"dijital dönüşüm" etiketli yazılar:

23 Ekim 2023 Pazartesi

Enerji Dağıtımında Dijital Dönüşüm – 6

Bu sefer, keyifli bir konu…

Yıllar önce öğrendiğim “Her mecra, içeriği kadar değerlidir” cümlesini dikkate alırım. Sadece şikayet yazarsam, bir süre sonra huysuz ihtiyarın sitesi olarak tanınacağını ve bilgi edinmek için okunmayacağını biliyorum. İşini layıkıyla yapmayan kurumları konu almaktan da bıkmıştım.

😉

Elektrik – elektronik mühendisliğinden yeni mezun Gizem, blogdaki son 2 yazıyı [1] ve [2] birleştirip bir önermede bulundu. (Yorumunu Linkedin’de doğrudan bana gönderdiği için isminin tamamını yazmıyorum)

Bazı beyaz eşya markalarının, o makinenin ne kadar süre boyunca çalıştığı, ne kadar elektrik harcadığı gibi bilgileri veren uygulamaları var. Elektrik dağıtıcısı, bu şirketlerle ortak uygulamalar geliştirse, hem de şu saatler arası yıkarsanız bu kadar az öderdiniz diye hatırlatsa“…

Muhtemelen Gizem’in kafasında çok daha derin bilgiler ve önermeler vardır. Bir enerji dağıtım şirketinin akıllı ev projelerine ne kadar katkısı olabileceğini düşünüyordur.

Linkedin’de yorum yapan sayın Ercan Güden ise “Enerji kullanımımızın çevreyi nasıl etkilediğini ölçen Karbon Ayak İzi göstergesini gösterseler, en azından bu konuda bilinçli olanların aylık tüketimlerini azaltarak küresel ısınmayla mücadele etmesine yardımcı olabilirler” yazmıştı.

Enerji dağıtımı konulu yazılardan birine arkadaşım Zeynep Karaburçak’ın “Kanada da bir evde parti yaptık. Klimalar bütün gün açıktı gece de tüm ışıklar. Ertesi gün elektrik idaresinden uyarı geldi standart kullanımınıza göre şu kadar fazla ne oluyor? Evde ne var diye” yorumunu eklemiştim.

Gizem’in yazdıklarını bunlarla eşleştirdim. Enerji dağıtım şirketinin sunabileceği hizmetleri düşündüm. Gizem’in bu önerisi, Serhat Akkılıç’la birlikte tartıştığımız ürünlerin hizmete dönüşmesi [a] ve [b] podcast’lerini hatırlattı. Dinlemesini önerdim. Podcast’leri dinledikten sonra, Gizem ile yazışmaya devam ettik.

Sohbetimiz Elektrik Dağıtımında Dijital Dönüşüm yazısının devamı gibi oldu.

Burada vurgulamak isterim. Bu ilk yazıdaki önerilerimden biri, elektrik dağıtım şirketlerinden biri tarafından hayata geçiriliyor. (Belki de gerçekleştirilmiştir bile…) Bana “Üst yönetime sunarken, yılda 2-4 milyon TL tasarruf yapacağımızı rakamla gösterdik” diye anlattılar ve teşekkür ettiler. Başında ben olmasam da, bir önerimin hayata geçmesi ve tüm taraflara (müşteri + kurum) kolaylık sağlaması çok güzel.

Ukalalık edeceğim ama önerilerimden diğerlerinin de gerçekleştirilmesi, ilgili tarafların hayatlarını kolaylaştıracaktır.

Ürünlerin hizmete dönüştürülmesi denildiğinde, bazen kafa karışıklığı olabiliyor. Enerji dağıtımı bir hizmet gibi algılanıyor. Tıpkı konaklama veya ulaşım gibi… Oysa AirBnb’nin ve Uber’in çıkması kavramsal çerçeveden bakıldığında ürünün hizmete dönüşmesidir.

İsterseniz bunu tartışabiliriz. Keyifli ve verimli olur. 😀

Bu çerçevede eve kadar gelen elektrik de bir üründür, elektrik kullanan beyaz eşyalar da üründür. Eğer, “ne yaparsanız elektriği daha verimli kullanırsınız, ne yaparsanız karbon ayak izini azaltırsınız” gibi konularda bilgi verilirse… ürünler hizmete dönüşmeye başlamıştır.

Elektrikli araçlara hizmet vermek için, elektrik direklerine priz takmak ve ödemeyi de cep telefonundan QR kod ile almak, bir ürün satışıdır. Çapraz satış diye nitelendirebiliriz. Aracınızın enerji kullanımı hakkında bilgi (DİKKAT edilsin: VERİ demiyorum, BİLGİ diyorum) veriliyorsa,  ürün hizmete dönüşmeye başlamıştır.

Bunun için çoğunlukla, 3 – 4 stratejik ortağın bir araya gelmesi gerekir.

Not: YÖK’ün ilk yıllarını ti’ye alan karikatür 40+ yıllıktır.

18 Ekim 2023 Çarşamba

Şuraya bir “Müşteri” ekleyelim

Uzun seneler boyunca, TV’nin hafta sonu programlarında ressam Bob Ross‘un resim yapmayı oldukça basit gösteren programı yayınlanırdı. Biz tam da “şimdi resim bitti” derken Bob Ross “şuraya bir ağaç ekleyelim” veya “buraya bir bulut ekleyelim” diyerek resme ilaveler yapardı.

Nereden aklıma geldi? 😛  Bazı kurumlar, maliyet azaltmak veya gelir artırmak için yaptıkları dijital hamleleri müşteri deneyimini iyileştirmek diye sunmaya kalkıyorlar. Bob Ross’un resminde güzel duruyordu ama kurumların “şuraya bir müşteri faydası ekleyelim” kalkışmaları hiç de güzel durmuyor.

İstediğiniz kadar sağa sola müşteri deneyimi kavramlarını saçın… Tıpkı benim şarap tadım eğitimi gibi, bazı kavramlar bünyenize uymuyor. Altyapı yetmeyince, üstünüzde sırıtıyor.

Harvard Business Review – Türkiye’nin dijital dergisinin 16 Ekim 2023 sayısında Enerjisa‘nın Müşteri Deneyimi ve Pazar Araştırması Müdürü Sayın Elif Baydar Aygün’ün “Türkiye Elektrik Sektöründe Müşteri Deneyiminin Dijitalleşmesi” konulu bir yazı yayınladığını gördüm. Başlıkta hem müşteri deneyimi hem de dijitalleşme geçince yazıyı okudum ve içinde neredeyse hiç müşteri faydası olmadığını düşündüm.

Bizde hepsi dijitalleşme diye anılıyor ama işin uzmanları

      • Digitization
      • Digitalization
      • Digital Transformation

diye ayırıyor. Ben de eğitimlerde bu kavramsal farkın üzerinde duruyorum.

HBR – Tr‘nin yorum kısmı olmadığı için eleştirilerimi Linkedin’de yayınladım. Aşağıda tekrarlamamın nedeni, eğitimlerime katılanlara bir kaynak olarak sunmaktır. İsterseniz, HBR-Tr’deki yazıyı ve benim eleştirilerimi yan yana koyup okuyabilirsiniz.

😉

1 – Yazıda “Dijitalleşme müşterilerin elektrik tüketim verilerinin daha ulaşılabilir olmasını sağladı. Müşteriler tüketimlerini periyodik olarak takip edebilmekte, tüketimlerini kendi bölgeleri veya mahalleleriyle karşılaştırabilmekte, enerji tasarrufu fırsatlarını belirleyebilmektedir” denilmiş.

Hesap kesim öncesinde istediğim herhangi bir anda, o zamana kadar ne kadar elektrik tükettiğimi bulabiliyor muyum?

Kendi bölgemin, yaşadığım sitenin ortalama tüketimini günlük veya haftalık olarak EnerjiSA sitesinde bir yerde görüp karşılaştırabiliyor muyum?

Bu karşılaştırma sonrasında “enerji tasarrufu fırsatı” olarak nasıl bir eylem gerçekleştirebilirim?

2 – Fatura inceleme ve ödeme süreçlerinin kolaylaşması
Aslında, burada müşteri için hiçbir yenilik yok. Fatura zaten kişisel idi. (Başkasının faturasını bize göndermedikleri sürece 🤣 ) Diğer maddeler, müşteri deneyimiyle ilgili değil, EnerjiSA’nın kendi hayatını kolaylaştırmasıyla ilgili.

3 – Müşterilerin elektrik firmalarıyla iletişim ve etkileşimlerinin artması
Burada ” Firmalar bu kanallar aracılığıyla kesinti bildirimleri yapabilir, hizmetlerindeki güncel bilgileri paylaşabilir ve marka iletişimlerini dahi gerçekleştirebilirler. Ayrıca dijital hizmetler sayesinde, firmalar kırsal veya metropol fark etmeksizin, tüm bölgelerdeki müşterilerine aynı hızda ulaşabilirler” denilmiş. Sayılanların tamamı firmanın hayatını kolaylaştırıyor. Kesintiyi önceden söyleyerek bana da önlem alma fırsatı veriyor, ama benim için çok önemli bir anda elektriği kesmesine engel oluyor mu? HAYIR.

Zorunluğu sevmek zorunda kalmak gibi bir “kıyak” yaptıklarını sanıyorlar…

4 – Dijitalleşme ile birlikte sohbet robotu ve sanal asistan kullanımı giderek yaygınlaşmaktadır.
Yine “Firmaların seçimini sevmek zorunda kalmak“tan bahsediliyor.

5 – İşletmelerin kişiselleştirilmiş şekilde enerji yönetimi yapabilmeleri
Zaten yine “işletmeler” konusunda… Hane-konut için müşteri deneyimine anlamlı katkısını göremedim. Ticari kurumlar B2B için fayda sağlıyor olabilirler. Kuşkuluyum.

6 – Müşterilerin enerji verimliliği çözümlerini ev veya işyerlerine entegre edebilmeleri
Tüm samimiyetimle soruyorum. Türkiye’de, özellikle EnerjiSA’dan “Güneş panelleri, aydınlatma çözümleri veya yerinde elektrik üretimi gibi çözümler sunan elektrik firmaları, bu çözümlerin dijital araçlar aracılığıyla takip edilmesini de sağlayarak, müşterilerin maliyetlerini ve çevresel etkilerini azaltmalarına da yardımcı olmaktadır” önerisi alan hane var mı?

Bir yerlerde okuyup, HBR’da “cümle içinde kullanılmış” gibi geliyor bana.

7 – Enerji piyasasının şeffaf ve takip edilebilir olması
Hane halkı olarak bizim de enerji piyasasını takip ettiğimiz ve çamaşırlarımızı buna göre yıkadığımız mı sanılıyor.

Hayal dünyanızın genişliğini takdir ediyorum. Biraz da gerçekleri konuşsak…

8 – Elektrikli araçların yaygınlaşması
Elektrikli araç kullanımının artmasıyla birlikte, elektrikli araç şarj istasyonları da yaygınlaşmaktadır. Bu alanda müşterilere sunulan dijital çözümler sayesinde, müşteriler gerçek zamanlı olarak araçlarını şarj edebilir ve şarj sürecini kontrol edebilir” denilmiş. Evet, elektrikli araçlar çoğalıyor ama çok sayıda yere şarj etme olanağı tanımak ile dijitalleşme arasındaki ilişkiyi anlatabilir misiniz?

Acaba dijitalleşmeyi biz mi yanlış biliyoruz.

===================

Dijitalleşme ile kendi kurum içi işlerinizi kolaylaştırabilirsiniz. Maliyetleri (faturayı kağıtta değil, e-posta olarak göndererek, uzaktan sayaç okuyarak) düşürebilir, erişiminizi artırabilirsiniz. Aferin .

Lütfen bunları “müşteri deneyimini iyileştirdik” diye sunmayın. Uzun süredir müşterinizim. EnerjiSA ile yaşadıklarım [1] (yorumları da okunmalı) ve [2] (içinde müşteri deneyimini iyileştirmek için yapılması gerekenlerin listesi de var, ilgililere yararlı olur) ve [3] ve [4] ve [5] varken, enerji dağıtan bir kurum olarak, olağan altında bir hizmet verdiğinizi ve hizmet kalitenizi hiç artırmadığınızı iddia ediyorum.

Yazdığınız bir içeriğin HBR-Tr’de yayınlanmasını sağlamışsınız. Aferin.

Lütfen işinizin gereği olan müşteri deneyimini iyileştirme ve pazar araştırmaları ile bulguları eşleştirme işine de ağırlık verin. İsterseniz, bu konularda size yardımcı olabilirim.

🙁

 

07 Ağustos 2023 Pazartesi

CRM’e Başlarken

Bana en sık sorulan sorulardan biri “En iyi CRM yazılımı hangisidir?”. [Evet, hâlâ…] Bu soruya verdiğim yanıtı [1] , [2]  yazdım ve defalarca  anlattım. Bu yanıtımdan sonra bazıları “Peki, öyleyse… CRM projesine nasıl başlamak gerekir” diye sorar. [İkinci sıklıkta sorulan soru 😮 ]

Aslında bu iki sorunun yanıtı neredeyse aynıdır. “İhtiyaçları belirlemek” diye yanıtlasam çok klişe olacak.

Özellikle şunu belirtmem gerek: bu ihtiyaçları belirlemek klişesini bile göz ardı ederek yazılım ve donanıma milyonlarca dolar ödeyen, sonra da “ne yapacağız bununla” diye ihaleye çıkan kurumlar (hatta – maalesef – kamu kurumları) da var.

Bu nedenle, “nasıl başlamalı” sorusunun yanıtı olan “ihtiyaçları belirlemek” klişesi konusunda biraz ayrıntı vereyim.

Önce, eş zamanlı olarak iki patikada birden ilerlemeyi öneririm.

1 – Patikalardan ilki dışarıya (müşterilere ve diğer paydaşlara) dönüktür. Müşteri deneyim yolculuğunu (MDY) mümkün olduğu kadar ayrıntılı çıkartmak gerekir.

Bence MDY hem bir süreç, hem de yöntemdir.

  • Bir süreçtir: insan değişen bir varlık olduğu için duygular ve düşünceler (hevesler, keyifler, endişeler, beklentiler, korkular, umutlar…) değişir. Güncel kalmak için, sürekli izlenmesi gerekir.
  • Bir yöntemdir:
    • Kime, ne zaman, hangi teklifin, hangi söylemlerle yapılması gerektiğini gösteren bir iletişim anahtarıdır;
    • Hangi verinin hangi temas noktasından alınacağı ve ne anlama geldiğini anlatan bir CRM kılavuzudur;
    • Hangi noktada, ne gibi düzenleme yapılırsa müşterinin hayatının kolaylaşacağını ortaya koyan bir dönüşüm pusulasıdır.

2 – Diğer patika ise kurumun içinde geliştirilir. “Kurumun bilgi ve süreç ihtiyaçları nelerdir?

İhtiyaç cümleleri çoğunlukla soru işaretiyle biter.

  • Hangi ürün / hizmet grupları hangi müşterilere daha iyi satar?
  • Müşterimin yaşam evresi veya yaşam tarzındaki değişiklikleri nasıl anlarım?
  • Hangi kampanya için en ümit verici müşteri profilleri hangileridir?
  • Sunulan teklife olumlu cevap verme ihtimali yüksek olan müşteriler kimlerdir?
  • Olumlu tepki alma ihtimali yüksek olan teklifler hangileridir?
  • Maksimum kârlılık için mevcut ve muhtemel müşteriler nasıl segmente edilmelidir?
  • Yaşam boyu yüksek gelir sağlayacak müşteri özellikleri nelerdir?
  • Müşterilere hangi sıklıkla ve ne zaman yaklaşılmalıdır?
  • Yeni müşteri kazanmak için en ucuz fakat en verimli yöntemler hangileridir?
  • En verimli müşteri segmentlerini nereden bulabiliriz?
  • Hangi müşterilerimi kaybetme ihtimalim var?
  • Kullanmayacağı ürünleri sunmayarak promosyon giderlerinden tasarruf etmek;
  • Müşterilerin gelecekteki verimlerini tahmin etmek;
  • Kârlı olabilecek müşterileri, bu müşteri potansiyelinin bulunduğu segmentleri şimdiden saptamak;
  • Hangi ürünlerin, diğer hangi ürünlerle daha çok “çapraz satış” yapmaya uygun olduğunu tespit etmek;
  • Karlılığı eksi veya sıfır olan müşterileri nasıl kârlı yaparız diye çalışmak veya ayıklamak;
  • Bayilerin, şubelerin, acentelerin “kârlı” dediği müşterilerin gerçekten karlı olup olmadığını görebilmek;
  • Hangi müşterilerimin seyahatlerini başka bir firmayla yapma ihtimali var?
  • En çok ve en az karlı müşterilerimin profilleri nasıl?
  • Teklifim neden kabul edilmedi? İlişki mi, fiyat mı?

Elbette, soru işaretiyle bitmeyenler de var.

Küçük ölçekli bir kurum / şirkette (örneğin şahıs şirketi, sigorta acentesi, vb.)  en az 50-60 tane ihtiyaç cümlesi belirlenmesi gerektiğini düşünüyorum. Büyük kurumlarda (Telekom, süpermarket, banka, vb…) 250-300 civarında olduğunu gördüm.

İnsan kaynağınız eş zamanlı iki patikada ilerlemeyi olanaklı kılmıyorsa ve “hangisini öne alalım” diyorsanız, ikinciyi – ihtiyaç cümlelerini – öne alın.  Birinciden daha önemli olduğu için değil, üst yönetimi işin içine daha ilk aşamada katmazsanız, CRM projesine sadece “pazarlama – hatta iletişim –  projesi” diye bakacakları için. Daha sonra düzeltmesi çok zor oluyor.

🙁

Aslında bu ilk 2 patika, birbirini destekleyen ve büyüten konulardır. İhtiyaç cümlelerinin yanıtı çoğunlukla MDY’de bulunur. Hatta – veri anlamlandırma becerinize göre – sadece size olumlu veya olumsuz yansımalarına göre değil kök nedenleriyle bulabilirsiniz.

😉

Son söz olarak:

  • CRM projesi, danışmandan çok sizin emek sarf etmeniz gereken bir projedir. Beyin ve el emeği gerektiriyor. Prize takınca çalışmasını beklemeyin.
  • Kimsenin, özellikle danışmanın elinde sihirli değnek yok. Siz oturup beklerken aniden ortaya çıkmaz.

Ya da… danışmana ömür boyu mahkum kalırsınız.