Bu ülkede, içinde müşteri geçen cümleleri bolca söylüyorlar ama olumsuz örneklerden hepimiz sıkıldık. Hatta öylesine sıkıldık ki, güzel örnekleri okumaya ve duymaya ihtiyaç oluştu. Blog’a yorum yapanlar, “olumlu örnekleri sıklıkla gündeme getirelim ki, güzel örnekler yaygınlaşsın” dediler.

Geri bildirime önem veririm. Gerçi blog’da en iyi müşteri deneyimi konusunda yazı var ama yetmez.  Müşteri deneyimine dayalı derslerimde (ki çoğunluğu deneyime dokunuyor) “yaşadığınız en mükemmel müşteri deneyimini yazın” diye ödev verdim.  Sayın Doğutan Ülgen‘in yaşadığı mükemmel deneyim aşağıda…

GELİBOLU YARIMADASI ve ÇANAKKALE GEZİ DENEYİMİ

Gezi öncesi süreç:

Pandemi döneminde kısıtlamalara maruz kaldıktan bir süre sonra, önlemlerin hafifletilmeye başladığı dönemde toplu taşıma kullanmadan İstanbul yakınlarında ziyaret edebileceğimiz yer arayışına başladık.

Daha önce ziyaret etmediğimiz lokasyonlardan Gelibolu yarımadası ve Çanakkale ön plana çıktı. Yarımadanın tarihi ve Çanakkale Savaşı’nın Türk toplumu için önemi bizi rehber ile bu geziyi gerçekleştirme kararı almaya itti. İnternet üzerinden ulaştığımız birkaç rehber farklı hizmet ve fiyat paketi teklif edince kafa karışıklığı yaşadık ve referanslı bir rehber bulmaya karar verdik.

Gezmeye çok meraklı bir arkadaşımın turizm sektöründe çalışan eşinin referansıyla Rehber Barış Bey’e telefonla ulaştım. Telefon görüşmesiyle başlayan deneyimimizi adım adım anlatmam gerekirse;

1. Telefonda rehber Barış Bey ile tanıştık ve rakamlara dayalı şekilde rehber kendi bölgesine ilişkin bilgilendirme yaptı.
2. Beklentimizi anlamak amacıyla spesifik sorular sordu (Kaç gün vakit ayıracaksınız? Nasıl gelmeyi planlıyorsunuz? Hedef tarihler neler? Nasıl bir içerik bekliyorsunuz?)
3. Yarımada ve Çanakkale için sorulara verdiğimiz yanıtlara göre alternatifli öneriler rehber tarafından verildi. (Ne kadar detaylı anlatım olur, hangi alternatifte kaç durakta durulur ve anlatım yapılır?)
4. Gelen öneriler kapsamında 1 gece konaklamalı, varış günü Gelibolu Yarımadası’nda 7 duraktan oluşan geziye, ertesi gün ise Truva Ören Yeri gezisine karar verdik ve fiyat teklifi talep ettik.
5. Bizi yönlendiren kişi ile arkadaşlık nedeniyle rehberimiz piyasadan yukarıda da olsa indirimli bir fiyat verdi ancak hizmetin farklı olacağını kendisine oldukça güvenli şekilde aktardı ve bizi ikna etti.
6. Rehber konaklama konusunda destek teklif etti ve önerilerde bulundu, biz konaklama konusunda destek talep etmedik.
7. Seyahat tarihinden 1 hafta önce haberleşmek için sözleştik.
8. Seyahate 1 hafta kala İstanbul’dan çıkış noktamız soruldu ve rotaya ilişkin öneriler verildi, konaklayacağımız otel soruldu. Verdiğimiz bilgi kapsamında gezi planımız gözden geçirildi ve Çanakkale içindeki rotamız uçtan uca açıklandı.
9. Rotamızın belirlenmesinin ardından rehberin yoldaki hız radarlarına ilişkin nokta atışı uyarılarını aldık. (Rehberin haklı olduğunu gezimizden birkaç hafta sonra gelen ceza makbuzuyla öğrendik).
10. Ayrıca yarımadanın rüzgarlı olduğuna ilişkin hatırlatmayla birlikte giyim önerileri de verildi.
11. Konaklayacağımız güne ilişkin öğlen ve akşam yemeği için restoran alternatifleri önerildi ve rezervasyon için destek teklif edildi.
12. Yarımadadaki Şarap Üretim yerlerine ilişkin bilgiler verildi ve önerilerde bulunuldu. Tercihimize göre gezi programında güncelleme yapıldı.
13. Seyahat günü öncesi teyit için mesaj aldık ve buluşma noktası bize iletildi.
14. Tahmini varış saatimizden 1 saat önce telefonla arandık, varış saatimizde karşılanmamız garanti altına alındı.
15. Buluştuğumuz lokasyondaki kafede basılı harita üzerinden gezi planımızın üzerinden geçildi ve yemek alternatifleri hatırlatılarak tercihimiz soruldu.
16. Kararımızın ardından öğlen yemeği için rezervasyon yapıldı, menüdeki kritik yemek “kalamar tava” teyit edildi.
17. Tek araba yola çıktık ve ilk andan itibaren yoldaki tüm detaylar Çanakkale Savaşı’na ilişkin bilgilerle birlikte aktarılmaya başlandı.
18. Rehberin detaylı hazırlığı vardı ve çok çeşitli açıklayıcı malzemeler ve belgeler getirilmişti.
19. Durak noktalarında basılı malzemelerle birlikte, Çanakkale Savaşı’nın zeminini oluşturan kritik olaylara da değinilerek anlatımlar yapıldı. Olaylar arası bağlantılar, günümüze etkileriyle birlikte detaylı şekilde paylaşıldı. Yakın tarihimizde yarımadada gerçekleşen olaylara da yer verildi. Her yıl 18 Mart tarihinde gerçekleşen Şehitleri Anma Günü ve Çanakkale Deniz Zaferi törenlerine ilişkin de detaylı bilgiler aktarıldı.
20. Gezi sırasında yöresel ürünlere ilişkin bilgiler verildi ve önerilerde bulunuldu.
21. Fotoğraf çekim noktaları konusunda öneriler verildi ve fotoğraf çekiminde yardım sağlandı.
22. Öğlenden sonra, akşam yemeği için planımız soruldu, restoran aranarak rezerve edilen masamızın yerinin iyileşmesi sağlandı ve cam kenarında manzaralı bir masaya geçmiş olduk.
23. Planlanan zamanda yarımada gezimizi tamamladık ve otelimiz için yönlendirmeler aldık ve ertesi günün planı üzerinde el sıkışarak rehberimizden ayrıldık.
24. Ertesi gün Truva ören yeri ziyareti için otelimizde buluştuk.
25. Truva ziyareti de detaylı ve hikayeleştirilmiş anlatımlarla geçti ve planlanan saatte gezi sonlandı.
26. Seyahatin sonunda yöresel ürünlere ihtiyaç durumunda adrese gönderim için yardım teklif edilerek yolcu edildik.

Bu deneyim sonrasında, aynı içerikteki geziyi oğlumu da yanıma alarak tekrar gerçekleştirdim, Oğlumun yaşına uygun bir anlatımla rehber bize aynı hizmeti sağladı ve benzer – beklentilerimizin ötesine geçen – deneyimi yaşadım. Hizmetten memnun kalmış olmamız nedeniyle rehber Barış Bey’i önerdiğim 2 ayrı kişi (biri yabancı) aileleriyle birlikte rehberden hizmet aldılar ve dönüşlerinde önerime teşekkür mesajları aldım.

😀

Güzel hatırlanan bir deneyim duyunca çok mutlu oluyorum. Bence yukarıdaki olumlu deneyim, sadece rehberler için değil, turizm sektöründeki her kişi veya kurum için ilham alınacak bir şeyler içeriyor.

.

“Deneyime dayalı marka iletişimi” eğitimini alan bir katılımcımız, Linkedin’de görünce

“Hocam merhaba, bunu görünce tabii ki aklıma siz geldiniz 😀 umarım iyisinizdir. Sevgiler ⭐️”

yazarak haber verdi.

Öncelikle çok sevindim. Eğitimlerime katılanlar tarafından hatırlanmak çok hoşuma gider.

Sonra yukarıdaki resme alıcı gözle baktım. ÇOK ANLAMSIZ buldum. “O kadar paramız yok ki, müşteri deneyimini iyileştirince kendi binamızın yola bakan cephesine bile harcayacak kuruşumuz kalmadı” mesajı… Ya da “Bugünlerde herkes müşteri deneyiminden bahsediyor. Biz de bir şeyler yapalım dedik ama B2B müşteri deneyimindeki katmanları yeterince anlayamadık. Eh, n’apacağız? Bunu…”

Üstelik… bütçe bir araçtır, amaç değil. Şu yazıları ^{[1] ve [2]} okurlarsa yararlanabilirler.

🙁

Deneyim denemesi

Anılan kurumun web sitesine baktım. Siteye giriş yapamadım. Karartma uygulanmıştı.

Siteyi, ürünleri, ne yaptıklarını görmek istiyorsam çerezleri kabul etmek zorundayım. Elbette kabul etmedim ve siteden çıktım. Bu görüntüler bile bana “müşteri deneyimini ne kadar geliştirdikleri” (??) konusunda yeterli fikir verdi.

Bakın… Financial Times, Harvard Business Review, MIT Sloan… filan olsanız biraz anlayacağım. O haberleri veya makaleleri satarak para kazanıyorsunuz. Bundan ötürü beleşçilerin erişimini kısıtlamak isteyebilirsiniz. Haklı bulurum. Zaten bazılarına para verip üye oluyorum. Onlardan aldığım bilginin bana değer kattığına inanıyorum.

Eğer B2B yedek parça satıcısı iseniz, web siteniz sizin vitrininizin devamıdır. “Acaba benim ihtiyaçlarımı karşılıyor mu” diye merak edenleri daha siteye girmeden  “DUR! Buraya girip ne sattığımıza bakmak öyle kolay değil” diyerek engellemiş olursunuz. Merakımdan soruyorum. Yaptığınız müşteri deneyimini geliştirme çalışmasında “siteye girmelerini koşullara ve çerezlere bağlarsak deneyim iyileşiyor” mu çıktı?

Yorumumu, Linkedin’de paylaştım.

Açıkçası, bunu çok anlamsız buldum. “EEE, ne yaptınız deneyimi iyileştirmek için?” diye soruyorum.
Bu arada tekrarlayayım. iyi tasarlanmış süreçler, hem müşteri memnuniyetini artırır, hem de maliyetleri azaltır.

Neden böyle düşündüğümü burada daha ayrıntılı yazayım.

Müşteri deneyimini geliştirmek için

• • Olası personaları (satın alma yöneticisi, finansman müdürü, mühendis, usta başı, operatör, vb…) saptadınız,
  • Bunların her birinin deneyim yolculuğunu çıkardınız,
  • Bu yolculuğun daha sürtünmesiz ve kesintisiz olması için yapılması gerekenleri çıkardınız,
  • Yapılması gerekenler listesinde en hızlı çözüm üretecek bir-iki süreci hayata geçirdiniz

ve…

• • Bu iş o kadar pahalıya patladı ki otoyola bakan ön cephede anlamlı bir iletişim yapacak paranız kalmadı…
  • Çareyi web sitesine bakan herkesin bilgisayarına çerez koymakta buldunuz

Öyle mi… Size inanalım mı?

Sayın Günseli Özen‘in (çok haklı bulduğum) “İtibarını yitirmiş kavramların müsebbibi, o kavrama ilişkin derinlikli bilgisi olmadan fikirleri olup konuşanlar” tanımlamasını buraya ekleyeyim.

😛

Yukarıda göreceğiniz gibi 417 kişi beğenmiş. Bu arada daha da artmış olabilir. Muhtemelen çeşitli mecralarda ne kadar çok kişinin beğendiğini görüp mutlu oluyorlar. Kendilerine soruyorlar mı:

• Beğenenlerden kaçı müşteriniz?
• Diğerlerinden kaçı müşteriniz oldu?
• Zaten müşteriniz olanlardan ne kadarı daha çok alışveriş yaptı?
• Ne kadar muhteşem deneyim yaşattığınızı kaç kişi söyledi?
• “Bırakın tabelaya yazmayı, deneyimi düzeltin” diye kaç kişi söyledi?
• Yoksa “like veren sayısı arttı” diye yetindiniz mi?
• Sosyal mecralarda iletişim ve geri dönüşleri ölçmek için bütçeniz mi kalmadı?

Ben ise, “sosyal mecralarda beğenen sayısına dayalı dijital pazarlamaya giriş konuları  10 sene öncede ^{[a] ve [b]} kaldı” sanıyordum.

😮

B2B müşteri deneyimi, üzerinde çalıştığım ve zaman harcadığım bir konu. Gerçekten oldukça kapsamlı ve zor. İlgili tarafların sayısı fazla, beklentileri birbirinden farklı… Farklı temas noktalarından müşteriye dokunuluyor, kurumdaki silo etkisi müşteriye çok olumsuz yansıyor, vb. Üstelik maalesef, B2B’nin bazı konuları geç fark etmesi işin doğasında var. Bu nedenle, B2B müşteri deneyimi konusunda çalışanları çok takdir ediyorum.

Sosyal mecraların etkin kullanımı ve içerik yönetimi, bu farkındalık gecikmesini ciddi oranda azaltabiliyor. Ne var ki, web sitesine giriş konusunda 12 sene geriden gelmesi, pek anlaşılır değil.

Bu blog’da defalarca örnek vererek yazdığım gibi, iyi tasarlanmış süreçler hem müşteri memnuniyetini arttırır, hem de maliyetleri azaltır. Siz ise, “müşteri deneyimini geliştirmek öyle pahalı ki, iş yerimizin cephesinde sadece bir cümle paylaşabiliyoruz“… mesajı veriyorsunuz. Yanlış biliyorsunuz. İletişim ajansınız da yanlış biliyor.

Çok Kanallı Olmak Omnichannel Olmak Anlamına Gelmiyor

Önemli not: Bu yazı ilk olarak 17 Mayıs 2022 tarihinde Harvard Business Review’de yayınlanmıştır.

Bugünün moda kavramlarından biri de omnichannel.

İş hayatında moda olan kavramların nasıl esnetildiğine ve benzer ama az ilgili konuların araya sıkıştırılarak pazarlama yapıldığına hepimiz defalarca şahit olduk. Dolayısıyla, omnichannel (omnichannel) da çeşitli açılardan çekilerek esnetilen, hatta bozulan kavramlardan biri olmaya başladı. Şimdilerde, birçok yazılım, donanım veya mobil uygulama “omnichannel’ın olmazsa olmazı” diye tanıtılıyor.

Birçoğumuzun kafası karıştı. Omnichannel hakkında önemli unsurlar ile diğerlerini ayırmakta güçlük çekmeye başladık. Gerçekten omnichannel uygulamaları anlamak ve hayata geçirmek istiyorsak, şu noktaları dikkat almamız gerekiyor.

Omnichannel Nedir?

Birçok müşteri temas noktanız olabilir. Mağazanız, web sayfanız, e-ticaret siteniz, e-pazaryerinde sanal dükkanınız, çağrı merkeziniz, çeşitli köşelerde kiosklarınız, ve benzeri çok sayıda noktadan müşteriyle ilişki kurabilirsiniz. Eğer müşterinin bu kanallar arasındaki deneyimi sürtünmesiz ve kesintisiz akmıyorsa, çok kanallı (multichannel) olabilirsiniz ama bu sizi omnichannel yapmaz.

Omnichannel sadece “tüm kanalların birbiriyle uyumlu çalıştığı bir altyapı” konusu değildir. Evet, çok sayıda kanalın olması ve bu kanalların bir armoni içinde çalışması gerekli. Ancak yeterli şart değil.

Müşterinin herhangi bir kanalda başladığı işlem veya deneyim, diğer kanallarda her seferinde tekrarlamaya gerek kalmaksızın kesintisiz yürüyorsa, “sadece mağazamıza özgüdür” veya “bunu sadece e-ticaret sitemizden yapabilirsiniz” denilmeden deneyim sürüyorsa, omnichannel başarılmıştır.

Omnichannel Örnekleri

Çok sayıda kanalın birbirleriyle bütünleşik olarak, müşteri deneyiminin duraklamadan akmasını sağladığımızda, omnichannel’ı uygulamış oluruz. Kendi olumsuz ve olumlu deneyimlerimden ve okuduğum makalelerden derlediğim örnekler:

Müşterimiz sabah işe geldiğinde daha mesai başlamamıştı. E-posta veya SMS ile gönderdiğimiz teklifteki ürünü e-ticaret sitemizden gördü, beğendi. Bugün teslim almak istiyor. Öğlen yemeğine çıktığında gitti AVM’deki mağazamızda deneyecek, üzerine uyarsa hemen alıp çıkacak.

Veya…

E-ticaret sitemizden veya e-pazaryerindeki sanal dükkânımızdan satın aldı. Evine gönderdik. Maalesef bizim kalıplarımız onun bedenine tam uymuyor. Bir beden küçüğünü almak istiyor ama iade süreci başlatmayı da tercih etmiyor. (İşte markamıza güvenen ideal müşteri.) Herhangi bir mağazamıza gidip ürünü bir küçük beden ile değiştirebilir. Fiyat farkı yoksa, ödeme yapmasına gerek kalmadan işlemi sonuçlandırabilir. Keyifli anlarında kullansın.

Veya…

Müşteri sosyal mecralardan birinde, doğrudan mesaj ile (ortalıkta bağırmadan, bize doğrudan en hızlı ve külfetsiz ulaşabileceği kanalı kullanarak) şikayetini paylaşıyor. Üstelik, kendisi ve çözülemeyen sorunu hakkında yeterli ayrıntıyı da vermiş. “Size yardımcı olmak isteriz, iletişim bilgilerinizi paylaşabilir misiniz” klişesiyle yanıtlamadan önce, “mesajında yeterli bilgiyi vermiş mi” diye bakılıyor. Çağrı merkezi üzerinden arayıp “sizi dinliyoruz, geri bildirimleriniz bizim için değerlidir” kalıbını kullanmak yerine gerçekten müşteriyi anlamaya çalışılıyor. Çağrı merkezinden arama yapılmadan önce sorun gidermeye çalışılıyor, böylece müşteriye çözülemeyen olumsuz deneyimi tekrar hatırlatılmıyor. Telefonla arandığında sadece güvenlik nedeniyle zamanı alınıyor ve eksik kalan bilgiler tamamlanıyor. Sorun giderildiyse bildiriliyor. Hatta benzer sorunların tekrar yaşanmaması için ilgili departmanlara aksayan süreçler bildiriliyor.

Eminim siz de birçok farklı örnek verebilirsiniz.

Omnichannel hazırlığı: Yapılacak işler listesi

Omnichannel olmak, “biz zaten yapıyoruz dostum” demekten çok daha zor. Yukarıdaki örnekleri ele alırsak:

Cep telefonundan baktığında teklifimizi gördü, beğendi. En yakın mağazamızdan almak istiyorsa, mağazada bu ürünün satışa hazır şekilde bulunup bulunmadığını anında gösterecek yapının da kurulması ve mobil uygulamadan görülür hâle getirilmesi gerekiyor. Mağazanın o ürünü müşteriye rezerve edebilmesi de sağlansa, harika olur.

E-ticaret sitemizden satın aldığını mağazamızda kolayca değiştirmesini sağlayacaksak, bu işlemin faturası izlenebilir ve doğruluğu kontrol edilebilir olacak. Mağazadan ödeme yapmadan çıkıp gidebilmesi için stok düşüş ve yeni stok ekleme işlemi, kasiyer tarafında zaman ve emek harcanmasına neden olmayacak.

Sosyal dinleme üzerinden yakaladığımız müşteri şikayetini, müşteri ile eşleştirecek altyapı kuracağız. Şikâyeti doğru kişiye aktaracak düzenimiz de olacak. İşin kolayına kaçıp, klişe cümleler ile geçiştirmek yerine sorunu anlamaya çalışacağız. (İşin en zor yanı bu: sadece gelişmiş teknoloji ile çözemiyoruz. Yapay zeka değil, gerçek zeka ve hoşgörü kullanmamız gerekiyor.)

Bütünleşik müşteri deneyimi tasarlamak kolay. Bu tasarıyı hayata geçirmek için müşteri odaklı veri ambarında tekilleştirmeden başlayıp, gelişmiş müşteri dosyası, entegre edilmiş kanallar, müşterinin her temasının kaydedilmesi, alarm-uyarı sistemi, şikâyet yönetim sistemi gibi teknolojik geliştirmeler gerekiyor. Bunlar gerekli koşullar, ne var ki yeterli değil. Üç beş kuruş ödeyip yazılımları alıp birbirine bağlayınca sorun çözülmüyor.

Teknoloji Yetmez, Kurum Kültürü de Omnichannel olmalı

Farklı personalar için müşteri deneyiminin haritalandırılması ve kanallar arasındaki geçiş noktalarının bulunması, en fazla sayıda müşterinin sorun yaşadığı noktalardan başlanması gerekiyor. Bu da yetmiyor.

Kurumun (KPI diye bildiğimiz) bütçe-performans sisteminin de elden geçirilmesi gerekiyor. Eğitimlerimden birinde, kurumun Bütçe ve Finansal Kontrol Müdürü “internetten satın al, mağazadan teslim al” veya “mağazada dene, beğenirsen internetten satın al” veya “internetten satın al, uymazsa mağazada değiştir” veya “herhangi bir mağazadan aldığını, istediğin mağazada değiştir” gibi omnichannel senaryolarına itiraz etti. “Sadece mağazada deneyip, beğenirse internetten satın alması” olabilir ama diğer ikisi olmaz. Nereden satın almışsa, süreç oradan devam etmeli” dedi.

Gerekçesi kendince çok tutarlıydı: “Satılan ürün kimin stokundan düşecek, kimin bütçesine yazılacak, kimin performansına eklenecek? Her şey birbirine girer. Kimin işini iyi yaptığını anlayamayız” dedi.

Kurum kültürü bu noktada devreye giriyor. “Bunlar bizim iç işimiz ve müşteriyi ilgilendirmemeli” diye düşünebilmeliyiz. Müşteri, bir mağazamızın veya internetteki e-ticaret sitemizin müşterisi değil, markamızın müşterisi olmalı. Amacımızda onu belirli bir dükkanın veya internet sitesinin değil, markamızın müşterisi yapmak. Neden onu, markamızın müşterisi yapmak yerine, bir kanalın müşterisi olmak zorunda bırakıyoruz? Ayrıca, müşteri mağazanın veya web sitesinin sene sonu performansını önemsemeli mi?”

Demek ki performans kriterlerimiz de gerçekten Omnichannel bakış açısını desteklemeli. Mağazalar sadece mağazaya giren kişilere satış yaptıkları için değil, müşteri deneyiminin kesintisiz akmasını sağladıkları için de ödüllendirilmeli.

Bu tartışma sayesinde şunu öğrendim: Omnichannel olmanın önündeki en büyük engel, yıllardır silolar içinde gelişen düşünce yapısıdır. Bir kurum, departman siloları değil de müşteri deneyimini önemsemeye başlamadan Omnichannel olamaz.

Neden Omnichannel?

Hayata geçirmek bu kadar zorsa, kurumlar neden omnichannel olmaya çalışıyor?

Digital Commerce 360’ın makalesine göre Nordstrom’un 2017 sonlarında Los Angeles’de açtığı deneyim mağazası ile başlayan omnichannel yolculuğu, çok sayıda markaya ilham verdi. 2019’a gelindiğinde Los Angeles’deki tüm “Internet’ten ısmarla, ertesi gün gel-al” [next-day pickup] pazarının yüzde 30’u Nordstrom Local mağazalarında yapılıyordu. Ayrıca, Nordstorm Local’leri ziyaret edenlerin ortalama internet alışverişinin 2,5 katı harcama yaptıkları iddia ediliyordu.

Forrester’ın “Omnichannel Mastery: Optimize Fulfillment and Engagement” araştırmasına göre tüketicilerin yüzde 77’si, internetten ısmarladıklarını mağazadan almak istediklerini söylemişler.

Bir başka Digital Commerce 360 makalesinde TechStyle Fashion Group’un yöneticileri “Fabletics.com ve mağazalarda alışveriş yapanlar, sadece web sitesinden alışveriş yapanlardan kabaca 3 kat daha fazla harcıyorlar” diye anlatıyor.

Özetle, farklı kaynaklara göre omnichannel müşteriler diğerlerinin 1.5  – 2 katı fazla alışveriş yapıyor. Yani yüzde 250 – 300’ü kadar para harcıyor.

Kanallar arası fiyat farkının ortadan kalkması, çoğunlukla hem tüketici hem de marka yönetimi açısından olumlu karşılanıyor. McKinsey makaleleri gençlerin yeni satınalma deneyimlerine çok açık olduğunu, Z neslinin ise geleneksel kanal sınırlarını hiç tanımadığını vurguluyor.

Marka açısından baktığımızda, müşterimiz uygulama veya e-posta üzerinden aldığı teklifimizi beğenip mağazaya gelip satın alıp çıksa, hangi teklifimizin hangi müşterimizde işe yaradığını anlayamayız. Omnichannel uygulamalarımız sayesinde, müşteriyi izleyebilir ve tekliflerimizin performansını kişi bazında izleyebilir olmayı sağlarız.

Sonsöz

Bana, “Internet’te yoğun fiyat savaşları var, ucuz olunmazsa e-ticaret ile satılamıyor” derseniz, “marka olunmadan omnichannel olunamıyor” diye yanıtlarım. Tekrarlıyorum, kurum omnichannel olunca müşteri dükkânın veya e-ticaret sitesinin veya başka bir kanalın değil, markanın müşterisi oluyor.

😉