"dijitalleşme" etiketli yazılar:

30 Ocak 2019 Çarşamba

Daha Yeni Başlıyor

Ocak 2019’da okuduğum kitaplardan biri, Faruk Eczacıbaşı’nın yazdığı “DAHA YENİ BAŞLIYOR” isimli kitap.

Bu kitabı hem keyif alarak, hem de öğrenerek okudum.

DAHA YENİ BAŞLIYOR” demesinin nedenini şöyle açıklıyor: 2000’den sonra doğanlara “dijital yerliler”, daha öncekilere “dijital göçmenler” deniyor ya! Bu kadar hızlı değişen dünyada kimse yerli değil, herkes dijital göçmen.

Ben biliyorum bu işi” diye düşünmeye başladığınız an, geride kalıyorsunuz. Benim Dönüşüm Durmaz yazısında verdiğim müzik sanayi örneği gibi (kitapta da hem aynı örnek, hem de fazlası var) her seferinde farklı bir yenilik çıkıyor ve önceki ürün ve hizmetler çok kısa bir zaman içinde geçersiz kalıyor.

Dijital Dönüşüm derslerimize (Project House’un kurucu ortağı Serhat Akkılıç ile birlikte veriyoruz)

  • Bireyin ve Müşterinin Dönüşümü
  • Pazarın, Pazarlamanın ve Reklamın Dönüşümü
  • Kurumların ve İş’in Dönüşümü

bölümleriyle başlarız.  Bu kitap, ikinci bölümden de bahsediyor ama birinci ve üçüncü bölümleri “ders malzemesi” olacak düzeyde ele almış. Özellikle kamu kurumlarına düşen görev ve sorumlulukların üzerinde duruyor.

😉

30 Kasım 2018’de People Make The Brand etkinliğinde, Evrim Kuran ile yaptığı sohbette Faruk Eczacıbaşı’nın:

Internet’in bize bırakacağı etkiye hazır mıyız?

Farklı davranışlar gerektiriyor. Disruption sigortaları söküyor. Yerine yenilerini koymak gerekli.

Size gelen bilgi sizi aşırı uçlara itiyor.

Yeni hukuk modeline, yeni politika modeline ihtiyacımız var.

Sonuç odaklılık ile çözüm odaklılık aynı şey değil. İnsanlar, çözüm aramadıkları için kötümser. Çözüm arayışının ortağı olma çabası zaten iyimser yapar.

dediğini daha önce yazmıştım.

Faruk Eczacıbaşı kitabında “Eski dünyanın artık yönetemez hâle geldiği ama yeni dünyanın kurumlarının da henüz kurulmadığı” konusunda kanıtları da sunuyor. Değişimin sosyal + yönetimsel + hukuki + politik + kültürel yönleriyle ele alınmasının önemini vurguluyor.

Web’in karanlık yönünü de çeşitli boyutlarıyla işlemiş. Başka bir ülkedeki başkanlık seçimine müdahale edilmesi örneğini, birkaç kere ele almış.

  • Burada kendime de pay çıkaracağım. Faruk Eczacıbaşı ve Zeynep Tüfekçi ile aynı zamanda (2011 yılında) “her aradığımızı buluyoruz” düşüncesinin tehlikesine dikkat çekmeye çalışmış ve şöyle yamıştım. (Aşağıda, yazımın yayınlandığı dergiden bir bölüm var.)

Kitap okurken elime kurşun kalem, esnek bir cetvel ve post-it’ler alırım. Önemli bulduğum yerlerin altını çizer, sayfanın kenarına ve/veya post-it’lere notlar alırım. Daha sonra notlarımı (okul yılları deyimiyle) temize çeker ve kitabın içine koyarım. Çok sayıda not aldım. Bir kısmını derslerimde kullanacağım, bir kısmını dijital dönüşüm sohbetlerinde tartışacağım, bazıları da sonra dönüp tekrar bakarken işe yarayacak.

🙂

Bu kitabı okuduğunuzda, benim yukarıda yazdıklarımdan çok daha farklı anlamlar bulacağınıza eminim.  Ne de olsa Montaigne “Olgun bir okuyucu çok kez başkasının yazdıklarında yazanın düşünmediği güzellikler bulur, okuduklarına daha zengin anlamlar ve renkler kazandırır” demiş.

.

03 Kasım 2018 Cumartesi

Dijitopya

Blog yazılarına genellikle 15 – 20 gün ara vermediğim için, bazı arkadaşlarımın dikkatini çekmiş. Dostlarım ve bu blogun bazı okurları “Nicedir yazmıyorsun” diyorlardı.

Nedeni şu: DİJİTOPYA’nın basılmasını bekliyordum.

Halil Aksu‘nun önderliğinde, dijital dönüşümün rehber kitabı yazıldı. Onlarca yönetici ve uzman katkıda bulundu.

Benim de “Uğur Abi der ki” bağlığı altında, çeşitli konularda görüşlerim ve düşüncelerim yer alıyor.

😉

Şimdi Dijitopya’yı baştan sona okurken, birçok düşünce kafamda uçuşuyor:

  • Kitabın yayına hazırlanmasından bu yana bile, dikkate alınması gereken bazı büyük olaylar gerçekleşti. Örneğin, bir dönemlerde dünyanın en büyük perakendecisi Sears, iflasını açıkladı. Bu olgunun öncülleri ve ardıllarını tartışmak gerek.
  • Amazon ve Airbnb platformlardaki veriye dayalı güçlerini, tedarikçilerine tehdit oluşturan şekilde kullanmaya başladılar (Sevgili Aykut İbrişim’in kulakları çınlasın).
  • Amazon’un Türkiye’de iş yapmaya başlaması farklı tepkiler uyandırdı. İlk günlerde pek olumlu izlenim bırakmayınca, dönüşümün 24 – 48 saat içinde gerçekleşeceğini sanan kişiler duygu ve düşüncelerini sosyal mecralarda paylaştı.
  • Yıllardan beri taslak halinde duran CRM kitabım için cesaret duymaya başladım. “Artık hayata geçirsem” diye daha ciddi düşünüyorum.

Bu konularda, önümüzdeki günlerde yazacağım.

Benim düşüncelerim bir yana… asıl önemli olan sizin düşünceleriniz. Kitap hakında görüşlerinizi paylaşırsanız, başta Halil Aksu olmak üzere tüm yazarlar mutluluk duyacaktır.

🙂

11 Ekim 2018 Perşembe

Deneyim Ölçümü ve Dijitalleşme

Deneyim: Ölçmek Yetmez yazısını,  “Bunun dijital pazarlama ile ne ilgisi var?” konusunu devam yazısında anlatacağımı belirterek bitirmiştim.

Müşteri deneyimini gerçek zamanlı ölçmek için süreç tasarımında yapılması gerekenleri yazıda belirttim.

  • müşteri deneyim yolculuğunu anlamak
  • deneyim sırasındaki duraklama anlarını (örneğin, uçaktan indikten sonra bagaj beklemek veya otelde odanın hazırlanmasını beklemek…) saptamak,
  • tam bu anlarda müşterinin birkaç saniyesinden fazlasını almayacak soruları, doğru kanaldan sormak,
  • alınan yanıtları müşteriyle eşleştirmek (evli ve çocuklu olanların beklentileri, tek başına yolculuk yapandan farklı olacağı için…)

Bunlardan ilk ikisini insan çabasıyla yaparsınız; üçüncüsü ve dördüncüsü ise teknolojinin akıllı kullanımını gerektiriyor.

😉

Üçüncü’den başlayalım: Müşteri deneyiminin tamamını ölçmek istiyorsunuz. Aklınızda soracak onlarca soru var ve siz “müşterinin birkaç saniyesinden fazlasını almayacak soruları, doğru kanaldan sormak” zorundasınız.

Ne yaparsınız?

Müşteriye sormak istediğiniz onlarca soruyu hem öncelik sırasına göre, hem de müşterinin (genç / olgun / yaşlı; veya tek başına tatile giden / ailesiyle tatile çıkan; vb.) alt-segmentlerine göre sıralarsınız. [Bunu da insan emeği ile yapabilirsiniz.]

Bu soruları tam da müşterinin bekleme anında soracaksınız, aksi koşulda yanıt almanız imkansız.

  • Uçağın havaalanına indiği saati biliyorsunuz. Yolcuların hangilerinin bagajı olduğu da sizin kayıtlarınızda var.
  • Hangi hastanın resepsiyondan geçip, doktorun çağırmasını beklediğini de biliyorsunuz.
  • Oteldeki hangi misafirlerin odanın hazırlanmasını beklediğini de biliyorsunuz.
  • …(liste uzar gider.)

Hemen herkes zaten duraklama anı başlayınca telefonunu çıkarıyor. O anda soracağınız 3 – 5 soruya zaman ayırabilir. Yeter ki siz abartıp anket gibi yaklaşmayın. Birkaç saniyede cevaplanacak sorular sorun.

Hangi soruyu, ne zaman ve kime soracağınızı dijital bir zeka yardımıyla oluşturursunuz.

Bagajı olmayan yolcunun duraklama yapmadan arabasına veya taksiye koşacağını biliyorsunuz. Bu durumda ona anında SMS ile ulaşmaya çalışmazsınız, yarım saat sonra e-posta mesajı gönderirsiniz. [Elbette yine birkaç saniyede yanıtlaması için düzenleme yaparsınız. Sadece birkaç soruya yanıt istersiniz.] Burada yine dijital teknolojilerden yararlanırsınız.

Bu sorulardan alınacak yanıtlar çok önemli. Gizli müşteri [a] , [b] gibi kurumun kendi senaryosu veya beklentisi değil, müşterinin gerçek duygu ve düşüncelerini öğrenme şansınız oluyor. Sizin çok önemli sandığınız şey, müşteri açısından pek de önemli olmayabilir; sizin önemsemediğiniz bir konu, çok önemli sayılabilir.

  • Bilgiyi doğrudan müşteriden almak yerine araya gizli müşteri veya fokus grup çalışmaları koymak, ancak dijital pazarlama teknolojilerine yakın olmamak ile açıklanabilir.

😉

Dördüncü maddede “alınan yanıtları müşteriyle eşleştirmek (evli ve çocuklu olanların beklentileri, tek başına yolculuk yapandan farklı olacağı için…)” demiştik.

Müşterinin çeşitli bilgilerinden yola çıkarak tek başına mı, ailesiyle mi yolculuk yaptığını; hangi yaş grubuna girdiğini; cinsiyetini, vb. biliyorsunuz.

Önceden hazırladığınız kurgu içinde (üçüncü madde) sorduklarınızın yanıtlarını [b] bu alt-segmentlere göre dizersiniz. Böylece her bir müşteri grubunuzun duygu ve düşüncelerini (araya aracı sokmadan, doğrudan ve anında) öğrenirsiniz.

Etkileşimin gerçek zamanlı olması ve kime SMS ve kime e-posta ile soracağına karar vermek için dijital teknolojileri kullanırsınız.

🙂

Elbette dijital pazarlama bu birkaç örnekle anlatılamaz. Fazlası var.

Ancak şurası kesin! Dijital teknolojilerin doğru kullanımı olmadan, müşteriden anında geri bildirim alıp, doğru kanaate varmak için kullanamazsınız.

.