"CRM nedir" etiketli yazılar:

12 Nisan 2016 Salı

Ekranı da Biz Biliriz

Yıllar önceydi. Bir kurumun IT Mimarisi Departmanı “CRM projesi danışmanlığı için” benimle anlaştı. “IT’nin geliştirdiği alt-yapının başarısının ticari iş birimlerinin sahip çıkmasına bağlı olduğunu” biliyorlardı. Sohbetimizde, “Bir CRM projesinin en önemli boyutu insandır. Bu bir İnsan Kaynakları projesidir” demiştim. Benimle anlaşma nedenleri de buydu.

Çalışmaya başladık. Bireysel, KOBİ, Ticari, Kurumsal, Özel Müşteri departmanlarının her biriyle defalarca toplantılar yaptık. O departmanların IT’den beklentilerinin listelerini oluşturduk.

Müşteri odaklı veri ambarı [1] , [2] için hangi bilgilerin operasyonel veri ambarlarından alınacağına karar vermek için günlerce toplanılar yaptık.

Her departmanın işini en hızlı ve güvenli yapması için müşteri temas noktalarında kullanacağı ekranları tasarlamaya başladık. Müşterinin sahibi olan (Bireysel, KOBİ, Ticari, Kurumsal, Özel Müşteri) birimlerin yöneticileriyle çalıştık.

Beni danışman olarak tutan IT Departmanı da “İlk defa iş birimlerinin bir projeye bu kadar yakın olmasından ve sahiplenmesinden” ötürü memnundu. Bu ekranlar doğru tasarlanırsa işlerin nasıl hızlanacağını ve memnuniyetin artacağını [a] ve [b] biliyorlardı.

🙂

Ne var ki, IT içindeki Kodlama Departmanı bundan pek hoşnut olmadı. Onlar, yıllardan beri kendilerinin verdiğinin sorgusuz sualsiz kabul edilmesini, bir başarı olarak kabul etmişlerdi. “Her şeyin iyisini biz biliriz” iddiasındaydılar. İş birimlerinin “öyle değil, böyle olsun” demelerine alışkın değildiler.

Beni IT’den sorumlu Genel Müdür Yardımcısı’na (onlara CTO deniyor) şikayet ettiler. “İş birimlerini dahil ederek projeyi zorlaştırdığımı” söylediler.

Sonuçta iki ayrı IT departmanı ve (maalesef) ben, bu CTO’nun başkanlığında toplandık. Kısa bir toplantı oldu. Kodlama Departmanı CTO’yu ikna etti. CTO bana “Madem sizi IT olarak biz istihdam ettik, göreviniz bizim işimizi kolylaştırmak olmalı. Bizim ne kadar iyi iş yaptığımızı iş birimlerine anlatın. Onları ikna edin” dedi.

Proje benim açımdan bitti.

sorun-cozum

Aradan yıllar geçti.

O kurumun ticari iş birimlerinde çalışanlar bunca seneden beri pek de önemli değişim olmadığını söylüyor.

IT birimlerinde çalışanlar “bazı gelişmeler olduğunu” söyleseler bile, programın oldukça gerisinde olduklarını kabul ediyorlar.

🙁

Aradan geçen yıllar beni defalarca haklı çıkardı. (Veri ambarı kısmını yazmıştım.)

“Kullanıcıyı ve müşteriyi işin içine katmadığın projelerde başarılı olamazsın” cümlesini sadece ben söylemiyorum. Dijital dönüşümün en önemli değişkeni olduğunu herkes söylüyor.

“Adının dijital olduğuna kanıp da bunu bir teknoloji süreci sanmayın, dijital dönüşüm müşteri (veya kullanıcı) deneyiminin teknolojiyle en pürüzsüz işleyecek duruma getirilmesidir” diye yazan makalelerin sayısı bilinmiyor.

  • Sizin iç süreçlerinizin karmaşıklığı müşterinin ve kullanıcının sorunu değil. Onu olduğu gibi dijitalize etmeyin. Süreçleri kullanıcı için pürüzsüz hâle getirin” deniyor.

Bu CTO ve onu ikna eden kodlamacılar gibi teknoloji insanları sayesinde (ki sayıları beklediğimizden çok daha fazla) “Dijital dönüşümün önündeki en önemli engelin eski IT alışkanlıkları” olduğu yazılmaya başlandı.

sorun-cozum-2

Çoğu insan ‘hiç hoşlanmadığını’ söyler ama… şahsen “Ben demiştim” demeye bayılırım.

😉

16 Mayıs 2013 Perşembe

CRM ihracatı

Son 3 gündür Baku’deydim.

Azerbaycan_egitimi

Bu sefer gittim, eğitimlere girdim, döndüm.

Gelecek sefer Baku’de daha uzun kalmayı amaçlıyorum.

🙂

14 Eylül 2012 Cuma

Sosyal CRM’in günahı ne?

E-Ticaret MAG‘da, Promoqube’un CEO’su Korhan Kurt’un  Günah Çıkarmak İstiyorum başlıklı yazısı yayınlandı.

İlk paragrafı buraya alıyorum.

Her şeyin başına social eklemenin oldukça popüler olduğu bu ahir zamanlarda, yıllardır pazarlama dünyasını meşgul eden konulardan birisi olan CRM de öncelikli olarak nasibini aldı, oldu size Social CRM. Türk’ün CRM ile imtihanı, yeni dijitalin kalbinden gelen, sosyal medya veya yeni dijital medyayı bilen (Abdurrahman Çelebi Effect) ancak üst kümesi olan pazarlamadan bihaber (Sosyal Medya Uzmanı) gençlerimizin “Social CRM” başlıklı blog mastürbasyonlarının malzemesi olmaya devam etti bir süre.

Özellikle şu kısımlarını tekrar okuyalım.

Kimler?

sosyal medya veya yeni dijital medyayı bilen (Abdurrahman Çelebi Effect) ancak üst kümesi olan pazarlamadan bihaber (Sosyal Medya Uzmanı) gençlerimiz

Ne yapıyor bu arkadaşlar?

Her şeyin başına social ekliyorlar

Sonra da oturup ne yazıyorlar?

“Social CRM” başlıklı blog mastürbasyonları

😉

Biliyorsunuz  bunu defalarca söyledim, yazdım.  Geleneksel CRM’i ve bütünleşik pazarlamayı bilmeden Sosyal CRM’den bahsedenleri

eleştirdim.

Sosyal medya tarafından birilerinin de neredeyse aynı düşüncelerle yorumlamaya başlamasını memnuniyetle karşıladım. Sevincimi paylaşmak istedim.

😛