"dijital pazarlama" etiketli yazılar:

03 Ekim 2018 Çarşamba

Deneyim: Ölçmek yetmez

Bugünlerde içinde veri ve/veya müşteri deneyimi geçmeyen pazarlama makalesi bulmakta zorlanıyoruz. Bu yazı da geri bildirim konusunda.

  • Son söyleyeceğimi baştan yazayım. Mutlaka ölçmelisiniz, ama yetmez.

Her gittiğimiz kurum “kendisini değerlendirmemizi” istiyor. Masanın üstünde QR kod, kapı çıkışında veya para ödenen bankoda kiosk, çağrı merkeziyle konuştuktan sonra SMS veya e-posta mesajı, web sayfasından çıkarken “neyi arayıp bulamadınız“, ve benzeri çok sayıda etkileşim talebi…

🙁

Kurumların büyük çoğunluğu herhangi bir sektördeki herhangi bir şirketin de soracağı klişe soruları soruyor ve “Memnun kaldınız mı? Bizi tanıdıklarınıza tavsiye eder misiniz?” gibi genel puanlama ölçüleri dışında  farklılık ortaya koyamıyorlar.

Oysa, müşteri geri bildirimlerini toplamanın amacı, kurumun tutarlı ve anlamlı bir deneyim oluşturmasını sağlamaktır.

😉

Müşterilerimizden geri bildirim almaya niyetlenmişsek önce “doğru soruları sormayı” hedeflemeliyiz. Doğru sorular maalesef Google’layınca çıkmıyor. Her kurumun Pazarlama yöneticilerinin tasarlayacakları mükemmel müşteri deneyimi yolculuğuna göre – danışmanların yardımıyla da olsa – kuruma özel hazırlanması gerekiyor.

Veri ile uğraşanlar, en büyük çabayı Pazarlamacıları ikna etmekte harcadıklarını belirtiyorlar. Pazarlamacılar ise Bilgi Teknolojisi ekiplerinin işe yarar veri sağlamadıklarından rahatsızlar.

Doğru soruları sormak, yanıtları derlemek, şikayetleri dinlemek, webchat mesajlarını okumak ve satın almama nedenlerini incelemek gerekli ama yeterli değil. Mükemmel bir deneyim yaratmak için müşterilerin davranışlarına ve deneyimlerine ilişkin duygusal ve düşünsel ipuçlarını bulmaya odaklanmak gerekir.

Bunun için de, Pazarlama’nın bu verileri incelemesi ve ölçmekten daha fazlasını yapması gerekiyor. Müşterilerin en kızgın veya en keyifli oldukları zamanda yaptıkları yorumların arkasındaki gerçek nedenleri aramamız gerektiğini unutmamalıyız.

😉

Demek ki olabildiğince gerçek zamanlı geri bildirim alacak şekilde bir kurgu oluşturmalı ve müşterileri de bu anlarda bize ulaşmaları için özendirmeliyiz. Gerçek zamanlı bilgi almak için:

  • müşteri deneyim yolculuğunu anlamak
  • deneyim sırasındaki müşterinin bekleme anlarını (örneğin, uçaktan indikten sonra bagaj beklemek veya otelde odanın hazırlanmasını beklemek…) saptamak,
  • tam bu anlarda müşterinin birkaç saniyesinden fazlasını almayacak soruları, doğru kanaldan sormak,
  • alınan yanıtları müşteriyle eşleştirmek (evli ve çocuklu olanların beklentileri, tek başına yolculuk yapandan farklı olacağı için…)

gerekir.

Bu şekilde geri bildirim toplandığında hem bir müşterinin kişisel deneyimini, hem de hedeflenen segmentlerin alt kırılımlarına göre müşteri deneyimlerini anlamak mümkün olur.

(devamı “Bunun dijital pazarlama ile ne ilgisi var?“)

25 Eylül 2018 Salı

Dijital Pazarlama ve Karikatür

Bu karikatürü ilk gördüğüm anda, dijital pazarlamanın bazı kavramlarını hatırladım.

“Ne ilgisi var?” diye soracak olursanız…Bu karikatüre bakınca aklımdan geçen kavramlar:

Zamanlama… Burada çok sayıda “zamanlama”dan konuşabiliriz.

Bilgilendirme

  • Yukarıda, zamanlama maddelerinin ikisi de bilgilendirme ile ilgili.
  • Katılımcılara birçok kanaldan bilgi vermek yerine, son dakikada ve tek bir kanaldan bilgi verilmesi. İletişim teknolojilerinin yetersiz kullanımı.

Etkileşim

  • Tek taraflı karar vermenin yanlışlığı,
  • Karardan etkilenecek kişilerin bilgilendirilmesi, hatta anladıklarından emin olunması

Etkileşim Anı (veya Gerçekleşme Anı)

  • Müşteri Deneyimi’nde an’ların artık birleştiğini söylemiştik. Bu “Nihai Etkileşim Anı“, bir bumerang gibidir. Geri dönülmez zararlar verebilir.

😉

Elbette Dijital Pazarlama kavramları bu kadar az değil.

  • Kişiselleştirme (Kişiselleştirilebilen içerik, kişiselleştirilmiş teklif, vb.)
  • Gerçek zamanlı iletişim (Bu vesileyle, yeni medya için konuşulan “zamandan ve mekandan bağımsız” olma durumunun, eş zamanlı olmanı  gücünü azaltmadığını, aksine artırdığını iddia ediyorum. Başka bir tartışma konusu olarak buraya kayıt düşüyorum. Bence etraflıca tartışılmalı)
  • Beta Testi ve hızlı öğrenme (Buna sınama ve yanılma da diyebiliriz. Geleneksel pazarlamadan farklı olarak, sınama sırasında hangi hedef kitlenin nelere karşı duyarlı olduğunu öğrenebilme ve hemen düzeltme fırsatının olması var.)
  • İletişim tasarımı (Yukarıdaki kavramların etkin kullanımıyla ortaya çıkan bir durum. Örneğin, Cabridge Analitica’nın ABD seçimlerinde oynadığı rol)

Veri, büyük veri, sosyal mecralar, ölçümleme gibi diğer kelimelere gelince… Bunların yukarıdaki amaçlar için araç olduğu kanaatindeyim.

🙂

Katıldığım bir etkinlikte “Dijital pazarlama deyince aklınıza ne geliyorsa, yazın” diye söylenmişti. Sonuç şöyleydi:

Açıkçası bu tabloyu oldukça eksik bulmuş ve konuşmamda bunu vurgulamıştım. Bu yazıyı, bir “devam yazısı” diye de okuyabilirsiniz.

.

28 Ağustos 2018 Salı

Dijital Pazarlama’da İzlenmesi Gerekenler Listesi

Sevgili Berkan Bağcı, “Dijital Pazarlama Sektörüne Yeni Girenlerin Takip Etmesi Gereken Kişi ve Bloglar” diye bir liste yayınladı.

Listede severek izlediğim ve birikimime katkıda bulunan çok sayıda genç arkadaş yer alıyordu.

Listede adımı görmeyen genç arkadaşım Murat Durak, Berkan’a bir tweet gönderdi.

Murat Durak’tan hemen sonra, sosyal mecralarda ilk tanıdıklarımdan Serbay Arda Ayzıt da hakkımda olumlu görüşlerini yayınladı.

Sonrası hızlı gelişti.

Berkan Bağcı yanıtladı

Dijital pazarlama deyince akla önce satış fırsatı üretme (lead generation) ve arama motoru pazarlaması (SEO + SEM) geliyor. Oysa süreç tasarımı, analitik, kişiselleştirme, müşteri deneyimi, dijitalleştirme, müşteriyi izlenebilir kılma konuları da dijital pazarlamanın olmazsa olmaz kavramları.

Berkan Bağcı benim adımı da listeye ekledi.

Çok takdir ettiğim birçok genç arkadaş ile birlikte listede bana da yer verdiği için Berkan Bağcı’ya, ve adımı listeye koymak isteyen Murat Durak ve Serbay Arda Ayzıt’a teşekkür ediyorum.

.