"eğitim" etiketli yazılar:

17 Haziran 2021 Perşembe

Müşteri İletişim Tercihi – 2

Dün başlayan Müşteri İletişim Tercihi yazısının devamıdır.

🙂

Müşteri iletişim tercihi yazısına neden olan tweet’e banka yanıt verdi.

Bu yanıt, (sosyal medya deyimiyle) “beni benden aldı“.

Banka müşterisine, “Siz çağrı merkezi elemanlarına istediğiniz kadar “beni kredi için aramayın” deyin. Bir işe yaramaz. Biz tekrar tekrar ararız. Sizi bezdirir, sosyal medyaya yazacak kadar kızdırırız. Tek çözümü sizin İnternet Bankacılığında bulunan Ayarlarım/ Bilgilerim/ İletişim Tercihi adımlarını kullanarak değiştirmeniz” diyor. “Altyapımız ve/veya süreç tasarımımız berbat” diye itiraf ediyor.

Önceki yazıda “ilk temas noktasında müşteri talebini karşılamak” demiştim. Müşteri temas noktalarındaki ekran tasarımlarının ilk amaçlarından biri, müşteri talebinin en kısa yoldan karşılanması ve müşterinin sürtünmesiz ve kesintisiz bir deneyim (MOST®) yaşamasının sağlanmasıdır.

Söylendiği kadar kolay değil. Her bir temas noktasındaki(1) müşterilerin taleplerini inceleyeceksiniz, onlarca belki yüzlerce telefon görüşmesini dinleyecek ve öncelik listesi çıkartacaksınız, bizzat temas noktasında çalışanlara soracaksınız, sadece ekranı tasarlamayacak arkasındaki süreçleri de düzenleyeceksiniz… Özetle “biz biliriz” demeyeceksiniz ve kullanıcıları da projeye katacaksınız(2).

Özel notlar:

  1. Her temas noktasında farklı müşteri talepleri vardır. Çağrı merkezini çoğunlukla kartlarla, bakiyelerle, ödemelerle ilgili sorunlar için ararlar; şubeye ise “çek tahsil oldu mu”, “otomatik ödemem gerçekleşti mi” gibi sorular sorarlar. Bu nedenle her temas noktası için, kullanıcıların ve müşterilerin hayatını kolaylaştıracak ayrı tasarımlar gerekir.
  2. Adı geçen bankaya “süreç tasarımı” anlatmaya gitmiştim. En önde IT ekibinden 3 kişi oturuyordu. Normal bir dinleme duruşu değil, elleri göğsünde kavuşturmuş ve somurtarak oturuyorlardı. (Devamı şurada)

Bırakalım müşteri deneyimini filan, temas noktasındaki çalışanları bile projeye dahil etmeyen bir IT ekibi vardı.

😮

Sadece müşteri temas noktalarındaki ekran tasarımları yetmez. Arkada çalışan süreçleri de en iyi şekilde tasarlamak gerekir. Eğer müşteri iletişim tercihi süreçlerini tasarlayacaksanız, önce iletişim / etkileşim konularını gruplayacaksınız. (Bunu elbette müşteri deneyim yolculuğuna göre yapacaksınız):

  • Müşteri olma talebi, başvuru,
  • Sözleşmeler,
  • Kredi kartı ve banka kartının gönderilmesi,
  • Ekstrelerin gönderilmesi,
  • Beklenmedik tutarlarda alışveriş yapıldığında uyarı SMS’leri,
  • Müşterinin aradığı çağrı merkezi,
  • Müşterinin şikayetlerini ilettiği e-postalar,
  • Yasal uygulamaların müşteriye SMS veya e-mail ile bildirilmesi,
  • Dış arama ile teklifleri  (bunlar da kendi aralarında teklif özelliğine göre farklılaşabilir),
  • SMS ile kampanya teklifleri,
  • … (farklı kategorilerin her biri için ayrı madde)

Bunların her biri için önce kurumun tercihleri belirlenir. Sonra da müşterinin değiştirebilecekleri saptanır. Dolayısıyla

  1. Kurumun tercihi
  2. Müşterinin tercihi

tabloları hazırlanır. (Bir örneğini şurada görebilirsiniz)

Bir kurum bu tabloyu hazırlamazsa, hesap ekstresi ile kampanya mesajını aynı kefeye koymuştur. “Sizden teklif almak istemiyorum” diye tıkladığınızda, ne uyarı mesajları gelir, ne hesap ekstreleriniz. Kurum size “SMS istememişsiniz” diye yanıt verir. (Müşteri iletişim cetvelleri yazısının sonunda  gerçekten yaşanmış bir örnek var)

😉

Kurumun altyapı hataları bitmedi. Devamını sonra yazacağım.

.

16 Şubat 2021 Salı

Okulu Özledim

Çoğunluğumuzun evden çalışmak zorunda olduğu bu dönemde, Mart ortasından beri biz de derslerimizi uzaktan veriyoruz. Açıkçası, uzaktan ders vermeye alışmak hiç zor olmadı. Bu işin ÖĞRETİM tarafı. İşin EĞİTİM tarafına gelince… orada aksamalar oluyor.

Bir üniversite sadece ders saatleri içinde bir araya gelinen bir mekan değil, bir yaşam ortamı. Ben de dersten iki – iki buçuk saat önce okulda oluyordum. O sırada dersi olmayan MBA katılımcısı arkadaşlarla sohbet ediyorduk. Konu çoğunlukla ders değil, ama iş hayatında olup bitenler veya güncel olaylardı. Bazen eşleri, sevgilileri de sohbete dahil oluyorlardı. Böylece, paylaştıkça çoğalan bilgi ve ilgi kümeleri oluşturuyorduk. Bu sohbetler, çoğunlukla orada kalmıyor. Arkadaşların mezuniyetinden sonra da devam ediyor. CRM veya Dijital Dönüşüm konularıyla ilgili bir şey yaşadıklarında, e-posta ile haber veriyorlar. Fikir alışverişi devam ediyor.

Kullandığım resim bir EspressoLab reklamı gibi oldu, farkındayım. Ne var ki, hem resim üzerinde oynamak istemedim, hem de sohbetlerimizi yaptığımız sıra ve masaların sahibini de onurlandırmak gerektiğini düşündüm.

Açıkçası, okullar yeniden açıldığında evden ders verme olanağı tanısalar da, sıkça okula gideceğim. O sohbetleri özlediğim, üniversitenin aslında derslerden çok o birliktelik ortamı olduğuna inandığım için.

Okul, sadece o binalardan ve dersliklerden oluşmuyor. Yürürken karşılaştıklarımızdan, selamlaştıklarımızdan, laf attıklarımızdan, tartıştıklarımızdan, sohbetlerimizden… sadece insanlardan da değil kavramlardan, öğretilerden, bakış açılarından, sohbetlerden, vizyonlardan… çeşitli etkinliklerden, mimari öğrencilerinin bahçede sergilenen çalışmalarından,

mezuniyet törenlerinden, spor karşılaşmalarından, öğrenci kulüplerinden… Okul bir kültürden oluşuyor ve uzaktan eğitimde eksik olan da birlikteliğin oluşturduğu kültür. Bu nedenle her vesileyle vurguluyorum: OKULU ÖZLEDİM.

🙁

30 Kasım 2020 Pazartesi

Geri Bildirim ve Eğitim

Dijital Pazarlama eğitimi veren kurumlardan birinde, Sosyal CRM kısmını anlatıyorum.  3 saat sürem var.

Bu 3 saati şöyle kullanıyorum: CRM temel kavramları bilinmeden Sosyal CRM anlaşılmayacağı için, önce 2 saat kadar

  • Verinin giderek artması ve önem kazanması,
  • Veriye dayalı düşünmenin ilkeleri,
  • CRM’in tanımı ve olumlu – olumsuz örnekleri,
  • Yaşam boyu değer,
  • Sadakatin geçmiş değil gelecek ile ilgilendiğini,
  • Veri anlamlandırma ve örnekleri,
  • Veri modeli oluşturma örnekleri

anlatıyorum. CRM’in temel kavramlarını paylaştığımızda, sosyal CRM’in internet’te eski kabahatleri örtme ve itibar yönetimi olmadığını (onun da kısaltması CRM – Corporate Reputation Management) sosyal mecra verilerinden proaktif satış fırsatı yaratılması olduğunu anlamalarını umuyorum.

Son 45 – 50 dakikada sosyal CRM’e geçiyoruz.

  • Herkesin hemen her bilgiyi paylaştığını,
  • önce (ilk saatlerde anlatıldığı gibi) hangi bilginin bize yararlı olduğunu saptamamız gerektiğini,
  • sonra, robot yazılımlara aktarmadan önce yapılması gerekenleri,
  • Düzgün yapılmazsa karşılaşılan durumları,
  • Robot yazılıma aktarmak için model oluşturmayı,
  • Paylaşılan içeriğin etkisini (veri görselleştirme ile),
  • Dünyadaki önemli birkaç örneği

aktarmaya çalışıyorum.

Aslında 3 saate mümkün olduğu kadar fazla şey sığdırmaya çalışıyorum. Yüz yüze eğitim yaparken bu yoğunluk pek sorun olmuyordu. Kahve arasında yine sohbete devam ediyorduk. Ders bitişinde bazı sorulara yanıt veriyordum.

Uzaktan eğitime geçtiğimizden beri, aynı içeriği anlatma çabam olumsuz yorum alıyor. Üstelik şöyle geri bildirimler de geliyor:

içinde CRM olan bir eğitimde çağrı merkezi kelimesinin geçmemesi tamamen skandal.
KPI’lar nedir, stratejiler nedir, brand-lead iletişimi nasıl olmalı.
La fontenden masallar anlattı, bir 15 dk’da sürekli kendini öven, kendisinin her şeyi daha önce ön gördüğü falan..
Ayrıca veri analizi nasıl yapılırı anlatmaya çalışıyor eğitimci içinde python ve R kelimesini hiç duymadım,
en azından bakın şöyle yapılıyor diye bu kadar saat veri veri veri diye resimlerle anlatan biri teknik örneği gösterebilmeli, yöntemlerden bahsetmeli,
veri nasıl anlamlandırılır teknikler var bunlardan bahsetmiyor. geliyor, bunlar bunlar yapılıyor sektörde diyor sanıyor ki ağzımız açık vayy be diyeceğiz bizim dün bildiğimiz bilgiyi anlatıp gidiyor.

Veya

Dijital pazarlama ile ilgili en önemli ve hassas konulardan biri olan CRM ile ilgili bu hafta sonu aldığımız eğitimden pek bir verim alamadık. CRM eğitiminin çok yüzeysel anlatıldığını düşünüyoruz ve ayrılan sürenin çok kısa olduğunu düşünüyoruz.

Aramızda CRM bilgisi olan, CRM kullanan arkadaşlarımız olduğu gibi hiç tecrübe etmemiş arkadaşlarımız da var. Hazırlanan sunumda bu işin sistematik olarak nasıl işlediği ile alakalı bilgiler haricinde çok çok basit bir seviyede anlatılmaya çalışılmış örnekler ve görsellerden oluşan detaylar vardı.

Özellikle CRM projelerinin kurulumunun aylar ve yıllar sürdüğü, bir çok teknik detayın olduğu bir süreç olduğunu göz önünde bulundurursak eğitimin daha detaylı olması gerektiğini düşünüyoruz.

Arkadaşlarımızla konuştuğumuzda herkes eğitimin çok yüzeysel anlatıldığı konusunda hem fikir. Bu konuyla ilgili ek bir ders veya başka bir eğitmenden konunun detaylı olarak anlatılmasını talep ediyoruz.

Veya

Hoca sunumu paylaşmadı. Onun yerine bir çok link içeren hem sunumunda bulunan ve ondan ötesi ek bilgiler içeren kendi web blogunda ve başka bir CRM bloguna yönlendirmeler. Ama mümkünse yine de kendi hazırladı sunumu da rica ederdim

🙁

Açıkçası hemen kuruma “eğitimi artık başkası vermeli” diye önerdim.

Nedenine gelirsek… Eğitimin başında “Bu ders aslında CRM dersi değil. Bu “sosyal CRM” dersi. İlk 2 saatin anlatılma nedeni, CRM kavramları bilinmeden sosyal CRM’in anlaşılmayacağı” diye söylüyorum. Ama genelde dikkat edilmiyor.

Süresi 3 saat olan bir eğitimde “CRM projelerinin kurulumunun aylar ve yıllar sürdüğü, bir çok teknik detayın olduğu bir süreç” diyerek “yüzeysel anlatıldı” diyorlar. Ne kadar süre ayrılacağı benim değil, eğitimi düzenleyen kurumun kararıdır. Yüzyüze eğitimlerde bu konu gündeme geldiğinde, “ilgili kuruma bildirmelerini” söylerdim. Uzaktan eğitimde bu konuda bir şey söylemiyorlar. Üstelik eğitimden sonra “sormak istedikleriniz varsa yanıtlayayım” diyorum. Çoğunlukla hiç sormuyorlar, söylemiyorlar. Sonra, geri bildirim zamanı gelince “klavye kaplanı” kesiliyorlar.

😮

Bunu geçtim. İyi de “içinde CRM olan bir eğitimde çağrı merkezi kelimesinin geçmemesi tamamen skandal”  veya “Ayrıca veri analizi nasıl yapılırı anlatmaya çalışıyor eğitimci içinde python ve R kelimesini hiç duymadım” veya “bu kadar saat veri veri veri diye resimlerle anlatan biri teknik örneği gösterebilmeli, yöntemlerden bahsetmeli” diyene ne diyebiliriz.

Bu kadar cehalet ancak tahsille mümkün olur” diye bir söz var. Tam ona uygun. Maddeler halinde ele alıyorum:

içinde CRM olan bir eğitimde çağrı merkezi kelimesinin geçmemesi tamamen skandal” diyor ya!..Bunlardan 20 yıl önce de vardı.

Müşteri temas noktalarının her birinde yapılması gerekenlerden bahsedebileceğimiz bir zaman olsa, web, e-ticaret, dükkanlar, şikayet yönetimi, vb.den sonra çağrı merkezinden söz edilebilir. Eğer otel, banka gibi bir kurumda CRM konuşacaksak, asıl müşteri temasını sağlayan bankolarda çalışanların önlerindeki ekranlar ve bu ekranlara bilgi aktaran süreçlerden sonra bahsedebiliriz çağrı merkezlerinden.

Bugün dijital olan tüm medya veriyi işliyor ama Facebook, Twitter, Linkedin, Google ve benzerlerinin çağrı merkezini (hesabı başkası ele geçirmediyse) arayan hemen kimse yok. Eskinin gazeteleri de dijital yayınlanıyor. Onlar da her tıklamanızı izliyor. Telefonla arıyor musunuz? Nedir bu çağrı merkezi sevdası… Anlıyorsam…

Tekrarlayacağım… CRM değil, sosyal CRM eğitimi ve sadece kavramları ve düşünce yapısını anlatmaya çalışıyordum. 3 saat içinde…

Ayrıca veri analizi nasıl yapılırı anlatmaya çalışıyor eğitimci içinde python ve R kelimesini hiç duymadım” ve “bu kadar saat veri veri veri diye resimlerle anlatan biri teknik örneği gösterebilmeli, yöntemlerden bahsetmeli

Eğitimde “Bunların bir kısmını yapay zeka yapıyor ama süreç insan ile başlıyor.Bizde yapay zeka var ama gerçek zeka yok”  demeyin diye, işin mantığını anlatıyorum” diye vurguluyorum.

CRM benim bildiğim 25 yıldan beri var, bahsettiği yazılım dilleri o zaman yoktu. Muhtemelen 5 – 6 sene sonra başka diller ortaya çıkacak. Oysa, “kurallar değişir, ilkeler değişmez” diye bir söz var. Ben de yazılımlardan, araçlardan, dillerden bağımsız olarak CRM’in olmazsa olmazlarını anlatmaya çabalıyorum.

Bu kadar saat dediği 3 saat… CRM’in düşünce yapısını anlatmak için oldukça kısa… Bu kafa yapısına “CRM’in amacı, müşterinin hayatını kolaylaştırmak, verilerin ve dijital araçların sayesinde sürtünmesiz ve kesintisiz bir deneyim yaşatmaktır” diye nasıl anlatabilirsiniz? İşin mantığını anlamamış ama “KPI’lar neden anlatılmadı” diyor.

CRM deyince aklına çağrı merkezi ve yazılım dilleri gelen ve bildiğini zanneden birine CRM’in bunlarla değil müşteri odaklı düşünmekle ilgili olduğunu anlatmak için 3 saat yetmiyor. Bırakalım birçok kişiyle bir arada eğitim yapmayı, başbaşa 3 saat yetmiyor. Bu konuya 22 sene harcadım, defalarca gördüm.

🙁

Bir de şu “Hoca sunumu paylaşmadı” şikâyeti var. Kendisi de “Onun yerine bir çok link içeren hem sunumunda bulunan ve ondan ötesi ek bilgiler içeren linkler” olduğunu kabul ediyor (örneği aşağıda) ama “bunca bilgiyi kafama sokacağıma…” yerine “sunumu da rica ederdim” diyor. Neden? sorusunu sormak istiyorum. Eğitimde anlatılanı öğrenmeye, bilgi birikimini arttırmaya niyeti olup olmadığını “sunumu da isterim” cümlesinden anlıyorum.

Verdiğim linkler bu kadar değil. En yukarıda bahsettiğim konularda tüm yazılara link veriyorum. 100 küsür yazı…

😉

İşin üzücü tarafı şu: müşteri geri bildirimini dikkate almayı öğreten bir olarak, bu gibi geri bildirimler nedeniyle eğitim vermekten soğuyorum. Görüşümü de ilgili kuruma ilettim. Bence de eğer gerçekten öğrenmek istiyorsanız, çalıştaylar ile hazırlanan ve bizzat CRM projesi yönetir gibi etkileşimli yürütülen CRM eğitiminden daha azı yeterli değildir.

😉