Bu hafta benim podcast haftam oldu. Geçtiğimiz haftalarda yaptığımız sohbetler, yayınlanmaya başladı.

CRM konusunda sayın Mete Yurtsever ile 40 dakika civarında süren bir sohbetimiz oldu.

Mete Yurtsever, sohbetimizi Linkedin’de şöyle anlattı:

Uğur Hoca ile söyleşimizin başında CRM’in (Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin) Türkiye’de geçtiği aşamalardan ve dijitalleşme ile olan ilişkisinden bahsetti. Podcastimizin gediklisi organizasyondaki silo’ların müşterinin tanımından ilişki yönetimine şirketlere getirdiği zorluklardan konuştuk. Şirketlerin gerçek anlamda CRM uygulayabilmesi için gerekli zihniyeti ve çalışanların kazanmaları gereken yetkinlikleri örnekleriyle aktardı.

Marka sadakatini sağlamak konusunda uyarıları ise bütün pazarlamacıların kulağına küpe olmalı. 

Bu CRM sohbetinde ilginç örneklerden bahsettik.

• Müşteriyi tanımak konusunda, satıcıların “ben müşterinin gözünden anlarım” önyargılarını,
• “Araştırmaya gerek yok, bana sorsaydınız…”diyen veri şirketi yöneticilerini,
• “Şirkete alınacak teknoloji araçları neden ilk bize verilmiyor?” diyen tepe yöneticilerini,
• Neden dijital dönüşümün en önemli unsurunun insan kaynağı olduğunu,
• Sanayi Devrimi sonrasında değişen  ^{[1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7]}  organizasyon kuramlarını ve yapılarını,
• Omni-channel – multi-channel farkını,
• Organizasyonlardaki silo etkisini,
• Verileri Pazarlama ile paylaşmayan Satış yöneticilerini,
• Aynı şirkette, farklı gruplarda farklı sonuçlara ulaşan  raporlama ekiplerini,
• “Müşterinin işlevsel / ölçülebilir tanımı” yapılmamış şirketleri,
• KVKK gelince CRM’in ölmediğini,
• Big data’nın pazarlamada kullanımını (en azından bir örneğini),
• İzinli pazarlama değil, işe yarayan teklifin önemini,
• Teknoloji kökenlilere Pazarlama öğretmektense, pazarlamacılara algoritmayla düşünmenin öğretilmesini,
• Sadakat projelerinin temel ilkelerini,
• Müşteri deneyim yolculuğunun önemini

konuştuk. Sohbetimizde Mete Yurtsever’in söylediği “Uğur Özmen yazıları içinde kaybolmak” tehlikesine karşı şimdiden uyarayım.

😉

Kendim konuşurken fark etmemiştim. Mete beyle konuşmamızı yeniden dinledim. Hızlı ve kısa bir “veriye dayalı düşünme” eğitimi olmuş. Eğitim malzemesi olarak  öneriyorum.

.

6 Nisan 2020’de Kani Fatih Turhan ile, AYTUNGA bünyesinde bir e-sohbet yayını gerçekleştirdik.

CRM’in ne olmadığı ile başlayıp, ne olduğunu tartıştığımız keyifli bir yayın oldu.

Resme tıklarsanız, videoyu izleyebilirsiniz. Sizin de eğlenceli bulacağınızı düşünüyorum.

😉

Yıllar önceydi. Bir kurumun IT Mimarisi Departmanı “CRM projesi danışmanlığı için” benimle anlaştı. “IT’nin geliştirdiği alt-yapının başarısının ticari iş birimlerinin sahip çıkmasına bağlı olduğunu” biliyorlardı. Sohbetimizde, “Bir CRM projesinin en önemli boyutu insandır. Bu bir İnsan Kaynakları projesidir” demiştim. Benimle anlaşma nedenleri de buydu.

Çalışmaya başladık. Bireysel, KOBİ, Ticari, Kurumsal, Özel Müşteri departmanlarının her biriyle defalarca toplantılar yaptık. O departmanların IT’den beklentilerinin listelerini oluşturduk.

• Departmanların sadece raporlama için kullandıkları eleman sayısı bile, projenin maliyetini çıkartabilirdi.  (Ayrıntısı şurada)

Müşteri odaklı veri ambarı [1] , [2] için hangi bilgilerin operasyonel veri ambarlarından alınacağına karar vermek için günlerce toplanılar yaptık.

Her departmanın işini en hızlı ve güvenli yapması için müşteri temas noktalarında kullanacağı ekranları tasarlamaya başladık. Müşterinin sahibi olan (Bireysel, KOBİ, Ticari, Kurumsal, Özel Müşteri) birimlerin yöneticileriyle çalıştık.

Beni danışman olarak tutan IT Departmanı da “İlk defa iş birimlerinin bir projeye bu kadar yakın olmasından ve sahiplenmesinden” ötürü memnundu. Bu ekranlar doğru tasarlanırsa işlerin nasıl hızlanacağını ve memnuniyetin artacağını [a] ve [b] biliyorlardı.

🙂

Ne var ki, IT içindeki Kodlama Departmanı bundan pek hoşnut olmadı. Onlar, yıllardan beri kendilerinin verdiğinin sorgusuz sualsiz kabul edilmesini, bir başarı olarak kabul etmişlerdi. “Her şeyin iyisini biz biliriz” iddiasındaydılar. İş birimlerinin “öyle değil, böyle olsun” demelerine alışkın değildiler.

Beni IT’den sorumlu Genel Müdür Yardımcısı’na (onlara CTO deniyor) şikayet ettiler. “İş birimlerini dahil ederek projeyi zorlaştırdığımı” söylediler.

Sonuçta iki ayrı IT departmanı ve (maalesef) ben, bu CTO’nun başkanlığında toplandık. Kısa bir toplantı oldu. Kodlama Departmanı CTO’yu ikna etti. CTO bana “Madem sizi IT olarak biz istihdam ettik, göreviniz bizim işimizi kolylaştırmak olmalı. Bizim ne kadar iyi iş yaptığımızı iş birimlerine anlatın. Onları ikna edin” dedi.

Proje benim açımdan bitti.

Aradan yıllar geçti.

O kurumun ticari iş birimlerinde çalışanlar bunca seneden beri pek de önemli değişim olmadığını söylüyor.

IT birimlerinde çalışanlar “bazı gelişmeler olduğunu” söyleseler bile, programın oldukça gerisinde olduklarını kabul ediyorlar.

🙁

Aradan geçen yıllar beni defalarca haklı çıkardı. (Veri ambarı kısmını yazmıştım.)

“Kullanıcıyı ve müşteriyi işin içine katmadığın projelerde başarılı olamazsın” cümlesini sadece ben söylemiyorum. Dijital dönüşümün en önemli değişkeni olduğunu herkes söylüyor.

“Adının dijital olduğuna kanıp da bunu bir teknoloji süreci sanmayın, dijital dönüşüm müşteri (veya kullanıcı) deneyiminin teknolojiyle en pürüzsüz işleyecek duruma getirilmesidir” diye yazan makalelerin sayısı bilinmiyor.

• “Sizin iç süreçlerinizin karmaşıklığı müşterinin ve kullanıcının sorunu değil. Onu olduğu gibi dijitalize etmeyin. Süreçleri kullanıcı için pürüzsüz hâle getirin” deniyor.

Bu CTO ve onu ikna eden kodlamacılar gibi teknoloji insanları sayesinde (ki sayıları beklediğimizden çok daha fazla) “Dijital dönüşümün önündeki en önemli engelin eski IT alışkanlıkları” olduğu yazılmaya başlandı.

Çoğu insan ‘hiç hoşlanmadığını’ söyler ama… şahsen “Ben demiştim” demeye bayılırım.

😉