"dijitalleşme" etiketli yazılar:

28 Nisan 2019 Pazar

Zamanında Müşteri Geri Bildirimi

Müşteriden doğrudan geri bildirim almak, böylelikle hizmet kalitesini arttırmak ve müşterinin beklentilerini karşılamak her kurumun amacı olmalı.

Bakın, Dubai’de bir kafeterya ne yapmış.

Ödeme zamanı gelince, yazarkasa fişiyle beraber size küçük bir değerlendirme anketi geliyor.

İster yukarıdaki gibi rakamlarla, ister aşağıdaki gibi kızgın – memnun müşteri yüzleriyle soruları yanıtlayabilirsiniz.

  • Bugün aldığınız yiyecek ve içecekten memnun musunuz?
  • Sıcak ve dostça “Hoşgeldin” yapıldı mı?
  • Hizmet eden bilgili ve güvenli miydi?
  • Ekibimiz iyi ev sahipliği yaptı mı?

Daha önce gelip gelmediğiniz de soruluyor.

  • İlk defa geliyorum
  • Yılda bir kere
  • Ayda bir kere
  • Haftalık

😉

Bir Samsung cep telefonu üzerinde uygulama gibi duruyor.

Önemli olan geri bildirimin anında ilgili ve yetkili kişiye ulaşması. Böylelikle müşteri daha kafeteryadayken müdahale şansı olabilir.

  • Bir oteller zincirinde, Şikayet Kutusu’na bırakılan mesajların %90’ı çok olumluymuş. Dijital uygulamalara geçmişler. Mutsuz müşteri şikayetleri %50’yi geçmiş. Otel yöneticilerin şikayet mesajlarının çoğunu yırtıp attıklarını, böylelikle üst yönetimin gerçek müşteri geri bildirimi alamadıklarını öğrenmişler.

🙂

Geri bildirimin NPS kavramına sıkıştırılmasından bahsetmiyorum. Geri bildirimi, ödül ceza sistemi haline getirmeden önce, kendinize çeki düzen vermek için bir araç olarak kullanmanızdan bahsediyorum.

.

21 Şubat 2019 Perşembe

Büyük Soru

Son günlerde şöyle şeyler duymaya ve okumaya başladım:

Şimdi büyük veri (big data) değil büyük soru (big question) önemli” veya “Artık büyük veri’nin dönemi geçti. Şimdi büyük soruya odaklanmalıyız

Okumuşsanız veya dinlemişseniz bilirsiniz. Eğitimlerimde 20 yıldan beri söylüyorum, blog’larımda 11 seneden beri yazıyorum.

Şu “Müşteriye Fayda Sağlamak” yazısında güzel bir özet de var.

O büyük soru ne biliyor musunuz?  “Müşterinin ihtiyacı nedir?” veya “Müşterinin hangi derdine deva oluyorsun?

😉

Deneyim ve Dönüşüm yazısında anlattığımın birkaç cümlesini hatırlatayım.

Günün 18 – 20 saati boyunca size taze ve kaliteli sebze – meyve sağlayan güvenilir bir (Getir.com gibi) yer olsa, buzdolabına ihtiyacınız olur mu?” diye sordum. Bebeği olmayanlar “ihtiyaç olmayacağını” söylediler.

İşte büyük soru ve yanıtı bu! Müşteri ihtiyacını anlamazsanız, “getir-götür firması buzdolabı sektörünü yıktı” diye düşünürsünüz. “Yıkıcı teknolojiler” (disruptive technologies) diye anlatırsınız. Airbnb /otel; Wikipedia / ansiklopedi; Uber / taksi; vb… Çoook örnek bulabilirsiniz.

😉

Ya da bir daha “büyük soru” modasını duyduğunuzda “Günaydııııın” dersiniz. Şahsen öyle yapıyorum.

.

30 Ocak 2019 Çarşamba

Daha Yeni Başlıyor

Ocak 2019’da okuduğum kitaplardan biri, Faruk Eczacıbaşı’nın yazdığı “DAHA YENİ BAŞLIYOR” isimli kitap.

Bu kitabı hem keyif alarak, hem de öğrenerek okudum.

DAHA YENİ BAŞLIYOR” demesinin nedenini şöyle açıklıyor: 2000’den sonra doğanlara “dijital yerliler”, daha öncekilere “dijital göçmenler” deniyor ya! Bu kadar hızlı değişen dünyada kimse yerli değil, herkes dijital göçmen.

Ben biliyorum bu işi” diye düşünmeye başladığınız an, geride kalıyorsunuz. Benim Dönüşüm Durmaz yazısında verdiğim müzik sanayi örneği gibi (kitapta da hem aynı örnek, hem de fazlası var) her seferinde farklı bir yenilik çıkıyor ve önceki ürün ve hizmetler çok kısa bir zaman içinde geçersiz kalıyor.

Dijital Dönüşüm derslerimize (Project House’un kurucu ortağı Serhat Akkılıç ile birlikte veriyoruz)

  • Bireyin ve Müşterinin Dönüşümü
  • Pazarın, Pazarlamanın ve Reklamın Dönüşümü
  • Kurumların ve İş’in Dönüşümü

bölümleriyle başlarız.  Bu kitap, ikinci bölümden de bahsediyor ama birinci ve üçüncü bölümleri “ders malzemesi” olacak düzeyde ele almış. Özellikle kamu kurumlarına düşen görev ve sorumlulukların üzerinde duruyor.

😉

30 Kasım 2018’de People Make The Brand etkinliğinde, Evrim Kuran ile yaptığı sohbette Faruk Eczacıbaşı’nın:

Internet’in bize bırakacağı etkiye hazır mıyız?

Farklı davranışlar gerektiriyor. Disruption sigortaları söküyor. Yerine yenilerini koymak gerekli.

Size gelen bilgi sizi aşırı uçlara itiyor.

Yeni hukuk modeline, yeni politika modeline ihtiyacımız var.

Sonuç odaklılık ile çözüm odaklılık aynı şey değil. İnsanlar, çözüm aramadıkları için kötümser. Çözüm arayışının ortağı olma çabası zaten iyimser yapar.

dediğini daha önce yazmıştım.

Faruk Eczacıbaşı kitabında “Eski dünyanın artık yönetemez hâle geldiği ama yeni dünyanın kurumlarının da henüz kurulmadığı” konusunda kanıtları da sunuyor. Değişimin sosyal + yönetimsel + hukuki + politik + kültürel yönleriyle ele alınmasının önemini vurguluyor.

Web’in karanlık yönünü de çeşitli boyutlarıyla işlemiş. Başka bir ülkedeki başkanlık seçimine müdahale edilmesi örneğini, birkaç kere ele almış.

  • Burada kendime de pay çıkaracağım. Faruk Eczacıbaşı ve Zeynep Tüfekçi ile aynı zamanda (2011 yılında) “her aradığımızı buluyoruz” düşüncesinin tehlikesine dikkat çekmeye çalışmış ve şöyle yamıştım. (Aşağıda, yazımın yayınlandığı dergiden bir bölüm var.)

Kitap okurken elime kurşun kalem, esnek bir cetvel ve post-it’ler alırım. Önemli bulduğum yerlerin altını çizer, sayfanın kenarına ve/veya post-it’lere notlar alırım. Daha sonra notlarımı (okul yılları deyimiyle) temize çeker ve kitabın içine koyarım. Çok sayıda not aldım. Bir kısmını derslerimde kullanacağım, bir kısmını dijital dönüşüm sohbetlerinde tartışacağım, bazıları da sonra dönüp tekrar bakarken işe yarayacak.

🙂

Bu kitabı okuduğunuzda, benim yukarıda yazdıklarımdan çok daha farklı anlamlar bulacağınıza eminim.  Ne de olsa Montaigne “Olgun bir okuyucu çok kez başkasının yazdıklarında yazanın düşünmediği güzellikler bulur, okuduklarına daha zengin anlamlar ve renkler kazandırır” demiş.

.