"deneyim" etiketli yazılar:

12 Haziran 2020 Cuma

Kriz Döneminde “Sakın ha!” – 2

Dün yayımlanan Kriz Döneminde “Sakın ha!” yazısına Linkedin’de yorum yapan genç arkadaşım (eski öğrencim) Ulaş Vardar, müşteri deneyimine bağlı sadakatı anlatan bir atasözünü hatırlatmış.

Kurt kışı geçirir ama yediği ayazı unutmaz

Sadakat çalışmaları ve müşteri deneyimi için çok uygun bir cümle. Bundan sonra derslerimde kullanacağım. Sizin aklınıza CRM konusunda böyle “cuk oturan” atasözü gelince bana yazın. Adınızla yayınlayayım.

CRM konusuyla yıllardır ilgilendiğimi bilen sosyal medya çevrem, yaşadıkları CRM saçmalıklarını haber verir. Onlardan birine ait tweet’ler şöyle (Sırayı ben değiştirdim. İsterseniz asıllarına twitter’dan alaşabilirsiniz. )

Yılların saygın markası, kriz döneminde müşterilerinden biraz parasal destek almış gibi görünüyor. Anladığım kadarıyla IBAN no göndermemiş, sorunu kendi gayretleriyle ve müşterilerin parasıyla (kredi / para maliyeti ödemeden) çözmeye karar vermiş.

  • O markanın itibarı var ya!.. Artık “itibar derken?..” diye sorabiliriz.

Sayın Ahmet Polat “markanın instagram sayfalarında yüzlerce şikayet eden” olduğunu söylüyor. O yüzlerce kişi bu dönemi atlatacaklar ama “ayazı unutmayacaklar”.

Yapılmasaydı, keşke…

🙁

16 Mart 2020 Pazartesi

Geri Bildirimin Gecikmesi

Paul Senge’nin “Beşinci Disiplin” kitabında (özeti burada) bir örnek vardı.

Şöyle anlatmaya çalışayım. Bir tane duş bataryası var. Sola çevirince sıcak, sağa çevirince soğuk su geliyor. Yukarı kaldırınca suyun akışı artıyor. Açınca hemen sıcak veya soğuk su gelirse, doğru sıcaklığı bulup yıkanmaya başlamamız bir dakika sürmez.

Eğer aynı duş bataryası var ama her koşulda sıcak veya soğuk suyu bize iletmesi en az 30 saniye alıyorsa, çoğunlukla şöyle davranıyoruz. Önce alıştığımız gibi sola doğru çeviriyoruz. Suyun altına elimizi tutuyoruz. Su ısınmıyor. Sıcak suyu daha da açıyoruz. Su hâlâ ısınmıyor. Sıcak suyu sonuna kadar açıyoruz. Su biraz ılınıyor derken… anında kaynar su geliyor. Canımız yanınca hemen suyun altından kaçıyoruz ve diğer tarafa döndürüyoruz. Böyle git-gel derken, yıkanmak istediğimiz sıcaklığa ulaşmamız zaman alıyor. Bu sürede, boşa giden su çok oluyor.

Sıcak ve soğuk suyun gelme süresi uzarsa doğru sıcaklığı bulmamız da, boşa harcanan su da misliyle artıyor.

İlginç noktalardan biri: Eğer sıcak ve soğuk su için iki ayrı musluk olursa, hangisinin sıcak hangisinin soğuk su verdiğini bilmesek bile daha kısa zamanda doğru sıcaklığı buluyoruz.

🙂

Paul Senge bu örneği, geri bildirim süresi uzadığında kurumların kendilerini düzeltmek için gecikmeleri konusunda yazmıştı.

  • Kaynayan kurbağa örneği de konuşulur. Güzel benzetme ama… Değişim eğitimlerinde bahsedilen “40 yılda bir gagasını ve kanatlarını değiştiren kartal” kadar gerçek 😛 .

Bazı çok satan ürünlerde kalitenin (ve maliyetin) “fırsat bu fırsat” diyerek azaltılması da benzer sonuçları verir.

Eğitim de böyle, geri bildirimin gecikmeli olduğu bir sektördür. Maliyetleri azaltmak için bazı iyi uygulamalar ve öğretmenlerden vazgeçilir. 8 – 10 sene sonra “O okulun mezunları artık iyi değil” denilmeye başlanır. Artık geç kalınmıştır.

😉

Son günlerin salgınında, “henüz bizim burada bir şey yok ki” denilmesini de bu geri bildirimin gecikmesine benzetiyorum. Virüsün kuluçka süresi ve soğuk algınlığına benzeyen öncülleri doğru karar vermeyi erteliyor olabilir.

Daha önce denemiş olanlar, “biraz beklemek lazım, sıcak su 30 – 40 saniye sonra geliyor” dediklerinde gerek doğru sıcaklığı bulmak, gerekse boşa akan su oldukça azalıyor.

Başkalarının deneyimini öğrenmek ve aklın süzgeçinden geçirdikten sonra uygulamak faydalı olur.

🙂