Önce başlığı açıklayayım:

• MDY: Müşteri deneyim yolculuğu
• MOVA: Müşteri odaklı veri ambarı

Sonra da, neden bu başlığı seçtiğimi anlatayım.

😉

Dünkü yazıda söylediğim gibi, trendleri izliyorum ve yararlanabileceğini düşündüğüm arkadaşlarımla paylaşıyorum. Bu dönem İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin MBA programından mezun olan (bitirme projesi danışmanı olduğum) bir arkadaşa “Finans sektöründe müşteri deneyimi trendleri” başlıklı link gönderdim.

Şöyle bir mesaj aldım.

Değerli genç arkadaşımın tespitlerine bayıldım. Takdirimi kendisiyle paylaştığımda şu yanıtı aldım.

😀

Uzun zamandan beri takip edenler bilirler: “CRM ile müşteri deneyiminin aslında ayrılmaz iki parça olduğunu” yıllardır söylüyorum. İlk başlarda müşteri deneyimi (CX) kavramı, CRM’in otomatik olmasına karşı bir yaklaşım gibi sunulduğunda da bu iddiamdan vazgeçmedim. [Meraklısına, şurada 12 yıllık bir yazı var. “CXM , CRM ” diyen bir arkadaşa yanıt ise burada duruyor.]

Bugünlerde, giderek artan sayıda makalede “sağlıklı bir müşteri deneyim yolculuğu hazırlamak ve – zamanla – deneyimi kişiselleştirmek için, müşteri odaklı veri ambarı [MOVA] zorunludur” diye okuyoruz. Benden eğitim alanlar ve ödevlerini yapanlar zaten biliyor.

“Ödevlerinizi yaptım 🙂 ” cümlesine gelince… “Seyrederek usta olunsaydı, köpekler kasap olurdu” sözüne inanırım. İş başı eğitim gibi ders yönetmek isterim. İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin MBA programının en çok ödev veren hocasıyım. Öğrenci gibi değil de iş idaresi ustası (master of business administration) olmak ister gibi ödev yapanlar çok başarılı oluyor. Sadece derste değil, hayatları boyunca…

😀

Bilgi paylaşarak çoğalır.

(Aslında sadece bilgi değil, sevgi ve ilgi de paylaşarak çoğalır ve hepsinin -gi ile bitmesi de bir tesadüf, sanırım)

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde Türkçe MBA ve e-MBA programlarında Dijital Dönüşüm dersini birlikte verdiğimiz Serhat Akkılıç ile müşteri deneyim kavramlarını sohbet konusu yapıyoruz.

Deneyim Transferini konu alan sohbetimiz çok keyifli oldu.

Dinlemek isterseniz

Yorumlarınızı da paylaşırsanız, ne iyi olur.

🙂

Yakın arkadaşım geçenlerde araba satın aldı. Arabayı alırken “Size SMS atabilir miyiz?” demişler.

Devamını aşağıda okuyun:

Dostlarım, arkadaşlarım, eski öğrencilerim ve okurlar CRM, müşteri deneyimi ve dönüşüm konularında beni sürekli bilgilendirirler ve güncel tutarlar. Bu mesaj gelince bana haber vermişti. Bir iletişimi taslaklara almıştım.

Bugünlerde bir mesaj daha gelmiş.

Üstelik bu sefer, daha önce satın aldığı arabayı teklif etmişler.

Ayrı bir konu ama… Kurumsal iletişimde doğru harfleri kullanmamayı, “sinirli sayi” yazılmasını anlamıyorum. Kurumsal mesajlarınızı, doğru klavyeyi kullanarak vermelisiniz. Eğer “Taze sıkılmış portakalın suyunu severim” diye yazamıyorsam, o mesajı göndermem. Koskoca marka, Türkiye’deki iletişiminde doğru Türkçeyi kullanamıyorsa, hemen hiçbir şeyi doğru yapamaz.

😉

Bu blogda defalarca yazdım: “Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim” gerekir ve sürekli iletişim durmadan mesaj göndermek değildir” diye.  En azından şu [1] ve [2] yazılarda yeterli uyarılar ve diğer yazılara bağlantılar var.

Yeni satın alana gönderilen bu mesajlar, ikinci arabanın aynı yerden ve/veya aynı markadan alınacağı konusunda bir araştırma var mı, merak ediyorum. Konuştuğum arkadaşlar, mesajı gönderenlere karşı olumsuz duygular beslediklerini söylüyor.

Bence, bir araba satın almaya ilişkin müşteri deneyim yolculuğunu çıkartmış olsalar, en az birkaç ay boyunca göndermeleri gereken mesajların yukarıdakiler olmadığını bilirler.

🙁