Eğitimlerimde katılımcılara mutlaka “trendleri izlemelerini” söylerim. Özellikle şunu vurgularım “Şu anda çalıştığınız konu ile kendinizi sınırlamayın. Hemen her trend, birbiriyle bir şekilde ilişkilidir. Siz, elinize geçen her trend makalesini inceleyin.”

• Fortune 500’de yer alan şirketlerin ortalama ömrü 16 seneye inmişse… (1980’lerde ortalama 25 yıldı ve o zaman bile hızlı sayılıyordu)
• Bugünlerde okuyan kişilerin ortalama 15 – 20 arası iş değiştireceği öngörülüyorsa…
• Diploma almak için öğrendikleriniz birkaç sene sonra eskimiş oluyorsa… (Artık 5 – 6 yıla geriledi. Şimdi yapay zeka sayesinde diploma tartışılıyor)
• Ortalama ömür uzuyorsa ve “hayatımın sonuna kadar yeter” tutarındaki para her geçen gün artıyorsa,
• Bu durumun sizi daha uzun bir iş hayatına zorlaması mümkünse

… kendinizi şu anda çalıştığınız konuyla sınırlamasanız iyi edersiniz.

Her trend birbirini etkiliyor. Ayrıca, tüm trendleri etkileyen teknolojik gelişmeler oluyor. Farklı sektörlerdeki trendler incelendiğinde, teknolojinin etkileri daha iyi anlaşılıyor.

😉

Öğütlediğimi kendim de yapıyorum ve birçok farklı sektörde trendleri izlemeye çalışıyorum. Derslerime katılanlarla Okunması yararlı malzeme olarak linkleri ve/veya makaleleri paylaşıyorum. Paylaşımı mevcut MBA katılımcılarıyla sınırlamıyorum. Belli sektörlerle ilgilenen arkadaşlarımla, o sektörün trendlerini paylaşıyorum.

Kasım ayının ikinci yarısından, Ocak sonuna kadar devam eden süre, birçok kurumun gelecek sene trendleri ve/veya geçen yılın en çok okunan makaleleri yayınladıkları dönemdir. Makaleler konusunda (trendler gibi) “ne bulursanız inceleyin” demiyorum. Kendi uzmanlık alanınızdakileri okumanız yeterli. Hasbelkader kaçırmışsanız, değerli bir yazı ise sene sonunda tekrar yayınlanacak. Bu sefer ıskalamayın.

🙂

Yaklaşık 20 yıl önce, bir genç arkadaşımızın ilk amiri olmuştum. Hani, sıfır kilometre dedikleri, hiç iş hayatı olmamış pırıl pırıl bir yeni mezun. Birlikte çalıştığımız sürece çok memnun kalmıştım. Zamanla potansiyelini gerçekleştirdi. Çalıştığı sektörde çok iyi noktalara geldi.

Terfi aldığında tebrik mesajı gönderdim ve şu yanıtı aldım.

Nasıl güzel bir duygu… anlatamam.

😀

Bu sene için, “önümüzdeki yılın trendleri” mevsimi geçti. Kasım ayında yeniden gelecek.

😉

Blogumu silah gibi kullanmak istemem. Şikayet amaçlı kullanılan mecraların değerinin azaldığını bilirim. Ne var ki, bazı kurumlar olumsuz deneyim yaşatmak konusunda çok ısrarlı davranıyorlar. EnerjiSA da bunlardan biri ( [a] , [b] , [c] , [d] )

4 yıl önce bu Elektrik Dağıtımda Dijital Dönüşüm dizisinin ilk yazısını “Elektrik dağıtım kurumu dijitalleşmesi konusu devam edecek… Maalesef” diye bitirmiştim. EnerjiSA, diziyi sürdürmek için elinden geleni yaptı. Sonuçta HAKLI çıktım. Zaten basit elektrik mühendisliği bilgisi bile haklı olduğumu söylüyordu ama… önce zeka… yoktu maalesef.

Bu sefer sorun tamamen farklı. (Ama yine inisiyatif, akıl, müşteri deneyimi, sistem altyapısı konularında sorun yaşıyorum.)

4 Aralık 2022 tarihinde şu e-posta geldi.

.

Bu linke tıkladığımda karşıma gelen sayfa şu şekilde:

.

Bu sayfada, sarı üzerine beyaz yazılı ELEKTRİK FATURANIZ kısmına tıkladığınızda, BOŞ bir format sayfası geliyor.

.

Eğer sayfadaki “UBL-TR dokümanını görüntülemek için tıklayınız” linkine basarsanız, şöyle bir sayfa geliyor.

İşte EnerjiSA‘nın fatura bildirimi… Sanırım, “Yazılım burada, format da orada… Kendi faturanı kendin hazırla” demek istiyorlar.

Ve… hikayemiz daha yeni başlıyor.

🙁

Bu sorunu daha önce de yaşamıştım.

Mart 2022’de uzun uğraşlardan sonra şu mesajın gelmesi sağlanmıştı.

O zaman (2022 Mart ayında) Twitter DM’den kendilerine “Şu mesajı ilk anda verseniz de beni bunca zaman uğraştırmasanız olmaz mıydı?” diye sormuştum.

Burada tekrarlayayım. Kendi blogumda, şikayet yazısı yazmadan önce, DM üzerinden ulaşıp sorunu çözmeye çalışıyorum. Amacım, “bağcı dövmek değil, üzüm yemek“. Ne var ki, bazı kurumlar olumsuz deneyim yaşatmak konusunda kararlı davranıyor.

🙁 🙁

Bugüne geri gelelim…

Yukarıdaki sorunu 5 Aralık 2022 tarihinde yine DM üzerinden (yani herkese şikayet etmekten özellikle kaçınarak) bildirdim. Telefonla aradılar. “Yazılım ekiplerimiz… geçici… düzeltme…” gibi cümlelerle güya beni aydınlattılar. Ben de “O zaman bu linke bastığımda geçici bir sorun olduğuna dair bilgilendirme yapın” diye yol göstermeye çalıştım. Daha sonra, (bu aralarda çok moda 😉 ) “Çağrı merkezinden memnuniyetim” konusunda robot arama geldi. En kötü puanı verdim.

Bir-iki gün sonra tekrar aradılar ve “Geri bildirimleriniz bizim için değerli” klişesi ile “Neden kötü puan verdiğimi” sordular.

“Basitçe yapılacak “Bu e-posta adresine faturasını gönderelim” demek yerine, birkaç kere telefonla arandığım için” mesajını vermeye çalıştım. Maalesef hiçbir işe yaramamış.

🙁

Bu sabah 16 Aralık 2022 – saat 10.00’dan önce yine linklere tıklayarak faturayı görmeyi denedim. Yukarıdaki senaryo tekrarlandı. Yine BOŞ FORMAT geldi. Bu sefer de yine DM ile (yani yine herkese şikayet etmekten özellikle kaçınarak) @enerjisa ve @enerjisadestek‘e bildirdim. Evden çıkmıştım ki @enerjisadestek‘ten aradılar.

– Sosyal medya üzerinden bir şikayetiniz…  (klişe giriş cümlesi) … bütün konuşmalarımız kayıt edilmektedir…  (bir başka klişe cümle) … tesisat numaranızı söyler misiniz?

– Evde olmadığımı dolayısıyla o anda eski faturayı bulamayacağımı, bir e-posta gönderirlerse yanıt olarak eve geldiğimde tesisat numarasıyla dönüş yapacağımı” söyledim.

– Tesisat numarası olmadan işlem yapamıyoruz” dedi.

Az önce söylediğim cümleyi tekrarladım ve e-posta adresimi vermeye çalıştım.

– Bizdeki e-posta adresiniz güncel!” diye yanıtladı. “Ne zaman uygun olduğunuzu söyleyin, o zaman arayalım”

Sonraki konuşmaları an-be-an hatırlamıyorum ama şunları anlatmaya çalıştım.

– E-posta adresimin güncel olduğunu söylüyorsunuz. Telefon ettiğinize göre, telefon bilgim de sizde var. Neden telefon etmek yerine tesisat numaramı bulmuyorsunuz? Neden bu kadar konuşma yerine doğrudan e-posta adresime faturayı göndermiyorsunuz?”

– Tesisat numaranızı vermek istemiyorsanız…” Bu cümleyi duyunca bende şalter attı. Sokakta yürürken

– Hanımefendi… Neden anlamamakta ısrar ediyorsunuz. Beni telefonla aradığınıza göre, o bilgi elinizde… Ben şu anda evde değilim. Tesisat bilgisini nasıl vereyim. Beni telefonla arayacağınıza fatura bilgisini e-posta ile gönderin.” diye bas bas bağırıyordum. Etraftaki herkes dönüp bana bakınca fark ettim.

– Bu tonda iletişim mümkün değil…” gibi bir şeyler söylüyordu. Telefonu kapadım.

EnerjiSA çalışanlarının sanırım numarası bu. Sorunları çözmüyorlar ve sizi çileden çıkartıp suçlu yapıp kurtuluyorlar.

🙁

Müşteri deneyimi konusundan bu kadar habersiz bir kurumun, milyonlarca ailenin elektriğini dağıtan kurum olması… (Söyleyecek söz bulamıyorum)

Şu yazıda, EnerjiSA yönetici ve çalışanlarının okuması gereken bir liste vermiştim. (Muhtemelen o yazıya gidip listeyi bulmakta zorlanacaklardır. Listeyi aşağıda tekrar veriyorum.)

• Müşteri temas noktası ekran tasarımı ilkeleri
• Ekran hazırlarken yapılması gerekenler
• Ekran tasarımı doğru olmazsa başınıza gelecekler
• İyi ekran tasarımının öğrenmeyi kolaylaştırması
• İyi ekran ve süreç tasarımının ödüllendirilmesi
• Kullanıcıya sormadan ekran tasarımı yapıldığına ne olduğu

Şimdi bu listeye başka eklemeler de yapmak gerektiğini anladım.

• Müşteri odaklılık (Burada gerekli linkler var)
• Müşteri odaklı süreç tasarımı
• CRM – Süreç Tasarımı (Amaç verileri arttırmak değil, verileri her zaman müşterinin ve temas noktasında çalışanın hayatını kolaylaştırmak için kullanmaktır.)
• Bilgi vermeyi öğrenmek, hem kültür hem süreçtir
• Çağrı merkezinin sorun çözmeyen aramaları  (Farklı sektör ama yazıyı ve linklerdeki önceki yazıları da dikkatle okuyun. Her kurum için maliyet azaltan ve müşteri memnuniyetini arttıran ipuçları var.)
• Müşteri Deneyim Yolculuğu (önemi, neden gerekli olduğu, nasıl hazırlandığı… Bu konuda yüzlerce kaynak var. Birçoğu ücretsiz. Bir zahmet, bakıverin. 😉 Okumaya üşeniyorsanız, arayın. Size eğitim vereyim.)

Zaten bu yazıyı ve görselleri, eğitim malzemesi olarak kullanacağım. Umarım bunun için teşekkür beklemiyorlardır. 😮

Yarın sabah telefonla arayacak çağrı merkezi görevlilerine şimdiden söyleyeyim: “Telefon etmeyin, faturamı gönderin“.

🙁

Ayrıca… Sadece EnerjiSA ile kısıtlı değil, su veya gaz veya elektrik dağıtımı kurumlarında çalışıyorsanız, lütfen bu diziyi dikkatle okuyun ve özellikle [b]  yazısındaki yapılacak işler listesini ciddiye alın. Gerek akıllı şehir, gerekse dönüşüm projeleri akıl ve kültür ile başlar.

😉

Sevgili Zafer İnkaya ile 40+ yıldan beri dostluğumuz sürüyor. ODTÜ’de mezuniyetimizden hemen önce başlayan tanışıklığımız, Price Waterhouse‘da (PW) birlikte çalışırken dostluğa döndü. Zafer, ODTÜ Bilgisayar üzerine ODTÜ’de MBA yaptı. Sonra da İTÜ’de İnsan Kaynakları konusunda doktorayı bitirdi.

Türkiye’nin en tercih edilen insan kaynakları yazılımını da yaptı ve 30 yıldan beri bu işe odaklanmış durumda. Aşağıdaki satırlar Zafer İnkaya’nın dün yayınladığı Linkedin iletisinden:

Bilmeyenler için kısaca, HUMANIST adlı İnsan Kaynakları Yönetimi yazılım ailemizi 1991 yılında bir uluslar arası firmanın Türkiye birimi için geliştirmeye başlamış, 1997 yılında, ürünü birkaç büyük kurumda da uygulamaya aldıktan sonra artık standart bir ürün olduk diyerek kocaman bir kullanım kılavuzu hazırlamıstık. Bu fotoğraf o kullanım kılavuzunun arka kapağı. HUMANIST markamızı çok sevdiğimizden ürün için bir de “HUMANIST Manifesto” hazırlamak istedik. Benzer yaklaşımı yazılım ürününe uygulamaya çalışınca bu çıkmıştı 🙂. Hatta “Şiddetin her şekline…” satırının altına da daha küçük harflerle “Lütfen tuşlara yavaş vurunuz” diye yazalım demiştim ama kabul görmemişti 🙂 Hala aynı prensiplerle çalışıyor ve çalışabiliyor olmak bana mutluluk ve gurur veriyor 🙂

Zafer, istisna sayılacak olumlu kişilerden biridir. IK konusunda 30 yıllık deneyimini kitaba aktarmayı düşündüğünü öğrenince, “ben de Kara IK diye bir kitap yazacağım” dedim.

Nedir bu Kara İK, (İngilizce olsaydı Black HR olurdu) onu anlatayım:

• Genç arkadaşımız şirketin Analitik CRM departmanında çalışıyor. Zamanla sadece analitik CRM’de kalmamak, ufkunu genişletmek istiyor. Araştırıyor ve karşısına hep benim yazılarım çıkıyor. O dönemler, İstanbul Bilgi Üniversitesi‘nde MBA programında verdiğim CRM dersine dışarıdan katılıp sertifika almak olanaklıydı. Yöneticisiyle konuşuyor. Onay alıyor. Sonrasını İK-Eğitim departmanı yürütüyor.

Bu konuda geniş bilgi ve yazışmalar şurada. Sonuçta İK-Eğitim’deki çalışanın tamamıyla kişisel sorunları nedeniyle eğitim alamıyor.

• 40 sene önce, Zafer’le birlikte bir kamu kuruluşuna danışmanlık veren PW’da çalıştık. Proje muhatabı olarak (nedense) Personel Müdür Yardımcısı seçilmişti. Bu kişinin en önemli konuları: “Kimin daktilo şaryosu daha büyük olacak, kimin ayağının altına tahta ayaklık koyulacak, makam koltuğu arkasına kimin duvarına hangi büyüklükte pano asılacak” idi.

Bu konuda geniş bilgi şurada. Aradan geçen 40 sene içinde, Dünya’da birçok kurumda Personel departmanı sadece özlük işleri yapmayı bıraktı. Önce insan kaynakları sonra da yetenek yönetimi‘ne evrildi. Türkiye’de ise, henüz insan kaynağını doğru değerlendirme aşamasına gelmiş kurum oldukça az.

• Dönüşüm (dikkat: dijital dönüşüm değil, sadece dönüşüm) birçok kurumda Muhasebe, Teftiş Kurulu, hatta Çağrı Merkezi yapıları değişmişken, sadece ismini Personel‘den vazgeçip İnsan Kaynakları olarak değiştiren, dönüşümün en önemli unsurunun teknoloji değil insan kaynağı olduğunu bilmeyen IK’cılar çoğunlukta.

Bunu dile getirdiğim bir yazıya yorum yapan IK danışmanı, “istediği yazılımı yönetimin satın almadığını” söyleyerek suçu yönetime atıyor. Ben ona “teknoloji araçtır, siz amaçtan bahsedin” diyorum ama anlatamıyorum.

Son zamanlarda hemen tüm sohbetlerimde “Dijital dönüşümün en önemli unsuru insandır. Bu nedenle İK yönetimi teknoloji yönetiminden çok daha önemlidir” diye vurguluyorum. Teknoloji bir araçtır. Maalesef, IK’cılar bunu anlamıyor.

• “IK’yı dijitalleştirdik” diye sunum yapıyorlar. Çalışanların doğum gününde şirketin bilgisayarını açıp şifresini girince ekranda konfetiler uçuşuyormuş ve “iyi ki doğdun” şarkısı çalıyormuş.

Neyse ki bu sunumu dinleyen tek kişi değilim. “Şahitlerim var” 😀

• IK’cılar, Y kuşağını değerlendiriyor:
  • “Cumartesi günleri çalışacak adam bulmak aylarımızı alıyor.”
  • “Bizim şirketin yaş ortalaması yüksek olduğu için, kuşak çatışması pek yaşamıyoruz.”
  • “Gittiğiniz sektörün iç dinamiklerini anlamadan, o şirketten ayrılmamalısınız. Bu da kişiye göre değişmekle birlikte en az 1,5 – 2 yıl sürer.”

Merak ediyorsanız, değerlendirmelerin fazlası ve yorumlarım şu yazıda.

• “Artık insan kaynakları dönemi bitti, yetenek yönetimi dönemi başladı. Bir yeteneği tam zamanlı işe almak pahalı olabilir. Dış kaynak kullanımı düşünün” diyorum. Ne var ki, “tekkeyi bekleyen çorbayı içer” aşamasından ileri gidememiş nice örnekler görüyorum.

İşten ayrılmış, dışarıda daha fazla deneyim kazanmış ama onu işe almıyorsunuz. “Bizden ayrılanı geri almayız” diyen kurum bana yetenek yönetiminden bahsetmesin. Demek ki henüz “yetenek” kavramını anlamamıştır. Yazılar [1] ve [2] .

• Kurumun CMO’su CRM eğitimi ihtiyacını saptamış. Bizzat araştırmış ve beni bulmuş (başkası da olabilirdi). İçerik, süre ve ücret konusunda konuşmuş ve mutabık kalmışız. Ama eğitim işleri İK’nın görev alanında… Bu aşamadan sonra IK’ya devretmiş. Karşıma çıkan kişi ile tüm süreci yeniden yaşıyoruz. (Sorun yok, zaten konuştuklarımı yazılı göndermekten çekinmiyorum).

IK-Eğitim‘deki genç arkadaş “Referanslarınız kimler?” gibi (bu aşamada saçma) sorular soruyor. Anlıyorum, sadece bürokratik aşamaları tamamlama peşinde. Konunun kendisine nasıl geldiğini bile düşünmüyor (veya, daha kötüsü bilmiyor). “Referansım sizin şirketinizin CMO’su…” diye yanıtlıyorum. “Bu konuda kim iyidir diye araştırmış. Beni buldu ve eğitim için içeriği, süreyi ve ücretini içeren teklif aldı“. IK-Eğitim’in yanıtı “kem küm“.

Sonra ücret pazarlığı yapıyor. Bu konu daha önce CMO ile konuşulmuş. Öyle birkaç dakikalık konuşma da değil. Kuruma özgü bir içerik için de mutabık kalınmış. Ama genç IK-Eğitimci pazarlıkta ısrarlı. Ben geri adım atmayınca “eğer ücrette indirim yapmazsanız, varlık nedenimiz sorgulanır” diyor genç İK-Eğitimci…

• Kurum için özel bir eğitim programı tasarlanıyor. Tüm eğitmenler masanın etrafında. Ek olarak, kurumda eğitim ihtiyacını belirten iş birimi yöneticisi ve IK-Eğitim’den 30 yaşlarında biri var. Eğitim içerikleri, yöntemler (atölye çalışmaları, etkileşimli eğitim, grup çalışması, vb.) ve her bir dersin süresi, vb. tartışılıyor.

IK-Eğitimci sözü alıyor “Ben bir eğitimci olarak…” diye söze başlıyor. Daha önceki konuşmalardan pedagoji ve benzeri bir kökeni olmadığını biliyorum. Az geri çekilip masaya bakıyorum. Solumda doçent bir arkadaş var. Sadece eğitim işinde değil, birçok kurumun danışmanlığını da yapıyor. Sağımdaki arkadaş ise ABD’de üniversitede ve daha sonra Birleşmiş Milletler bünyesinde dünyanın dört bir yanında 30+ yıldır ders verdi. (Şimdi ABD’nin “fildişi ligi” denilen okullarından birinin Sürekli Eğitim ve Sertifika Programlarının yöneticisi). Masadaki diğerleri de ciddi geçmişe sahip. Ben naçizane 15 yıllık üniversite eğitmenliği ile ilk beşe girmiyorum.

IK-Eğitimcinin “Ben bir eğitimci olarak…” diye başlayan devamı da pek anlamlı olmayan cümlesini, konsantrasyonum bozulmadan dinlemeye çalışıyorum. Ama… neyse ki doçent arkadaşımız, saçma konuşmaya yanıt vermek yerine IK-Eğitimciye bebeğini soruyor. O da hevesle anlatıyor. Meğerse bunu bekliyormuş. Eğitim konusuna dönmemiz zaman aldı.

[Doçent arkadaşımızın bu hareketi çok bilinçli yaptığını bilecek kadar iyi tanıyordum. Sonra da teyit etti. Eskiden MAD isimli derginin “Anlamsız sorulara saçma yanıtlar” bölümü vardı. Bunu kendime ders olarak kaydettim. “Saçma sorulara sinirlenme, açıklamaya çalışma ama konuyu değiştir“.]

• Bankanın Genel Müdürlüğünde Müdür olarak işe başlamışım. Makam arabası birkaç gün sonra teslim edilmiş. Ama sabah işe geldiğimde park yerine giremiyorum. Neyse ki, kısa zaman içinde bir başkası geliyor ve kapıda beklemekten kurtuluyorum. IK’ya bilgi veriyorum, İdari İşler‘e başvurmamı söylüyor. İdari İşler ise Güvenlik Birimi‘ne yönlendiriyor. Güvenlik Birimi “Burası kurumsal bir şirket. Canı isteyen içeri giremez” diyor. ( 😮 Fıkra gibi değil mi? “Burası kurumsal bir şirket” sözüne de dikkat çekmek isterim)

“Bankada Müdür olarak işe başladığımı, canı isteyen… olmadığımı” söylüyorum. “Madem kurumsal bir şirket, daha arabayı verirken tüm bu işleri çözmeliydi” diyorum.  Üniformalı emeklisi Güvenlik Müdürü saçma konuşmaya devam ediyor “Halit bey (kurucu ortak) ve Selahattin beyin (genel müdür) emirleri var. Herkes park yerine giremez” diyor. Hâlâ “herkes…” noktasında…

IK tüm bu işleri önceden çözmesi gerekirken beni İdari İşler ve Güvenlik departmanıyla karşı karşıya bırakıyor. Birbiriyle sürtüşme içinde olan bu yöneticiler de, bir diğerine sorun yaratıp eğleniyorlar.

🙁

İK’ya karşı ön yargılı olduğumu sanmayın. Dışbank-Fortis döneminde muhteşem İK üst yöneticileriyle çalıştım. Onları gördüğüm zaman sevgimi ve saygımı tekrarlıyorum. Daha sonra karşılaştıklarımı beğenmeme nedenim biraz da onlar. “Burada yapılmışı var” gibi… daha iyisini bilince…

Bu yazıyı ve bağlantılarını verdiğim diğer yazıları okursanız, artık yazmayacağım “Kara İK” kitabını okumuş olursunuz.

😉