"dönüşüm" etiketli yazılar:

29 Eylül 2021 Çarşamba

Kara İK

Sevgili Zafer İnkaya ile 40+ yıldan beri dostluğumuz sürüyor. ODTÜ’de mezuniyetimizden hemen önce başlayan tanışıklığımız, Price Waterhouse‘da (PW) birlikte çalışırken dostluğa döndü. Zafer, ODTÜ Bilgisayar üzerine ODTÜ’de MBA yaptı. Sonra da İTÜ’de İnsan Kaynakları konusunda doktorayı bitirdi.

Türkiye’nin en tercih edilen insan kaynakları yazılımını da yaptı ve 30 yıldan beri bu işe odaklanmış durumda. Aşağıdaki satırlar Zafer İnkaya’nın dün yayınladığı Linkedin iletisinden:

Bilmeyenler için kısaca, HUMANIST adlı İnsan Kaynakları Yönetimi yazılım ailemizi 1991 yılında bir uluslar arası firmanın Türkiye birimi için geliştirmeye başlamış, 1997 yılında, ürünü birkaç büyük kurumda da uygulamaya aldıktan sonra artık standart bir ürün olduk diyerek kocaman bir kullanım kılavuzu hazırlamıstık. Bu fotoğraf o kullanım kılavuzunun arka kapağı. HUMANIST markamızı çok sevdiğimizden ürün için bir de “HUMANIST Manifesto” hazırlamak istedik. Benzer yaklaşımı yazılım ürününe uygulamaya çalışınca bu çıkmıştı 🙂. Hatta “Şiddetin her şekline…” satırının altına da daha küçük harflerle “Lütfen tuşlara yavaş vurunuz” diye yazalım demiştim ama kabul görmemişti 🙂 Hala aynı prensiplerle çalışıyor ve çalışabiliyor olmak bana mutluluk ve gurur veriyor 🙂

Zafer, istisna sayılacak olumlu kişilerden biridir. IK konusunda 30 yıllık deneyimini kitaba aktarmayı düşündüğünü öğrenince, “ben de Kara IK diye bir kitap yazacağım” dedim.

Nedir bu Kara İK, (İngilizce olsaydı Black HR olurdu) onu anlatayım:

  • Genç arkadaşımız şirketin Analitik CRM departmanında çalışıyor. Zamanla sadece analitik CRM’de kalmamak, ufkunu genişletmek istiyor. Araştırıyor ve karşısına hep benim yazılarım çıkıyor. O dönemler, İstanbul Bilgi Üniversitesi‘nde MBA programında verdiğim CRM dersine dışarıdan katılıp sertifika almak olanaklıydı. Yöneticisiyle konuşuyor. Onay alıyor. Sonrasını İK-Eğitim departmanı yürütüyor.

Bu konuda geniş bilgi ve yazışmalar şurada. Sonuçta İK-Eğitim’deki çalışanın tamamıyla kişisel sorunları nedeniyle eğitim alamıyor.

  • 40 sene önce, Zafer’le birlikte bir kamu kuruluşuna danışmanlık veren PW’da çalıştık. Proje muhatabı olarak (nedense) Personel Müdür Yardımcısı seçilmişti. Bu kişinin en önemli konuları: “Kimin daktilo şaryosu daha büyük olacak, kimin ayağının altına tahta ayaklık koyulacak, makam koltuğu arkasına kimin duvarına hangi büyüklükte pano asılacak” idi.

Bu konuda geniş bilgi şurada. Aradan geçen 40 sene içinde, Dünya’da birçok kurumda Personel departmanı sadece özlük işleri yapmayı bıraktı. Önce insan kaynakları sonra da yetenek yönetimi‘ne evrildi. Türkiye’de ise, henüz insan kaynağını doğru değerlendirme aşamasına gelmiş kurum oldukça az.

  • Dönüşüm (dikkat: dijital dönüşüm değil, sadece dönüşüm) birçok kurumda Muhasebe, Teftiş Kurulu, hatta Çağrı Merkezi yapıları değişmişken, sadece ismini Personel‘den vazgeçip İnsan Kaynakları olarak değiştiren, dönüşümün en önemli unsurunun teknoloji değil insan kaynağı olduğunu bilmeyen IK’cılar çoğunlukta.

Bunu dile getirdiğim bir yazıya yorum yapan IK danışmanı, “istediği yazılımı yönetimin satın almadığını” söyleyerek suçu yönetime atıyor. Ben ona “teknoloji araçtır, siz amaçtan bahsedin” diyorum ama anlatamıyorum.

Son zamanlarda hemen tüm sohbetlerimde “Dijital dönüşümün en önemli unsuru insandır. Bu nedenle İK yönetimi teknoloji yönetiminden çok daha önemlidir” diye vurguluyorum. Teknoloji bir araçtır. Maalesef, IK’cılar bunu anlamıyor.

  • IK’yı dijitalleştirdik” diye sunum yapıyorlar. Çalışanların doğum gününde şirketin bilgisayarını açıp şifresini girince ekranda konfetiler uçuşuyormuş ve “iyi ki doğdun” şarkısı çalıyormuş.

Neyse ki bu sunumu dinleyen tek kişi değilim. “Şahitlerim var” 😀

  • IK’cılar, Y kuşağını değerlendiriyor:
    • Cumartesi günleri çalışacak adam bulmak aylarımızı alıyor.
    • Bizim şirketin yaş ortalaması yüksek olduğu için, kuşak çatışması pek yaşamıyoruz.
    • Gittiğiniz sektörün iç dinamiklerini anlamadan, o şirketten ayrılmamalısınız. Bu da kişiye göre değişmekle birlikte en az 1,5 – 2 yıl sürer.

Merak ediyorsanız, değerlendirmelerin fazlası ve yorumlarım şu yazıda.

  • “Artık insan kaynakları dönemi bitti, yetenek yönetimi dönemi başladı. Bir yeteneği tam zamanlı işe almak pahalı olabilir. Dış kaynak kullanımı düşünün” diyorum. Ne var ki, “tekkeyi bekleyen çorbayı içer” aşamasından ileri gidememiş nice örnekler görüyorum.

İşten ayrılmış, dışarıda daha fazla deneyim kazanmış ama onu işe almıyorsunuz. “Bizden ayrılanı geri almayız” diyen kurum bana yetenek yönetiminden bahsetmesin. Demek ki henüz “yetenek” kavramını anlamamıştır. Yazılar [1] ve [2] .

  • Kurumun CMO’su CRM eğitimi ihtiyacını saptamış. Bizzat araştırmış ve beni bulmuş (başkası da olabilirdi). İçerik, süre ve ücret konusunda konuşmuş ve mutabık kalmışız. Ama eğitim işleri İK’nın görev alanında… Bu aşamadan sonra IK’ya devretmiş. Karşıma çıkan kişi ile tüm süreci yeniden yaşıyoruz. (Sorun yok, zaten konuştuklarımı yazılı göndermekten çekinmiyorum).

IK-Eğitim‘deki genç arkadaş “Referanslarınız kimler?” gibi (bu aşamada saçma) sorular soruyor. Anlıyorum, sadece bürokratik aşamaları tamamlama peşinde. Konunun kendisine nasıl geldiğini bile düşünmüyor (veya, daha kötüsü bilmiyor). “Referansım sizin şirketinizin CMO’su…” diye yanıtlıyorum. “Bu konuda kim iyidir diye araştırmış. Beni buldu ve eğitim için içeriği, süreyi ve ücretini içeren teklif aldı“. IK-Eğitim’in yanıtı “kem küm“.

Sonra ücret pazarlığı yapıyor. Bu konu daha önce CMO ile konuşulmuş. Öyle birkaç dakikalık konuşma da değil. Kuruma özgü bir içerik için de mutabık kalınmış. Ama genç IK-Eğitimci pazarlıkta ısrarlı. Ben geri adım atmayınca “eğer ücrette indirim yapmazsanız, varlık nedenimiz sorgulanır” diyor genç İK-Eğitimci…

  • Kurum için özel bir eğitim programı tasarlanıyor. Tüm eğitmenler masanın etrafında. Ek olarak, kurumda eğitim ihtiyacını belirten iş birimi yöneticisi ve IK-Eğitim’den 30 yaşlarında biri var. Eğitim içerikleri, yöntemler (atölye çalışmaları, etkileşimli eğitim, grup çalışması, vb.) ve her bir dersin süresi, vb. tartışılıyor.

IK-Eğitimci sözü alıyor “Ben bir eğitimci olarak…” diye söze başlıyor. Daha önceki konuşmalardan pedagoji ve benzeri bir kökeni olmadığını biliyorum. Az geri çekilip masaya bakıyorum. Solumda doçent bir arkadaş var. Sadece eğitim işinde değil, birçok kurumun danışmanlığını da yapıyor. Sağımdaki arkadaş ise ABD’de üniversitede ve daha sonra Birleşmiş Milletler bünyesinde dünyanın dört bir yanında 30+ yıldır ders verdi. (Şimdi ABD’nin “fildişi ligi” denilen okullarından birinin Sürekli Eğitim ve Sertifika Programlarının yöneticisi). Masadaki diğerleri de ciddi geçmişe sahip. Ben naçizane 15 yıllık üniversite eğitmenliği ile ilk beşe girmiyorum.

IK-Eğitimcinin “Ben bir eğitimci olarak…” diye başlayan devamı da pek anlamlı olmayan cümlesini, konsantrasyonum bozulmadan dinlemeye çalışıyorum. Ama… neyse ki doçent arkadaşımız, saçma konuşmaya yanıt vermek yerine IK-Eğitimciye bebeğini soruyor. O da hevesle anlatıyor. Meğerse bunu bekliyormuş. Eğitim konusuna dönmemiz zaman aldı.

[Doçent arkadaşımızın bu hareketi çok bilinçli yaptığını bilecek kadar iyi tanıyordum. Sonra da teyit etti. Eskiden MAD isimli derginin “Anlamsız sorulara saçma yanıtlar” bölümü vardı. Bunu kendime ders olarak kaydettim. “Saçma sorulara sinirlenme, açıklamaya çalışma ama konuyu değiştir“.]

  • Bankanın Genel Müdürlüğünde Müdür olarak işe başlamışım. Makam arabası birkaç gün sonra teslim edilmiş. Ama sabah işe geldiğimde park yerine giremiyorum. Neyse ki, kısa zaman içinde bir başkası geliyor ve kapıda beklemekten kurtuluyorum. IK’ya bilgi veriyorum, İdari İşler‘e başvurmamı söylüyor. İdari İşler ise Güvenlik Birimi‘ne yönlendiriyor. Güvenlik Birimi “Burası kurumsal bir şirket. Canı isteyen içeri giremez” diyor. (:-o Fıkra gibi değil mi? “Burası kurumsal bir şirket” sözüne de dikkat çekmek isterim)

Bankada Müdür olarak işe başladığımı, canı isteyen… olmadığımı” söylüyorum. “Madem kurumsal bir şirket, daha arabayı verirken tüm bu işleri çözmeliydi” diyorum.  Üniformalı emeklisi Güvenlik Müdürü saçma konuşmaya devam ediyor “Halit bey (kurucu ortak) ve Selahattin beyin (genel müdür) emirleri var. Herkes park yerine giremez” diyor. Hâlâ “herkes…” noktasında…

IK tüm bu işleri önceden çözmesi gerekirken beni İdari İşler ve Güvenlik departmanıyla karşı karşıya bırakıyor. Birbiriyle sürtüşme içinde olan bu yöneticiler de, bir diğerine sorun yaratıp eğleniyorlar.

🙁

İK’ya karşı ön yargılı olduğumu sanmayın. Dışbank-Fortis döneminde muhteşem İK üst yöneticileriyle çalıştım. Onları gördüğüm zaman sevgimi ve saygımı tekrarlıyorum. Daha sonra karşılaştıklarımı beğenmeme nedenim biraz da onlar. “Burada yapılmışı var” gibi… daha iyisini bilince…

Bu yazıyı ve bağlantılarını verdiğim diğer yazıları okursanız, artık yazmayacağım “Kara İK” kitabını okumuş olursunuz.

😉

23 Şubat 2021 Salı

CX Talks – 1

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde Türkçe MBA ve e-MBA programlarında Dijital Dönüşüm dersini Serhat Akkılıç ile birlikte veriyoruz. “Nasıl bir ders” diye merak ediyorsanız, şu yazıya göz atabilirsiniz.

Ders, katılımcıların seçilen bir sektörde dijital dönüşüm projesi yapar gibi adım adım – işbaşı eğitimi tarzında – projeyi sürdürmesi şeklinde kurgulandı. Son ödevler, seçilen sektörde bir kurumda müşteri deneyim yolculuğunun çıkarılması ve kurumun bu yolculuğu sürtünmesiz ve kesintisiz yapmak için hangi noktaları nasıl dijitalleştireceği konusuna odaklanıyor.

Serhat Akkılıç’ın yazısında belirttiği gibi derste sürekli tartışıyor ve hep birlikte öğreniyoruz. Pandemi döneminin uzaklığı ortadan kalktıktan sonra, birlikte öğrenme sürecinin tekrar ders dışına çıkmasını bekliyorum.

😉

Derslerimizde kullandığımız içerik doğal olarak bulutta, ortak dosyalarda bulunuyor. Her yeni eklemeyi, güncelleşen bilgileri tartışıyoruz. Birlikte ders veriyoruz diye aynı fikirde olmamız gerekmiyor. İkimiz de birbirimizden ve tüm katılımcılardan öğreniyoruz. “Ders içeriğini oluştururken tartıştığımız konuları da herkese açsak, geri bildirimler alsak ve yine birlikte öğrensek” diye düşündük.

Project House‘un destek olması ve ev sahipliği yapması sayesinde bir podcast dizisi oluşturmaya başladık.

Silolaşma ilk ele aldığımız konulardan biri.

Silolaşmayı pek çabuk irdeleyemedik. Dolayısıyla sohbete devam ettik. Silolaşma’nın ikinci bölümü şurada. Muhteşem örnekleri dinleyin. Mevcut uygulamalarınızı karşılaştırmak için ilginç ipuçları bulacaksınız.

Meraklısına: Silo konulu yazılar

😉

Birçok konuyu ele aldık. Bir diğer konu “Her ürün bir gün hizmete dönüşecek mi?” sorusuna yanıt aramak idi.

Her ürün bir gün hizmet olacak” sohbetimizin ikinci bölümü şurada yayında.

Meraklısına: Ürünlerin hizmete dönüşmesi konulu yazılar

😀

Bu konular dışında, müşteri deneyimine ilişkin birçok başka noktaya da değinmeye çalıştık. Sayısını hatırlamıyorum ama, birçok sohbetimizi kaydettik. Gerekli düzenlemelerden sonra, onlar da yayına verilecek. Ben de buradan sizlere duyuracağım.

🙂

Yukarıda yazdığımı tekrarlıyorum. Hep birlikte öğrenmemiz, sizlerin katılımlarıyla olabilir. Geri bildirimlerinizi bekliyoruz.

.

17 Aralık 2020 Perşembe

e-ticaret ve Müşteri Deneyimi

Geleneksel kurumların dijitalleşme çabaları ilgi alanlarımdan biri. Özellikle, kendi sektörünün en önemli oyuncuları olan kurumların çabalarını izlemeye ve onlardan öğrendiklerimi ders malzemesi yapmaya özen gösteriyorum.

Merakımı bilen okurlarım, gönderdikleri içeriklerle öğrenmeme katkıda bulunuyorlar. Değerli Serkan Çalbak şu tweet’lerinden beni haberdar etti.

Bu yazışmayı müşteri deneyimi konulu sınav sorusu yapabileceğimi düşündüm. Benim “siz olsanız” diye başlayan gerçek yaşam sorularımdan [1] , [2] , [3] , [4]  biri olabilirdi.

🙂

Sınavda “eksik nerede?” diye sorsam “kargonun anbean izlenebilirliği” yanıtı gelebilirdi. Oysa bence asıl eksik olan bu değil. Bence sorun, müşteri deneyim yolculuğunun yeterince anlaşılmaması… “Ne ilgisi var?” diye düşünmeyeceğinize eminim ama yine de anlatayım.

E-ticaret ile sınırlı olmaksızın, gönderilmesine vesile olduğunuz kargonun anbean izlenebilirliği zaten olmazsa olmaz (hijyen faktör) denilen olgulardan biri. Bu nedenle sadece bu yanıtın verilmesini kolaya kaçmak olarak niteliyorum.

😉

Yukarıdaki şikayeti okuyunca şöyle düşündüm: Bu kurumlar muhtemelen salgın ve yasaklar öncesinde e-ticaret yapmayı düşünmediler. Birdenbire e-ticaret yapmak zorunda kalınca da, lojistik ile bilgi vermek arasındaki ilişkiyi kurgulayamadılar.  Doğru ama eksik… Bunun yanına önemli bir nokta daha eklenmeli… Müşteri deneyimiyle (müşteri odaklı süreç tasarımıyla) ilgisini aşağıda anlatmaya çalıştım.

Kurumun gözüyle baktığımızda şöyle düşünmeliyiz:

Her sene yılbaşı öncesinde hediyelik kutu ile ambalajlanan satışlarımız artıyordu. Eskiden kurumun bir çalışanı dükkanlarımızdan birine gelirdi. Çok sayıda hediyelik paket yaptırırdı. Sonra hepsini alıp elden dağıtırdı. Biz tek bir fatura keserdik ve paketin kime gittiği ile ilgilenmezdik. Müşterimiz de, bizzat kendi çalışanı götürdüğü için kime (kendisine veya sekreterine) ve ne zaman teslim ettiğini bilirdi.

Salgın sayesinde bu işlemi şimdi bizim e-ticaret sitemiz üzerinden yapacaklar / yapıyorlar. Dağıtım işini de bize bırakacaklar / bırakıyorlar. Bu noktada müşterilerimizin bizden beklentisi nedir: paketin ve içindekinin bozulmadan götürülmesi ve ne zaman, kime teslim edildiğini bilmek.

Geçmişte hediyelik kutularını kendi dağıtan bir kurumun şimdi yeni bir talebi olduğunu nasıl anlarız: Bizim ürünlerimizi internet’ten ısmarlayan, fatura adresi ile teslimat adresi farklı olan ve aynı zamanda çok sayıda kutu gönderimi yapan bir kurum, tam da bunu yapıyordur. [Adeta, anlamlandırılmış veri modeli gibi…]

😉

Bu bilgi ve düşünceleri birleştirdiğimizde, geleneksel dünyanın saygın markalarının değişime ayak uydurup uyduramadıklarını irdeleriz. Yukarıda “birdenbire e-ticaret yapmak zorunda kalınca” dememin nedeni de bu. Bu kurumların hediyelik paketler konusunda deneyimsiz olduğunu hiç düşünmüyorum. Sadece değişime ve yeni bir kanala uyum sağlamakta zorluk yaşıyorlardır.

Bu vesileyle, değişen tüketici davranışı konusunda yeniden müşteri deneyimi yolculuğu haritaları çıkarmalarını ve markalarından beklenen kaliteyi sunmalarını bekliyorum.

🙂

Kapak görseli şuradan uyarlanmıştır.