"danışman" etiketli yazılar:

09 Nisan 2011 Cumartesi

CRM ve CEM eğitimleri

Son günlerde, CRM ve CEM eğitimlerinin sayısı arttı. Bazı okurlarım, birkaç tanesinin linkini  gönderip hangisi iyidir diye soruyorlar. Arkadaşlara birer birer verdiğim yanıtları toplu olarak yanıtlayayım.

😉

Öncelikle içerik‘e bakmak gerekir.

Çeşitli müşteri tipleri ile nasıl ilişki kurulacağı, zor müşteriler ile nasıl başedileceği, müşterilerin nasıl ikna edileceği, şikayetlerin nasıl giderileceği, vb. maddeler varsa, o “CRM eğitimi” değil, “ileri satış teknikleri” eğitimidir.  Bir CRM proje yöneticisi için değil, satış ekibi ve satış yönetimi için çok yararlı olabilir.

CRM bir strateji faaliyetidir. Bu mutlaka olmalıdır. Ek olarak istatistiksel ve analitik yaklaşım gerektirir. Kolay / zor veya değerli / değersiz şeklinde değil;  ürün kullanımı için benzer müşteri  özellikleri içeren şekilde segmentasyon içermelidir.

Bunlardan yoksun bir eğitimi, CRM projesinde yer alacak olanlara kesinlikle önermem.

🙂

Sonra süreye bakmak gerekir.

Bahsedilen içerik ile verilen sürenin uyumlu olduğuna bakılmalıdır. Eğer sizi bir – iki günde CRM uzmanı yapacağını söyleyen bir eğitim varsa, söyleyin ben de katılayım.

🙂

Sonra eğitimi verecek olan kişilere bakılmalıdır.

Son zamanlarda bir çok eğitimde, hem para ödüyor hem de firmaların reklamlarını dinliyoruz. Sponsorlu faaliyetlere katılanlar azaldı. Şimdi de eğitimler, firmaların kendilerini duyurmak için yaptıkları etkinlikler şeklinde düzenleniyor. Dersime ücretsiz konuk konuşmacı olarak gelenlere bile reklam yapmamalarını söylüyorum

Sizin paranızla…

  • Size durmadan anlamsız SMS ve/veya e-posta gönderen kurumun CRM veya iletişim müdürü (Kendisini haklı çıkarmak için sizden para alarak derdini anlatmasına katlanır mısınız?);
  • Telefonunuza bir türlü çıkmayan ve çıkınca da beklediğiniz hizmeti alamadığınız kurumun çağrı merkezi yöneticisi (Hatalarından ders aldığını mı duymak istersiniz, uygulayamadıkları konusunda derin bilgisini mi?);
  • Daha önce moda olmuş TQM, re-engineering gibi her konuda zaten dinlediğiniz danışman (MBA yaptığınız okulda, aynı hocanın İK, Muhasebe, Finansman ve Organizasyon dersi vermesine nasıl bakarsınız?)
  • Hayatında hiç profesyonel olarak CRM projesinde yer almamış, ama 2 yıl içinde 20 tane projenin her birinde birkaç gün geçirmiş eleman (Nurlu ufuklardan bahseden ama kısa zamanda patrona bir başarı öyküsü sunmazsanız başınızın belaya gireceğini anlamayan birinden CRM projesi kurgusu dinler misiniz?)

varsa… o eğitimden uzak durun.

Eğitimi verecek olan kişilerin geçmişini, CEM ve/veya CRM bilgisini, daha önce neler yapmış ve neler yazmış olduğunu internet’ten araştırın. Sadece o toplantı için CRM veya CEM ile ilgilendiğini düşünürseniz, vazgeçin.

🙂

Sadece CRM ve CEM için değil, moda olan her konuda eğitim almadan önce bu yolu izleyin. Hem paranızı, hem de zamanınızı dikkatli harcayın.

Benden uyarması.

😀

05 Ocak 2011 Çarşamba

Uzman / danışman / balon

Delikanlının kartında “CRM Danışmanı” yazıyor.

Bilirsiniz, en sevdiğim konu CRM. Oturup sohbet ediyoruz. En temel CRM kavramlarından uzak. Müşteri odaklı organizasyon yapısı hakkında hemen hiç bilgisi yok.  CRM ile CEM farkından kesin bihaber.

Aslında bir CRM yazılımının bir parçasını iyi biliyor. Hepsi o kadar. O yazılımın kullanma amacını bile öğrenmemiş / öğretmemişler.

🙁

Müşteri kendi çabası ile bir CRM başarı öyküsü yaratırsa, bizimki “ben o firmaya danışmanlık verdim” diyecek. Diyor da… Projeye katkısı, bilgisayarı yükleyen teknik eleman kadar olsa bile…

😉

Utanmayın, arkadaşlar. Kartınızda “CRM Yazılımı Uzmanı” yazınca belki havanız biraz azalır. Ama balonunuzun tümden sönmesinden iyidir.

Yoksa… Değil mi?

😀

Resim buradan alıntıdır.

😀

15 Aralık 2010 Çarşamba

Seyrek sorulan sorular 2

Turk.internet.com ile bir röportaj yaptık. Bunun bir kısmını buraya alıyorum.

😉

Sizin danışmanlığınız ne alanda?

Ben daha çok şirketin işte bu gerçek CRM’i uygulamaya başlaması için nasıl bir yol planı izlemesi gerektiğinin danışmanlığını vermeyi tercih ediyorum.

Tabi ki bunun dışında şirketin daha ucuz yöntemlerle hızlı kazanımlar yapabileceği CRM kampanyalarının düzenlenmesi, müşterinin en önemli ilişkilerinin bir ekrana taşınması için neler yapılması gerektiğine dair çeşitli bir sürü eğitimler de veriyorum. Ama esas danışmanlık olarak, sıfırdan şirketin müşteri odaklı hale gelmesi için yapması gereken yol planının hazırlanması konusunda da hizmet veriyorum.

Biraz ticari bir konu olacak ama; siz böyle bir tavsiye-planla gittiğiniz zaman, sizi çağıran firmalar uyuyorlar mı yaptıklarınıza?  Ya da siz gittiğiniz halde umutsuzluk duyduğunuz şirket oldu mu?

Umutsuzluk duyduğum şirket oldu daha sonrasını dinlemek daha eğlenceli aslında.

Şunun için daha eğlenceli… Kendileri ile aynı dili konuşan bir Türk’le konuşmak mı yoksa arkasında şaşalı bir yabancı isim olan şirkete danışmanlık hizmeti aldırmak, ondan sonra şikayet etmeleri mi diye sorarsanız?.. “Şikayet etmek daha kolaylarına geliyor” diyorum.

Hiçbir zaman uygulayamayacakları ama hesap soramayacakları şirketleri tercih ediyorlar çoğunlukla. Bu arada beni tercih edenlere ayrıca teşekkür ederim… Büyük bir çoğunluğu birkaç katı ücret ödemeyi ve “ben değil, benim suçum yok işte, onlar yapamadı” demeyi tercih ediyorlar.

Hani bilişim sektöründe çok meşhur bir deyim vardır; “hiçbir bilişimden sorumlu direktör şu firmanın malını satın aldığı için kovulmamıştır” diye. Suçu kendinize aramak yerine, seçtiğiniz firmaya atmak isterseniz, çok para vereceğiniz ve uluslararası bir firmayı tercih etmeniz olağan.

🙂

Röportajın tamamı için:

😀