"dijitalizasyon" etiketli yazılar:

18 Ekim 2023 Çarşamba

Şuraya bir “Müşteri” ekleyelim

Uzun seneler boyunca, TV’nin hafta sonu programlarında ressam Bob Ross‘un resim yapmayı oldukça basit gösteren programı yayınlanırdı. Biz tam da “şimdi resim bitti” derken Bob Ross “şuraya bir ağaç ekleyelim” veya “buraya bir bulut ekleyelim” diyerek resme ilaveler yapardı.

Nereden aklıma geldi? 😛  Bazı kurumlar, maliyet azaltmak veya gelir artırmak için yaptıkları dijital hamleleri müşteri deneyimini iyileştirmek diye sunmaya kalkıyorlar. Bob Ross’un resminde güzel duruyordu ama kurumların “şuraya bir müşteri faydası ekleyelim” kalkışmaları hiç de güzel durmuyor.

İstediğiniz kadar sağa sola müşteri deneyimi kavramlarını saçın… Tıpkı benim şarap tadım eğitimi gibi, bazı kavramlar bünyenize uymuyor. Altyapı yetmeyince, üstünüzde sırıtıyor.

Harvard Business Review – Türkiye’nin dijital dergisinin 16 Ekim 2023 sayısında Enerjisa‘nın Müşteri Deneyimi ve Pazar Araştırması Müdürü Sayın Elif Baydar Aygün’ün “Türkiye Elektrik Sektöründe Müşteri Deneyiminin Dijitalleşmesi” konulu bir yazı yayınladığını gördüm. Başlıkta hem müşteri deneyimi hem de dijitalleşme geçince yazıyı okudum ve içinde neredeyse hiç müşteri faydası olmadığını düşündüm.

Bizde hepsi dijitalleşme diye anılıyor ama işin uzmanları

      • Digitization
      • Digitalization
      • Digital Transformation

diye ayırıyor. Ben de eğitimlerde bu kavramsal farkın üzerinde duruyorum.

HBR – Tr‘nin yorum kısmı olmadığı için eleştirilerimi Linkedin’de yayınladım. Aşağıda tekrarlamamın nedeni, eğitimlerime katılanlara bir kaynak olarak sunmaktır. İsterseniz, HBR-Tr’deki yazıyı ve benim eleştirilerimi yan yana koyup okuyabilirsiniz.

😉

1 – Yazıda “Dijitalleşme müşterilerin elektrik tüketim verilerinin daha ulaşılabilir olmasını sağladı. Müşteriler tüketimlerini periyodik olarak takip edebilmekte, tüketimlerini kendi bölgeleri veya mahalleleriyle karşılaştırabilmekte, enerji tasarrufu fırsatlarını belirleyebilmektedir” denilmiş.

Hesap kesim öncesinde istediğim herhangi bir anda, o zamana kadar ne kadar elektrik tükettiğimi bulabiliyor muyum?

Kendi bölgemin, yaşadığım sitenin ortalama tüketimini günlük veya haftalık olarak EnerjiSA sitesinde bir yerde görüp karşılaştırabiliyor muyum?

Bu karşılaştırma sonrasında “enerji tasarrufu fırsatı” olarak nasıl bir eylem gerçekleştirebilirim?

2 – Fatura inceleme ve ödeme süreçlerinin kolaylaşması
Aslında, burada müşteri için hiçbir yenilik yok. Fatura zaten kişisel idi. (Başkasının faturasını bize göndermedikleri sürece 🤣 ) Diğer maddeler, müşteri deneyimiyle ilgili değil, EnerjiSA’nın kendi hayatını kolaylaştırmasıyla ilgili.

3 – Müşterilerin elektrik firmalarıyla iletişim ve etkileşimlerinin artması
Burada ” Firmalar bu kanallar aracılığıyla kesinti bildirimleri yapabilir, hizmetlerindeki güncel bilgileri paylaşabilir ve marka iletişimlerini dahi gerçekleştirebilirler. Ayrıca dijital hizmetler sayesinde, firmalar kırsal veya metropol fark etmeksizin, tüm bölgelerdeki müşterilerine aynı hızda ulaşabilirler” denilmiş. Sayılanların tamamı firmanın hayatını kolaylaştırıyor. Kesintiyi önceden söyleyerek bana da önlem alma fırsatı veriyor, ama benim için çok önemli bir anda elektriği kesmesine engel oluyor mu? HAYIR.

Zorunluğu sevmek zorunda kalmak gibi bir “kıyak” yaptıklarını sanıyorlar…

4 – Dijitalleşme ile birlikte sohbet robotu ve sanal asistan kullanımı giderek yaygınlaşmaktadır.
Yine “Firmaların seçimini sevmek zorunda kalmak“tan bahsediliyor.

5 – İşletmelerin kişiselleştirilmiş şekilde enerji yönetimi yapabilmeleri
Zaten yine “işletmeler” konusunda… Hane-konut için müşteri deneyimine anlamlı katkısını göremedim. Ticari kurumlar B2B için fayda sağlıyor olabilirler. Kuşkuluyum.

6 – Müşterilerin enerji verimliliği çözümlerini ev veya işyerlerine entegre edebilmeleri
Tüm samimiyetimle soruyorum. Türkiye’de, özellikle EnerjiSA’dan “Güneş panelleri, aydınlatma çözümleri veya yerinde elektrik üretimi gibi çözümler sunan elektrik firmaları, bu çözümlerin dijital araçlar aracılığıyla takip edilmesini de sağlayarak, müşterilerin maliyetlerini ve çevresel etkilerini azaltmalarına da yardımcı olmaktadır” önerisi alan hane var mı?

Bir yerlerde okuyup, HBR’da “cümle içinde kullanılmış” gibi geliyor bana.

7 – Enerji piyasasının şeffaf ve takip edilebilir olması
Hane halkı olarak bizim de enerji piyasasını takip ettiğimiz ve çamaşırlarımızı buna göre yıkadığımız mı sanılıyor.

Hayal dünyanızın genişliğini takdir ediyorum. Biraz da gerçekleri konuşsak…

8 – Elektrikli araçların yaygınlaşması
Elektrikli araç kullanımının artmasıyla birlikte, elektrikli araç şarj istasyonları da yaygınlaşmaktadır. Bu alanda müşterilere sunulan dijital çözümler sayesinde, müşteriler gerçek zamanlı olarak araçlarını şarj edebilir ve şarj sürecini kontrol edebilir” denilmiş. Evet, elektrikli araçlar çoğalıyor ama çok sayıda yere şarj etme olanağı tanımak ile dijitalleşme arasındaki ilişkiyi anlatabilir misiniz?

Acaba dijitalleşmeyi biz mi yanlış biliyoruz.

===================

Dijitalleşme ile kendi kurum içi işlerinizi kolaylaştırabilirsiniz. Maliyetleri (faturayı kağıtta değil, e-posta olarak göndererek, uzaktan sayaç okuyarak) düşürebilir, erişiminizi artırabilirsiniz. Aferin .

Lütfen bunları “müşteri deneyimini iyileştirdik” diye sunmayın. Uzun süredir müşterinizim. EnerjiSA ile yaşadıklarım [1] (yorumları da okunmalı) ve [2] (içinde müşteri deneyimini iyileştirmek için yapılması gerekenlerin listesi de var, ilgililere yararlı olur) ve [3] ve [4] ve [5] varken, enerji dağıtan bir kurum olarak, olağan altında bir hizmet verdiğinizi ve hizmet kalitenizi hiç artırmadığınızı iddia ediyorum.

Yazdığınız bir içeriğin HBR-Tr’de yayınlanmasını sağlamışsınız. Aferin.

Lütfen işinizin gereği olan müşteri deneyimini iyileştirme ve pazar araştırmaları ile bulguları eşleştirme işine de ağırlık verin. İsterseniz, bu konularda size yardımcı olabilirim.

🙁

 

04 Kasım 2017 Cumartesi

CDO’dan CDO’ya Fark Var

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde MBA programında verdiğimiz Dijital Dönüşüm dersi katılımcıları, Facebook’da oluşturduğumuz kapalı grupta bu konuda haberleri, bilgileri, bağlantıları paylaşırlar.

Dün Hürriyet’in Internet sayfasında şöyle bir haber çıkmış.

Dijital Dönüşüm dersinin geçen dönemki aktif katılımcılarından Mine Angın sayesinde öğrendik.

  • Ders bittikten, sınavlar verildikten ve notlar alındıktan sonra da Facebook’teki kapalı gruba katkıda bulunulması beni çok sevindiriyor.

Haberin içeriğini okuyunca, Facebook’taki mesajın altına şu yorumu yazdım.

Satır araları iyi okunursa, Ford ve Denizbank’ın son derece farklı şeyler söylediğini görülür.

Biri “daha çok yeni iş yapış şekli olarak adlandırdığını” söylemiş. “Tüm şirketlerin bu yeni iş şeklinde bizim için ne var, iş alanımız bundan nasıl etkileniyor, çok daha önemlisi müşterilerimiz bu değişim içinde ne bekliyor, beklentileri karşılamaya devam etmek, yeni müşteriler kazanmak için ne yapmalıyız, işlerimizi bu yeni dünyada nasıl yönetmeli, verimlilik, farklılık, kazanç belki de kayıp getirecek olan bu dönüşümü kendi bünyemize en doğru şekilde nasıl adapte etmeliyiz” diye bakındığını söylüyor.

Diğeri “ana görevinin bankanın tüm iş birimlerinin dijitali mevcut iş tanımlarının bir parçası olarak görmesini sağlamak ve iş yapış şekillerinin odağına teknolojiyi ve dijitalizasyonu yerleştirmek olduğunu” aktarıyor.

Bu aradaki farkı bilmeyenler için benzer, ancak bu dersi alanlar için ise neredeyse zıt kavramlar olduğunu hatırlatmak isterim.

Bu çelişki bile, CDO’nun gerekliğini (ya da en azından CIO’dan CDO  devşirmenin doğruluğunu) sorgulatıyor.

Dijitalleşme ile Dijital Dönüşümün çok farkı var. En önemli farkı ne biliyor musunuz? İnsan. Kurumun paydaşı olan müşteriler, çalışanlar, tedarikçiler, taşeronlar, yöneticiler, danışmanlar, vb…

Dönüşüm kavramını anlamadan dijitalleşenler:

  • Çoğunlukla zaten mevcut (ve bazen yanlış) olan süreçleri dijitalleştiriyor. [Kağıtsız ortam, otomatik yanıt sistemi, risk skorlama, vb.]
  • Verileri de süreçlere entegre ediyor. [ERP, CRM, BI – İş zekası, Dashboard, vb.]
  • Müşteriye sosyal medya hesapları, web sayfası, mobil uygulama gibi dijital yollardan ulaşmaya çalışıyor.
  • Veeee…. verilerin işlenip anlamlandırılmadığı teklifler sunuyor; müşteri deneyimine değil de dijitalleşmeye yatırım yapıyor; tek kilkle hesap açıyor ama doğru kişiye ulaşıp derdini anlatmanı engelliyor, vb…

Şu ilginç Dijital Dönüşüm ve Tuvalet örneği hep aklınızda olsun.

😉

Benim açımdan konu Ford veya Denizbank değil. Bu yazıyı okuyanların ve MBA katılımcılarının Dijitalleşme ile Dijital Dönüşümün farkını iyi anlaması.

🙂

22 Ağustos 2017 Salı

Teknoloji ve Müşteri Odaklılık

Geçenlerde Twitter’da şunu gördüm:

İlk okuyuşta çok güzel göründü. Gerek CRM, gerekse Dijital Dönüşüm dersleri için malzeme olabileceğini de düşündüm. Ne de olsa sıklıkla müşteri odaklı süreç tasarımı (MOST®) prensiplerinden söz ediyorum. Olağanüstü başarıları MOST®‘a bağlamak fena olmazdı.

😉

Ne var ki, İngiliz filozof Bernard Shaw’un “Bu söylediğim de dahil olmak üzere, bütün genellemeler yanlıştır” cümlesine inanan ve sorgulamayı ilke edinen biri olarak biraz da kuşkuyla karşıladım. Üstelik son zamanlarda ABD’de “Amazon yüzünden batmak” diye bir deyimin artık günlük ticari dile yerleştiğine dair bir yazı okumuştum. (Maalesef cep telefonumdan okuduğum için, referansını kaydedemedim 🙁  )

Amazon yüzünden batan tüm kurumların, hatta küçük dükkanların hepsinin “müşteri odaklı olmadığını” iddia etmek pek akılcı gelmedi.

Yukarıdaki yazının kaynağını araştırırken şu tartışmaya rastladım.

Özetlersek, (yazarın kendi cümleleriyle)

Rahatlık ve fiyat avantajı sağlayan teknoloji zaten kesinlikle bozucudur (disruptor). Başka bir şeye inanmak basitçe saflıktır.

Üstelik “müşteri odaklı olMAmak” herhangi bir iş için büyük bir tehdit oluşturabilirken, yukarıda diğer sektörleri bozan (disrupting) veya bozulan (disrupted) olarak adı geçen şirketlerin herhangi birisinin başlıca nedenlerine yakın bile değil.

diyor.

🙂

Bazı kurumların ve sektörlerin ortadan kalkma nedeni “müşteri odaklı olmamak” değil. Değişen teknolojinin getirdiği fırsatları ve tehditleri anlayamamak.

Booking.com’u örnek olarak verebiliriz. TÜRSAB’ın Booking.com ile mücadelesini ve Türkiye’den girişin yasaklanmasını hepimiz biliyoruz. Tur operatörlerinin maliyetlerini taşımayan Booking.com’un sektörü rahatsız ettiğini ve değişmeye zorladığını da söyleyebiliriz. Ancak, fiyat avantajı dışında “tüketici (veya kullanıcı) odaklı” olduğunu söylemek hiç doğru değil. Aksine, otel odaklı bir yaklaşımı vardır. Otelleri kullanıcıların değerlendirme sırasına göre değil, aldığı komisyonun büyüklüğüne göre sıralar.

  • Şurada Endüstri 1.0’dan 2.0’a geçiş konusunda basit bir örnek var. Enerji kaynağını değiştirmek ve buhar motoru yerine elektrik motoru koymak, değişimi anlamak değildir. Değişim, yeni teknolojinin kullanıcı veya müşterinin hayatını kolaylaştırması durumunda gerçekleşir.
  • Burada at arabasından otomobile geçiş örneği var. Kendi kendine giden araca uygun tasarım olmayınca, yenilik yapılmış olunmaz, sadece değişime uyum öne çıkar.

😉

Sonuçta, müşteri odaklı olunmasa da teknolojiyi iyi kullananlar başarı elde ediyor. İşte bu nedenle “en başarılı” görünen şirketi kopyalamayıp, onun eksiklerini giderecek bir süreç tasarlamak gerek. Aksi takdirde, zaten başlamış bir yarışa sonradan katılıp şampiyon olunmaz.

🙂