"deneyim haritası" etiketli yazılar:

12 Kasım 2020 Perşembe

Mobilya’da Müşteri Deneyimi

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programı kapsamında, Serhat Akkılıç‘la birlikte verdiğimiz Dijital Dönüşüm dersinde işbaşı eğitimi benzeri bir yöntem izliyoruz.MBA katılımcıları, seçtikleri bir sektör için neler yapılabileceğini çalışıyorlar.

Geçtiğimiz yılın en iyi ödevlerinden birini “Konfeksiyon’da Müşteri Deneyimini” geçen sene yayınlamıştım. Geçen sene, Hicran Aktaş Coşar‘ın mobilya müşterisi için hazırladığı deneyim adımları da paylaşmaya değerdi, bu döneme saklamıştım.

Hatırlatma: MBA ve e-MBA katılımcıları, seçtikleri sektörler için

  • Genel bir deneyim için müşterinin adımlarını,
  • Sık rastlanır başka deneyim varsa önemli noktaları,
  • Ayrıca genel deneyim sırasında, farklı deneyimlere neden olan konuları

hazırlamakla sorumluydular.

😉

Mobilya müşterisinin deneyim adımları:

Mağazaya Gitme Kararı Öncesi

  • Arkadaş / yakın çevre yorumları (tavsiye-şikayet)
  • Web sitesi
  • Katalog
  • Pinterest / vb. sosyal medya katalogları
  • Ürün hakkında sosyal medya yorumları

Mağaza

  • Mağazaya ulaşım kolaylığı
  • Mağazada park imkanı
  • Mağaza dış görünümü
  • Mağaza vitrin sergisi
  • Mağazaya girişte karşılama
  • Mağaza kokusu, havalandırma
  • Mağaza sıkışıklık – dekorasyon
  • Mağazada ilk karşılama

Satış Temsilcisi

  • Satış temsilcisi dış görünümü
  • Satış temsilcisi tavrı
  • Satış temsilcisi ihtiyacı anlayabilme ve doğru yönlendirme yetisi
  • Satış temsilcisi ürün bilgisi

Mağaza İçi Kişiye Özel Hizmetler

  • Mağazada sunulan ikramlar (çay/kahve/kurabiye vb.)
  • Çocuklara karşı tavır-çocukla birlikte rahat alışveriş yapma imkanı
  • Wi-fi

Teşhir Alanı

  • Ürünlerin sergilendiği teşhir alanının yeterliliği
  • Teşhir alanında sunulan yaşam tarzının müşteriye uygunluğu
  • Teşhir alanında kullanılan dekortatif yan ürünler
  • Ürünlere dokunabilme-deneyimleme şansı

Ürün Özellikleri 

  • Ürünlerin kişiselleştirilebilme özelliği
  • Ürün tasarımını canlandırma yetisi (teknolojik imkanlar, vb.)

Karar, Fiyat ve Ödeme

  • Fiyat
  • Ödeme seçenekleri
  • Alım kararının verildiği ve ödeme planının yapıldığı oda/alan

Teslimat & Montaj

  • Teslimat seçenekleri
  • Teslimat konusunda yeterli bilgilendirme
  • Teslimattan önce yeterli ön bilgilendirme
  • Teslimatı yapan kişilerin görünümü, tavrı
  • Teslimatı yapan kişilerin kokusu
  • Teslimatı yapan kişilerin ürünler hakkında bilgilendirme seviyesi, konuşma tarzı
  • Montaj süresi
  • Montajı nasıl yaptıkları
  • Montaj tamamlandıktan sonra ortamı nasıl bıraktıkları

Satış Sonrası Destek

  • Bozulan/yıpranan mobilyalarda destek hizmetleri
  • Sorun halinde ulaşılabilirlik
  • Yedek parça desteği
  • Destekleyici hizmetlerde hız
  • Destek hizmetlerinin fiyat seviyesi

Şikayet Süreci

  • Şikayetlerin alındığı kanallar
  • Şikayetle ilgili ulaşılabilirlik
  • Şikayetlerde sorunu tahlil edebilen yeterlilikteki karşılama elemanları
  • Şikayet ve destek sürecinde satın almanın gerçekleştiği mağazanın tavrı-desteği

Elden Çıkarma

  • Mobilyayı elden çıkarırken marka desteği

Hicran Aktaş Coşar’ı kutluyor ve teşekkür ediyorum.

Resim şuradan alınmıştı.

02 Haziran 2020 Salı

Uğur @ Loyalty Talks

Sayın Kına Demirel’in Loyalty Talks Youtube kanalının ilk konuğu oldum.

Müşteri sadakati konusunda uzun süreden beri çalışıyorum. Bü süre içinde, Migros’un CRM ve Kurumsal İletişim Direktörü Kına hanım ile tanışma ve birkaç kez fikir alışverişinde bulunma şansım oldu. İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin MBA programında verdiğim CRM dersine konuk konuşmacı olarak da katıldı ve MBA katılımcılarına gerçek uygulamaları anlattı.

Geçen hafta, sayın Kına Demirel’in 12 haftadan beri sürdürdüğü Loyalty Talks (Sadakat Konuşmaları) youtube kanalının ilk konuk konuşmacısı oldum. Keyifli bir sohbet ile, sadakat konusunda söyleştik.

Resmin üzerine tıklayarak videoyu izleyebilirsiniz. Videoyu izledikten sonra, neler konuşulmuş diye bir not almak ve sohbet sırasında konuşulanlar hakkında daha çok bilgi edinmek isterseniz, bazı eski yazılara göz atabilirsiniz:

Videoyu seyrettikten sonra yorumlarınızı buraya da yazabilirsiniz.

😉

25 Nisan 2020 Cumartesi

B2B’de Farkındalık Gecikmesi – 2

B2B’de müşteri deneyimi ve içeriğin bu deneyimle uyumu konusunda birkaç yazı yayınlamıştım. (Yazının sonunda kısa liste yer alıyor)

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programında yaptığımız CRM dersinde, “Şantiyelerde elle kullanılan aletler (Hilti, Makita, Bosch, Black Decker, vb…) sektöründe müşteri deneyim adımlarını” işleyen Özgür Türkkent, 2 ayrı persona için müşteri deneyim aşamaları çalışması yaptı.

Şantiye Şefinin aşamaları

  1. Farkındalık: İhtiyaç Oluşumu
  2. Araştırma: İhtiyacımızı nasıl ve hangi aletlerle / ürünlerle çözebiliriz.
  3. Talepte Bulunma: Satınalma için prosedürleri başlatma
  4. Değerlendirme: Teslim tarihi ve ihtiyaç aciliyeti karşılaştırılması; muadillerin incelenmesi
  5. Karar Verme:
  6. Satın Alma
  7. Teslim Alma
  8. Kullanma
  9. Ödeme: Kurumsal satışlarda vadeden dolayı ürün tesliminden sonra ödeme yapılır.
  10. Sadakat

Satınalma Müdürünün aşamaları ise şöyle:

  1. Farkındalık: Kurum ihtiyacının ortaya çıkması
  2. Araştırma: Muadil ürünleri belirleme
  3. Bulma: Ürün / marka bulunduğumuz ülkede var mı?
  4. Değerlendirme: Teslim tarihi ve ihtiyaç aciliyeti karşılaştırılması; muadillerin incelenmesi
  5. Karar Verme: Fiyat, vade, satınalma sonrasında hizmet yeterliği
  6. Satın Alma:
  7. Teslim Alma:
  8. Ödeme: Kurumsal satışlarda vadeden dolayı ürün tesliminden sonra ödeme yapılır.

Aşamaların persona bazında değiştiğinden bahsetmiştik. Burada önemli nokta şu:

Şantiye şefinin deneyim yolculuğu başlıyor [aşağıdaki şekilde (a)]. İnşaatın türüne (havalimanı, baraj, fabrika, yol, okul,  hastane, toplu konut, altyapı, vb.) göre ne tip ürünlerin / aletlerin (şarjli makineler, elektrikli aletler, ölçüm aletleri, tarayıcılar, direk tesbit aletleri, yangına karşı koruma ürünleri, vb.) kullanılacağını belirliyor. Bunlar hakkında araştırma yapıyor.

Bulgularını ve olası seçenekleri Satınalma Müdürü’ne aktardığında, (Şantiye Şefinin yolculuğunun üçüncü aşamasında) Satınalma Müdürü sürece katılıyor (b).

Bu arada B2B satıcı (Hilti, Makita, Bosch, Black Decker, vb.) kurumun çoğunlukla haberi olmuyor. B2B satıcı ancak Satınalma müdürü teklif istediği zaman öğreniyor (c).

  • Web’de geliştirilecek içerik, izleme araçları ve arama motoru çalışmaları (SEO, SEM) ile bu öğrenme öne çekilebilir.

Sonrasında Değerlendirme, Karar Verme, Satın Alma ve Teslim Alma aşamaları her iki tarafın ortak faaliyetleri oluyor. Satınalma aşamasında gerekli işlemleri Satınalma müdürlüğü yapıyor ama nihai onay Şantiye Şefi tarafından veriliyor (d). Yani, ortak aşamalarda tarafların farklı sorumlulukları var.

B2B işlerde çoğunlukla vadeli ödeme yapıldığından ürünlerin / aletlerin sahada kullanımı başlıyor. Ödeme aşamasında Satınalma Müdürlüğü son bir defa Şantiye Şefliğine soruyor (e). Sorun yoksa, ödeme gerçekleştiriliyor.

Şantiyede aletlerin kullanımı devam ediyor. Beklenmedik bir arıza olursa, deneyime yeni süreçler ekleniyor.

😉

B2B kurumların, müşteri şirketlerdeki farklı rollerin ihtiyaç ve beklentilerini anlaması ve ona göre içerik ve iletişim çalışması yapması gerekir. Bu çaba sarf edilmeyince ne oluyor? Şurada dediğimiz gibi, “B2B kurumların mesajlarının %58‘inde logo veya marka değiştirilirse müşteriler farketmiyor

🙁

B2B ilgili yazılar

B2B müşteri deneyimi konusunda

B2B içerik konusunda

.