"dilekçe" etiketli yazılar:

25 Kasım 2023 Cumartesi

Bürokrasi ve Mesaj

Bu iletiyi, Doğan Dağdelen’in tweetinde gördüm.

İletişim Önemlidir

İş hayatım 44 sene önce başladı. E-posta diye bir şey yoktu. İş yazışmanın kağıtlara yazılması, karbon kopyanın (Cc’nin anlamı carbon copy demektir) 4-5 kağıttan daha sonrasında okunamaması nedeniyle doğru muhatapların özenle seçilmesi, yanlış yazınca yeniden yazmak zorunluğu, vb. dönemlerine şahit oldum. İç yazışmadan e-postaya dönüşmesini bizzat olay mahallinde izledim. (Aslında yukarıdaki kırmızı yazıları yazanla muhtemelen devre arkadaşıyız ama… )

Sayı sınırının kalkmasının iç yazışmalara yansımasını, herkesi Cc’ye koymanın dayanılmaz hafifliğini de gördüm. E-posta gönderirken, okuyacak kişilerin en hızlı ve açık biçimde anlaması için neler yapılması gerektiği konusunda ben de önerilerde bulundum. Yetmedi, ekip yönettiğim yıllara ait iç yazışma anılarımı [z] ve [y]  yayınladım

Gelişine “forward” yaparak kurumunu küçük düşüren, gelişine “reply” yaparak anlamsız konu başlıkları yazanlar için de uyarılar yayınladım. Yazılı iletişimi çok önemserim.

Yukarıdaki resmi gördüğümde ilk tepkimi tweet yorum olarak yazdım ama burada daha kuramsal ele almak istedim.

Araçların Amaca Dönüşmesi

Bürokrasi aslında Sanayi Devrimi‘nden sonra, büyüyen kurumların iyi yönetilmesi için Alman sosyolog Max Weber  (sosyolojiyi metodolojik olgunluğa eriştirmiş olmasıyla tanınır) tarafından ortaya atılmıştır. Bugün birçoğumuzun üniversite mezunu olmak zorunda kalması, hatta temel (inşaat, makine, elektrik) mühendislikler dışındaki mühendislikler ve yönetim bilimleri de sanayi devrimi sonrasında kurumların ihtiyaçlarındaki değişimin sonucudur.

Max Weber’in amaçları iyi olabilir. Ne var ki, kavramsal düşünce düzeyinde yetişmemiş kişilerin en kötü huyları, araçları amaç zannetmeleridir. Büyüyen kurumların iyi yönetilmesi için ortaya atılan araçları amaç haline [1] , [2] getirmişlerdir. Bir de buna, sanayi devrimi öncesinin feodal kafa yapısı eklenmişse… Yukarıdaki kırmızı yazıları yayınlayan düşünce yapısı ortaya çıkmıştır.

Maddeler halinde ele alalım. Kırmızı yazıları özetleyerek tekrarlayacağım. Kendi yorumlarımı mavi ve eğik yazılarla anlatacağım.

Mail adresleri hiyerarşik olarak yukarıdan aşağıya doğru yazılmalı → Bence “Bir mesajı aldığım zaman, ne konuda ve ben ne yapabilirim diye bakmam. Acaba beni hiyerarşide nerede görüyor diye bakarım. Doğru yerde değilsem kızarım. Yaşasın feodal geçmişimiz.” demek istemiş.

Konuyu oluşturan kelimelerin ilk harfi büyük olmalı Cümleler büyük harfle başlar. Onun dışında,her kelimenin büyük harfle başlamasını isterim, romanlarda bölüm başlıkları o şekilde… Yaşasın şekilcilik” demek istemiş.

Kısaltma kullanılmamalı, acil ve !!!  yazmamalı → Bence “Konunun ne olduğu pek önemli değil. Kısaltma kullanmış mı ona bakarım. Gelen onlarca mesaj içinden fark edilmesi için acil ibaresi koymuşsa özellikle ilgilenmem. Dahili yazışma kurallarını öğrensin. Yarın, “çok mesaj vardı, hangisinin acil olduğunu nereden bileyim” diyeceğim. Böyle acil!!! yazarak benim bahanelerimi ortadan kaldırmak istemiş. Kim oluyor bu çömez” demek istemiş.

Kurum dışı mailleşmelerde “merhaba” gibi selamlaşma kelimeleri kullanılmamalı → Kısmen katılabilirim. Daha önce hiç tanışmamışsa ve iletişim kurulmamışsa “Sayın Lütfi (ve soyadı)” yazılabilir. Kurum içi bir yazışma ise, aşağıdaki ve yukarıdaki mavi yazılar geçerli. 

Kendi Unvanına Tapmak

Mail atılan kişi makam sahibiyse isme değil makama hitap edilmeli → Bence “Koskoca Genel Müdür Yardımcısı (veya Bölüm Başkanı veya Müdür veya Bekçibaşı) oldum ben… Her mesajda makamımı görmek isterim. “Sayın Genel Müdür Yardımcımız” diye görünce içim bir hoş oluyor. Öyle yazmalılar ki, onlar da her mesajda hatırlasınlar” demek istiyor. 

  • Bazı öğretim üyelerinde de bu kompleks vardır. Bankanın çağrı merkezine “Kızım, oraya yaz. Uğur Bey diye aramayacaksın. Profesör Uğur Özmen diyeceksin” diye bağıranı da gördüm. (Gerçek ismi kullanmak yerine kendi adımı kullandım.)
  • Böyle kişiler, mesleğini sorduğumuzda “Genel Müdür Yardımcısı(veya Bölüm Başkanı veya Müdür) derler. “Bu mesleğiniz değil unvanınızdır. Mühendis, ekonomist veya forklift operatörü derseniz, mesleğinizi söylemiş olursunuz” diye anlatmaya çalışırım. Çoğunlukla anlatamam.
  • Unvan odaklı olanlar konusunda diğer yazılar [a] ve [b] ve [c] ve [d] . Bence okuyun, eğlenirsiniz.
  • Bankada Teftiş Kurulu üyesinin imza yerini cetvelle ölçüp, “Genelgede 4 cm yazıyordu. 5 cm yapmış” diye rapor verdiğini biliyorum.
  • Kırmızı yazılarla uyarı yapan kişi o kadar fazla makam kullanmış ki, aklın nereye takıldığı anlaşılabilir.

bey” değil “Bey” yazılmalı, “;” değil “,” kullanılmalı → Doğrudur. Açıkçası, neden Bey değil de bey yazdı diye düşünmem bile. Bunu dile getirmeye de utanırım.

Mailin gövde kısmı neden mail atıldığını ve yapılan işin ne olduğunu içermeli → Doğrudur. Zaten mesajı gönderen de bunu, en kısa ve özlü biçimde yapmış. 

Ekli maillerde “doküman ektedir” şekilde yazılmamalı; “doküman ekte bilgilerinize sunulmuştur” şeklinde yazılabilir → Bence yine “Ben senden üst seviyedeyim. Bunu sürekli hatırlaman gerekir” demek istiyor. Feodal düşünce yapısı şekilciliğinin zirve noktalarından biri.

Maillerin sonu “Selamlar” şeklinde bitirilmemeli. Gönderilen üst makam ise “arz ederim”, alt makam ise “rica ederim” kullanılmalı. Hem üst, hem alt makam sahipleri varsa “bilgilerinize sunarım” şeklinde sonlandırılabilir → Evet, bazıları buna fena halde takıyor. Ben de genç arkadaşları “Aman dikkat edin. Sadece mesajın sonundaki iki kelimeye taktığı için, size eziyet çektirmek isteyen amirler olabilir” diye uyarıyorum.

Şahsen ben, mesajın konusuyla ilgisiz olan saygı ve sevgi kelimeleri yerine doğrudan konunun aktarılmasını tercih ederim. İş hayatı, özellikle mesai saatlerinde hal-hatır, kahve sohbeti yeri değildir. Rahat bırakın da işimizi yapalım. Sonra geyik sohbeti yaparız.

😉

Kırmızı yazılara bakıp, biraz da ben dil polisliği yapayım:

  • mail adresi değil e-posta adresi,
  • mailleşme değil iletişim,
  • mail atılan değil e-posta gönderilen,
  • mailin gövde kısmı ve neden mailin atıldığı değil mesajın gövde kısmı ve neden mesaj gönderildiği,
  • maillerin sonu değil mesajların sonu.

Bence, sadece bu karşılaştırma bile kırmızı yazıları yazan kişinin, doğrusunu göstermekten çok unvan pohpohlaması yapılması istediğini gösteriyor.

Bildiğiniz gibi uzun süredir yetenek yönetimi konusunu gündeme getiriyorum. Birçok kurumun, daha özlük işleri düzeyinde olduğunu, personel veya insan kaynakları düzeyine gelemediğini, yetenek yönetimini ise rüyasında bile göremeyeceğini iddia ediyorum.

Sizce, yöneticilerin bu kırmızı uyarıyı yazdıkları kurumlarda yetenekler barınır mı?

.

06 Eylül 2018 Perşembe

Şikâyet, Akıl ve Ahlak

Şu [1] ve [2] yazılarda bahsettiğim elektrik dağıtım şirketi bana bir e-posta göndermiş.

Aşağıda eğik mavi yazılar, elektrik şirketinin mesajı, düz yazılar ise benim kişisel görüşlerimdir.

🙁

Sayın Uğur ÖZMEN,

Fatura itirazı ve itiraz sürecinde yaşadığınız sürece ilişkin başvurunuzu 5 Eylül 2018 tarih ve xxxxxxxxxxxx kayıt numarası ile incelemeye aldık.

Bu kuruma 27 Temmuz 2018 tarihinde verdiğim bir dilekçe var. Dilekçeyi verdikten hemen sonra da bu dilekçenin alındığını bildiren bir SMS gelmişti.

Yukarıdaki cümleden şunu anlıyoruz: internetten şikâyetimi yayınlayana kadar 27 Temmuz tarihli dilekçemi işleme sokmamışlar. Ciddiye mi almamış, bir yerlerde kayıp mı olmuş bilmiyorum ama, yanıt vermesi gereken sürede yanıt vermediği için bana yazdığı e-posta mesajında YANLIŞ tarih belirtiyor.

Konuyla ilgili yapmış olduğunuz tüm başvurulara ilişkin araştırmalar yapıldı.

Yukarıdaki gecikmeyi teyit eden bir cümle. Blogda yayınlayana kadar önceki başvurularımın dikkate alınmadığını tekrarlıyor.

1011921466 numaralı sözleşme hesabınız için yapılan incelemede; ilgili faturanızın 3 Mayıs 2018 – 3 Temmuz 2018 tarihleri arasına ait 62 günlük tüketimlerinizi kapsamakta olduğunu gördük. Yapılan incelemede endeks ilerlemesinde bir soruna rastlanmadığından, faturanızın bu açıdan hatalı olmadığı tespit edilmiş olup ve bu bilgi tarafınıza aktarılmıştır.

O dönemde çok sık elektrik kesintisi yaşadığınızı ve bunun sayacı bozmuş olabileceğini iletmeniz üzerine sayaç kontrolü için yönlendirildiğinizi ve sayacınızın laboratuvar ortamında incelenmesi için Müşteri Hizmetleri Merkezlerimize giderek başvuruda bulunmuş olduğunuzu gördük.

Doğru kısmı, Müşteri Hizmetleri Merkezine dilekçe verdiğim. Yukarıdaki dikkate almadıkları dilekçemden bahsediyor. Bir itiraf aslında.

YANLIŞ olan kısmı ise, sayacın laburatuvar ortamında incelenmesi için kesinlikle başvurMAdım. Aksine, dilekçe verirken o konuda yönlendirme yapıldı ve bunu kabul etmeyeceğimi ve etmediğimi hem dilekçe verirken, hem de dilekçe gününü anlattığım blog yazısında açıkça belirttim.

Neden bu yola gitmediğimi burada tekrar anlatayım. Bazen bilgisayarlarımızda da olan anlık bozulmalar yaşanabiliyor. Sonra bir daha tekrarlamıyor. Elektronik bir alette böyle bir sorun yaşandığında, daha sonra tespiti mümkün olamıyor.

Elektrik dağıtım kurumu, yazımda belirttiğim aklı yürütsün ama cebimden haksız olarak aldığı 3 bin küsür liranın üzerine bir daha para talep edecek dayanak bulmasın diye, bunu yönde bir talepte bulunMAdım.

Yukarıdaki yanıt mesajında, özellikle TARAFLI ve YANLIŞ YÖNLENDİRME olduğu çok açık.

Müşteri Hizmetleri Merkezimizde yaşamış olduğunuz soruna ilişkin ilgili personellerimize gerekli uyarılar yapılmış olup, yaşadığınız olumsuz deneyim için üzgün olduğumuzu iletir, göstermiş olduğunuz anlayış ve sürecimizin iyileştirilmesine bulunduğunuz katkı için teşekkür ederiz

Dilekçe sürecini anlattığım ve ilgili çalışanın davranışından bahsettiğim blog yazısını okumuş oldukları bu cümleden anlaşılıyor. Demek ki, işine gelen kısmı anlayan, işine gelmeyen kısımda YANLIŞ YÖNLENDİRME yapan bir kurum var karşımda.

Sayacınızın incelenmesinin Bilim Sanayi ve Teknoloji İl Müdürlüğünce devam etmekte olduğunu belirtmek isteriz. İnceleme tamamlandığında dağıtım şirketi tarafından bilgilendirme yapılacak, sayacın arızalı olduğunun tespit edilmesi durumunda gerekli işlemler yapılacaktır.

Sayaç inceleme ücreti konusunda da bir bilgilendirme yapmak isteriz. Sayacın arızalanması veya ölçme hassasiyetinden şüphe edilmesi durumunda sayacın doğru tüketim kaydettiğinin tespiti halinde sayaç kontrol bedelinin talep sahibi tarafından karşılanması, yasal bir zorunluluktur. ilgili yönetmelik maddesi Ek-1’de tarafınıza sunulmuştur.

Tekrarlıyorum. Sayacın laboratuvar incelemesi konusunda kesinlikle bir başvurum YOK. Bunu gerek dilekçe süresinde, gerekse okunduğu anlaşılan blog yazısında açıkça belirttim.

Bu cümlelerden elektrik dağıtım şirketinin cüzdanımdan haksızlıkla aldığı 3 bin küsür lirayla yetinmediğini ve daha çok para almak için, yapmadığım bir başvuruyu yapmış gibi gösterme çabasında olduğunu anlıyorum.

Bizim önceliğimiz, siz değerli müşterilerimizin memnuniyeti ve mutluluğudur. Talep ve önerileriniz bizim için önemlidir.

40 gün önce vermiş olduğum dilekçeyi dikkate almamış, tarihi yanlış yazmış, talebimi yanlış yönlendirmiş elektrik dağıtım şirketinin bu klişe cümlelerine inanır mıyım.

Beni bir yana bırakalım, siz bu cümlelere inandınız mı?

🙁