"CRM yazılımı" etiketli yazılar:

12 Nisan 2016 Salı

Ekranı da Biz Biliriz

Yıllar önceydi. Bir kurumun IT Mimarisi Departmanı “CRM projesi danışmanlığı için” benimle anlaştı. “IT’nin geliştirdiği alt-yapının başarısının ticari iş birimlerinin sahip çıkmasına bağlı olduğunu” biliyorlardı. Sohbetimizde, “Bir CRM projesinin en önemli boyutu insandır. Bu bir İnsan Kaynakları projesidir” demiştim. Benimle anlaşma nedenleri de buydu.

Çalışmaya başladık. Bireysel, KOBİ, Ticari, Kurumsal, Özel Müşteri departmanlarının her biriyle defalarca toplantılar yaptık. O departmanların IT’den beklentilerinin listelerini oluşturduk.

Müşteri odaklı veri ambarı [1] , [2] için hangi bilgilerin operasyonel veri ambarlarından alınacağına karar vermek için günlerce toplanılar yaptık.

Her departmanın işini en hızlı ve güvenli yapması için müşteri temas noktalarında kullanacağı ekranları tasarlamaya başladık. Müşterinin sahibi olan (Bireysel, KOBİ, Ticari, Kurumsal, Özel Müşteri) birimlerin yöneticileriyle çalıştık.

Beni danışman olarak tutan IT Departmanı da “İlk defa iş birimlerinin bir projeye bu kadar yakın olmasından ve sahiplenmesinden” ötürü memnundu. Bu ekranlar doğru tasarlanırsa işlerin nasıl hızlanacağını ve memnuniyetin artacağını [a] ve [b] biliyorlardı.

🙂

Ne var ki, IT içindeki Kodlama Departmanı bundan pek hoşnut olmadı. Onlar, yıllardan beri kendilerinin verdiğinin sorgusuz sualsiz kabul edilmesini, bir başarı olarak kabul etmişlerdi. “Her şeyin iyisini biz biliriz” iddiasındaydılar. İş birimlerinin “öyle değil, böyle olsun” demelerine alışkın değildiler.

Beni IT’den sorumlu Genel Müdür Yardımcısı’na (onlara CTO deniyor) şikayet ettiler. “İş birimlerini dahil ederek projeyi zorlaştırdığımı” söylediler.

Sonuçta iki ayrı IT departmanı ve (maalesef) ben, bu CTO’nun başkanlığında toplandık. Kısa bir toplantı oldu. Kodlama Departmanı CTO’yu ikna etti. CTO bana “Madem sizi IT olarak biz istihdam ettik, göreviniz bizim işimizi kolylaştırmak olmalı. Bizim ne kadar iyi iş yaptığımızı iş birimlerine anlatın. Onları ikna edin” dedi.

Proje benim açımdan bitti.

sorun-cozum

Aradan yıllar geçti.

O kurumun ticari iş birimlerinde çalışanlar bunca seneden beri pek de önemli değişim olmadığını söylüyor.

IT birimlerinde çalışanlar “bazı gelişmeler olduğunu” söyleseler bile, programın oldukça gerisinde olduklarını kabul ediyorlar.

🙁

Aradan geçen yıllar beni defalarca haklı çıkardı. (Veri ambarı kısmını yazmıştım.)

“Kullanıcıyı ve müşteriyi işin içine katmadığın projelerde başarılı olamazsın” cümlesini sadece ben söylemiyorum. Dijital dönüşümün en önemli değişkeni olduğunu herkes söylüyor.

“Adının dijital olduğuna kanıp da bunu bir teknoloji süreci sanmayın, dijital dönüşüm müşteri (veya kullanıcı) deneyiminin teknolojiyle en pürüzsüz işleyecek duruma getirilmesidir” diye yazan makalelerin sayısı bilinmiyor.

  • Sizin iç süreçlerinizin karmaşıklığı müşterinin ve kullanıcının sorunu değil. Onu olduğu gibi dijitalize etmeyin. Süreçleri kullanıcı için pürüzsüz hâle getirin” deniyor.

Bu CTO ve onu ikna eden kodlamacılar gibi teknoloji insanları sayesinde (ki sayıları beklediğimizden çok daha fazla) “Dijital dönüşümün önündeki en önemli engelin eski IT alışkanlıkları” olduğu yazılmaya başlandı.

sorun-cozum-2

Çoğu insan ‘hiç hoşlanmadığını’ söyler ama… şahsen “Ben demiştim” demeye bayılırım.

😉

14 Aralık 2015 Pazartesi

Kampanyada Önceliklendirme

Kampanya Yönetimi Yazılımlarında mutlaka bulunması gereken özelliklerden birini Kampanya Adabı yazısında anlattım.

Bir diğer özelliğin de önceliklendirme olduğunu belirtmiştim. Bugün konumuz önceliklendirme…

onceliklendir

Nedir kampanya işinde önceliklendirme?

Binlerce, hatta yüzbinlerce müşterisi olan şirketlerimiz var. Bu müşterileri farklı konularda (Gelir, Yaşam evresi, Oturduğu şehir, Eğitim düzeyi, Yaşam tarzı, Tuttuğu takım, Sevdiği TV dizisi, vb…) segmente edersek, her bir konuda en az 4 – 5 segment olacağını da varsayarsak binlerce alt segment çıkar.

İşimizde ustalaştıkca, müşterilerin her birine bir’e bir / kişiselleştirilmiş mesaj göndermek isteriz. Bunca farklı segment olunca, eş zamanlı yürüyen kampanya sayısı da artar. Bazıları mikro segmentleri, bazıları 1 – 2 kişiyi içerir.

  • Yurtdışında bir konferansta aynı anda 1300 kampanya yürüten bir bankayı duyalı 12 sene oluyor. Şimdi kimbilir kaç eş zamanlı kampanya yapıyorlardır.

Bu kadar çok kampanyayı yürütürken, insan hatasına dayalı başarısızlıklar yaşamamak ve değerli müşterileri kaybetmemek için kampanya yönetimi yazılımlarına önceliklendirme alt-yapısının eklenmesi gerekir.

Diğer yandan, Kampanya Adabı yazısında belirttiğimiz kurallar da var.

Örneğin:

Bir müşteriye ayda en çok 2 kampanya veya tanıtım mesajı göndeririz.
Mesajların arasındaki süre 10 günden az olamaz.
Benzer mesajların arası 3 aydan az olamaz.

Çok sayıda kampanyayı düzgün yönetmek için önceliklendirme alt yapısında:

  • Her yeni kampanyanın sırasının (mevcut yürüyen kampanyalara göre yerinin) belirlenmesi,
  • Benzer kampanyaların (etiketleme şeklinde yapılmasını öneririm) işaretlenmesi
  • Müşteri bir başka kampanya için henüz sırada bile olsa daha öncelikli bir kampanyaya kaydırılması,
  • Farklı kanallardan farklı ve birbiriyle tutarsız mesaj gönderilmemesi için temel kuralların iyi hazırlanması,
  • Yukarıdaki kuralların yeni tanımlanan her kampanya için tekrar denetlenmesi,

mutlaka olmalıdır.

Aksi durumda müşterileriniz sizin için “Ayının kırk türküsü var. Kırkı da armut üstüne” atasözünü anımsar.

😉

Mevcut kampanya yönetimi yazılımlarının bazılarında bu özellikler zaten tanımlıdır. Eğer sizin geliştirdiğiniz yazılımda kurallar ve önceliklendirme yoksa, hemen ekleyin.

😀

13 Aralık 2015 Pazar

Kampanya Adabı

Geçenlerde sosyal mecralarda bir paylaşım gözüme çarpmıştı:

Spam-TRCELL🙂

Bu mesajı ararken bir benzerini itiraf.com’da yakaladım.

itiraf-trcell-spam-2🙂

Bazı kurumlar (özellikle GSM operatörleri ve bankalar) o kadar gereksiz kampanya mesajları gönderiyor ki, hemen herkes okumadan siliyor.

Yapılması gerekeni de söyleyelim de, sadece şikayet yazısı olmasın.

Kampanya yaparken (hatta bir kampanya yönetimi yazılımı satın alırken) dikkat edilmesi gereken özelliklerden biri de kampanya iletişim kurallarının yazılımda hazır bulunmasıdır.

Aynı müşteriye belli bir zaman dilimi içinde 2 ayrı kampanya mesajının gitmesi engellenmelidir. Zaten CRM’den önce, pazarlamanın genel kurallarından biri “aynı anda 2 mesaj vermemek“tir. Müşteri sizin “kafası karışık” olduğunuzu düşünmemelidir.

  • Ayrıca, her 2 mesajınız da işine yaramıyorsa, üçüncü mesajınızın artık okunmadan silineceğini rahatça söyleyebiliriz.

Bu nedenle, eğer müşteriye bir kampanya mesajı gitmişse, en az 10 – 12 gün süresince ikinci bir teklif gitmemelidir.

  • Bu süre, sektörlere göre değişebilir. Ancak çok kısa aralarla farklı mesajlar vermek doğru değildir.

Çok benzer tekliflerin arka arkaya gitmemesi gerekir. İçeriği neredeyse aynı teklifleri farklı söylemlerle verecekseniz, yine araya bir süre sokmayı unutmayın.

  • “Yüzde 20 indirim”,  “4 tane alana 1 tane de bizden” , “5 alana biri bedava” , “5 tane alanın KDV’si bizden” gibi benzer tekliflerin arası, birkaç haftadan kısa olmamalıdır. Müşteride “Bir önceki denemeleri tutmadı, beni kandırmaya çalışıyorlar” duygusu uyandırmayın.

Bu yanlışları yapmamak için önce kampanya iletişim kurallarını belirlemelisiniz.

Örneğin:

Bir müşteriye ayda en çok 2 kampanya veya tanıtım mesajı göndeririz.
Mesajların arasındaki süre 10 günden az olamaz.
Benzer mesajların arası 3 aydan az olamaz.

Bu kurallar kampanya yönetimi yazılımında gömülü olmalı ki, yüzbinlerce müşteriyle ilgilenirken, insan gücü kullanmayın ve hataya yer bırakmayın.

🙂

Kampanya iletişim kuralları yetmiyor. Kampanya yönetimi yazılımında, hem benzerlikleri ayırmak hem de eş zamanlı yapılacak çok sayıda kampanyayı düzgün yönetmek için önceliklendirme yapısı‘nın da var olması gerekir.

“Önceliklendirme alt-yapısı nedir?” derseniz… Gelecek yazıda…

😀