"donanım" etiketli yazılar:

07 Ekim 2023 Cumartesi

CRM Satış Danışmanları

Geçen haftalarda “CRM ne işe yarıyor ki?[1] ve [2] diye başlamıştık. Bu konuyla ilgilenip ciddi bilgi birikimi oluşturanlar 15’inci yıllarını geride bıraktılar. (Ben ise 25 seneyi bitirdim.)

Aradan geçen bunca yıldan sonra, CRM’in sadece satış yönlendirmesi ve yönetim raporlaması seviyesinde algılanması, satış gücü otomasyonunda başarılı örneklere pek nadir rastlanması – ve daha birçok konu – üzerine Linkedin’de epey tartıştık. Her iki yazının da yorumları çok değerli bilgilerle doldu, taştı.

Linkedin’deki yorumları blog yazılarının [1] ve [2] altına taşıdım. CRM ve/veya bilgi yönetimiyle ilgilenenlerin yazılarla yetinmeyip yorumları da okumasını özellikle öneririm.

🙂

Yorumlarda sayın Emel Şenkul Akalın ile “CRM Satış Danışmanlarını” yazıştık:

Emel – Pega’yı MS Visio’nun alternatifi olarak pazarlayıp süreç haritalarında sınırlı tutan o ihtiyaca yönelik satış yapan danışmanlar. Ah o danışmanlar 🙂
Uğur – O satış danışmanlarını, bugünün TV’lerde her konuda fikri olan “malum konuşmacılar” ile bir tutuyorum. CRM ve bağlı projelerin çoğunun başarısız olma nedenlerinden biri (ki bence en önemlisi) o satış danışmanlarıdır.

dedim. Neden böyle düşündüğümü anlatayım…

😉

Bir CRM projesinin oldukça fazla alt başlığı vardır. Final sınavına girmeyip mazeret sınavına girenler için hazırladığım soru şöyleydi:

Eğer bir yazılım veya donanım şirketi, bunlardan tek bir tanesine bile hizmet veriyorsa “CRM yazılımı” diye ortaya çıkıyor. Sizi ziyarete gelen kişinin kartvizitinde de “CRM Danışmanı” yazıyor. Konu hakkında bilgileri var mı? Maalesef çoğu, bırakın CRM’in ne olduğunu, kendi sattıkları yazılımın ne işe yaradığından bile habersiz.

2011 senesinde kısaca değinmiştim.

Meraklısına, şurada da uzmanlık konusunda yazmıştım.

😉

Bende onlarca örnek var, sadece birini yazayım.

Bankanın CRM projesinin başındayken hemen her gün görüşmüşüz, onların alt-yapısını kullanıyoruz, üstelik konferanslarında Türkiye’deki en başarı öyküsü diye sundukları çalışmayı  yürütmüşüm, defalarca etkinliklerinde konuşmacı olarak yer almışım… İşe başladıktan 4 yıl sonra, benden önce o koltuğu işgal eden kişinin adıyla arayıp eğitime çağırmışlar. Öyküsü şurada

Size

  • Tekilleştirme
  • Her temas noktasından bilgi toplanması
  • Müşteri Bilgi Dosyası
  • Entegrasyon
  • Güncelleme
  • Doğru kişiye doğru mesaj
  • Çağrı merkezi ekranı

filan satacaklar ama kendilerinin haberi yok.

😛

CRM ile yoğun ilgilendiğim 25 senenin özetini çıkardığımda, genelde yanlış anlaşılmasının en büyük sorumlusunun, satış elemanları ve onlara CRM Danışmanı etiketi veren yazılım ve donanım şirketleri olduğunu düşünüyorum.

.

05 Ekim 2019 Cumartesi

Pe-Tek 2019 (3)

Kategori Mağazacıları Derneği KMD‘nin 1 Ekim Salı tarihindeki Perakende Teknolojileri Konferansı’nda yaptığım konuşmayı [1] , [2] yayımlamaya başlamıştım.Bugün üçüncü bölümünü aşağıda bilginize sunuyorum.

Perakendecilikte kullandığımız çok sayıda araç gibi, etiketler de akıllandı. Artık etiketleri sadece fiyatları görmek için kullanmıyoruz. Müşteri deneyim yolculuğunun birçok aşamasında etiketlerden yararlanıyoruz.

Sizin alışveriş listenizle senkron oluyor. Ürün aramanızı kolaylaştırıyor. Size, mağazadaki yerini bildiriyor. O reyona geldiğinizde yanıp sönüyor.

Sadece o sırada mağazada olanları gösteriyor. Listenizdeki diğerlerinin orada olmadığını söylüyor ama omnichannel teklifte bulunuyor.

Mağazada var ama taşımak istemiyorsunuz. Scan edip, evden ısmarlayın (yine omnichannel deneyim

Ürün hakkında müşterinin merak ettiği bilgilerin hepsi

  • Üreticinin kim olduğu, dükkana gelene kadar geçirdiği aşamalar, taşıyıcılar;
  • Kullanma rehberi;
  • Elektronik cihazlar için montaj rehberi;
  • Aksesuarlar;
  • Garanti süresi, garanti kapsamı;
  • Kampanya bilgileri;
  • Anlık bilgiler, teklifler…

Cep telefonunuzla senkron olunca “ödeme aracı” olarak da kullanılıyor.

Yukarıda gördüğünüz gibi, hem müşteri deneyim adımlarındaki ve temas noktalarındaki süreçleri iyi tasarlamak; hem de birçok konuda içerik geliştirmek gerekiyor.

İçeriği nasıl geliştireceğimiz konusunda ise big data ve veri görselleştirme bize yardımcı oluyor.

Bu şemanın pazarlamacılara verdiği çok sayıda ders var.

Şöyle ki:

Sol tarafta görülen 2 site

  • gıda zehirlenmesi
  • tıp hukuku

konulu siteler. Bu bilimsel sitelere bakan aileler, her iki siteye de bakmış. Bunların pek azı, diğer sitelerle ilgilenmiş. Onlar da avukatların siteleri.

Annelerin büyük çoğunluğu

  • Huffington Post, şehir haberleri gibi haber sitelerine,
  • tüketici hakları sitelerine,
  • Türkiye’deki “kadınlar arasında” veya “araştıran anneler” gibi sitelere,
  • anne-çocuk bloglarına,
  • fenomenlerin bloglarına,
  • avukatların sitelerine

bakmışlar.

Pazarlamacılar buradan çok sayıda müşteri davranışı kanaati edinebilirler.

Örneğin,

  • Pek az kişi önce olayın tıbbi ve yasal boyutlarını öğrenmek istiyor.
  • Çoğunluk başkaları ne yapıyor diye bakıyor, sonra haklarını öğrenmeye çalışıyor. Öncesinde anlamlı araştırma yapmıyor.
  • İçeriğin bilgi düzeyi değil, deneyimlere uygun paylaşım önemseniyor.
  • Konuların ve haberlerin nasıl dağıldığı izlenilerek, pazarlama iletişiminde kullanılacak önemli bilgiler edinilebilir.

İster kendi ürünleriniz konusunda, isterseniz başkalarının ilgi sahalarında olsun, içerik üretecekseniz bu şemayı unutmayın. Nasrettin Hoca eşekten düştüğünde “Bana hekim getirmeyin, eşekten düşmüş birini getirin” dediği gibi, içerik üretirken olayın hikayeleştirilmesini unutmayın.

Eğer pazarlamacıysanız, size veri görselleştirmesini öğrenin demiyorum. Sadece verinin nasıl incelenmesi gerektiğini öğrenin. Veri görselleştirmesini yapan kişiye neyi nasıl ele alacağını siz söyleyeceksiniz ki, ortaya fikir üretebileceğiniz anlamlı bir görsel çıksın.

Robotlara Kariyer Yolu 🙂

Yıllardır Amazon ve Alibaba başta olmak üzere, büyük e-ticaret platformlarının ambarlarında çalışan robotlar vardı ya…

Onlara yeni bir kariyer yolu açılmış. Artık onlar ambarın koyu karanlığında değil, lokantanın iç açıcı ortamında çalışıyorlar. Henüz sulu yiyecekleri ve çorbaları hizmet edecek düzeye gelmemişler ama zamanla onun da üstesinden gelmeleri bekleniyor.

ATM veya kiosk görünümlü robotlar da mağazalarda yardımcı oluyorlar.

Bu hareketli kiosk-robotlar

  • müşteriyi kapıdan karşılıyor,
  • adını bilmediğiniz “bundan bir tane almak istiyorum” dediğiniz ürünleri tanıyor, (yapı marketlerdeki en büyük sıkıntılarımdan biri)
  • çeşitli türleri olan (resimde çekiç örneği var) ürünleri söylediğinizde hangisinden bahsettiğinizi öğreniyor,
  • sizi o ürünün olduğu rafa kadar götürüyor, (bu da yapı marketlerdeki sıkıntılarımdan biri)
  • bir insanla görüşmek isterseniz, size yardımcı oluyor,
  • deneyiminizden ne kadar memnun kaldığınıza dair izleniminizi kaydediyor,
  • rafların önünden geçerken stokta var mı, raf ömrünü doldurmuş mu, fiyat etiketi doğru mu… diye kontrol ediyor.

Özetle perakendecilerin mağaza içinde kullanabilecekleri çok sayıda teknoloji söz konusu. Bu durum bir yandan seçenek yaratırken, aynı zamanda kurumların teknoloji çöplüğü oluşturmasına da neden oluyor.

Eskiden kullanım süresi geçmiş veya yeni yazılımlara uyum sağlamayan donanımlar nedeniyle teknoloji çöplüğünden bahsedilirdi. Bugünlerde ise, yazılımlar nedeniyle teknoloji çöplüğü konuşuluyor.

İçeride geliştirilen yazılımlar çağa uymuyor; büyük heveslerle satın alınan yazılımlar ihtiyaçları karşılamıyor; üyelik bedeli ödenen pahalı yazılımlardan çok daha becerikli ucuz seçenekler ortaya çıkıyor, vb… Donanımları çöpe atınca ilişkiniz kopuyordu. Yazılımlar ile ilişki o kadar kolay sonuçlanmıyor. Bir türlü boşanamıyorsunuz.

Yazılımların eski dillerle yazılmasına karşı bir önermem olamaz. Ama… daha satın alalı 2 – 3 yıl olmuş bir yazılımdan kurtulmak istiyor ve kurtulamıyorsanız, hatayı daha en baştan yapmışsınızdır.

Konuşmanın başında vurguladığım gibi, “Çoğunlukla ilk kararımız  hangi teknolojiyi kullanalım seçimidir. Oysa ilk bakacağımız şey, “hangi” değil, nerede teknoloji kullanacağız kararı olmalıdır“.

Bunun en önemli rehberi de müşteri deneyimi yolculuğudur. Nerede kararını verirken şu şemadan yararlanırız.

Bu tabloda dikey eksen “müşteri için önem seviyesi”. Yukarıda olanlar daha önemli. Yatay eksen ise kurumunuz için önemli veya hızlı aksiyon alabilecekleriniz veya hemen paraya döndürebilecekleriniz.

Satın alacağınız teknolojiye karar vermeden hemen önceki aşama bu tablonun hazırlanmasıdır. . Müşteri deneyim yolculuğunun çeşitli noktalarını bu şemaya diziyorsunuz.Yukarıda 3 ayrı sektör için yapılan çalışmaları görüyorsunuz. Çok katlı mağazada  ürün kalitesi, fiyatı, rafın dizilişi önemli ama yemek-susuzluk ihtiyacının giderilmesi de önemliymiş. Kahve zinciri için ise, ortamdaki rahatlık, güleryüzle karşılanma ve uğurlanma, içeri girince kahve kokusunun gelmesi çok önemliymiş.

İlk adımda, müşterinin karnını ağrıtan ve sizden uzaklaştıran noktalara çözüm bulmaya karar veriyorsunuz. Sonra bunu en iyi ve ucuza çözecek seçneği saptıyorsunuz. Kurumunuz için ucuz ve hızlı uygulanabilir olanlarà İşe bu kareye girenlerle başlıyorsunuz.

Teknolojiye yatırım yapmadan önce müşteri deneyim haritasını çıkarmamışsanız, yatırımın kendini ödeme süresi uzayabilir. Benden söylemesi.

😉

Konuşmam burada bitti. Ama siz, daha önce yayınlanmış #perakende #teknoloji konulu yazıları merak ettiyseniz:

Fırsat bulursam, Konferans sırasında tuttuğum notları da paylaşmak istiyorum.

🙂

10 Haziran 2009 Çarşamba

Büyümeye çalışırken

Büyü de gel çocuk… isimli yazıda, kendisi büyümeden unvanı büyüyen profesyonellerden söz etmiştim.

O yazının girişi şöyle:

  • “Yıllardır iyi giden şirketini tam büyütürken batan genç girişimciler için “insan kendi büyümeden işini büyütmemeli” derdi babam. … Gelirin tamamının kar olmadığını bilmeyen ve işletme sermayesini yönetemeyen genç girişimciler… gerek duyarsak tartışmaya açarız.”

Bugün, genç girişimcilerden söz edeceğim. Ama cümledeki kadar ayrıntılı değil.

😉

Büyürken batmamak için yapılacaklar listesini bin yerde okumuşsunuzdur. Okumadığınız onbinlerce yerde de yazılmıştır. Ama herkes bilinen hataları birbirinin peşi sıra yapmaktadır.

Ben en basit olanından başlayacağım. Her işiniz için ayrı kar-zarar hesaplayın.

Yazılım yapıyorsunuz… İnternet sitesi tasarlıyorsunuz… Birilerine internet sitesi ve blog konusunda destek veriyorsunuz. Bir de mümessillik mi aldınız. Hepsi aynı şirketin adı altında da olsa 4 ayrı iş yapıyorsunuz.

Her bir iş için, sadece adam maliyetlerini, müşteri ziyaretlerini ve gelirleri ayrı hesaplamaya bile başlasanız iyi bir adım atmış olursunuz.

Zamanla, diğer maliyetleri nasıl paylaştıracağınıza karar verirsiniz. Yeter ki her bir işiniz için ayrı kar-zarar analizi yapmaya başlayın. Ne kadar maliyet ile ne kadar verim elde ettiğinizi görün.

Hem kendinizin, hem de şirketinizin verimini artırırsınız.

😛