İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde MBA programında verdiğimiz Dijital Dönüşüm dersi katılımcıları, Facebook’da oluşturduğumuz kapalı grupta bu konuda haberleri, bilgileri, bağlantıları paylaşırlar.

Dün Hürriyet’in Internet sayfasında şöyle bir haber çıkmış.

Dijital Dönüşüm dersinin geçen dönemki aktif katılımcılarından Mine Angın sayesinde öğrendik.

• Ders bittikten, sınavlar verildikten ve notlar alındıktan sonra da Facebook’teki kapalı gruba katkıda bulunulması beni çok sevindiriyor.

Haberin içeriğini okuyunca, Facebook’taki mesajın altına şu yorumu yazdım.

”

Satır araları iyi okunursa, Ford ve Denizbank’ın son derece farklı şeyler söylediğini görülür.

Biri “daha çok yeni iş yapış şekli olarak adlandırdığını” söylemiş. “Tüm şirketlerin bu yeni iş şeklinde bizim için ne var, iş alanımız bundan nasıl etkileniyor, çok daha önemlisi müşterilerimiz bu değişim içinde ne bekliyor, beklentileri karşılamaya devam etmek, yeni müşteriler kazanmak için ne yapmalıyız, işlerimizi bu yeni dünyada nasıl yönetmeli, verimlilik, farklılık, kazanç belki de kayıp getirecek olan bu dönüşümü kendi bünyemize en doğru şekilde nasıl adapte etmeliyiz” diye bakındığını söylüyor.

Diğeri “ana görevinin bankanın tüm iş birimlerinin dijitali mevcut iş tanımlarının bir parçası olarak görmesini sağlamak ve iş yapış şekillerinin odağına teknolojiyi ve dijitalizasyonu yerleştirmek olduğunu” aktarıyor.

Bu aradaki farkı bilmeyenler için benzer, ancak bu dersi alanlar için ise neredeyse zıt kavramlar olduğunu hatırlatmak isterim.

Bu çelişki bile, CDO’nun gerekliğini (ya da en azından CIO’dan CDO  devşirmenin doğruluğunu) sorgulatıyor.

”

Dijitalleşme ile Dijital Dönüşümün çok farkı var. En önemli farkı ne biliyor musunuz? İnsan. Kurumun paydaşı olan müşteriler, çalışanlar, tedarikçiler, taşeronlar, yöneticiler, danışmanlar, vb…

Dönüşüm kavramını anlamadan dijitalleşenler:

• Çoğunlukla zaten mevcut (ve bazen yanlış) olan süreçleri dijitalleştiriyor. [Kağıtsız ortam, otomatik yanıt sistemi, risk skorlama, vb.]
• Verileri de süreçlere entegre ediyor. [ERP, CRM, BI – İş zekası, Dashboard, vb.]
• Müşteriye sosyal medya hesapları, web sayfası, mobil uygulama gibi dijital yollardan ulaşmaya çalışıyor.
• Veeee…. verilerin işlenip anlamlandırılmadığı teklifler sunuyor; müşteri deneyimine değil de dijitalleşmeye yatırım yapıyor; tek kilkle hesap açıyor ama doğru kişiye ulaşıp derdini anlatmanı engelliyor, vb…

Şu ilginç Dijital Dönüşüm ve Tuvalet örneği hep aklınızda olsun.

😉

Benim açımdan konu Ford veya Denizbank değil. Bu yazıyı okuyanların ve MBA katılımcılarının Dijitalleşme ile Dijital Dönüşümün farkını iyi anlaması.

🙂

Denizbank konusunda şikayetlerimi sıralayınca Müşteri İlişkileri Departmanında çalışan bir kişiden şöyle tweet’ler aldım.

Bir de eski Denizbank çalışanıyla yazıştım.

🙁

Bir kurumun ne kadar müşteri odaklı olduğunun çeşitli ölçümleri var. Birçok yazıda bunlara değindim. Bu, çok sayıdaki müşteri odaklılık ölçümü içinde HEDEFLER konusu özellikle ilgimi çeker.

Müşteri odaklı olduğunu iddia eden firmaların hedeflerine bakılması gerektiğini; yanlış hedeflerin hem firmayı zarara soktuğunu, hem de çalışanları bezdirdiğini defalarca yazdım, söyledim.

😉

Sayın hocam Osman Ata Ataç’ın Dünya gazetesindeki yazısında bahsettiği “20 Eylül 2016 yılında ABD’de Senatör Elizabeth Warren’ın dünyanın en büyük bankalarından olan Wells Fargo CEO’su John Stumpf”a yönelttiği sorular” üzerine ilgili videoları bulup seyrettim.

İngilizce biliyorsanız, mutlaka seyretmelisiniz. (Resmin üzerine tıklayabilirsiniz.)

İngilizce bilmiyorsanız, Osman Ata Ataç hocamın yazısından:

Senatör Elizabeth Warren “Skandal ortaya çıktıktan sonra istifa ettiniz mi?” Bay Stumpf “Yönetim Kurulu…” falan diye kekeledikten sonra Bn. Warren ikinci soruyu sordu: “Bu kumpas devam ederken aldığınız milyonlarca dolar teşvik primlerinden bir kuruş geri ödendiniz mi?” Stumpf yine “Yönetim Kurulu…” falan diye bir şeyler mırıldandı.

Bn. Warren “Anladığım kadarı her iki sorunun cevabı da hayır” diyerek banka CEO’sunun cevap diye gargara yapmasına izin vermedi ve üçüncü soruyu sordu “Üst yönetimden herhangi bir kimsenin işine son verdiniz mi?”. Stumpf yine bir şeyler geveledi. Bn. Warren sıkıştırınca sadece “Hayır” dedi.

Skandal şöyleydi: Banka şube müdürlerine, onlarda şube personeline hane başı hesap sayısı konusunda kotalar koymuşlardı. Kotasını doldurmayan, yani hane başı hesap sayısını arttıramayan personel cezalandırılıyordu.

Foya 8 Eylül 2016’da Los Angeles savcılığı bankayı iki milyondan fazla hesap veya kredi kartının müşterilerin haber veya talepleri olmaksızın sırf kota doldurmak için açıldığı gerekçesiyle 185 milyon dolar cezaya çarptırınca ortaya çıktı. Müşterinin talebi veya resmi onayı olmaksızın yeni hesaplar açılmış, kredi kartları verilmiş tabi bunlardan da servis ücreti alınmıştı. Banka bu hesapları açtığı ileri sürülen ve iş gücünün yaklaşık %1’ini oluşturan 5 bin 300 personelinin işine son verdi.

Bn. Warren, CEO Stumpf’u istifaya davet ederken saatte 12 Dolar kazanan banka personelinin kovulmasını çözüm olarak gösteren, ama kendisi çapraz satışlar sayesinde prim olarak yüz milyonlarca dolar kazanan CEO’yu “Sadece istifa etmekle kalmamalı kendinizi ağır cezada savunmalısınız” diye azarlamıştı.

😉

17 dakikalık videoyu soluksuz izleyeceğinizi söyleyebilirim.

Şimdi yukarıdaki tweet’lere ve “Bankacıya Ne Oldu?” yazımdaki referanslara yeniden bakın.

Bir gün, sadece bankalarla sınırlı olmaksızın, buralarda da benzerini görmeyi dilemiyor musunuz?

😀

28 Aralık 2016 tarihli EKLEME

Aldığım bir tweet serisi:

Bu yazının linkini göndererek yanıtladım.

😀

Denizbank ile, önce bankacılık [1] , [2] , [3] , [4]  sonra da iletişim [5] , [6] konularında olumsuz deneyimler yaşadım ve bunları bloglarımda yazdım.

• Aslında “Bir mecranın sadece olumsuzluk üretmesi, mecranın toplum gözündeki değerini arttırmaz, aksine azaltır” diye bildiğimden, birçok konuda şikayetlerimi burada yansıtmamaya çalışıyorum. Bu Denizbank vakasının öğrencilerim için bir vaka analizi konusu olacağı kanaatindeyim.

🙂

Denizbank sanırım bizim aileyi gizliden seviyor. Bu sefer kızım Tutku Özmen‘e bir mesaj göndermiş.

Kızım, adı Tutku Orman değil Tutku Rüya Özmen olduğu için, bu mesajın muhatabı olmadığını Denizbank’a Tweeter üzerinden iletmiş.

Bana da “Benim Denizbank olayım seninkini döver 🙂” diye mesaj gönderdi.

Kızım burada, Denizbank çalışanlarının mesajı anlayacağını ve Tutku Orman ile kendisinin ayrı kişiler olduğunun farkına varılacağını varsaymış. Her zaman söylerim: “Hayal etmek ile varsaymak ayrı şeylerdir”

😀

Denizbank’tan gelen yanıt, mesajın anlaşıldığı konusunda biraz kuşku yarattı.

Linke basınca mesaj tamamlanıyor.

Sanırım Denizbank inceleme yamış ve… Tutku ÖZMEN’in e-posta adresini silmeye karar vermiş.

Veeee… Hatalar başlamış. Tutku ORMAN ile Tutku Rüya ÖZMEN‘in farklı kişiler olduklarını anlamamış.

🙁

Burada önemli nokta şu:

Tutku Orman ile Tutku Özmen‘in farklı kişiler olduğu konusunda zerre kadar fikri olmayan bir Denizbank var. Tutku ORMAN‘ın hesap ekstrelerini bize gönderebilir. Nitekim (aşağıda göreceğiniz gibi) kimi mesajlar Tutku ÖZMEN, kimileri Tutku ORMAN adına gönderilmiş.

Orada parantez içinde (11) mesajda ne var diye merak etmişseniz… Tıpkı bana gönderildiği gibi, her ürün için ayrı ayrı “Kampanyalar artık size bildirilmeyecek” mesajları gönderilmiş.

Bu arada, gelen mesajlardan biri şöyle

Bu mesajda belirtilen telefon numaralarıyla (ki gizliliği arttırmak için biraz değiştirdim) hiç ilişkimiz yok. Ama bu mesaj sayesinde bir TUTKU ORMAN‘ın varlığını da öğrenmiş olduk.

Tüm bu iletişim sırasında en komik olan ne biliyor musunuz? Kızımın Denizbank’da kişisel bir hesabının hiç bir zaman olmaması.

😉

Yıllarca bankalarda çalışmış biri olarak, Denizbank’takilerin bu noktaya nasıl geldiklerini kısmen sezinliyorum.

Muhtemelen bir müşteri tekilleştirmesi çalışması sırasında TUTKU ORMAN ile TUTKU RÜYA ÖZMEN kişiliklerini tek bir kişi olarak tanımladılar. Sonra kızımın mesajıyla

A – Hata yaptıklarını gördüler, ama eski haline getirmek daha külfetliydi.
B – Hata yaptıklarını anlamadılar. “O tekil kişi mesaj almak istemiyor” diye düşündüler

Daha kötü seçenekler de var. Kızımın tweet’ini gören departman, bir diğerine durumu aktarırken “kulaktan kulağa” oynandı ve içerik bozularak gitti. Son noktadaki kişi konuyu anlamadı ve mesaj almak istenmediğini zannedip gerekli düzenlemeleri yaptı.

Bu davranıştan yola çıkarak, benim başıma gelenlerin yaygın olduğunu ve artık Denizbank personelinin yıldığı kanaatini de çıkartabilirim.

😮

Açıkçası, CRM veya müşteri odaklı alt-yapı sorunlarının, son 2 mesajımda uyardığımdan çok daha kötü olduğunu düşünüyorum. Denizbank’ın (kendini düzeltmeye niyeti varsa) yukarıda ilk satırda sıraladığım tüm blog yazılarını dikkatle okumasını öneririm.

Eğer Tutku Orman benimle iletişim kurarsa, hikayenin onun tarafındaki kısmını da öğrenmek isterim.

😛

14 Kasım 2016 tarihli EKLEME:

Denizbank’tan kızıma gelen mesaj: