"deneyim" etiketli yazılar:

22 Şubat 2024 Perşembe

Terk Nedeni = Sadakat Nedeni

Terk nedeni, çoğunlukla sadakat nedeninin bir uzantısı, hatta yansımasıdır.

Sadakat ve Alternatif Maliyet

CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) konusunda en çok bilinen cümlelerden biri “yeni müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmanın 8-9 katı maliyetlidir” söylemidir.  Çalıştığım birçok yerde bu hesabı yaptım. Açıkçası 9 katı oldukça iyimser bir önerme. Birçok yerde yeni müşteri kazanımı, mevcut müşteriyi elde tutmanın 12-15 katı maliyetlidir.

Demek ki, mevcut müşterinin terk etmemesi için yapılması gereken onu memnun etmekten fazlası değil.

Meraklısına: 9 katı mı, 12- 15 katı mı?… Bu hesabı yapmak için, önce yaşam boyu değer (YBD) eğrisini oluşturan gelir ve maliyetleri çıkarmanız gerekir. Ürün sayınız çeşitlendikçe,  YBD hesaplaması zorlaşır. Belki başka yazı(lar)da nasıl hesaplanacağını tartışırız.

Bu arada, sadece eski müşterilerle idare edemeyeceğinizi ve mutlaka yeni müşteri kazanmak için çabalamanız gerektiğini de unutmayalım. Sayın Prof. Lerzan Aksoy hocamızın Türkçe yayınlanmış Sadakat Söylenceleri kitabını öneririm. (Kitap hakkında geniş yorumlarımı Sadakat Söylenceleri  yazısında okuyabilirsiniz. CRM çalışmaları içindeyseniz, yorumlarla yetinmeyip kitabı mutlaka okumalısınız.)

CRM’deki en önemli konu müşteri sadakati değildir. Bebek bezi sektöründeyseniz, mevcut müşterinin sizinle ilişkisinin sürmesi için sürekli çocuk yapmaya ikna etmeye çalışmanız akılcı olmayabilir. 😉

Terk Nedeni = Sadakat Nedeni

Terk nedeni, sadakat nedeninin doğal uzantısı olduğu için, sağlıklı bir inceleme yapılacaksa müşteri terk nedenlerinden önce sadakat nedenlerine bakılması gerekir. Sadakat nedenlerini bir önceki yazıda sıralamıştık.

Terk nedenleri ile ilişkisini sorarsanız, nasıl ki insanlarda:

  • PARA için yanında olan, paran bitince gider,
  • GÜZEL olduğun için yanındaysa, çirkinleşince gider;
  • GÜÇ için yanındaysa, koltuk gidince o da gider;
  • KARİZMA için yanındaysa, zor duruma düştüğünde gider;
  • SEN OLDUĞUN için yanındaysa, kolay gitmez…

Markalarda da:

  • Firma tekel olduğu için müşteri ona sadık görünüyorsa, rakibi geldiğinde bırakacaktır. Telefonda, havayolunda, PTT’de bunları yaşadık.
  • Müşteri, tembellik  nedeniyle hangisinin iyi olduğunu araştırmaya gerek duymuyorsa, birileri ayrıntılı araştırma anlatırsa ve geçişi kolaylaştırırsa, rakibe gitmeyi düşünecektir.
  • Sadece ucuz olduğu için müşteri ise, daha düşük bir teklife hemen EVET diyecek ve bırakacaktır.
  • Puan, ödül, hediyeile sadakat programı yapmışsanız, mutlaka daha fazla ödüllendiren bir rakip çıkar.
  • Sadakat nedenlerinin en sürdürülebilir olanı müşterinin deneyimlediği ilişki kalitesidir. Çoğunlukla rakamsal değil, duygusal nedenlere dayanır. Müşterinin “Rakipleri var ama, ben onlara güveniyorum” dediği sadakat uzun sürelidir.

Az sayıda ve benzer özelliklerde şirketin olduğu pazarlarda, müşterinin bir firmayı tümden terk etme ihtimali azdır.  Bir süre uzaklaşsa bile, geri dönme olasılığı her zaman vardır. Müşterinin geri gelip gelmeyeceği noktasında sadakat (ve terk) nedeni öne çıkar. Başta kanallı TV (Digiturk gibi) olmak üzere, üyeliğe dayalı iş yapan bazı kurumlar, terk sürecini öyle çileli bir duruma getiriyorlar ki, kesinlikle onlara geri dönmeyi düşünmüyorsunuz. (Bu da başka yazı(lar)ın konusu. 😉 )

  • Not: Rüşvete dayalı programlarla müşteriyi elde tutmaya çalışmak konusunda bir video izlemek isterseniz, şuraya bakabilirsiniz. GSM’de telefon numarası aktarımı serbest bırakıldıktan sonra mobil telekom sektöründeki ilginç reklamlardan biriydi.

Müşteri Kaybını Azaltmak

Genel kanaatin aksine, ucuz seçeneğe gitmeye bile sık rastlanmaz. İnsanların büyük çoğunluğu fiyat nedeniyle terk etmiyor. (En azından benim bildiğim yurt dışı istatistikler / araştırmalar böyle).

Sadakat ve Müşteri Tecrübesi Yönetimi (2007 – Berlin) konferansındaki konuşmasında Cranfield Universitesi’nde akademisyen olan Prof.Dr. Phil Klaus şöyle demişti: “Müşteriler parayı ağızları ile değil, elleri ile harcarlar. Ağızlarından çıkan ile yaptıkları birbirini tutmayabilir. Araştırmalarda, “iyi iş” için para öderim derler, gerçekte ödemek istemeyebilirler. Aksine, “en ucuzunu seçerim” der, sonra da kaliteli hizmet için üzerine fazladan para öderler.”

  • Bankada çalıştığım yıllarda edindiğim tecrübe aynı sonucu göstermiştir. Özellikle kişinin gelirini tahmin edebileceğimiz “ucuzu mu yoksa kaliteliyi mi tercih ettikleri” sorularda, ters yanıt oranı %60’ı geçiyordu.

Geçmiş yıllarda birçok araştırmadan alıntılar yayınlamıştım. Bu yazı vesilesiyle yeniden baktım. Maalesef pandemi öncesi ve sonrasını karşılaştıracak bir araştırma bulamadım. Birçok kaynak, 2015 yılına ait olduğunu bulabildiğim (?)  aşağıdaki tabloyu vermiş.

  • %68 Kurumun müşteriyi dikkate almaması (ben bunu kötü deneyim olarak tercüme ediyorum.)
  • %14 Kötü ürün veya hizmet
  • %9   Rakibin ikna etmesi (Bence fiyat da bu kategoriye giriyor.)
  •  %5  Hizmeti artık bir arkadaşından alıyor
  • %3    Taşınmış. Artık kurumun hizmet sahasında değil.
  • %1    Vefat etmiş

Yukarıdaki oranlar, telekom operatörünün çağrı merkezi için yapılan 2006 tarihli bir araştırmaya çok benziyor. Hizmet sektörü kökenli olduğu kanaatindeyim.

  • Dediğim gibi, pandemi öncesi ve sonrası karşılaştırabilen yeterli sayıda araştırma yok. Sadakat Konusunda yazısının sonlarındaki Amazon’un 2021 ve 2023 yılları karşılaştırmasını da baz almak doğru değil.

Dikkat edilirse ne ürün / hizmet kalitesi, ne de fiyat en önemli terk nedeni değildir. En kaliteli hizmeti, en ucuz fiyatla sunacak olsanız bile, müşteri sizi terk edebilir. Müşterinin kötü deneyim en önemli terk nedenidir.

Müşterinin yaşadığı kötü deneyim deyince yine  Sadakat ve Müşteri Tecrübesi Yönetimi (2007 – Berlin) konferansında, Dr Nicola Millard’ın sunumundan aldığım çağrı merkezi odaklı şema yanıt veriyor:

  • %41 Doğru kişiye ulaşamama
  • %26 Ciddiye alınmama
  • %20 Kaba çalışanlar
  • %13 Geç yanıt

Bu kötü deneyim duygusal bağı zedeliyor, müşteriyi tembellikten uyandırıyor, diğer şirketlere ilgi duymasını sağlıyor… Sonra geri kazanması 15 kattan daha pahalı oluyor.

Son Söz

Müşteriye güzel bir deneyim sunmak, çok pahalı bir yöntem değildir. Mükemmel deneyim olmayabilir. Zaten mükemmel iyinin düşmanıdır diye bir atasözü var.

Şunu rahatça iddia ederim: İyi tasarlanmış süreçler, hem müşteri memnuniyetini artırır hem de maliyetleri azaltır. Tekrarlıyorum: “iyi tasarlanmış süreçler“…

.

29 Aralık 2023 Cuma

Hastane Deneyimleri

Bilgi Üniversitesi MBA programında Dijital Dönüşüm dersi işbaşı eğitimi gibi yapılıyor. MBA katılımcısı arkadaşlarımız 4-5 kişilik gruplar oluşturup bir sektör/kurum seçiyorlar. Önce bu sektörde müşteri deneyim yolculuğunu (MDY) çıkarıyorlar. Sonra da hangi noktalarda, nasıl bir dijitalleştirme yaparlarsa müşterinin yolculuğunu kesintisiz ve sürtünmesiz yapacaklarını tartışıyoruz.

Elçin Dümen, Gülce Yüksel, İrem Keskin, Muradiye Sağdıç ve Doğutan Ülgen ‘den oluşan grubumuz hastane sektörünü seçti. Hastane, MDY çıkarmak için oldukça zor bir sektör. Her branş (kadın-doğum, kulak-burun-boğaz, ortopedi, cildiye, dahiliye, vb. sayamadığım tüm branşlar) ayrı bir deneyim yolculuğu gerektiriyor. Grubumuz, onkolojiyi – meme kanserini – seçti.

https://www.compassoncology.com'dan alıntıdır

Hasta Deneyim Yolculuğu

Hastane deneyimini seçen grubumuz deneyim adımlarına giriş olarak aşağıdaki paragrafla başladı.

Müşteri Deneyim Adımlarına ilişkin açıklama: İncelenen onkoloji hasta yolculuğu adımları her hasta için farklılaşabilir, örneğin Hasta A 3, 5, 6, 7… şeklinde deneyim adımları izlerken, Hasta B için bu sıralama değişebilir, deneyim adımları tekrarlayabilir, toplam süreç diğer bir hastaya göre daha uzun ya da daha kısa olabilir.

TEŞHİS ÖNCESİ

  1. Rastgele tarama/tarama programlarına katılım
  2. Tesadüfen kitle tespiti
  3. Bilinen risk nedeniyle düzenli taramalar ya da önleyici cerrahi (Angelina Jolie örneği)
  4. Semptomların ortaya çıkmaya başlaması (Ağrı, kanama, halsizlik, solunum problemleri, idrar bağırsak problemleri vb.)
  5. Semptomların geçeceğine yönelik iyimser beklenti
  6. Hekim korkusu
  7. Hastaneye/doktora gidişi erteleme
  8. Semptomlara karşı aşırı endişe ve hassasiyet ile hızlı aksiyon alma ve sağlık kuruluşuna başvuru
  9. Eğitim ve bilinç düzeyine göre farkındalık
  10. Belirtiye göre araştırma, öneri alma ya da hasta yakını tarafından sürecin ele alınması ve branşa karar verme
  11. Doktor ve hastane seçimi için araştırma öneri alma ya da hasta yakını tarafından sürecin ele alınması
  12. Sağlık güvencesine göre imkanların gözden geçirilmesi
  13. Özel ya da sağlık kuruluşu seçimi (ya da her iki yaklaşım birlikte)
  14. Randevu alınması süreci ve randevu seçenekleri (online, telefon, 7/24 erişim)
  15. Randevu sisteminin anlaşılır, yönlendirici ve kullanıcı dostu olması (web, mobil, çağrı merkezi)
  16. (Randevu alınacak hastanelere/sağlık kuruluşlarına ilişkin seçeneklerin varlığı ve randevu verilme süresi
  17. Doktor seçenekleri ve hızlı randevu alabilme
  18. Sağlık kuruluşundan hastaya bilgilendirme süreci

TEŞHİS

19.   Sağlık kuruluşuna erişim kolaylığı (toplu taşım, şehir merkezine uzaklık)
20.   Sağlık kuruluşunun fiziki imkanları (Kapasite, havalandırma, sıcaklık, temizlik, odaların konforu, refakatçi için konaklama imkânı, otopark, internet, market, bekleme salonu, çocuk oyun alanı ve çocukla ilgilenecek bir görevli)
21.   Hastayla temas eden personel (personel sayısı, personelin tutumu, yönlendirmeler, kayıt, ödeme, laboratuvar, görüntüleme sistemleri için yardımcı personel)
22.   Muayene
23.   Doktor hasta ilişkisi oluşması (Empatik, anlayışlı ve bilgi paylaşmaya istekli doktor)
24.   Doktorun hastaya ayırdığı vakit
25.   Hasta yakınlarıyla hastalık yönetimi için görüşme
26.   Hastanın durumuna göre gerekirse hastaneye acil yatış
27.   Ön tanı ve tetkik talebi
28.   Laboratuvar testleri/görüntüleme testleri için randevu
29.   Rapor çıkış süresi
30.   Gerekmesi durumunda (Randevu süresi, hekim önerisi, sağlık kuruluşunun imkanları nedeniyle) dış laboratuvardan hizmet alımı
31.   Özel sigortalı hastada sigorta işlemleri, dokümantasyon ve geri ödeme
32.   Test ve görüntüleme sonuçlarının hekimle paylaşımı ve detaylı bilgi alınması
33.   Sonuçlara göre cerrahi kararı ve patoloji için biyopsi
34.   Patoloji tetkik isteği
35.   Patoloji sonucunun çıkması
36.   Gerekirse tedavi kararını güçlendirmek/hızlandırmak için genetik ya da immunohistokimyasal test talebi
37.   Sonucun hekimle paylaşılması
38.   Tanının netleşmesi ve hastaya/hasta yakınına detaylı açıklama
39.   Hasta tercihine göre ilave hekim görüşü alınması
40.   Hekim görüşlerinin değerlendirilmesi
41.   Hekim ve hastane final kararı

TEDAVİ

42.  Tedavi opsiyonlarının hekimle tartışılması ve tedavi kararı
43.  Tedavi sürecinin hasta ve hasta yakınlarıyla paylaşımı (Olası yan etkiler, riskler ve ihtiyaçlar)
44.  Yan etkilere göre hayat tarzı konusunda öneri alma ve hazırlık (Radyoterapi, Kemoterapi, Akıllı ilaçlar, Cerrahi)
45.  Ülkede tedaviye ulaşılamaması/geri ödeme alınamaması durumunda Eczacılar Birliği Başvurusu için hazırlık ve başvuru
46.  Ülkede tedaviye ulaşılamaması/geri ödeme alınamaması durumunda tedaviye hızlıca başlanabilmesi için kaynak arayışı (Kredi çekme, borç alma, mal satışı vb)
47.  Klinik çalışmalara dahil olma seçeneği söz konusuysa hekim ile görüşme ve çalışmaya katılım kararı.
48.  Tedavi öncesi hazırlıklar (Peruk gibi kozmetik ihtiyaçlar, çalışan hastalar için rapor süreçleri, refakatçi ayarlanması)
49.  Tedaviye başlanması
50.  Varsa eşlik eden hastalıkların yönetimi için ek branşlarla görüşme
51.  Tedavi rejimine göre hastaneye yatışlar ve ön tetkikler
52.  Reçetelere ve teşhis detaylarına kolay erişim
53.  Tekrar randevular için sistemsel kolaylık
54.  Ara kontroller için muayene, test ve görüntüleme
55.  Hastalıkta ilerleme olması durumunda tekrar cerrahi ya da biyopsi
56.  Duruma göre psikolojik destek alınması
57.  Hastaların tedaviye uyumunun ve hekim/hasta etkileşimi
58.  Yan etkilerin yönetimi için sağlık kuruluşuyla etkileşim.
59.  Sürecin genel zorlukları (Fiziksel-Psikolojik)
60.  Hasta yakını ihtiyaçları (Refakat vb.)
61.  Hasta bilgilerinin gizliliğine ilişkin güvence
62.  Hastalara ve ailelerine psikososyal destek hizmetlerinin sunulması
63.  Ödeme sistemi/kolaylık (Hızlı ve detaylı faturalama)
64.  Ödeme yöntemi alternatifleri
65.  Sigorta süreçleri kolaylığı ve şeffaflık

TEDAVİ SONRASI

66.  Hastaların sağlık durumlarının takibi için doktor ve diğer personelin takip aramaları/hastaya veya hasta yakınına erişimi
67.  Sağlık kuruluşuna, doktora ve ilgili sağlık profesyoneline kolay erişim
68.  Hizmete ilişkin geri bildirim alınması
69.  Olası nüksleri önlemek için düzenli takip ve kontrol ziyaretleri
70.  Fiziksel rehabilitasyon
71.  Çalışan hastalar için işe dönme
72.  Sosyal adaptasyon
73.  Koruyucu tedbirlerin net ve anlaşılır şekilde hastaya aktarılması

 

Grubumuz, bu ödevden sonra, MDY’nin her aşaması için hastanın duygu ve düşüncelerini (endişelerini, korkularını, umutlarını, beklentilerini, kendisini kandırmaya çalışmalarını, vb.), neler yaptığını ve bunları nerelerde (hangi temas noktalarında) gerçekleştirdiğini yazdılar.

Daha sonra da, bir hastanenin bu süreci daha iyi yönetmesi ve hem hastanın, hem hasta yakınlarının hem de hastayla doğrudan temas eden personelin hayatını kolaylaştırması için yapılması gerekenleri sıraladılar.

O çalışma elbette yukarıdakinden çok daha kapsamlı oldu.

Hastane Deneyimi Örnekleri

Yukarıdaki çalışmadaki gibi uçtan uca müşteri deneyim yolculuğu olmasa da, geçmişte hastane deneyimlerini birkaç kez konu etmiştim. Hepsinin bir arada bulunması için ilgili yazıların bağlantılarını aşağıda sunuyorum.

Hastanede Deneyim Yönetimi

Haziran 2023’de, Nazan GÜNAY hocamızın deneyimini yayınladıktan sonra şöyle bir mesaj geldi:

Uğur Hocam,

20+ yıldan beri özel ve kamu hastanelerinde çalışıyorum. Bir kişi de yoktur ki tıp dışındaki konuları bilimsel yollarla sorun çözmeye çalışsın.

Örneğin üniversite hastanesinin başhekimine

Uzun sıraları ve bu sıra bekleme sorununu, Endüstri Mühendisliği hocalarımızın desteğiyle kuyruk modelleri ile çözelim”, hastane yönetimi: “…”
Bilançoların analizi burada buyurun. Öz sermayenin karlılığı…”, hastane yönetimi: “Benim anlayacağım dilde konuş.”
Yeni cihaz aldık, tanıtımını yapsak”, HAYIR!

Doktorlar sağlık hizmet üretiminin baş tacı, elbette onlar olmazsa olmaz. Ancak 20+ senenin sonunda diyorum ki, “doktordan maalesef yönetici olmuyor”.

O yüzden bir yere varamayacak bu sektör.

Selamlar

Bu mesajı gönderenle aynı fikirdeyim. İş yönetmek de, deneyim tasarlamak da tababet (tıp bilgisi) konusu değildir.

Nasreddin Hoca eşekten düştükten sonra “Hekim getirelim mi?” diye soranlara “Hekim değil, daha önce eşekten düşmüş birini getirin” demiş ya…

Bu yüzden müşteri/hasta deneyimini önemsiyoruz ve bu işi doktorlara bırakmak istemiyoruz.

.
Not: Kapak resmi: Breast Density and Its Effect on Your Cancer Screening (Meme Yoğunluğu ve Kanser Taramanıza Etkisi) isimli makaleden alıntıdır.

03 Aralık 2023 Pazar

Otomobil Satın Alma Süreci

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programı kapsamında, Serhat Akkılıç‘la birlikte tasarladığımız Dijital Dönüşüm dersinde işbaşı eğitimi benzeri bir yöntem izliyoruz. MBA katılımcıları, farklı sektör grupları oluşturuyorlar. Sonra da seçtikleri sektör için dijital dönüşümün her adımında neler yapılabileceğini çalışıyorlar. Böylece bizim anlattığımız, onların sadece final sınavında yanıtladığı bir ders olmuyor. Dönüşümün her aşamasını  – en azından kuramsal olarak – bizzat kendilerinin hazırladığı ve sınıf önünde tartıştığı bir eğitim oluyor.

Dönüşüme, bazı kurumların yaptığı gibi “şuraya bir müşteri deneyimi ekleyelim” diye başlanamaz. Biz, makul ayrıntılarıyla müşterinin deneyim adımlarının saptanması ile başlıyoruz. (Daha önce yayınlanan mobilya ve konfeksiyon deneyim adımları da bu aşamanın ödevleriydi.)

Bu daha başlangıç. Sonraki aşamada müşterinin duygu ve düşüncelerini (heveslerini, endişelerini, kaygılarını, mutluluklarını, korkularını, umutlarını, beklentilerini vb.) de içeren deneyim yolculuğunun çıkarılması gerekiyor. Elbette orada bitmiyor. Müşterinin olumlu duygularının daha da artmasını, olumsuz duygu ve düşüncelerinin azalmasını, hatta yok olmasını sağlamak için neler yapılacağını belirliyoruz.

Temel ilke, hem müşterinin, hem de müşteriyle doğrudan veya dolaylı olarak temas eden çalışanların hayatını kolaylaştırmaktır. Bu amaçla hangi noktalarda dijital teknolojilerin kullanılacağı, hangi noktalarda başka çözümler aranacağı çalışması da dönemin son ödevidir. Bazen öyle güzel müşteri deneyim yolculuğu ve kurumun yapması (TO DO LIST) gerekenler çalışmaları geliyor ki, inanamazsınız.

Resim Kevin Root‘un “Araba Satın Almada En Sinir bozucu Adım – Düşündüğünüz Gibi Değil. Satın Alma Sırasındaki Duyguları Ölçen Yeni Araştırma” isimli İngilizce makalesinden alınmıştır.

Ödev olarak, seçtikleri ve tüm dönem boyunca dönüşümü tasarlayacakları geleneksel bir sektör için:

  • Genel bir deneyim için müşterinin tüm adımlarını,
  • Bu sırada paralelde sık rastlanır başka deneyim varsa önemli noktaları,
  • Ayrıca genel deneyim sırasında, farklı deneyimlere neden olan konuları

hazırlamakla sorumluydular.

Aşağıda Ayça İskifoğlu, Dilek Orhanlı Temel, Elif Tav Karaman ve Gözde Özer Özçelik tarafından hazırlanan otomobil satın alma deneyimi adımlarını bulacaksınız.

Otomotiv Alma Öncesi Karar:

  • İlk defa otomotiv alacaklar;
    • Teknolojik gelişmede önde olma
    • Ürün ne kadar kişiselleştiriliyor
    • Arkadaş tavsiyesi
    • Web siteleri
    • Web sitelerindeki forumlar, sosyal medya müşteri deneyimleri ve rateler
    • Kampanyalar, ödeme kolaylığı ve fiyat avantajı
    • Yakıt tüketimi (Fayda/Maliyet)
    • Markanın itibarı, güvenilirliği
  • Farklı bir marka araç kullanan müşterinin yeni bir markada otomotiv alması;
    • İlk defa otomotiv alacaklara ek olarak teknolojik gelişmelerde öncü olmak ve takas kolaylığı ve takasta iyi fiyat verebilmeli.
    • İkinci el piyasası
    • Markanın itibarı, güvenilirliği
  • Markayı kullanan müşterinin aynı markada model değişikliği kararı;
    • Markayı kullanırken satış sonrası yaşadığı her türlü deneyim
    • Satış sonrası hizmetler (servis kolaylığı, satış sonrası hizmetlerde müşteriye yaklaşım)
    • Teknolojik gelişmelerde öncü olmak.
    • Ürünün kişiselleştirilmesi
    • Takas kolaylığı ve en iyi fiyat garantisi verebilmek.
    • Kampanyalar, ödeme kolaylığı ve fiyat avantajı

Showroom Ziyareti Esnasında:

  • Toplu taşıt araçlarıyla da ulaşım kolaylığı
  • Park imkânı
  • Showroom’da ilk karşılama, karşılayanın tavrı, davranışı ve yönlendirmesi
  • Showroom’un görünümü, temiz olması, ısısı ve aydınlatması, ambiyansı, dekorasyonu
  • Çocuklara karşı tavır ve davranışlar,
  • Uzun süren deneyimlerde yanında gelen kişinin dinlemesi için bir alanın ve ikramlıkların olması
  • Wifi
  • Teşhir alanının yeterliği,
  • Tüm ürünlerin teşhir edilebilmesi
  • Diğer bayiler ile koordinasyonun olması
  • Satış temsilcisinin dış görünüşü, temizliği
  • Satış temsilcisinin ilk karşılamada tavır ve davranışı,
  • Satış temsilcisini müşteriyi dinlemesi, anlaması ve doğru yönlendirmesi
  • Satış temsilcisinin kendi markasındaki tüm ürünler ve diğer markalardaki ürünler hakkındaki bilgisi
  • Ürünlere dokunabilme, tüm ürünleri simülasyon ile ilk deneyimi yaşayabilmek
  • Ürünlerin özellikleri
  • Simülasyondan sonra beğendiği aracı gerçek ortamda test edebilme imkânı

Karar Verme:

  • Fiyat avantajı
  • Yakıt maliyet avantajı
  • Takas kolaylığı
  • Ödeme kolaylığı
  • Ürünün çok tercih edilmesi 2. elde satış kolaylığı
  • Yedek parçanın kolay bulunması ve ücreti
  • Ürün teslimat süresi
  • Servis hizmetinin hızlı ve iyi olması

Teslimat:

  • Yerinde ya da adrese teslim seçeneklerinin olması,
  • Daha önceden teslimat ile ilgili belgelerin hazır olması,
  • İkramlıkların olması
  • İlk yıl için trafik sigortasının hediye edilmesi,
  • Kasko içinde önceden müşteri ile iletişim halinde olup, poliçe alındığı yerden düzenlenecek ise poliçelerin hazır edilmesi,
  • Teslimat yapan kişinin temizliği,
  • Teslimat yapan kişinin tavrı, davranışı ve bilgisi,
  • Ürünü teslim almadan önce müşterinin aracın her fonksiyonunu test edebilme imkânı
  • Ürünü teslim aldıktan sonra aracın kişiselleştirilmesi için tam destek verilmesi
  • Aracı teslim alan kişinin yanındaki 3.sahısların dinlenebileceği bir ortam ve ikramlıkların olması
  • Wifi
  • Teslimat ile birlikte telefona marka ailesine hoş geldin mesajı

Satış Sonrası Destek:

  • İster Web’den ister uygulamalardan ya da müşteri temsilcisi ile görüşerek hangi kanaldan olursa olsun servis hizmeti için hızlı randevu verilmesi
  • Bir sorun halinde müşteri hangi kanal ile iletişime geçmiş ise müşteriye anlık bilgi verilebilmesi
  • Yedek parçanın hızlı temini
  • Tamir ve tadilatın hızlı yapılması
  • Araç serviste olduğu sürece, yedek araç verilmesi veya ulaşım ücretlerinin günlük bir limit ile ödenmesi
  • Araç teslim alındıktan sonra müşterinin hatırlanması (doğum günü kutlaması vb.)
  • Marka ailesi içerisinde yer aldığınız sürece müşteriyi sıkmadan yılda bir kez, araç ile ilgilimi deneyimlerinin sorulması
  • Müşteri memnuniyetini ölçmeye yönelik uygulamalar, platformlar; elde edilen verinin işlenmesi
  • Kötü bir deneyim yaşanması halinde, müşteriyi geri kazanmak için özür dilenmesi ve oferların verilmesi

Şikâyet Süreci:

  • Şikayetlerin alındığı kanalların çokluğu,
  • Müşteri çok arama gerçekleştirmeden şikâyet süreçlerinin ve çözümü için müşteriye belli araklılar ile bilgilendirme.
  • Şikâyetin hızlı çözülmesi
  • Şikâyetin sorgulanması halinde şikâyeti hangi kanaldan açtığına bakılmaksızın, şikayetin çözümü hakkında doğru bilgi verilmesi,
  • Şikayetlerin alındığı kanallardaki personelin tavrı ve davranışı

Elden Çıkarma:

  • Ürünü elden çıkarmak istediğinde markanın desteği, aracın geçmiş karnesini vermesi ve karnenin güvenilir olması.
  • Expertiz hizmetinin markanın kendi bünyesinde sağlanması, müşterinin bu işlemler için farklı platformlara yönlendirilmemesi
  • Ürünün çok tercih edilmesi, 2. elde satış kolaylığı

Bu dönem, en iyi deneyimler ödevlerinde otomobil satın alma deneyimleri  [1] , [2] , [3] ağırlıktaydı. Yukarıdaki deneyim adımları ödeviyle, çıtayı bir karış daha yukarı taşıdık.

Bundan sonra
(1) müşterinin tüm duygu ve düşüncelerinin çıkarılması ve
(2) olumlu duyguları arttırmak, olumsuz duyguları yok etmek için kurumun yapacakları
ödevleriyle dönemi sonlandıracağız.

Belki onları da yayınlarım.

😉