"eğitim" etiketli yazılar:

29 Eylül 2021 Çarşamba

Kara İK

Sevgili Zafer İnkaya ile 40+ yıldan beri dostluğumuz sürüyor. ODTÜ’de mezuniyetimizden hemen önce başlayan tanışıklığımız, Price Waterhouse‘da (PW) birlikte çalışırken dostluğa döndü. Zafer, ODTÜ Bilgisayar üzerine ODTÜ’de MBA yaptı. Sonra da İTÜ’de İnsan Kaynakları konusunda doktorayı bitirdi.

Türkiye’nin en tercih edilen insan kaynakları yazılımını da yaptı ve 30 yıldan beri bu işe odaklanmış durumda. Aşağıdaki satırlar Zafer İnkaya’nın dün yayınladığı Linkedin iletisinden:

Bilmeyenler için kısaca, HUMANIST adlı İnsan Kaynakları Yönetimi yazılım ailemizi 1991 yılında bir uluslar arası firmanın Türkiye birimi için geliştirmeye başlamış, 1997 yılında, ürünü birkaç büyük kurumda da uygulamaya aldıktan sonra artık standart bir ürün olduk diyerek kocaman bir kullanım kılavuzu hazırlamıstık. Bu fotoğraf o kullanım kılavuzunun arka kapağı. HUMANIST markamızı çok sevdiğimizden ürün için bir de “HUMANIST Manifesto” hazırlamak istedik. Benzer yaklaşımı yazılım ürününe uygulamaya çalışınca bu çıkmıştı 🙂. Hatta “Şiddetin her şekline…” satırının altına da daha küçük harflerle “Lütfen tuşlara yavaş vurunuz” diye yazalım demiştim ama kabul görmemişti 🙂 Hala aynı prensiplerle çalışıyor ve çalışabiliyor olmak bana mutluluk ve gurur veriyor 🙂

Zafer, istisna sayılacak olumlu kişilerden biridir. IK konusunda 30 yıllık deneyimini kitaba aktarmayı düşündüğünü öğrenince, “ben de Kara IK diye bir kitap yazacağım” dedim.

Nedir bu Kara İK, (İngilizce olsaydı Black HR olurdu) onu anlatayım:

  • Genç arkadaşımız şirketin Analitik CRM departmanında çalışıyor. Zamanla sadece analitik CRM’de kalmamak, ufkunu genişletmek istiyor. Araştırıyor ve karşısına hep benim yazılarım çıkıyor. O dönemler, İstanbul Bilgi Üniversitesi‘nde MBA programında verdiğim CRM dersine dışarıdan katılıp sertifika almak olanaklıydı. Yöneticisiyle konuşuyor. Onay alıyor. Sonrasını İK-Eğitim departmanı yürütüyor.

Bu konuda geniş bilgi ve yazışmalar şurada. Sonuçta İK-Eğitim’deki çalışanın tamamıyla kişisel sorunları nedeniyle eğitim alamıyor.

  • 40 sene önce, Zafer’le birlikte bir kamu kuruluşuna danışmanlık veren PW’da çalıştık. Proje muhatabı olarak (nedense) Personel Müdür Yardımcısı seçilmişti. Bu kişinin en önemli konuları: “Kimin daktilo şaryosu daha büyük olacak, kimin ayağının altına tahta ayaklık koyulacak, makam koltuğu arkasına kimin duvarına hangi büyüklükte pano asılacak” idi.

Bu konuda geniş bilgi şurada. Aradan geçen 40 sene içinde, Dünya’da birçok kurumda Personel departmanı sadece özlük işleri yapmayı bıraktı. Önce insan kaynakları sonra da yetenek yönetimi‘ne evrildi. Türkiye’de ise, henüz insan kaynağını doğru değerlendirme aşamasına gelmiş kurum oldukça az.

  • Dönüşüm (dikkat: dijital dönüşüm değil, sadece dönüşüm) birçok kurumda Muhasebe, Teftiş Kurulu, hatta Çağrı Merkezi yapıları değişmişken, sadece ismini Personel‘den vazgeçip İnsan Kaynakları olarak değiştiren, dönüşümün en önemli unsurunun teknoloji değil insan kaynağı olduğunu bilmeyen IK’cılar çoğunlukta.

Bunu dile getirdiğim bir yazıya yorum yapan IK danışmanı, “istediği yazılımı yönetimin satın almadığını” söyleyerek suçu yönetime atıyor. Ben ona “teknoloji araçtır, siz amaçtan bahsedin” diyorum ama anlatamıyorum.

Son zamanlarda hemen tüm sohbetlerimde “Dijital dönüşümün en önemli unsuru insandır. Bu nedenle İK yönetimi teknoloji yönetiminden çok daha önemlidir” diye vurguluyorum. Teknoloji bir araçtır. Maalesef, IK’cılar bunu anlamıyor.

  • IK’yı dijitalleştirdik” diye sunum yapıyorlar. Çalışanların doğum gününde şirketin bilgisayarını açıp şifresini girince ekranda konfetiler uçuşuyormuş ve “iyi ki doğdun” şarkısı çalıyormuş.

Neyse ki bu sunumu dinleyen tek kişi değilim. “Şahitlerim var” 😀

  • IK’cılar, Y kuşağını değerlendiriyor:
    • Cumartesi günleri çalışacak adam bulmak aylarımızı alıyor.
    • Bizim şirketin yaş ortalaması yüksek olduğu için, kuşak çatışması pek yaşamıyoruz.
    • Gittiğiniz sektörün iç dinamiklerini anlamadan, o şirketten ayrılmamalısınız. Bu da kişiye göre değişmekle birlikte en az 1,5 – 2 yıl sürer.

Merak ediyorsanız, değerlendirmelerin fazlası ve yorumlarım şu yazıda.

  • “Artık insan kaynakları dönemi bitti, yetenek yönetimi dönemi başladı. Bir yeteneği tam zamanlı işe almak pahalı olabilir. Dış kaynak kullanımı düşünün” diyorum. Ne var ki, “tekkeyi bekleyen çorbayı içer” aşamasından ileri gidememiş nice örnekler görüyorum.

İşten ayrılmış, dışarıda daha fazla deneyim kazanmış ama onu işe almıyorsunuz. “Bizden ayrılanı geri almayız” diyen kurum bana yetenek yönetiminden bahsetmesin. Demek ki henüz “yetenek” kavramını anlamamıştır. Yazılar [1] ve [2] .

  • Kurumun CMO’su CRM eğitimi ihtiyacını saptamış. Bizzat araştırmış ve beni bulmuş (başkası da olabilirdi). İçerik, süre ve ücret konusunda konuşmuş ve mutabık kalmışız. Ama eğitim işleri İK’nın görev alanında… Bu aşamadan sonra IK’ya devretmiş. Karşıma çıkan kişi ile tüm süreci yeniden yaşıyoruz. (Sorun yok, zaten konuştuklarımı yazılı göndermekten çekinmiyorum).

IK-Eğitim‘deki genç arkadaş “Referanslarınız kimler?” gibi (bu aşamada saçma) sorular soruyor. Anlıyorum, sadece bürokratik aşamaları tamamlama peşinde. Konunun kendisine nasıl geldiğini bile düşünmüyor (veya, daha kötüsü bilmiyor). “Referansım sizin şirketinizin CMO’su…” diye yanıtlıyorum. “Bu konuda kim iyidir diye araştırmış. Beni buldu ve eğitim için içeriği, süreyi ve ücretini içeren teklif aldı“. IK-Eğitim’in yanıtı “kem küm“.

Sonra ücret pazarlığı yapıyor. Bu konu daha önce CMO ile konuşulmuş. Öyle birkaç dakikalık konuşma da değil. Kuruma özgü bir içerik için de mutabık kalınmış. Ama genç IK-Eğitimci pazarlıkta ısrarlı. Ben geri adım atmayınca “eğer ücrette indirim yapmazsanız, varlık nedenimiz sorgulanır” diyor genç İK-Eğitimci…

  • Kurum için özel bir eğitim programı tasarlanıyor. Tüm eğitmenler masanın etrafında. Ek olarak, kurumda eğitim ihtiyacını belirten iş birimi yöneticisi ve IK-Eğitim’den 30 yaşlarında biri var. Eğitim içerikleri, yöntemler (atölye çalışmaları, etkileşimli eğitim, grup çalışması, vb.) ve her bir dersin süresi, vb. tartışılıyor.

IK-Eğitimci sözü alıyor “Ben bir eğitimci olarak…” diye söze başlıyor. Daha önceki konuşmalardan pedagoji ve benzeri bir kökeni olmadığını biliyorum. Az geri çekilip masaya bakıyorum. Solumda doçent bir arkadaş var. Sadece eğitim işinde değil, birçok kurumun danışmanlığını da yapıyor. Sağımdaki arkadaş ise ABD’de üniversitede ve daha sonra Birleşmiş Milletler bünyesinde dünyanın dört bir yanında 30+ yıldır ders verdi. (Şimdi ABD’nin “fildişi ligi” denilen okullarından birinin Sürekli Eğitim ve Sertifika Programlarının yöneticisi). Masadaki diğerleri de ciddi geçmişe sahip. Ben naçizane 15 yıllık üniversite eğitmenliği ile ilk beşe girmiyorum.

IK-Eğitimcinin “Ben bir eğitimci olarak…” diye başlayan devamı da pek anlamlı olmayan cümlesini, konsantrasyonum bozulmadan dinlemeye çalışıyorum. Ama… neyse ki doçent arkadaşımız, saçma konuşmaya yanıt vermek yerine IK-Eğitimciye bebeğini soruyor. O da hevesle anlatıyor. Meğerse bunu bekliyormuş. Eğitim konusuna dönmemiz zaman aldı.

[Doçent arkadaşımızın bu hareketi çok bilinçli yaptığını bilecek kadar iyi tanıyordum. Sonra da teyit etti. Eskiden MAD isimli derginin “Anlamsız sorulara saçma yanıtlar” bölümü vardı. Bunu kendime ders olarak kaydettim. “Saçma sorulara sinirlenme, açıklamaya çalışma ama konuyu değiştir“.]

  • Bankanın Genel Müdürlüğünde Müdür olarak işe başlamışım. Makam arabası birkaç gün sonra teslim edilmiş. Ama sabah işe geldiğimde park yerine giremiyorum. Neyse ki, kısa zaman içinde bir başkası geliyor ve kapıda beklemekten kurtuluyorum. IK’ya bilgi veriyorum, İdari İşler‘e başvurmamı söylüyor. İdari İşler ise Güvenlik Birimi‘ne yönlendiriyor. Güvenlik Birimi “Burası kurumsal bir şirket. Canı isteyen içeri giremez” diyor. (:-o Fıkra gibi değil mi? “Burası kurumsal bir şirket” sözüne de dikkat çekmek isterim)

Bankada Müdür olarak işe başladığımı, canı isteyen… olmadığımı” söylüyorum. “Madem kurumsal bir şirket, daha arabayı verirken tüm bu işleri çözmeliydi” diyorum.  Üniformalı emeklisi Güvenlik Müdürü saçma konuşmaya devam ediyor “Halit bey (kurucu ortak) ve Selahattin beyin (genel müdür) emirleri var. Herkes park yerine giremez” diyor. Hâlâ “herkes…” noktasında…

IK tüm bu işleri önceden çözmesi gerekirken beni İdari İşler ve Güvenlik departmanıyla karşı karşıya bırakıyor. Birbiriyle sürtüşme içinde olan bu yöneticiler de, bir diğerine sorun yaratıp eğleniyorlar.

🙁

İK’ya karşı ön yargılı olduğumu sanmayın. Dışbank-Fortis döneminde muhteşem İK üst yöneticileriyle çalıştım. Onları gördüğüm zaman sevgimi ve saygımı tekrarlıyorum. Daha sonra karşılaştıklarımı beğenmeme nedenim biraz da onlar. “Burada yapılmışı var” gibi… daha iyisini bilince…

Bu yazıyı ve bağlantılarını verdiğim diğer yazıları okursanız, artık yazmayacağım “Kara İK” kitabını okumuş olursunuz.

😉

17 Haziran 2021 Perşembe

Müşteri İletişim Tercihi – 2

Dün başlayan Müşteri İletişim Tercihi yazısının devamıdır.

🙂

Müşteri iletişim tercihi yazısına neden olan tweet’e banka yanıt verdi.

Bu yanıt, (sosyal medya deyimiyle) “beni benden aldı“.

Banka müşterisine, “Siz çağrı merkezi elemanlarına istediğiniz kadar “beni kredi için aramayın” deyin. Bir işe yaramaz. Biz tekrar tekrar ararız. Sizi bezdirir, sosyal medyaya yazacak kadar kızdırırız. Tek çözümü sizin İnternet Bankacılığında bulunan Ayarlarım/ Bilgilerim/ İletişim Tercihi adımlarını kullanarak değiştirmeniz” diyor. “Altyapımız ve/veya süreç tasarımımız berbat” diye itiraf ediyor.

Önceki yazıda “ilk temas noktasında müşteri talebini karşılamak” demiştim. Müşteri temas noktalarındaki ekran tasarımlarının ilk amaçlarından biri, müşteri talebinin en kısa yoldan karşılanması ve müşterinin sürtünmesiz ve kesintisiz bir deneyim (MOST®) yaşamasının sağlanmasıdır.

Söylendiği kadar kolay değil. Her bir temas noktasındaki(1) müşterilerin taleplerini inceleyeceksiniz, onlarca belki yüzlerce telefon görüşmesini dinleyecek ve öncelik listesi çıkartacaksınız, bizzat temas noktasında çalışanlara soracaksınız, sadece ekranı tasarlamayacak arkasındaki süreçleri de düzenleyeceksiniz… Özetle “biz biliriz” demeyeceksiniz ve kullanıcıları da projeye katacaksınız(2).

Özel notlar:

  1. Her temas noktasında farklı müşteri talepleri vardır. Çağrı merkezini çoğunlukla kartlarla, bakiyelerle, ödemelerle ilgili sorunlar için ararlar; şubeye ise “çek tahsil oldu mu”, “otomatik ödemem gerçekleşti mi” gibi sorular sorarlar. Bu nedenle her temas noktası için, kullanıcıların ve müşterilerin hayatını kolaylaştıracak ayrı tasarımlar gerekir.
  2. Adı geçen bankaya “süreç tasarımı” anlatmaya gitmiştim. En önde IT ekibinden 3 kişi oturuyordu. Normal bir dinleme duruşu değil, elleri göğsünde kavuşturmuş ve somurtarak oturuyorlardı. (Devamı şurada)

Bırakalım müşteri deneyimini filan, temas noktasındaki çalışanları bile projeye dahil etmeyen bir IT ekibi vardı.

😮

Sadece müşteri temas noktalarındaki ekran tasarımları yetmez. Arkada çalışan süreçleri de en iyi şekilde tasarlamak gerekir. Eğer müşteri iletişim tercihi süreçlerini tasarlayacaksanız, önce iletişim / etkileşim konularını gruplayacaksınız. (Bunu elbette müşteri deneyim yolculuğuna göre yapacaksınız):

  • Müşteri olma talebi, başvuru,
  • Sözleşmeler,
  • Kredi kartı ve banka kartının gönderilmesi,
  • Ekstrelerin gönderilmesi,
  • Beklenmedik tutarlarda alışveriş yapıldığında uyarı SMS’leri,
  • Müşterinin aradığı çağrı merkezi,
  • Müşterinin şikayetlerini ilettiği e-postalar,
  • Yasal uygulamaların müşteriye SMS veya e-mail ile bildirilmesi,
  • Dış arama ile teklifleri  (bunlar da kendi aralarında teklif özelliğine göre farklılaşabilir),
  • SMS ile kampanya teklifleri,
  • … (farklı kategorilerin her biri için ayrı madde)

Bunların her biri için önce kurumun tercihleri belirlenir. Sonra da müşterinin değiştirebilecekleri saptanır. Dolayısıyla

  1. Kurumun tercihi
  2. Müşterinin tercihi

tabloları hazırlanır. (Bir örneğini şurada görebilirsiniz)

Bir kurum bu tabloyu hazırlamazsa, hesap ekstresi ile kampanya mesajını aynı kefeye koymuştur. “Sizden teklif almak istemiyorum” diye tıkladığınızda, ne uyarı mesajları gelir, ne hesap ekstreleriniz. Kurum size “SMS istememişsiniz” diye yanıt verir. (Müşteri iletişim cetvelleri yazısının sonunda  gerçekten yaşanmış bir örnek var)

😉

Kurumun altyapı hataları bitmedi. Devamını sonra yazacağım.

.

16 Şubat 2021 Salı

Okulu Özledim

Çoğunluğumuzun evden çalışmak zorunda olduğu bu dönemde, Mart ortasından beri biz de derslerimizi uzaktan veriyoruz. Açıkçası, uzaktan ders vermeye alışmak hiç zor olmadı. Bu işin ÖĞRETİM tarafı. İşin EĞİTİM tarafına gelince… orada aksamalar oluyor.

Bir üniversite sadece ders saatleri içinde bir araya gelinen bir mekan değil, bir yaşam ortamı. Ben de dersten iki – iki buçuk saat önce okulda oluyordum. O sırada dersi olmayan MBA katılımcısı arkadaşlarla sohbet ediyorduk. Konu çoğunlukla ders değil, ama iş hayatında olup bitenler veya güncel olaylardı. Bazen eşleri, sevgilileri de sohbete dahil oluyorlardı. Böylece, paylaştıkça çoğalan bilgi ve ilgi kümeleri oluşturuyorduk. Bu sohbetler, çoğunlukla orada kalmıyor. Arkadaşların mezuniyetinden sonra da devam ediyor. CRM veya Dijital Dönüşüm konularıyla ilgili bir şey yaşadıklarında, e-posta ile haber veriyorlar. Fikir alışverişi devam ediyor.

Kullandığım resim bir EspressoLab reklamı gibi oldu, farkındayım. Ne var ki, hem resim üzerinde oynamak istemedim, hem de sohbetlerimizi yaptığımız sıra ve masaların sahibini de onurlandırmak gerektiğini düşündüm.

Açıkçası, okullar yeniden açıldığında evden ders verme olanağı tanısalar da, sıkça okula gideceğim. O sohbetleri özlediğim, üniversitenin aslında derslerden çok o birliktelik ortamı olduğuna inandığım için.

Okul, sadece o binalardan ve dersliklerden oluşmuyor. Yürürken karşılaştıklarımızdan, selamlaştıklarımızdan, laf attıklarımızdan, tartıştıklarımızdan, sohbetlerimizden… sadece insanlardan da değil kavramlardan, öğretilerden, bakış açılarından, sohbetlerden, vizyonlardan… çeşitli etkinliklerden, mimari öğrencilerinin bahçede sergilenen çalışmalarından,

mezuniyet törenlerinden, spor karşılaşmalarından, öğrenci kulüplerinden… Okul bir kültürden oluşuyor ve uzaktan eğitimde eksik olan da birlikteliğin oluşturduğu kültür. Bu nedenle her vesileyle vurguluyorum: OKULU ÖZLEDİM.

🙁