CRM dersi ödevlerini yaparken şu noktalara dikkat edilmesini rica ediyorum.

Ödevleri mutlaka size verdiğim 2 e-posta adresime birden gönderin. Herhangi bir e-posta adresimde sorun olduğu takdirde, diğerinden ödevinize ulaşabilmek isterim. Ola ki ödevinizi görmemişimdir. Notları açıkladığımda SIFIR görüp “ödevimi göndermiştim” dediğinizde, diğer posta kutusundan da kontrol etmemi sağlar.

İsteyenler ayrıca İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin uzaktan eğitim ortamlarına da yükleyebilirler.

Kişisel ödevlerde ödevi gönderdiğiniz dosyayı Odev_#_SOYADI_ADI şeklinde kendi soyadınız ve adınızla isimlendirmenizi (sadece latin harfleri kullanılması ve SOYADI_ADI büyük harf ile yazılmasını) rica ediyorum.

Bir öğrencim, bu talebimi harfiyen uygulamış ve bana ödevini şöyle göndermişti.

Talimatlara harfiyen uyulması güzel ama kendi soyadınızı ve adınızı yazmanızı rica ediyorum. Örnek: Odev_2_OZMEN_UGUR

Uzaktan eğitimde, grup çalışması zor oluyor.  Eğer grup ödeviyse, bir sektörün CRM projesini adım adım gerçekleştiriyoruz. Bu durumda Odev-#-sektör-konu şeklinde (Örneğin Odev-3-sigorta-segmentasyon) isimlendirilmesini rica ediyorum.

Ayrıca belirtmedikçe ödevlerin Word dosya şeklinde hazırlamanızı tercih ediyorum. 12 puntodan daha büyük bir font kullanmazsanız ve satırlar arasında 1.5’dan daha fazla aralık bırakmazsanız sevinirim.

Kısa olan ödevi çok görünsün diye 14 punto ve 2 aralıkla yazanları görünce, ilkokul esprileri geliyor aklıma…

Neden ödevinizi Word dosya şeklinde hazırlamanızı istiyorum? Ödevlerini erken gönderenler olursa (benim zamanım da uygunsa) hemen feedback veriyorum. Her hangi bir cümle, hatta kavram geçince hemen yanına görüşlerimi veya feedback’i yazmak için… Örneğin:

Dikkat etmişseniz, kırmızı yazılanlar (benim yazdığım geri bildirimler) oldukça fazla. Geri bildirimlerin öğretici olduğunu düşündüğümden, mümkün olduğuncaayrıntılı geri bildirim yazmaya çalışıyorum. Ödevi hazırlayanların da aynı özeni göstermesini bekliyorum.

Bazı arkadaşlarımız, sanırım “ödevlerini değiştirip kötü not vermeye hevesli bir eğitmen” olduğumu düşünerek, PDF dosya ile gönderiyorlar. Alınmıyorum ama ister istemez daha az feedback alabiliyorlar.

Eğer ödeviniz 1 sayfadan fazlaysa her sayfanın başına isim ve soyadınızı (Word’un header / üstbilgi özelliğini kullanarak) yazmanızı; her sayfanın sonuna sayfa no / toplam sayfa (Word’un footer / altbilgi özelliğini kullanarak) yazmanızı istiyorum.

Bazen tüm ödevleri kağıda çıktı alıp, elimde kırmızı kalemle okuyorum. Bazı notlar yazıyorum. Sayfaların üstüne ve altına isim / soyadı / sayfa no yazılmasını istememin nedeni bu. “Kağıtlar karışmasın, zaman kaybetmeyeyim” istiyorum.

CRM eğitimi aldığınıza göre, paydaşlarınızın hayatını kolaylaştırmak gerektiğini biliyorsunuz (veya öğreniyorsunuz).  Lütfen, bu eğitimdeki en önemli paydaşınız olan eğitmenin hayatını kolaylaştırarak işe başlayın.

Kapak veya sunum sayfası yapMAmanızı, doğrudan ödevinizi yazmanızı bekliyorum.

Şöyle bir kapak sayfası görünce dehşete kapılıyorum. Tekrarlıyorum: lütfen kapak sayfası yapmayın.

Ödev sorusunu yazarak başlamanın, “ne yazıyordum acaba” diye unutmayı engellediğini düşünüyorum. Soruyu yazdıktan sonra, doğrudan yanıtı yazmaya başlamanızı tercih ediyorum.

Örneğin: “Havayolu ve GSM sektörlerinde segmentasyon için kullanılabilecek kırılımları (kriterleri) yazınız.” ödevine:

Hangi Sektörde bir ürün üretiyor olursanız olun ilk yapmanız gereken bu ürünü satın alacak müşteriyi en iyi şekilde TANIMLAMAK ve daha da önemlisi TANIMAKTIR.

Şirketler hedef kitle analizini yaparken , hem ekonomik hemde sosyal durum farklılıklarının doğru şekilde belirlemesi stratejik bir önemdedir. Diğer sektörlerde ki gibi yanlış segmentasyonun sonucu doğacak yanlış strateji ve saptamalar çok hızlı bir şekilde müşteri kaybına yol açacaktır.

Sonuç olarak sektörler kendi hedef kitlelerini belirleyerek onlara hitap eden ürünler üretmekteler ve çok yoğun bir rekabet içerisindedirler. MÜŞTERİ’yi en iyi tanıyan ve ürününü belirlemiş olduğu müşteri grubu için en etkin şekilde sunan şirketler her zaman kazançlı çıkacaklardır kuşkusuz.

Peki hedef kitleye yönelik stratejiler nasıl oluşturulmalı?

Bu noktada segmentasyon kavramı işin içinde girmekte ve pazarlamacıların yol haritalarına ışık tutmakta. Segmentasyonun amacı elimizdeki mevcut müşteri verilerine bakarak benzer demografik özelliklerde ki müşterileri ayrıştırıp, benzer segmentte ki müşteri gruplarına yapacağımız benzer tekliflerle müşterilerim yaşam boyu değerini arttırmak olmalı. Bu duruma doğru segmentteki kişiye, doğru zamanda, doğru teklifin yapılması da diyebiliriz.

Ancak böylelikle rakiplerimiz arasında farklılaşarak müşterilerimizin yaşam boyu değeri arttıracak, dolayısıyla şirket karlılığımızı arttıracak stratejilere ulaşabiliriz.

Havayolu ile seyahat çağımızda lüks olmaktan çıkmış olmakla birlikte müşteriler arasındaki statü farklılıklarının devam ediyor olması farklı stratejilere ve konseptlere sahip havayolu şirketlerinin ortaya çıkmasını doğurmuştur. Bunlara örnek verecek olursak Düşük Maliyetli Taşıyıcılar (Low Cost carrier) ve İş Jetleri (Business Jet) grubu. Ayrıca Bayrak Taşıyıcı (Flag Carrier) dediğimiz ülkeleri temsil yetenekleri (birçoğu özelleşmiş olsa da) olan grup vardır ki onlar dahi statü farklılıklarını gözetmek zorunda kalarak yan firmalar kurmaktadırlar.

diye başlamayın.

Veya “Spor salonu için müşterinin işlevsel tanımını yapın” ^[1] , ^[2] , ^[3] ödevinde

Bir spor salonu düşünün ki müşterisini bağlamak için çeşitli kampanya ve ilgi çekici seçenekler kullansın. Bunlar spor salonu müşterisi için yeterli olacak mıdır? Evet, yeterli olacaktır. Çünkü spor salonu için müşteri, lokasyonunu doğru oturtabildiyse yani kendisine bağlayacağı müşteri profili ile spor salonuna harcadığı masraflarını eşitleyebiliyorsa bu doğru stratejiyi yakalamak için iyi bir adımdır. Müşterisine Dünya standartlarını yakalamayı vadedip bunu da gerçekleştirebiliyorsa artık hedeflediği marka olma yolundaki başarısını sağlayabilmektedir. Yani müşterisi gittiği salonun adını söyleyip markayı duyan kişinin de buranın bir spor salonu olduğunu bilmesi o kişinin markasının prim yaratma çabalarının iyi sonuç verdiğini göstermektedir.

Yaşadığımız şehirde hemen hemen her semtte spor salonları mevcuttur. Özellikle son dönemlerde inşaat sektöründeki patlamalarla site kavramı gelişmiş ve bu siteler mahallelerin yerini alarak her biri içerisinde birer hatta bazen ikişer spor salonları barındırmaktadır. Mesela lüks semtler diye adlandırdığımız yerlerde açılan spor merkezleri sporun dışında orayı tercih eden kişilerinin beklentileri doğrultusunda konsept geliştiriyor. Spor salonu artık o kişilerin kişiliğini yansıtan mekanlara dönüşüyor. Spor dışında kütüphane, restoran – kafe, sosyalleşme hatta iş adamlarının iş bağlantılarını bile yürütebildikleri yerlere dönüşüyor. Bu durum sizin müşteri yelpazenizde sadece oraya spor yapmaya gelenler değil sosyal ortamdan faydalanmak isteyen müşterilerle çeşitleniyor. Müşteri stratejisi doğru oturtulursa bu yelpaze daha da genişletilebilinir. Her ne kadar amaç spor yapmaya gelen kişileri hedeflemek olsa da bütününe bakıldığında aslında oraya sadece kişileri çekme çabası yapılmaktadır. Bu da bir spor merkezinin CRM için geliştirdiği çabasını göstermektedir.

diye yazmayın.

Ola ki yukarıdaki “Spor salonu için müşterinin işlevsel tanımı” ödevini okuma sabrını gösterdiniz… işlevsel tanım konusunda tek bir cümle bulmuşsanız, bana da gösterebilir misiniz?

Belki hikaye veya roman yazarı olmak istediniz ama kaderin rüzgarları sizi MBA’ya sürükledi. Olsun. Artık MBA’dasınız. Tıpkı iş hayatında olduğu gibi, kısa ve özlü yanıt verirseniz kazanırsınız. Zaten MBA sizi iş hayatına hazırlamak için var.

Yukarıdaki gibi uzun uzadıya yazarsanız… Hepsi doğru olsa bile, ödev açısından gereksiz bilgilerdir. Daha fazla not almanıza neden olmaz ama eğer yanlış varsa, notunuzun düşmesine neden olabilir.

Birinci soruya “Müşterinin geçmiş uçuşlarında ki yurtiçi, yurtdışı …” gibi bir cümleyle; ikinci soruya “Spor salonu için müşteri, üyeliği olan ve…” diye başlanılması daha verimli olur.

Özetle, lütfen sadece ödevde sorulanı yanıtlayın. İçinizi dökmeyin.

İş hayatımızda olduğu gibi, en iyi ödev (asgari koşulları yerine getirdiği takdirde) 10 üzerinden 10 alıyor, diğer ödevler ona göre notlandırılıyor. Bu nedenle her ödevi en az 2 kere okuyorum. Önce hiç not vermeden genel düzeyi öğreniyorum. Sonra en kapsamlı ödevi örnek alıp, diğer ödevleri değerlendiriyorum.

Ödev notlarını açıklamadan önce, çok ayrıntılı bir yanıt rehberi hazırlıyorum.

Ödevleri değerlendirirken elbette hata yapmamaya çalışıyorum. Ancak eğer hata yapmışsam düzeltmek ve öğrenciye hak ettiği notu vermek isterim. Hak ettiğinden az not alan öğrencinin yukarıda yazdığım yanıt rehberini veya şahsen ödevine yazdığım feedback’i okumasını, o rehbere göre nerede hak ettiğinden daha az not verdiğimi belirtmesini tercih ediyorum.

“Hocam, ödev notum beklediğimden az geldi. Tekrar bakar mısınız?” taleplerini kabul etmiyorum.

Görmemiş veya yanlış değerlendirmiş olabilirim. “Şurada yazmıştım, görmemişsiniz” denilmesi beni rahatsız etmez, yanıt rehberini okumadan itiraz edilmesi rahatsız eder.

Ödev formatı eksik / yanlış olanlar 10 yerine 8 üzerinden not alıyorlar. Gerçek iş hayatında format hatası olduğunda ihaleye girilemiyor veya amaç hasıl olmuyor. Ben sadece 2 puan kesiyorum. Mesele şekilcilik değil. MBA sizi iş hayatına hazırlamak için oluşturulmuştur. İş hayatında geçerli kuralların, burada da geçerli olması doğaldır.

Ekinde dosya veya çok sayıda okumak üzere link gönderdiğim mesajlar, bazı adreslerden geri dönebiliyor. Benden gelen mesajların spam hanesine düşmesine karşı önlem almayı öğrencinin sorumluluğuna bırakıyorum.

Öğrencilerimin ismiyle yayınlayacağım [a] , [b] , [c] çok güzel ödevlerle karşılaşmayı umuyorum.

 13 Haziran 2013
EKLEME 1: 1 Nisan 2014
EKLEME 2: 5 Haziran 2016
EKLEME: 16 Mart 2021

Bilgi MBA programındaki CRM eğitimine katılmış değerli arkadaşım Rıfkı Kıral mesaj göndermiş. Markaların adını saklayarak yayınlıyorum:

😉

444 no’lu numara bugün 8 kez aradı. 3 kez reddettim, 3-4 kez de çaldı ve açmadım. Sonra 19:30‘da bir daha aradı ve açtım. 30 saniye müzik dinlettiler dinledim. Sonra biri çıktı ve ismimle bana hitap etti.

– Bugün 8 kere ısrarla aramınızın karşılığında bana yapacağınız teklifi merakla bekliyorum. İnanılmaz bir şey teklif edeceksinizdir” dedim.

Kız bana “1 yıl önce XMarka kredi kartınızı iptal ettirmişiniz. Maaş müşterimizsiniz, kartı tekrar aktif edelim” dedi.

– İki tane kartım oldu. Yenisi YMarka kredi kartı ve diğer kartı da kapsıyor. İkinci kartı bu yüzden iptal ettim. İptal ederken nedenini de söyledim. Neden 8 kere arıyorsunuz” diye sordum?

Robot otomatik arıyormuş.

– Size patladığım için özür dilerim. Ama lütfen biraz CRM” dedim.

😉

Yine Bilgi Üniversitesi MBA programı sayesinde tanıştığım değerli arkadaşım Barış Yüceses‘in aynı sektörde, başka bir konudaki şu Linkedin yorumunu da buraya eklemek isterim.

İster “yapay zeka var ama gerçek zeka yok” örnekleri, ister “yanlış iş süreçlerinin dijitalleştirilmesi” örnekleri diyebilirsiniz. Size kalmış…

😉

Marketing Türkiye’nin 8 Mayıs Cuma günü yapacağı online etkinlik “Deneyim Tasarımı ve Yönetimi Zirvesi” için çalışıyordum. Çiçek Sepeti’nden bir mesaj geldi.

Bilgisayar ekranının sağ alt köşesinde mesajın uyarısını gördüm. “Sayın [başka isim] Özmen” diye başladığını (mesajın aslında bana gönderilmediğini) farkettim ama yoğunluğumu kaybetmeden çalışmaya devam ettim.

Biraz sonra ikinci bir mesaj geldi.

Çalışmamın önemli kısmını tamamlamıştım. Mesajlara baktım.

Önce geri bildirim mesajının, sonra da teslimat mesajının gelmesini garipsedim. Zamanlamanın yanlış olduğunu düşündüm. Orası ayrı… Daha önemlisi, muhatabı başkası olan mesajlar bana geliyordu. Bu nedenle Çiçek Sepeti’ni uyarmak istedim. Hem geri bildirim tuşunu tıklayarak, hem de Twitter’da şu mesajı ilettim:

Beklendiği gibi robot mesaj hemen geldi:

“Merhaba, memnuniyetiniz bizler için önemlidir. Konuyu memnuniyet birimimize iletebilmemiz adına DM üzerinden sipariş numarası ile birlikte alıcı-gönderici isim ve soy isim bilgilerini detaylı yazabilir misiniz?“

Benzer sistemlerde yıllarca çalışmış biri olarak, ellerinde yeterli verilerin olduğunu düşündüm.

• Geri bildirim doldurmuştum.
• Bu geri bildirimin doğru kişi tarafından doldurulmadığını ve mesajın bana geldiğini yazmıştım.
• Bazı bilgiler kapalı olsa da ekran görüntüsünü koymuştum

Olumsuz geri bildirimler hızla taranır. Özmen soyadı için sonu 735 ile biten siparişlere bakılır. Kimin, kime, ne gönderdiği bulunur. Sonra e-posta adresi kontrolu yapılır.

Yine de “sipariş numarası ve gönderici adı soyadı“nı ilettim.

Maalesef klişe mesaj, bu sefer bir kişinin adıyla geldi.

“Merhaba ÇiçekSepeti’nden ben Mxxxx. Memnuniyetiniz bizler için önemlidir. Konuyu memnuniyet birimimize iletebilmemiz adına sipariş numaranız ile birlikte alıcı isim ve soy isim bilgilerini detaylı yazabilir misiniz?“

Bu mesaj gelince “Merhaba, Yukarıda verdiğim bilgilerden yola çıkarak, sorunun ne olduğunu bulamıyor musunuz?” diye sordum ama her etkileşimin kurumda farklı kişilere gitmesi olasılığına karşın yukarıdaki görselleri de ekledim. Böylece hikayenin tamamına vakıf olmalarını istedim. Bir yandan da, Çiçek Sepeti’nin ne kadar silolaşmış veya omni-kanal olduğu konusunda bir ölçüt çıkarmaya heveslendim. “Sanırım bu kadar bilgi, sorunu çözmek için size yeterli olacaktır.” diye mesajımı bitirdim.

Gerek Dijital Dönüşüm, gerekse CRM dersleri için vaka oluşmak üzereydi.

🙂

Çiçek Sepeti (ÇS) şöyle yanıtladı: “Alıcı isim ve soy isim bilgilerini detaylı yazabilir misiniz?”

Uğur:

Siz gerçekten, yukarıdaki bilgilerden yola çıkarak “alıcı isim ve soy isim bilgilerini” bulamıyor musunuz?
Çiçek sepeti’nin “memnuniyet birimi” hangi bilgilerin olduğu ekranlarda çalışıyor. Çok merak ettim.
Bilgi Yönetimi dersi veriyorum. Yazışmalarımız ders için bir vaka analizi konusu.

ÇS:

Konunun hassasiyetini anlayabiliyoruz. Memnuniyetsizliğinizin ilgili departmanımıza iletilmesini sağlamak isteriz ancak gönderici-alıcı isim ve soy isim bilgilerini sisteme eksiksiz olarak girmemiz gerekmektedir. Bilgileri detaylı olarak aktarabilirseniz sizlere memnuniyetle yardımcı olmak isteriz.

Uğur:

Dikkat ederseniz bana yardımcı olmuyorsunuz, aksine ben size yardımcı olmaya çalışıyorum. Çiçek sepeti’nden bir şey ısmarlamadım. Başkasının bir başkası için ısmarladığı hediye için bana mesaj gönderildi. Bu sorununuzu çözmeniz için uyarmıştım. Şu haliyle, yanlış kişiye mesaj göndererek bazı kuralları ihlal etmiş bile olabilirsiniz. Özetle, sorunu gidermeniz benim için hiç önemli değil. Ama sizin için çok önemli olmalı. Bu doğrultuda, tekrar düşünmenizi öneririm.

ÇS:

Üzgünüz ki bilgi güvenliği nedeniyle gönderici-alıcı isim ve soy isim bilgilerini sisteme eksiksiz olarak girmediğimiz takdirde işlem yapılamamaktadır. Müşterimiz mail adresini hatalı yazmış olabilir mail adresinizi ve cep telefonu numaranızı ilettiğiniz takdirde bildirim gönderilmemesi adına kapatılması için ilgili birimlerimize bilgilerinizi iletebiliriz.

Bu mesajı yanıtlamadım. Onun yerine bu yazıyı hazırladım.

😉

Son mesajı dikkatle okuyun. Çiçek Sepeti’nin “doğru müşteriye doğru mesajı iletmek” gibi bir derdi olmadığını anlarsınız. Ek olarak, neden benim telefon numaramı istediği de soru işareti.

Hangi “bilgi güvenliği” ve  “işlem yapılmaması kimin sorunu olmalı” soruları da aklımda… Ben onların hatasını düzeltmeye çalışıyorum, onlar ise hatayı tekrarlamakta ısrarlı. Çağrı merkezine bazı kurallar koyulmasını anlarım ama kendi işinizi sabote etmenizi anlamıyorum.

• Not: Bu basit sorunun çözümünü yazacaktım ama yakın gelecekteki CRM final sınavında “siz olsanız ne yapardınız” diye sormayı düşünüyorum.

🙁

Geleneksel kurumların dijitalleşmesini konuşurken, dijitalde doğmuş olan kurumların geleneksel şirketlerle aynı davranışları göstermesi beni gerçekten üzüyor. “Kodlama değil Algoritma öğretilmeli” iddiamı destekledikleri ve ders malzemesi yarattıkları için sevinemiyorum bile…

🙁