"deneyim mağazası" etiketli yazılar:

25 Mart 2020 Çarşamba

B2B2C’de Farkındalık Gecikmesi

Bugünlerde B2B CRM’e odaklandım. 21 Mart 2020^de “B2B’de CRM ve CEM Yakınlaşıyor” diye giriş yaptım. 22 Mart 2020’de ise “B2B İçerik üzerine” yazdım. B2B ilişkilerde, sürece katılan kişi / koltuk sayısı fazla olduğundan iletişim zorlaşıyor. Kurumlar iletişime emek harcamayıp benzer mesajlar verdiğinden  %58‘inde logo veya marka değiştirilirse müşteriler farketmiyormuş.

Bugün, müşteri deneyimi ile içeriği birbirine yaklaştırmaya çalışacağım.

😉

Bir ya da iki sonraki adımda tüketici ile buluşan (B2B2C denilen) sektörlerde, B2B kurumun farkındalığı gecikiyor. Tüketici, Farkındalık aşamasını geçip Araştırma aşamasına geldiğinde kuruma soruyor. Hatta araya bir adım daha girdiği de oluyor.

Şöyle… Kadın, mutfak dolaplarını değiştirmeye veya yeni evine mutfak yaptırmaya karar veriyor. Tüketici artık mutfak yaptırmaya karar verdiğine göre, farkındalık aşamasını geçti. Şimdi 5N1K aşamasına geldi. Bu aşamaya kadar mobilya (veya mobilya aksesuarları) üreticilerinin çoğunlukla haberi olmuyor.

Kadın, araştırma aşamasında dergileri okuyor, Instagram ve Pinterest başta olmak üzere sosyal mecralarda zaman geçiriyor, mobilya mağazalarını geziyor. IKEA gibi ürünü deneyimlenebileceği yerlere çok zaman ayırıyor. Tüm mutfak tasarımlarını inceliyor, dolapları açıp kapıyor, çekmeceleri çekiyor… Kulpların ve kapı kollarının biçimini, dolap ve çekmecelerin nasıl kapandıklarını gözlüyor. B2B kurum (örneğin mobilya aksesuarları üreticisi) bu inceleme – araştırma aşamasında müşteriye yakın değilse, yine farkında olamıyor.

Bu aşamada, mutfak yaptıracak kadın satınalmayı doğrudan yapmak yerine bir iç mimar veya marangoza gidip “şöyle bir mutfak istiyorum” derse,

  • marangoz veya iç mimar için farkındalık süreci başlıyor
  • mobilya aksesuarları üreticisi hiç haberdar olmuyor

Yukarıdaki şekilde, B2B2C sürecinde farkındalık aşamasının başlangıcını resmetmeye çalıştım. Bu şekil, tüketicinin bizzat seçmek istediği her ürün (mobilya aksesuarları, kapı ve pencere çerçeveleri, banyo küveti, pisuar, armatürler, fayans ve karolar,  zemin döşemeleri, hatta duvar badana ve boyası, vb.) için geçerli. Marangoz’un yerini fayans ustası veya tesisatçı alıyor. Geri kalanı pek fazla değişmiyor.

🙂

Eğer tüketicinin aklında yer almak istiyorsanız, onun deneyim yolculuğunu bilmeniz gerekiyor. Nano boyanızın reklamını TV’de yaptığınızda yeterince etkili olmayabiliyor. Boyacı “Valla yenge… Ben o boyayı bilmem. ‘Onunla boyayacaksın’ dersen, garanti vermem.” deyiveriyor. Sonuçta boyacının seçtiği boya kullanılıyor.

Diyeceğim şu: Müşterinizin ve/veya tüketicinizin deneyim yolculuğunu anlamadan iletişim yaparsanız, marka bağımsız “aynı reklamlar, aynı mesajlar” sunmaktan öteye gidemesiniz.

.

06 Mayıs 2019 Pazartesi

Omnichannel Deneyim

Nordstrom, 2017 sonlarında Los Angeles’te, Batı Hollywood’da Nordstrom Local adıyla farklı bir mağaza açmıştı.

Bu mağazada satışa sunulan ürünler yoktu. Onun yerine online siparişlerin mağazadan alınması, değişiklik yapılması, terzilik işleri ve şekillendirme hizmetleri sunuluyordu. Mağaza size özel hizmet sunan bir stilist, sizin için giysi seçiyordu. İsteyenler manikür hizmeti alıyor, bir kadeh şarap içebiliyor, Internet’ten sipariş ettiğini alabiliyor veya iade edebiliyordu.

Ayrıca Nordy Club isimli sadakat programının üyeleri, özel etkinliklerinde mağazayı kullanabiliyorlardı.

Deneme başarılı olunca Brentwood ve Los Angeles merkezinde de mağazalar açtılar.

Şimdilerde, Los Angeles’deki tüm “internet’ten ısmarla, ertesi gün gel-al” [next-day pickup] pazarının %30’unun Nordstrom Local mağazalarında yapıldığını iddia ediyorlarmış. Ayrıca, Nordstorm Local’leri ziyaret edenler, ortalama internet alışverişinin 2,5 katı harcama yapıyorlarmış.

Bu omnicahnnel uygulamanın başarısı Nordstrom’u yüreklendirmiş. Artık New York’da da bir Nordstrom Local mağazası açmaya karar vermişler.

Bizde hâlâ, aynı markanın mağazasından aldığını mağazaya, internet sitesinden aldığını e-ticaret sitesine iade etmeyi zorunlu kılan ve kanallar arası fiyat ve davranış farkını doğal karşılayan markalar vardı ya…

Ben pek ilgilenemedim. Son zamanlarda bu ve önceki [1] , [2] , [3]  örneklerden öğrenip düzelmişler midir?

.