Bugünkü yazıda B2B şirketlerde Satış Sonrası Hizmetler adının Müşteri Başarısı‘na  dönüştürülmesini irdelemeye çalıştım. Son yıllarda sıkça duymaya başladığımız “Müşteri Başarısı” departmanının adının kökenini – kendi anladığım kadarıyla – anlattım.

Evet, B2B şirketlerde, satış için el sıkışıldıktan sonraki bazı satış sonrası faaliyetlerinin adı “Müşteri Başarısı” (customer success) oldu. “Bazı satış sonrası faaliyetleri” dememin nedeni şu: satılan ürün veya hizmetin (tamirat, uyarlama, entegrasyon, vb.) işlevsel sorunları yine “satış sonrası hizmetler” adı altında operasyon kökenliler tarafından gideriliyor. “Arada değişen nedir?” diye sorarsanız, elimden geldiğince ayrıntılı açıklamaya çalışayım.

🙂

Eskiden, sıkça değişen teknolojiler nedeniyle kurumlarımızın “bilgisayar çöplüğü” olduğunu söylerdik. Günün en son teknolojisini yansıtan ürünler satın alınırdı ve çok değil, bir iki sene içinde yetersiz olurlardı ve yenisi alınırdı.

Zamanla kurumlarımız donanım değil yazılım çöplüğü olmaya başladı. Çok becerikli yeni yazılımlar çıktı. Kurumların en önemli teknolojik ihtiyaçları, önceden tasarlanmış ve artık geçerliği oldukça sorgulanır duruma gelmiş olan süreçlerin izlenmesi, arızaların ve hataların kök nedenlerinin bulunması, hatta arıza olmadan önce olası arızaların bulunması oldu. Eski yazılımlar ya verimli kullanılamadı ya da entegrasyon en önemli sorun oldu. Bunun da mümkün olduğunca mevcut yazılım altyapısını ıskartaya çıkarmadan ama etkin kullanarak (teknolojik deyimle) entegre ederek yapmak gereği doğdu. Kurumlar, her seferinde “bizim yazılımımız sihirli çubuk, bütün sorunlarınızı düzeltiyor” söylemlerini yeterince duydular ve kanmamaya başladılar. (Bu konuda ne çok iş anım var, tahmin edemezsiniz.)

😉

Kurumlar, yeni bir yazılım alacakları zaman kılı kırk yarmaya başladılar. B2B yazılım üreticileri de yöntem değişikliği yapmak zorunda kaldılar. “Biz en iyisini yaparız, kendinizi bize teslim edin” söylemi işe yaramaz oldu. Konu sadece entegrasyon olmaktan çıktı. Müşterinin mevcut altyapısında en az değişiklik yaparak hem maliyeti azaltmak, hem de yeni yazılımdan azami verim almak için neler yapılması gerektiğini anlatmaya çalıştılar.

Eğer kurumlar yazılım çöplüğü olmak istemiyorlarsa, seçtikleri yazılım şirketleri, artık yazılımı satmak değil müşterinin sorunlarını anlamak (burası biraz danışmanlık gibi) ve en az maliyet ve en fazla verim üretecek çözümü önermek zorundalar. Bu durum, şirketlere yazılım desteği sağlayan kurumlara yeni sorumluluklar getiriyor. Artık bir hizmet sağlayıcı olmaktan daha ileriye gidilmesi ve çözüm ortağı kavramının hayata geçirilmesini gerektiriyor.

Bu faaliyet sadece teknoloji değil, ticari iş birimlerinin katılımını da gerektiriyor. Teknoloji birimleri karşılıklı olarak bozacı – şıracı ilişkisi oluşturuyor ve ticari birimlerin kullanamadığı yazılımlara para ödeniyordu. Bu nedenle, işlevsel sorunlar operasyon elemanları dışında katkı gerektirmeye başlıyor. B2B müşterinin karşılaştığı sorunlar nelerdir? Bu sorunların kök nedenleri nedir? Ne kadarı teknolojilerle çözülür, ne kadarı için başka yöntemler gerekir?.. Bunların iyi anlaşılması gerekiyor.

Özetle, B2B yazılım şirketleri satış sonrası hizmetleri departmanlarının adını “müşteri başarısı” diye değiştirdiler ama bu kavramın arkasında çözüm odaklı danışmanlık, müşterinin müşterisinin deneyim yolculuğunun anlaşılması, en iyi çözümün önerilmesi de var.

Gerçekten bu şekilde çalışılıyor mu?

😮