Karga ve şahinin birlikte kullanıldığı çok atasözümüz vardır.

• “Kargaya yavrusu şahin görünür” derler.
• “Alacağına şahin, vereceğine karga” da derler.

Google teyzeye göre, karga yerine kuzgun koyarak da bu atasözlerini söylüyorlar.

Resim: Ardahan yine karga istilası altında. 27/10/2021 – TRT Haber

Geçenlerde 11 yıllık 2 yazıyı ^{[1] , [2]} yeniden hatırladım. Bu yazılar “alacağına şahin, vereceğine karga” olan muhasebecilerle ilgiliydi.

Şöyle olmuştu:

2 günlük Müşteri Deneyim Yolculuğu (MDY) çalıştayı için teklif sunmuştum. Pazarlıklar yapıldı, teklif kabul edildi. Bence, oldukça başarılı 2 gün geçirdik. Kurumun kendi departmanları arasında ciddi düzeyde silolaşma olduğunu yönetim orada fark etti. Yönetimin birçok projesinin daha aşağı kademelerde bilinmediğini de gördüler.

MDY çalıştaylarının, önceden bilinmeyen büyük faydalarından biri de kurumun kendi iç farkındalığını ve iç iletişimini artırmasıdır.

Çalıştayın bitiminde faturayı sundum. Teklifimde “15 gün içinde hesabıma yatırılması” yazılıydı. Teklif üzerinde uzun pazarlıklar yapıldığı için tekrar hatırlatmadım.

Aradan 15-20 gün geçti. Hiç haber olmayınca, muhatabım olan CMO’yu aradım. “Kurumun ödeme süresi, faturadan sonra 15 gündür” olduğunu öğrendim. “İyi de bir hafta süren teklif görüşmeleri sırasında neden söylemediniz” diye sordum, yanıt yok.

Kurum adını vermeden, bir tweet’e sığacak kadar özetleyerek derdimi yazmıştım. Anlaşılan çok kişiye dokunan bir konu. Sosyal mecralarda yeniden çok sayıda yorum yapıldı.

Bir de sosyal mecralara yansımayan olay anlatıldı:

🙂

Arkadaşım stratejik iletişim ustası. Bazı şirketlere danışmanlık veriyormuş. Bunlardan biriyle çalışmışlar. İşler bitmiş. Arkadaş, faturayı kesmiş göndermiş. Aradan 30 gün geçmiş, ses seda yok. 45 gün, 60 gün geçmiş. “Belki hatırlar da öder” diye umarak, birkaç kere Genel Müdür’ü aramış. “Ne var, ne yok” diye sormuş. Firmanın beklenenden fazla başarı elde ettiğini öğrenmiş.

Nihayet dayanamamış. Dolaylı mesajdan anlamayan Genel Müdür’e ödemeyi hatırlatmış. “Hay Allah! İhtiyacın olduğunu söyleseydin… Seni zor durumda bırakmazdık” demişler. Sonra ödemişler.

Bana anlatırken kızgınlığı geçmemişti. Özellikle “ihtiyacın olduğunu söyleseydin” cümlesine takılmıştı.

“Abi, faturayı göndermişim. Faturayı göndermek ne demek? “Zamanı geldi, artık parayı öde” demek. Bir de utanmadan “ihtiyacın olduğunu söyleseydin” diyor” diye  önceden anlaştığı ve fazlasıyla hak ettiği parayı bağış  gibi veren adama (fevkalade haklı olarak) söyleniyordu.

🙁

Sadece muhasebeciler değil, üst düzey yönetici ve iş adamları da karga türevi.

Uzun seneler boyunca, TV’nin hafta sonu programlarında ressam Bob Ross‘un resim yapmayı oldukça basit gösteren programı yayınlanırdı. Biz tam da “şimdi resim bitti” derken Bob Ross “şuraya bir ağaç ekleyelim” veya “buraya bir bulut ekleyelim” diyerek resme ilaveler yapardı.

Nereden aklıma geldi? 😛  Bazı kurumlar, maliyet azaltmak veya gelir artırmak için yaptıkları dijital hamleleri müşteri deneyimini iyileştirmek diye sunmaya kalkıyorlar. Bob Ross’un resminde güzel duruyordu ama kurumların “şuraya bir müşteri faydası ekleyelim” kalkışmaları hiç de güzel durmuyor.

İstediğiniz kadar sağa sola müşteri deneyimi kavramlarını saçın… Tıpkı benim şarap tadım eğitimi gibi, bazı kavramlar bünyenize uymuyor. Altyapı yetmeyince, üstünüzde sırıtıyor.

Harvard Business Review – Türkiye’nin dijital dergisinin 16 Ekim 2023 sayısında Enerjisa‘nın Müşteri Deneyimi ve Pazar Araştırması Müdürü Sayın Elif Baydar Aygün’ün “Türkiye Elektrik Sektöründe Müşteri Deneyiminin Dijitalleşmesi” konulu bir yazı yayınladığını gördüm. Başlıkta hem müşteri deneyimi hem de dijitalleşme geçince yazıyı okudum ve içinde neredeyse hiç müşteri faydası olmadığını düşündüm.

Bizde hepsi dijitalleşme diye anılıyor ama işin uzmanları

• • • Digitization
    • Digitalization
    • Digital Transformation

diye ayırıyor. Ben de eğitimlerde bu kavramsal farkın üzerinde duruyorum.

HBR – Tr‘nin yorum kısmı olmadığı için eleştirilerimi Linkedin’de yayınladım. Aşağıda tekrarlamamın nedeni, eğitimlerime katılanlara bir kaynak olarak sunmaktır. İsterseniz, HBR-Tr’deki yazıyı ve benim eleştirilerimi yan yana koyup okuyabilirsiniz.

😉

1 – Yazıda “Dijitalleşme müşterilerin elektrik tüketim verilerinin daha ulaşılabilir olmasını sağladı. Müşteriler tüketimlerini periyodik olarak takip edebilmekte, tüketimlerini kendi bölgeleri veya mahalleleriyle karşılaştırabilmekte, enerji tasarrufu fırsatlarını belirleyebilmektedir” denilmiş.

Hesap kesim öncesinde istediğim herhangi bir anda, o zamana kadar ne kadar elektrik tükettiğimi bulabiliyor muyum?

Kendi bölgemin, yaşadığım sitenin ortalama tüketimini günlük veya haftalık olarak EnerjiSA sitesinde bir yerde görüp karşılaştırabiliyor muyum?

Bu karşılaştırma sonrasında “enerji tasarrufu fırsatı” olarak nasıl bir eylem gerçekleştirebilirim?

2 – Fatura inceleme ve ödeme süreçlerinin kolaylaşması
Aslında, burada müşteri için hiçbir yenilik yok. Fatura zaten kişisel idi. (Başkasının faturasını bize göndermedikleri sürece 🤣 ) Diğer maddeler, müşteri deneyimiyle ilgili değil, EnerjiSA’nın kendi hayatını kolaylaştırmasıyla ilgili.

3 – Müşterilerin elektrik firmalarıyla iletişim ve etkileşimlerinin artması
Burada ” Firmalar bu kanallar aracılığıyla kesinti bildirimleri yapabilir, hizmetlerindeki güncel bilgileri paylaşabilir ve marka iletişimlerini dahi gerçekleştirebilirler. Ayrıca dijital hizmetler sayesinde, firmalar kırsal veya metropol fark etmeksizin, tüm bölgelerdeki müşterilerine aynı hızda ulaşabilirler” denilmiş. Sayılanların tamamı firmanın hayatını kolaylaştırıyor. Kesintiyi önceden söyleyerek bana da önlem alma fırsatı veriyor, ama benim için çok önemli bir anda elektriği kesmesine engel oluyor mu? HAYIR.

Zorunluğu sevmek zorunda kalmak gibi bir “kıyak” yaptıklarını sanıyorlar…

4 – Dijitalleşme ile birlikte sohbet robotu ve sanal asistan kullanımı giderek yaygınlaşmaktadır.
Yine “Firmaların seçimini sevmek zorunda kalmak“tan bahsediliyor.

5 – İşletmelerin kişiselleştirilmiş şekilde enerji yönetimi yapabilmeleri
Zaten yine “işletmeler” konusunda… Hane-konut için müşteri deneyimine anlamlı katkısını göremedim. Ticari kurumlar B2B için fayda sağlıyor olabilirler. Kuşkuluyum.

6 – Müşterilerin enerji verimliliği çözümlerini ev veya işyerlerine entegre edebilmeleri
Tüm samimiyetimle soruyorum. Türkiye’de, özellikle EnerjiSA’dan “Güneş panelleri, aydınlatma çözümleri veya yerinde elektrik üretimi gibi çözümler sunan elektrik firmaları, bu çözümlerin dijital araçlar aracılığıyla takip edilmesini de sağlayarak, müşterilerin maliyetlerini ve çevresel etkilerini azaltmalarına da yardımcı olmaktadır” önerisi alan hane var mı?

Bir yerlerde okuyup, HBR’da “cümle içinde kullanılmış” gibi geliyor bana.

7 – Enerji piyasasının şeffaf ve takip edilebilir olması
Hane halkı olarak bizim de enerji piyasasını takip ettiğimiz ve çamaşırlarımızı buna göre yıkadığımız mı sanılıyor.

Hayal dünyanızın genişliğini takdir ediyorum. Biraz da gerçekleri konuşsak…

8 – Elektrikli araçların yaygınlaşması
“Elektrikli araç kullanımının artmasıyla birlikte, elektrikli araç şarj istasyonları da yaygınlaşmaktadır. Bu alanda müşterilere sunulan dijital çözümler sayesinde, müşteriler gerçek zamanlı olarak araçlarını şarj edebilir ve şarj sürecini kontrol edebilir” denilmiş. Evet, elektrikli araçlar çoğalıyor ama çok sayıda yere şarj etme olanağı tanımak ile dijitalleşme arasındaki ilişkiyi anlatabilir misiniz?

Acaba dijitalleşmeyi biz mi yanlış biliyoruz.

===================

Dijitalleşme ile kendi kurum içi işlerinizi kolaylaştırabilirsiniz. Maliyetleri (faturayı kağıtta değil, e-posta olarak göndererek, uzaktan sayaç okuyarak) düşürebilir, erişiminizi artırabilirsiniz. Aferin .

Lütfen bunları “müşteri deneyimini iyileştirdik” diye sunmayın. Uzun süredir müşterinizim. EnerjiSA ile yaşadıklarım [1] (yorumları da okunmalı) ve [2] (içinde müşteri deneyimini iyileştirmek için yapılması gerekenlerin listesi de var, ilgililere yararlı olur) ve [3] ve [4] ve [5] varken, enerji dağıtan bir kurum olarak, olağan altında bir hizmet verdiğinizi ve hizmet kalitenizi hiç artırmadığınızı iddia ediyorum.

Yazdığınız bir içeriğin HBR-Tr’de yayınlanmasını sağlamışsınız. Aferin.

Lütfen işinizin gereği olan müşteri deneyimini iyileştirme ve pazar araştırmaları ile bulguları eşleştirme işine de ağırlık verin. İsterseniz, bu konularda size yardımcı olabilirim.

🙁

Geçen ay, 21 Şubat 2023’de “Anlamlandırma ve Yetenek Yönetimi – 1” yazısını yayınlamıştım.

O yazıda, “Kıssadan hisse nedir derseniz, “veri anlamlandırma ekiplerinizde mutlaka birkaç tane kadın bulunsun” derim” demiştim. Nitekim, “Müşteriyi Verilerden Tanımak” yazısında okuyacağınız muhteşem anlamlandırma da bir genç kadının işidir.

[Bu yazıyı okumadan geçmeyin. Bildiğiniz yazar kasa bilgileri. “Şu gün şu saat ve dakikada 2 demet roka, 1 demet maydanoz, yarım kilo peynir satın almış” gibi… 2000 tane işlem üzerinden bir karı-kocanın ne kadar tanındığını görünce şaşıracaksınız. Kendileri de çok şaşırmış, hatta ürkmüşlerdi.]

Eğitimlerimde, “Müşteriyi Verilerden Tanımak” yazısındaki örnekleri konuştuktan sonra şu soruyu sorarım:

– MBA sınıfımdaki bir genç kadın, nokta atışı tahminlerle iki kişiyi bu ayrıntıda tanıyabilirken, hakkımızda çok daha fazla veriye sahip GSM operatörleri, bankalar, süpermarket zincirleri, e-ticaret pazaryerleri neden bize sürekli olarak anlamsız ve hiç ilgimiz olmayan mesajlar gönderiyorlar? Bu kurumlar, en iyi okulların en iyi mezunlarını işe alıyorlar ve altyapıya milyonlarda dolar harcıyorlar. Peki ama neden hâlâ anlamlı mesaj göndermeyi beceremiyorlar? ”

Biliyor musunuz, bu soruların yanıtı tamamen İK ile ilgilidir. Daha da ileri gideyim, vereceğiniz yanıt, “insan kaynakları ile yetenek yönetimi arasındaki farkı nasıl anladığınızı belirler” diye düşünüyorum.

“Anlamlandırma ve Yetenek Yönetimi – 1” yazısını bitirirken “Bugün anlamlandırma konusunu işledik. Bununla ilgili yetenek yönetimi kısmı yarın…” demiştim ama tembellik ettim. Bırakalım yarını… ancak 40+ gün sonra, devamını yazmayı becerebildim. Şimdi (bu yazıda), uzun girişten sonra anlamlandırma ile yetenek yönetimi arasındaki ilişkiyi tartışmak istiyorum.

😉

Bazı kurumlarda eğitim konuları çoğunlukla İK departmanlarının yetki alanına devredildiğinden, benden eğitim isteyen bir kurum olursa İK-Eğitim çalışanları ile sıkça karşı karşıya gelirim. Anlattığım CRM ve müşteri deneyimi konularında iç eğitmen yetiştirmeyi amaçlamışlarsa İK-Eğitim kökenli “eğitici eğitimi” uzmanları da eğitime katılır. Yukarıda bahsettiğim konuyu tartışmak için bulunmaz fırsattır. Aynı soruyu onlara da sorarım.

– En iyi okulların en iyi mezunlarını işe alıyorsunuz ama neden hâlâ anlamlı mesaj gönderemiyorsunuz?”

Çoğunlukla şöyle yanıtlanır:

– İş birimlerinden bu yönde bir talep gelmedi!”

– Yani, yönetim kademelerinde hiç kimse mesajların anlamlı olmadığını fark etmiyor veya daha kötüsü, anlamsız mesaj göndermek kimseyi rahatsız etmiyor. Böyle mi anlamalıyım?”

– Yok, değil… Öyle demedim… Kem, küm…”

😛

Çok az kurumda:

– Bunu yapay zeka ile çözmeye çalışıyoruz” yanıtı verilir. Bu konuda görüşlerimi blogda defalarca paylaştım. Özellikle şu yazı ve devamı, onlarca yazının özeti niteliğindedir. İçinde “yapay zeka” geçen cümle duyduğum zamanlarda şu anımı anlatırım:

Bir arkadaşıma “Sizin kurumun yapay zeka projelerini çok beğendim” dediğimde “Yapay zeka kolay Uğurcuğum… Parasını verince en iyisini satın alıyorsun. Mesele şu ki, yapay zeka var da gerçek zeka yok” demişti.

Yine defalarca blogda yazdığım ve eğitimlerimde söylediğim gibi “veri anlamlandırma insan ile başlayan bir süreçtir“. Evet, İNSAN ile başlıyor. Yapay zekaya sonra (umarım ehil iş analistleri vasıtasıyla) aktarılıyor. Sonra, yapay zeka benzer durumları saptıyor. Tıkandığı noktada (inanmayacaksınız ama) yine insan aklı gerekiyor.

insan aklı → analitik → insan aklı → analitik → insan aklı → analitik …

😉

İşte konunun insan kaynakları değil, yetenek yönetimi ile ilişkisi burada başlıyor. Önceki örneklerde [1] ve [2] bahsettiğim genç kadınların “veri anlamlandırıcı” veya “veri anlamlandırma uzmanı” diye görev tanımları yok. Hatta (yazılarda okuduğunuz gibi) iş arasında veya ben ödev verdiğim için konuyla ilgilendiler. Kurum için katma değer sağlayabilecek yüzlerce içgörü sundular.

Koku uzmanları, içecek veya yiyecek tadım uzmanları gibi zamanla değerleri anlaşılmış da değil. Maalesef bu veri anlamlandırma konusunun ne kadar önemli olduğu az sayıda kişi tarafından biliniyor. Onlar da veri ile “içgörü üretebilecek insanı” nasıl buluşturacaklarını bilmiyor.

İnsan Kaynakları yöneticilerine gelince… onlar görev tanımı ve seçim kriterleri çok net olmayan insanı bulamıyorlar. Yetenek dediğimizde, görev tanımı ve seçim kriterleri çok net olur mu?

Yanıtımı şu tweet‘teki gibi Mauro Porchini‘den alıntılayacağım:

😉

Kurumlar, yetenek yönetimi kavramlarını anladıklarında “doğru insana, doğru mesaj” göndermeye başlayacaklar. Umarım bu topraklarda görebileceğim.