"dijitalleşme" etiketli yazılar:

27 Şubat 2021 Cumartesi

Dinlediklerim – Amit Joshi

Uzun yıllar boyunca, katılma fırsatını bulduğum konferanslarda dinlediklerimi ugurozmen.com‘da paylaşıyordum. Konferanslara veya konuşmalara katılımın çeşitli nedenlerle (mekanın kapasitesi, ücret, ilişkiler, vb…) sınırlı olduğu dönemlerde “sayenizde gitmiş kadar olduk” diyerek bilgi paylaşımına teşekkür eden okurlar vardı.

Şimdilerde konferansların çoğunda yukarıda yazdığım kısıtlamalar olmaması nedeniyle, bu gibi paylaşımlar yapmıyordum. Zaten bildiklerimi ve öğrendiklerimi ya blogda ya da çeşitli podcast’ler ve videolarla paylaşıyorum. Bilgiye erişim kolaylaştıkça, blog paylaşımlarımı daha azaltmıştım.

Youtube üzerinden bir konuşmayı dinlerken aldığım notları temize çekiyordum. “Bunları paylaşmalıyım” dedim.

İzlediğim konuşma şu anda youtube’de video olarak yayında.

Bu konuşma sırasında aldığım notlardan bazıları şöyle:

Pandemi ve dijitalleşme: Kırılan kolu tümden tedavi etmek, kırığı yapıştırmak değil… doktora gidene kadar daha kötü duruma gelmesini engelleyecek gibi sarmak…

Bildiğiniz gibi “Yıllardır erteliyorduk. Pandemi sayesinde hızla dijitalleştik” diyenlere ben de “Bu dijitalleşme değil” diyordum. Bundan sonra Amit Joshi’nin cümlesini kullanacağım.

Kriz döneminde kurumlar için:

Çeviklik (agility): Bir boksör maçta yumruk yememek için gelen yumrukları esnek biçimde sağa sola kaçarak savuşturmak zorunda. Bu çeviklik.

Sağlamlık (robustness) Ne kadar esnek olursa olsun, bazen yumruk alabilir. Yumruk yediğinde onu fazla etkilememesi gerek. Bu sağlamlık.

Dayanıklılık (resilience) Ola ki sert bir yumruk aldı ve yere düştü. Pes etmeyip, hemen kalkıp dövüşe devam edecek durumda olması lazım. Bu da dayanıklılık.

Bu örneği neden çok beğendim. Kavramlara düşkünlüğümü biliyorsunuz. Bazen “bildiğimi zannettiğim kavramların arasındaki farkı” yeterince iyi ifade edemiyorum. Gerek pandemi ve dijitalleşme, gerekse sağlamlık ve dayanıklılık konularında sohbetlerde daha iyi anlatmayı sağlayan bu örnekleri paylaşmak istedim.

Konuşmadaki birçok önemli noktadan biri de “verinin anlamlandırılması” konusundaydı.

Yıllardır büyük köpekler için mama satın alıyor. Üyelik yöntemiyle, belli aralıklarla eve teslim ediliyor. Bir gün bu üyeliğini iptal ediyor. Yavru köpek maması için abonelik başlatıyor.

Hemen arkasından eve, üzerinde “kaybınız için üzgünüz” yazan bir demet çiçek geliyor.

Veri anlamlandırma eğitimlerimizde, istisnaların anlamlandırılması üzerinde özellikle durumum. Değişiklerin, olağan akışlardan daha fazla fikir verebileceğini ve bu fikirlerin içgörüye dönüştürülmesinin önemini anlatırım.

Köpek maması örneğini de eğitim içeriğine ekledim.

Açıkçası, aldığım notlar, yukarıdaki 3 konuyla sınırlı değil. Hem blog yazısını uzatmamak, hem de her birine neden bu notu aldığıma dair açıklama yazmamak için şimdilik diğerlerini paylaşmadım.

🙂

Harvard Business Review (HBR) – Türkiye dergisinin  Genel Yayın Yönetmeni Serdar Turan, yazıları HBR’da sıkça yayınlanan fikir önderlerini evimizde dinlememizi sağlıyor. Üstelik her zaman İngilizce de değil. Serdar Turan’ın iş hayatının veya akademinin birçok önemli ismiyle sohbetleri ve (ayrıca) sponsorlu konferanslar Türkçe içerik olarak da yayında. Youtube’da “HBR Türkiye” diye ararsanız, çok değerli birçok videoyu bulacaksınız. Önceden haberdar olmak  gerekirse yayın sırasında soru sormak isterseniz HBR Türkiye twitter hesabı yardımcı olabilir.

Not almaya değer bulduklarınızı benimle paylaşırsanız, kaçırdıklarımı dinleme şansım olur.

.

Önemli not: Yukarıda yazdıklarım haber-reklam (advertorial) değildir. Paylaşmaya değer bulduğum ve sizler de izlerseniz daha iyi tartışma ortamı olacağını düşündüğüm için yayınladım. Bilgi paylaşarak çoğalır.

Bloglarımda reklam, Google adsense, advertorial ve benzeri yönlendirmeler yoktur. Olacağı zaman haber veririm. Zaten blogcu ahlakı, içerik ücretli olduğunda bunu mutlaka belirtmeyi gerektirir.

 

08 Temmuz 2020 Çarşamba

Lütfen Biraz CRM

Bilgi MBA programındaki CRM eğitimine katılmış değerli arkadaşım Rıfkı Kıral mesaj göndermiş. Markaların adını saklayarak yayınlıyorum:

😉

444 no’lu numara bugün 8 kez aradı. 3 kez reddettim, 3-4 kez de çaldı ve açmadım. Sonra 19:30‘da bir daha aradı ve açtım. 30 saniye müzik dinlettiler dinledim. Sonra biri çıktı ve ismimle bana hitap etti.

Bugün 8 kere ısrarla aramınızın karşılığında bana yapacağınız teklifi merakla bekliyorum. İnanılmaz bir şey teklif edeceksinizdir” dedim.

Kız bana “1 yıl önce XMarka kredi kartınızı iptal ettirmişiniz. Maaş müşterimizsiniz, kartı tekrar aktif edelim” dedi.

İki tane kartım oldu. Yenisi YMarka kredi kartı ve diğer kartı da kapsıyor. İkinci kartı bu yüzden iptal ettim. İptal ederken nedenini de söyledim. Neden 8 kere arıyorsunuz” diye sordum?

Robot otomatik arıyormuş.

Size patladığım için özür dilerim. Ama lütfen biraz CRM” dedim.

😉

Yine Bilgi Üniversitesi MBA programı sayesinde tanıştığım değerli arkadaşım Barış Yüceses‘in aynı sektörde, başka bir konudaki şu Linkedin yorumunu da buraya eklemek isterim.

İster “yapay zeka var ama gerçek zeka yok” örnekleri, ister “yanlış iş süreçlerinin dijitalleştirilmesi” örnekleri diyebilirsiniz. Size kalmış…

😉

28 Nisan 2019 Pazar

Zamanında Müşteri Geri Bildirimi

Müşteriden doğrudan geri bildirim almak, böylelikle hizmet kalitesini arttırmak ve müşterinin beklentilerini karşılamak her kurumun amacı olmalı.

Bakın, Dubai’de bir kafeterya ne yapmış.

Ödeme zamanı gelince, yazarkasa fişiyle beraber size küçük bir değerlendirme anketi geliyor.

İster yukarıdaki gibi rakamlarla, ister aşağıdaki gibi kızgın – memnun müşteri yüzleriyle soruları yanıtlayabilirsiniz.

  • Bugün aldığınız yiyecek ve içecekten memnun musunuz?
  • Sıcak ve dostça “Hoşgeldin” yapıldı mı?
  • Hizmet eden bilgili ve güvenli miydi?
  • Ekibimiz iyi ev sahipliği yaptı mı?

Daha önce gelip gelmediğiniz de soruluyor.

  • İlk defa geliyorum
  • Yılda bir kere
  • Ayda bir kere
  • Haftalık

😉

Bir Samsung cep telefonu üzerinde uygulama gibi duruyor.

Önemli olan geri bildirimin anında ilgili ve yetkili kişiye ulaşması. Böylelikle müşteri daha kafeteryadayken müdahale şansı olabilir.

  • Bir oteller zincirinde, Şikayet Kutusu’na bırakılan mesajların %90’ı çok olumluymuş. Dijital uygulamalara geçmişler. Mutsuz müşteri şikayetleri %50’yi geçmiş. Otel yöneticilerin şikayet mesajlarının çoğunu yırtıp attıklarını, böylelikle üst yönetimin gerçek müşteri geri bildirimi alamadıklarını öğrenmişler.

🙂

Geri bildirimin NPS kavramına sıkıştırılmasından bahsetmiyorum. Geri bildirimi, ödül ceza sistemi haline getirmeden önce, kendinize çeki düzen vermek için bir araç olarak kullanmanızdan bahsediyorum.

.