"eğitim" etiketli yazılar:

03 Mayıs 2020 Pazar

Kodlama değil Algoritma – 2

Kodlama öğretilmesi konusu her gündeme geldiğinde “Önce öğrenmeyi öğretmek gerekir. Sonra da algoritma ile düşünmek öğretilmeli. Kodlama – eğer mutlaka istiyorsanız – bunlardan sonra öğretilir” diyorum.

Öğrenmeyi öğretmek işin sırrı. Sorgulamak, geri bildirim almak, bu doğrultuda tutum ve davranışlarını değiştirmek. Bu eğitim öncelikle aileden başlamalı. İlkokul’dan üniversiteye tüm okulların bu doğrultuda çaba sarf etmesi de gerekiyor. Mutlak doğruların ailede dayatılmaması ve sorgulamanın öğretilmesi, sonrasında okullarda bunun devam ettirilmesi…

Başkasına yararlı bir şey yapmak da öğretilmeli.

Türk genci, üniversiteyi bitirene kadar başkasının kullanacağı hemen hiç bir şey üretmiyor. Ödevler hep bizimle öğretmen arasında…
Hep kendimiz için yapıyoruz ve öğretmene kanıtlamaya çalışıyoruz.
Kilit kavramı bulduğumuzu düşünüyorum.  “Başkasının kullandığı bir şey üretmek.”

Algoritma ile düşünmeye gelince… Zor bir düşünme şekli değl. İyi bir yemek tarifi ve iyi adres tarifi yapabilenler, zaten algoritmayla düşünebiliyorlardır. Ortaokul’da bir matematik öğretmenimiz “iyi adres tarifi, aklın göstergesidir” demişti. CRM eğitim ve derslerimizin süreç tasarımı bölümünde, bir müşteri sorununun çözümünün algoritmasının çıkarılmasını isterim.

  • Müşteriye katma değeri olan süreçler seçilir
  • Sürecin “sıfır noktası”ndan başlanır
  • Tüm aşamaları içerir
  • Geçerli seçenekleri değerlendirir
  • “Gerçek son” ile bitirilir.

😉

Şu videoda, bir babanın (biraz zorlamayla da olsa) çocuklarına algoritmayla düşünmeyi öğretmesini  izleyebilirsiniz.

Dört yıl önce de “Kodlama değil Algoritma” diye yazmıştım. O yazının son satırları şöyleydi:

Diyeceğim şu: Herkese kodlama öğreterek bilişim çağı yakalanmaz. Bugünün dünyasında, kodlamacılar da mavi yakalı olmak üzereler (Bakınız: Hindistan)

Eğer üretken insan yetiştirmeyi amaçlamışsanız başkasıyla çalışmayı bilen, algoritmayla düşünen, veriyi kullanmayı bilen adam yetiştirmelisiniz.

Kodlama bilinmese de olur.

Daha sonra, BiTaksi nedeniyle yaşanan taksici dehşeti üzerine “insani hata değil” diye vurgulamıştım. İşin içinde “insani hata” varsa taaa en başta, taksici ile müşteri arasındaki iletişimin tasarımı aşamasında vardı.

Bugün daha az karmaşık konuları örnek vereceğim. Kodlama bilenler şu otomatik mesajları hazırlamışlar.

veya

veya

O, yıllardan beri eksik yazılan bir satırlık kod var ya! Yukarıdaki otomatik mesajların kodunu yazanlar, mutlaka o bir satırı da yazmayı biliyorlardır. Ama o satırı da yazmak gerektiğini unutuyorlar. Ya kendilerini başkasının yerine koyamıyorlar, ya da akışı düşünemiyorlar.

İşte bu nedenle, kodlamayı öğrenmeden önce öğrenilmesi gerekenlerin üzerinde duruyorum.

.

06 Nisan 2020 Pazartesi

CRM nedir, ne değildir?

6 Nisan 2020’de Kani Fatih Turhan ile, AYTUNGA bünyesinde bir e-sohbet yayını gerçekleştirdik.

CRM’in ne olmadığı ile başlayıp, ne olduğunu tartıştığımız keyifli bir yayın oldu.

Resme tıklarsanız, videoyu izleyebilirsiniz. Sizin de eğlenceli bulacağınızı düşünüyorum.

😉

11 Kasım 2019 Pazartesi

Konfeksiyon’da Müşteri Deneyimi

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programı kapsamında, Serhat Akkılıç‘la birlikte verdiğimiz Dijital Dönüşüm dersinde işbaşı eğitimi benzeri bir yöntem izliyoruz. Derse katılanları sektör gruplarına bölüyoruz. Geleneksel sektörlerden oluşan bu gruplar, bizim anlattıklarımızı bu sektörlere uyarlıyorlar. Çalışmalarını sınıfta bize ve diğer katılımcılara aktarıyorlar. Hep birlikte tartışıyoruz.

Sonra biz yeni bir konu anlatıyoruz. Ertesi hafta, kendi sektörlerinde bu yeni konuda neler yapılacağını sunuyorlar. Böylece çok ödevli (ama) işbaşında eğitim gibi etkileşimli bir ders oluyor. “Notlarım belki biraz düşük ama aldığım en etkileyici ve yararlı ders” diyen MBA katılımcıları çoğunlukta…

Geçen hafta, müşteri deneyim adımları anlatılmıştı. MBA ve e-MBA katılımcıları, seçilen sektörler için

  • Genel bir deneyim için müşterinin adımlarını,
  • Sık rastlanır başka deneyim varsa önemli noktaları,
  • Ayrıca genel deneyim sırasında, farklı deneyimlere neden olan konuları

hazırlamakla sorumluydular.

Konfeksiyon sektörünü işleyen grup, burada paylaşmaya değer güzellikte bir ödev hazırladı. Öznur Şenver, Emre Talu, Ozan Gören, Levent Kandemir, Ahmet Gökay Bayrak’dan oluşan grubun  “Konfeksiyonda Mağaza Deneyim Adımları” ödevini aşağıda sunuyorum.

Müşteri Deneyiminde unsurlar, adımlar:

  1. Mağaza lokasyonu
  2. Mağazaya ulaşım kolaylığı
  3. Diğer şubelerin birbiriyle koordinasyonu
  4. Mağaza vitrini
  5. Mağaza iç dekorasyonu
  6. Mağazanın kokusu
  7. Mağazanın ısısı
  8. Mağazanın temizliği
  9. Mağazadaki reyon ve bölüm düzeni
  10. Mağazanın aydınlatması
  11. Mağazadaki müzik ve bunun ses yüksekliği
  12. Mağazada ürün deneme kabini varlığı ve yeterli sayıda olması
  13. Mağaza içi aynaların olması gereken yerlerde konumlandırılması
  14. Ürün deneme kabininin temizliği
  15. Ürün fiyat uygunluğu
  16. Ürün çeşitliliği
  17. Ürün kalitesi
  18. Ödeme kuyruğu
  19. Ödeme seçenekleri
  20. Reyon görevlisinin yaklaşımı ve ürünler hakkındaki bilgisi
  21. Mağaza çalışanlarının sezona uygun mağaza ürünlerini giymesi
  22. Kasa görevlisinin yaklaşımı
  23. Satın alınan ürünün paketlenmesi
  24. Güler yüzlü uğurlama
  25. Uzun süren alışverişler için oturma imkanı

E-Ticaret İçin;

  • Sipariş edilen ürünün doğru gelmesi
  • Ürün geri iade fırsatının olması
  • Ürün iade sürecinin hızlı ve kolay olması
  • Kredi kartı alışverişlerinde veri güvenliği olması
  • Kargo firması çeşitliliği ve seçim yapabilme özgürlüğü
  • Tükenen ürün bilgisinin güncel tutulması
  • Ürünün hasarsız ve vaktinde teslim edilmesi
  • Ürün fotoğraflarındaki modelin boy-kilo-beden ölçülerinin paylaşılması
  • Ürünün kargoya verilme süresinin belirtilmesi
  • Ürün teknik özelliklerinin verilmesi
  • Ürün müşteri yorumlarının yayınlanması
  • Ürüne ait faydalanılabilecek kampanyaların gösterilmesi
  • Ürüne ya da ürün kategorisine özel bir indirim fırsatı varsa bunun gösterilmesi
  • Kargo ile ilgili süreçlerin net açıklanması
  • Müşteriye siparişi iptal ve iade etme hakkı verilmesi
  • Müşteriye canlı destek verilmesi
  • Satın alınan ürün ile kombin oluşturacak diğer ürünlerin sepet ekranında gösterilmesi

Ek (Farklılaşan) Süreçler

  • Değişim-iade kartlarının zorluk çıkarmadan kullanılabilmesi
  • Mağaza lokasyonuna göre ürün dağılımı ile müşterinin mağazaya gitmeden ürünün hangi mağazalarda olduğunu görebilmesi
  • Ödeme yaparken ek indirim tanımlanması
  • Mağazadan satın alınan ürünün istenilen adrese kargo ile gönderilebilmesi
  • Bedeni tam oturmayan ürünün terziye marka tarafından gönderilmesi
  • Ödemesi yapılan ürünün güvenlik alarmının kaldırıldığına dikkat edilmesi
  • Farklı mağazadan alınan ürünün başka mağazadan iade-değişimi
  • Mağaza çalışanlarının müşteriye aldığı ürünü kombin yapma konusunda yardımcı olması

Ödevi hazırlayan grubun, alışveriş adımlarını çıkartırken

  • İstediğiniz renk (veya ölçü) bizim mağazamızda yok ama hemen yakınımızdaki mağazadan getirtebiliriz” denilmesi (Deneyim Adımları 3’üncü madde)
  • Alışverişciye refakat eden kişinin (çoğunlukla alışverişe çıkan kadının kocası) yorulunca oturması için koltuğu (Deneyim Adımları 25’inci madde)

bile düşündüğü bu çalışmayı paylaşmak istedim.

Emeği geçen MBA katılımcıları Öznur Şenver, Emre Talu, Ozan Gören ve Levent Kandemir’i kutluyorum.

🙂