

Bildiklerimi ve öğrendiklerimi mümkün olduğunca ugurozmen.com ve uzaktanCRMegitimi.com bloglarımda paylaşmaya çalışıyorum.

Her ikisine de reklam almıyorum. Bir-iki kere sosyal mecralar sayesinde tanıştığım arkadaşlarımın etkinliklerini veya kitaplarını duyurmalarına yardımcı oldum. Keyifli sohbetleri, imzalı kitapları ve kahve ısmarlamaları dışında bir fayda da elde etmedim.

Yarar elde etmediğim bir yana, kendi CRM ekiplerine “Adam zaten bildiklerini blog’da yazmış. Boşuna danışmanlık parası vermeyelim. Okuyun ve bize uygulayın” diyen üst düzey profesyoneller (??) veya patronlar nedeniyle, aksine para kaybettirdiği de oluyor.  Bunlara rağmen “neden hâlâ yazıyorum” sorusuna (sabrı olup okumak isteyenler için  [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] ) uzun uzadıya yanıt vermiştim.

Gelelim ayın diğer yüzüne. Şurada bahsettim. Bir danışmanın “Müşterimiz kurumlar için sadakat katsayısı diye bir model oluşturduk” tek bir cümlesi sayesinde Müşterinin Yaşam Boyu Değeri modelini geliştirebilmiştim.

Eğer siz de, yayınladıklarım sayesinde edindiğiniz bilgi ile kendiniz veya çalıştığınız kurum için katma değer yaratıyorsanız, hatta onunla yetinmeyip hangi üründen başlarsa ve nasıl devam ederse daha fazla verim alacağınızı hesaplayacak modelleri geliştirecek noktaya geliyorsanız… size bin kere helal olsun. İyi ki o yazıları yayınlamışım. Okuyun ve yararlanın. Arada benimle bulgularınızı paylaşırsanız, kendime saklamam ve hep birlikte öğreniriz.

Çizer takımından olmadığım için, telif filan istemem. Benden öğrendiğiniz her kavramı projelerinizde kullanabilirsiniz. Beni referans verseniz sevinirim ama adımı anmazsanız da küsmem. Yeter ki doğru zamanda, doğru cümlede, doğru projede, doğru müşteri için kullanın. Bin kere helal ediyorum.

Sayfanın dibinde gördüğünüz © , blogdaki bir yazıyı aynen kopyalayıp kendi yazmış gibi bloguna koyanlar içindir.

🙂

Ama bu ve benzeri ipuçları sizde bir lamba yakmıyorsa… 2 blogda yer alan 2600+ yazıların tamamını okusanız yine de zorlanırsınız. Üstelik, yazılar bir CRM projesinin doğal akışını izlemediğinden kafanız karışabilir.

O zaman size, malum filozofun İngilizce söylemi ile yanıt verebilirim: “vat ken ay du sam taymz

😛

.

 

01 Ekim 2023 Pazar

KOBİ’lerin CRM İhtiyaçları

Daha önce defalarca yazdığım gibi CRM projesi hazırlığı, kurumun kendi ihtiyaçlarını belirlemesiyle başlar.

2016 yılında, bu yazının ilk hali yayınlandığında, KOBİ’ler için videolu yayın düzenleyen bir banka için programa katılmıştım. Bu programda çeşitli konularda birkaç dakikalık videolar ile açıklamalar yapılıyordu. Prodüktör firma, bu projeye katılmamı istedi. İlk olarak aklıma, KOBİ’lerin bana en çok sorduğu CRM konuları geldi:

  1. CRM’in KOBİ’ye faydası ne? [1]
  2. CRM’i biz nasıl uygularız? [2]
  3. Müşterinin tanımlanması? [3] , [4]
  4. Müşterileri gerçekten ne istiyor?
  5. Dükkanlarımın farkları neler? [5]
  6. İşimi ne yönde geliştirmeliyim?
  7. Kime ne mesaj iletmeliyim?
  8. Attığım taş, ürküttüğüm kurbağaya değiyor mu?
  9. Sosyal medyayı nasıl kullanırım? [6] , [7]
  10. Hangi yazılım iyidir? [8] , [9]
  11. Sadakat kartı çıkartayım mı? [10] , [11]
  12. Sadakat programında kime/neye ne kadar puan/indirim verelim? [12]

Bir yandan listeyi hazırladım ama, hedef kitlenin kendisine sormadan duramadım.

Sosyal Mecralardan şöyle bir duyuru yaptım.KOBi-CRM-2

Sayın Ceyhan Atasoy sorularını Twitter’dan iletti (izniyle yayınlıyorum):

  • Elimdeki datayı nasıl daha verimli hale getirebilirim ve nasıl kullanırım?
  • Bu datayı müşterimi memnun etmek icin nasıl değerlendirebilirim?
  • Müşterimin her zaman değil, ihtiyacı olduğunda karşısına çıkmayı nasıl başarabilirim?
  • Müşterim ile ilgili o kadar çok bilgim var ama bunun kaliteli hale gelmesini nasıl sağlayabilirim?
  • Sadakat programı (puan indirim vb) yapmaksızın müşteri sadakatini nasıl artırırım?
  • Kişi başı satışı müşterimizi üzmeden nasıl artırırım?
  • Müşterimi fanatiğimiz yapmak icin bu datayı nasıl toplamalı ve kullanmalıyım?
  • Bu datayı toplayacak ve yorumlayacak ekipte hangi kalifikasyonları oluşturmalıyım?
  • Müşteriye SMS / email göndermek dışında ne yapabilirimin cevabını nasıl bulabilirim?
  • Bu datayı nerede saklamalıyım, iyi saklamazsam  ne gibi sıkıntılara yol acar?
  • Kendi şubelerimiz arasında karşılaştırma yapmak için nasıl kullanabilirim?
  • Yeni şube açarken bu datayı nasıl kullanabilirim (mekan, demografi, strateji vb)?

Sayın Mustafa Şenhelvacılar LinkedIn’den iletti:

Perakende çalışmayan veya müşterisi son kullanıcı olmayan KOBİ’ler için bazı ilaveler yapmak isterim:

  • Eldeki datanın segmentasyonunu nasıl yaparım?
  • Müşteri ile sürekli iş yapabilmek için, veya işin sürekliliğini sağlamak için organizasyondaki diğer kontaktları sisteme nasıl entegre edebilirim?
  • Proje içeriğine göre müşteri odağında başka hangi unsurlara çözüm sağlanabileceği konusunda nasıl bir yan bilgi akışı/koordinasyon tasarlayabilirim?
  • Yüzyüze yapılan görüşmeleri nasıl izlenebilir yapabilirim? (içerik, periyod, yenilik, fuar, verilen servis vb.)
  • Müşteri ile sistemdeki diğer kontakt noktalarının aynı veriyi güvenli şekilde kullanmasını nasıl sağlayabilirim?
  • Ar/Ge birimlerinin geliştireceği bir yeniliğin uygulaması ile satılabilirliği arasındaki köprüyü inşa edecek veriyi nasıl oluşturabilirim?
  • Datanın güncelliğini korumak adına, özellikle kontakt noktaları için güncelleme olduğu anlaşılmadan nasıl bir otonom yapı oluşturabilirim?

😉

25 Ocak 2016’da yukarıdaki şekliyle yayınlamıştım. Bilgiye dayalı yönetim bugünlerde yeniden gündeme geldi. Muhtemelen yapay zeka sohbetlerinde konu oluyor, KOBİ’ler de CRM’i hatırlıyor… Geçenlerde Twitter ve Linkedin’den tekrar sordum. Aldığım yanıtlar aşağıda:

Tekin Kaya

  • Tekrarlayan görevlerin otomatikleştirilmesi
  • Müşteri davranışlarının tahmini

Eren Çamlıkaya

  • Hangi süreçlerimi otomatize edebilirim,
  • Ne kadar kazanç sağlayabilirim, (CRM’in ROI’si)
  • Pazarlama faaliyetlerime etkisi ne olur,
  • Satış masraflarımı kısabilir miyim

Ecmel Ayral

  • Gelir arttırmak icin:
    • Müşteri sayımı/pazar payımı nasıl arttırabilirim?
    • Müşteri başına geliri/ satışı (up-cross ve aynı ürünün tüketimi) nasıl arttırabilirim?
    • Fiyatımı nasıl arttırabilirim
  • Tasarruf için:
    • Doğru kişiye en etkin nasıl ulaşabilirim
    • Mevcut müşteriyi en etkin nasıl yönetirim
    • Ürün/hizmetimin hangi özelliklerini azaltıp/yok edebilirim

Özgür Alaz

  • İlişkiyi bozmadan nasıl zam yaparım

Veli Bahçeci

Ben de birkaç ekleme yapmak isterim.

Son zamanlarda mentorluk verdiğim startuplardan 4’ünde ana değer önermesinin farklı nişlerde, ‘işletmelerin verimliliğini’ arttırmak olduğunu gördüm. Bu tür sistemlerin kullanımının artışına yapay zeka tarafındaki gelişmelerin de ivme kazandırdığını gözlemlemek mümkün.

Bu nedenle ben CRM’in verimlilik için kullanım tarafının da eksik kaldığını düşünüyorum. İşletmeler;

  • İş Akışı Otomasyonları ile bazı görevleri otomatikleştirerek, zaman kazanımı, verimliliği artırmak, veriyi yönetmek, uyumluluğu sağlamak gibi faydalar elde edebilir.
  • Müşteri Adayı (lead) Oluşturma ve Yönetimi için de CRM olmazsa olmaz. Müşteri adayının talebini oluşturmaktan, etkili yönetmeye, etkileşimleri takip etmekten, onları kolaylaştırmaya ve ekipler arası bilgi paylaşmaya kadar her yerde CRM olmalı.
  • Çalışan Performansı İzlemede de CRM bence kullanılmalı. Performansı takip edip, kararları yönlendirebilir, bonusları tahsis ederken, çalışanlar eğitilebilir ve bu yolculukta terfiye etki edici belirleyiciler toplanabilir.
  • Entegrasyonlar da çok es geçilen bir özellik. Çeşitli araçları entegre edip yönetimi merkezileştirmek ve veri güvenliğini sağlamak da aslında verimliliği artıracaktır.

Engin Alan

  • Ne kadar tutar?
  • Bizim muhasebe programının içinde de bir CRM varmış, ondan farkı ne?
  • Bize bir CRM müdürü lazım mı?
  • Lazımsa maaşı ne kadar olmalı?
  • İşe alırsak kime bağlamalıyız? (IT, Pazarlama-Satış, Patron)
  • Bana (patrona) bağlayacaksak ne yaptıracağım kendisine, çalıştığını nereden anlayacağım?
  • Bulutta olmayanı yok mu bunun? Bilgi bizde kalsa?

Uğur Özmen

Son zamanlarda bana başvuranlar da şöyle taleplerle geliyorlar:

  • Kapasitemiz şimdikinin iki katı. Satışçı sayımızı artırmadan iki kat satmak istiyoruz. Sistem bize doğru zamanda doğru müşteriyi söylesin.
  • Hangi müşterimize ne teklif edersek, anlamsız bir teklif olmaz ve müşterimiz de “iyi ki söylediniz” der. Böylece rakiplerimize değil bize gelir.
  • Geçmişte bazı kıyakları bedava veriyorduk. Biz bedava verdiğimizi yine verelim ama indirimli verelim, parasının en azından bir kısmını ödemeye razı olacakları seçelim.
  • Daha önce bizden satın almış olanın bizi unutmamasını, her işlem öncesinde ilk bizi hatırlamasını sağlayalım.
  • Müşteriye birçok defa dokunuyoruz. Satış anında, bakıma geldiğinde, elden çıkarıp aynı ürünün (aynı markadan demiyorum) yenisini almak istediğinde… Ama elimizde hâlâ düzgün veri yok.
  • Bu verileri nasıl elde ederiz ve nasıl saklarız?
  • Verilerin son kullanma tarihi var mı? Varsa bunu nasıl anlarız?
  • Bu veriler sayesinde müşteride değişiklik olduğunu anlayabilir miyiz?

😉

Zaman içinde katkıda bulunanların KOBİ ihtiyaç cümlelerini de ekleyeceğim. Umarım, bilgi yönetimine başlayan KOBİ’lerin işine yarar.

 

 

CRM Yol Planı çalışması, ihtiyaçları (orta ve büyük ölçekli kurumların ihtiyaçları burada) ortaya çıkarmakla başlar.

.

22 Eylül 2023 Cuma

CRM ne işe yarıyor ki? – 2

Dün, CRM ne işe yarıyor ki diyenlere yanıt vermek için başladığım yazı “Türkiye’de CRM’in Tarihi” konusuna evrilmişti. “Neden birçok kurumda CRM deyince akla satışçıların nefret ettiği platform geldiğini” açıklamaya yer ve zaman kalmamıştı.

Bugün kaldığımız yerden devam edeceğiz.

😉

Ben de “birçok B2B (burada B2B oldukça önemli ve ayrıştırıcı) kurumda CRM deyince akla satışçıların nefret ettiği platform geldiğini” biliyorum. Bu nedenle, İstanbul Bilgi Üniversitesi – MBA programına katılan B2B kökenliler, eğer benimle bitirme tezi yapmak isterlerse onları temas noktası ekranları tasarlamaya yönlendiriyorum.

Özellikle üst veya orta-üst yönetim düzeyinde olanlar, bitirme tezi sonrasında (eğer hayata geçirirlerse) çalıştıkları kurumda farklılık yaratıldığını söylüyorlar. Yazının sonunda, bunlara ilişkin bağlantılar var.

CRM’in amaçlarından biri, müşteriyi temas noktasının (satışçının, şubenin, bayinin, acentenin) müşterisi olmaktan çıkarıp markanın müşterisi yapmaktır. Müşteriyle temas eden noktadakilerin iyi ilişkisi, müşteriyi kurumun veya markanın müşterisi olmaktan çıkarır. Bayi veya acente veya satışçı başka bir kuruma geçtiğinde müşteriyi de götürür. 20 – 25 sene önceye kadar, bazı B2B sektörlerde satışçılar transfer ücreti ile iş değiştirirlerdi.

Şurada, “insan ürünün veya markanın değil, yaşadığı deneyimin müşterisi olur” konusunda yazıların bağlantıları var.

Müşterinin sahibi olmak, çok önemli bir CRM kavramıdır. Önceki yazıda vurguladığım gibi, satış gücü otomasyonunun öne çıkma nedeni de müşteri sahipliğidir.

Bir çoğunuz bilmiyordur. Perakende bankacılık başlamadan (1988’den) önce, şube müdürleri en görünür yerde (yani vitrinde) otururlardı. Onlar arkaya çekildiğinde olaylar çıktı.

Beymen’e, Vakko’ya, Yeni Karamürsel’e gittiğinizde mağaza müdürünü vitrinde görüyor musunuz? Bundan sonra bankamızda da şube tasarımı böyle olacak” denildiğinde “bizi itibarsızlaştırıyorsunuz” diyerek öfkelen, bağıran hatta hüngür hüngür ağlayan 40-50 yaşlarında çok sayıda (çoğunluğu erkek) müdür görmüşümdür.

CRM’in (aslında müşteri odaklılığın) sadece yazılım olmadığını, organizasyon yapısından hedeflere, şube tasarımından süreçlere kadar tüm kurumun altyapı ve kültürüyle bağlantılı olduğunu da bu arada kayda geçirelim.

Gelelim “CRM deyince akla satışçıların nefret ettiği platform gelmesi” konusuna.

Aşağıda 3 tane örnek senaryo var. Bunların hepsi (hatta çok daha fazlası) gerçekleşti. Buraya aktarırken sadece bazı uyarlamalar yaptım.

Konuşmalarda U = Uğur (ben); B = B2B yönetici

======

B – CRM’den nefret ediyoruz.

U – Neden?

B – Müşteriyle yaptığımız görüşme 1-1.5 saat sürüyor. Bu görüşmeyi sisteme layıkıyla girmek 2.5-3 saatimizi alıyor. Hiçbir satışçı sisteme girmek istemiyor.

U – Anladım. Peki siz, görüşmelerin sisteme girilmesini zorunlu yapmadan önce satışçının deneyimini ayrıntılı olarak incelediniz mi?

B – Nasıl yani?

U – İyi satışçıların müşteri ziyareti öncesinde neler yaptıklarını, ziyarette neler konuştuklarını, bu sırada kara kaplı defterlerine ne yazdıklarını, görüşme sonrasında o defterdeki notları nasıl ve nerede kullandıklarını, müşteri telefonla aradığında veya onlar müşteriyle temas ettiklerinde ne yaptıklarını ve ne yazdıklarını, satış sonrası neleri takip ettiklerini … özetle onların hayatını incelediniz mi?

B – Biz (yöneticiler) satıştan geldik. Onların hayatını biliriz.

U – Çok güzel. Öyleyse onların hayatını kolaylaştırmak için gerekli önlemleri almışsınızdır. Ziyaret sonrasında sisteme girmeleri için ilgili ekranlarda onlara has değişiklikler yapmış olmalısınız. Mesela… gereksiz bilgileri girmiyorlardır. Peki, neden ziyaret sonrası giriş yapmaları bu kadar uzun sürüyor?

 

O zaman baklayı ağızlarından çıkarırlar. Belki tasarruf yapmak için, belki de bilmediklerinden, ekran tasarımları konusunda hiç emek ve/veya zaman ve/veya para harcamamışlardır. Yazılımcının sattığını olduğu gibi (belki sadece Türkçeye çevirerek ve bazı kelimeleri kendi sektörlerine uydurarak) kullanıyorlardır.

Size “Biz piyasanın en iyi CRM ve/veya satış gücü otomasyonu yazılımını satın aldık, milyonlarca TL ödedik. Ama satışçılarımız onu kullanmıyor. Hâlâ kara kaplı deftere muhtaç kalıyoruz. CRM bir işe yaramıyor” derler. Yazılımın sihirli değnek olduğunu, entegrasyon bitince her derde çözüm bulacağını sanırlar. Kurumlarına uyarlamazlar.

Milyonlarca TL / US$ ödeyerek satın aldığı yazılımı kendi kurumuna uyarlamayanlar, sizden kişiselleştirilmiş iletişim ister. 😛

Aslında suçlu CRM değildir. Onları kandıran yazılım satıcısı ve/veya emek harcamak istemeyen yöneticilerdir.

=======

Bir diğer olay:

U – Müşteri odaklı veri ambarı oluşturdunuz mu?

B – Zaten bizim verileri tuttuğumuz bir sistemimiz var.

U – İşletim sistemlerindeki verilerden bahsetmiyorum. Ayrıca, bir müşteriye ait tüm bilgilerin bir araya getirildiği bir veri ambarınız var mı?

B – Ne gerek var ki? Müşterilerle ilgili tüm veriler, tek klik ile ekrana geliyor.

(20+ sene önce de müşteri odaklı veri ambarı sorduğumda IT yöneticileri bu yanıtı verirlerdi. Defalarca yayınlara konu oldu ama… Garp cephesinde yeni bir şey yok. Bazı kurumlarda ilerlemeyi geciktiren IT yöneticileri var, maalesef.)

U – Peki… Gelin bir örnek senaryo yaratalım. Varsayalım ki, B2B müşterinizin satın alma müdürü işinden ayrıldı. Bu olgu sizin sisteminize nasıl yansır?

B – Bunu öğrendiğinde veya ilk müşteri görüşmesinde, satışçımız yeni bilgileri girer. Eskisi ortadan kalkar.

U – Çok iyi… Gerçek hayatta satışçı ne yapar?

B – …

U – İyi bir satışçı, o satınalma müdürünün benzer bir işe girip girmeyeceğini bilir. İyi ilişkisini sürdürmek için işten ayrılanı arar, hal hatır sorar… değil mi?

B – Elbette…

U – Sisteminiz, isim ve telefon numarası değişikliği olduğunda satışçıya bu hatırlatmayı yapabiliyor mu?

B – Eeeee…. Hayır.

U – Bu durumda o satışçı, kara kaplı defteri bırakır mı?

 

Dikkat etmişseniz, konu yine satışçının deneyimini incelemek ve anlamakla ilgilidir. Verilerin doğru yerde ve zamanda kullanıcıya sunumu da, hem deneyime dayalı kültürün hem de teknolojik altyapının bir parçası elbette.

======

Başka bir olay:

U – Satışçı bir B2B müşteriyle görüşmeye gittiğinde elinde hangi bilgilerin olmasını ister?

B – Müşterinin yöneticilerine ait isim-soyadı ve telefon numarası gibi bilgiler, siparişleri, sevkiyatları, varsa şikayetleri ve çözülüp çözülmediği, ödemeleri ve cari borcu ile bakiyesi…

U – Çok güzel tanımladınız. Artan / azalan siparişler, siparişlerin ve ödemelerin geçen dönem veya sene ile karşılaştırılması, gerektiğinde satışçıya uyarı mesajı gönderilmesi de var mı?

B – Onlar henüz yok.

U – Az önce bahsettiğiniz bilgilerin tamamını tek bir ekranda görebiliyor mu?

B – O kadar bilgi tek bir ekrana sığmaz ki.

U – Diyelim ki satışçınız internetin sorunlu olduğu bir yere gidecek. Bu durumda tableti de düzgün çalışmayacak. Yola çıkmadan önce bir veya iki sayfa ekran görüntüsünü kağıda bassa “yine sorunsuz halleder” diyebileceğiniz şekilde müşteri ekranı tasarladınız mı?

B – Hayır. Yazılımda ne geldiyse onu kullanıyoruz.

U – Bu durumda o satışçı, kara kaplı defteri bırakır mı?

Yine satışçının deneyiminin incelenip anlaşılmaması…

======

Siz en iyi satışçılarınızın tüm deneyimini çok ayrıntılı olarak incelememişsiniz, hangi davranışı, ne zaman ve ne amaçla yaptığını (kök nedenlerini) anlamamışsınız… Kullanıcılarla birlikte farklı amaçlar için farklı ekranlar tasarlamamışsınız ve onlar için hiç de kullanıcı dostu olmayan ekranlarda zaman harcamaya mahkum etmişsiniz, “emir demiri keser” diye davranıyorsunuz… Sonra da “sisteme girmiyorlar” veya “nefret ediyoruz” diye söyleniyorsunuz.

Malum biri gibi “Oh olsun” diyeceğim ama CRM adına üzülüyorum.

😉

Meraklısına:

  • Burada
    • Giriş paragrafında, ekran tasarımına dair ilkeler konusunda – her biri çok değerli bilgiler içeren – bağlantıları ve
    • Sonrasında CRM eğitimi ödevi olarak hazırlanmış ve birçok B2B kurum için esin kaynağı olabilecek müşteri bilgisi ekranı tasarımına ait çalışmayı,
  • Şurada B2B kurumlarda ekran tasarımının  işe alışmayı ne kadar kolaylaştırdığına dair C level bir içgörüyü

göreceksiniz.

Ekran tasarımıyla ilgili tüm yazıları ve diğer bildiklerimi bir araya getiren, tembellik edip yazamadığım kitabın bir bölümünü hazırlıyorum.

Bu konuyu gerçekten öğrenmek istiyorsanız, Meraklısına başlıklı son iki maddedeki bağlantılarla yetinmeyin. Yazı içinde geçen bağlantılara da (blog labirentinde kaybolmadan) göz atmayı unutmayın. Bu sitenin reklam geliri olmadığından, beklemediğiniz bir ürün / hizmet dayatması görmezsiniz ama bilgi birikiminiz artar. Pişman olmazsınız.