"CRM ölçüleri" etiketli yazılar:

21 Mayıs 2019 Salı

XCO’19 – Deneyim Tasarımı ve Yönetim Zirvesi

Önümüzdeki hafta 28 Mayıs Salı günü, Yapı Kredi bomontiada‘da Marketing Türkiye önderliğinde bu yıl dördüncü kez düzenlenen XCO’19 – Deneyim Tasarımı ve Yönetim Zirvesi var.

Müşteri ve kullanıcı deneyimine ilişkin geniş bir yelpazenin kapsanması amaçlandı. Geniş yelpaze derken, sadece 16 ayrı sektörden konuşmacılardan ve deneyim alanlarındaki workshoplardan bahsetmiyorum.

Müşteri odaklı bir kurumun yapması gerekenlerin sırası dikkate alınarak içerik planlandı. Kurumun genel stratejisi ve marka değeri çerçevesinde bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmasından başlıyor; müşterilerin ve temas noktalarında çalışanların beklenti ve taleplerinin anlaşılması ile devam ediyor; teknolojinin kullanılabileceği alanlar ile insan faktörü üzerinde duruluyor; mekanlardan kanallara kadar deneyim noktaları irdeleniyor; farklı ve markayla anılan deneyimin tasarlanması tartışılıyor; müşteri tepkilerinin ve geri bildirimlerinin ölçümü masaya yatırılıyor, dinamik çağda sadakat konuşuluyor…

Bu kadarla sınırlı değil.

Deneyim alanlarında hendi kokunuzu yaratmanız, kendi cıngıl müziğinizi düzenlemeniz, trendler konusunda çalıştaylara katılmanız da mümkün.

Ayrıca Nestle’nin bir lansman toplantısı var.

Hâlâ bitmedi.

18.30’dan sonra da A.L.F.A. Costumer Brand/Müşteri Markası Ödül Töreni var.

Akademetre tarafından Türkiye temsili bir örneklemle, 12 ilde 1200 kişiyle yüz yüze gerçekleştirilen bir araştırma sonucunda deneyimi en iyi tasarlayan ve yöneten “Müşteri Markaları / Customer Brands” A.L.F.A. Awards‘da ödüllerine kavuşacaklar.

🙂

  • Ben katılımcılar ve içerik hakkında daha çok bilgi almak istiyorum” derseniz, etkinlik uygulamasına şuradan;
  • Video’ya buradan;
  • Etkinlik detayına ve biletine buradan;

erişebilirsiniz.

Pazarlama yöneticilerinin, özellikle müşteri deneyimi profesyonellerinin kaçırmaması gerektiğini düşünüyorum. Gelirseniz görüşürüz.

.

06 Ocak 2016 Çarşamba

Yine CRM’de Başarı Ölçütü

Birkaç tecrübeli bankacıyla sohbet ediyorduk. Şubecilikten başlamış ve şimdiki yönetici pozisyonlarına gelmişlerdi. Her biri en az 15 yıllık tecrübeye sahipti ve şimdiki işlerine gelene kadar en az 4 – 5 bankada çalışmışlardı.

Şube ekranlarını konuşmaya başladılar. Bankaları birbirleriyle kıyasladılar. Bazıları “Bizim bankanın ekranlarını siz mi tasarladınız?” diyerek laf dokundurdular.

  • Neyse ki şu anda hiçbir bankanın ekran tasarımı bana ait değil.

İçlerinden biri “2006’da Fortis’te çalıştığını ve en kullanışlı ekranların orada olduğunu” söyledi. “Öğrenmek için eğitime de gerek yoktu. Bir-iki gün içinde kullanmaya başlamıştım” dedi. Şimdi (2 – 3 yıldır) çalıştığı bankada bile, hâlâ bazı ekranları bilmediğini itiraf etti.

ekran-1

Fortis’in o ekranlarının tasarımında katkım var” dedim. 3 Ocak’ta yayınladığım “kendini meşhur hissetmek” öyküsünü anlattım.

Tekrarlıyorum. Ekonomik kazançları gözardı edemeyiz ama… kullanıcı memnuniyeti, öğrenme kolaylığı, iş yapma hızı, vb… zaten verim ve değer olarak geri döner.

😉

 

 

 

 

05 Ekim 2010 Salı

Operasyonel tanım

Öğrencilerime operasyonel tanımın ne olduğunu anlatmaya çalışıyorum. Türkçe içeriklerde aradım.  Bizim 30 sene önce öğrendiğimiz karşılığını bulamadım.  İngilizce içerikte buldum. Okuduklarımın ve yıllar önce öğrendiklerimin kısa bir özetini burada aktarayım.

Bir kavramı ölçülebilir duruma getirmeye operasyonel tanım (operational definiton) [işlevsel tanım] denir. 

 

Örnek verelim; “Hayal kırıklığı insanı öfkelendirir” deriz. Mutlak doğru olarak kabul edilebilir. Ne var ki bu cümleyi bilimsel olarak söylemek için hayal kırıklığı arttıkça öfkenin de artacağını ispatlamamız gerek.

Hiç kolay değil. Önce hayal kırıklığını sonra da öfkeyi ölçebilmeliyiz ki, biri artınca diğerinin de arttığını gösterebilelim.

Farklı insanlar bulunacak. Daha fazla hayal kırıklığı olanlar belirlenecek.  Onların gösterdiği öfke davranışı saptanacak. “Bu diğerinden daha fazla öfkelendi” diye ispatlayabilir duruma gelinecek.

Yani, yeterli sayıda örnek gösterip şöyle bir şema sunulmalı.

Zor bir örnek verdiğimin farkındayım. Ama bu gibi konularda tez hazırlayanların başka çareleri yok.

😀

Niye mi yazdım?

Bu kadar zor kavramları kenara bırakalım. Kime müşteri dediğimizde bile ortak kavrama ulaşmamızın ne kadar zor olduğunu biliyor musunuz? Oysa bunu saptamadan bazı (Müşteri Kimdir, R F M, Müşteri Kaybının Engellenmesi, Geri Kazanım gibi) CRM çalışmalarına hiç başlayamazsınız.

EKLEME (12 Kasım 2014)

Deniz Cem Önduygu, halk deyimlerinin işlevsel tanımlarını yayınlamış.

Mutlaka göz atılmalı.

operational-definition

EKLEME (2 Şubat 2023)

Sayın Özgür Alaz twitter’da “ağrının düzeyini belirlemek için, Mcgill ağrı sorgulaması diye bir yöntem varmış” diye haber verdi.

Aşağıdaki yorumları mutlaka okuyunuz.

😀