Değerli arkadaşım Dr. Murat Unanoğlu‘nun Linkedin’de dikkatimi çeken bir aktarımı sayesinde Harvard Business Review’nun [HBR] “Çevik ve Şelale yöntemleri arasındaki savaşı bitirmenin zamanı” (It’s Time to End the Battle Between Waterfall and Agile) isimli makalesini okudum.

İlk bakışta, “Eeee, elbette öyle olmalı. Başka türlü olamaz ki… Zaten bildiğimiz bir şey. Bunun için biz makale yazsak yayınlamazlar” diye yorumladığımı itiraf edeyim. Sonra, bu yazının neden HBR’da yer aldığını düşündüm.

Agile’ın ortaya çıkarılma gerekçelerini çevremdeki birçok arkadaşla paylaşmışımdır. Hatırladığım kadarıyla 2001 (yanılıyorsam 2002) yılıydı. CRM kavramlarını çalıştığım bankanın üst yönetimine anlatmaya, onları ikna etmeye çalışıyordum. CIO, Türkiye’de en uzun süre banka GMY’liği yapmış bir kişiydi. Mesleki tecrübesi nedeniyle herkesin duayen kabul ettiği CIO “ne derse o doğrudur” kabul ediliyordu.

IT ekibi, “Anlattığınız proje başında her şeyi, tüm iş isteklerini en ayrıntılı biçimde yazacaksınız. Sonra proje bitene kadar hiçbir değişiklik yapmayacağınıza garanti vereceksiniz. Ancak öyle başlarız” demişti.

İlginçtir ki o günü, dün gibi hatırlıyorum. Çıldırmış gibiydim. “CRM projemizi 3 yılda yaptık, çok hızlıyız” diye başarı öyküsü anlatanların olduğu bir dünyada, “asgari 3-4 sene boyunca değişmeyecek iş isteklerinin en baştan verilmesinin akla aykırı olduğunu” bas bas bağırıyordum.

Beni ikna etmek için, bizzat duayen CIO’nun seçtiği danışman, “IT büyük projelerde nasıl çalışılacağını bilmiyor” diyene kadar yaptıklarının doğru olduğuna inanıyorlardı.

1970-80’lerden kalan IT bakış açısının değişmesi gerekiyordu. Hemen her teknolojik olgunun büyük hızla değiştiği bir dünyada, yazılım ekiplerinin “iş isteğini bir kere verin ve sonra 3 yıl boyunca hiç değiştiremezsiniz” diye tutturması, elbette – yazı konusu olan makalede de anlatılan – büyük maddi zararlara ve yıllarca tamamlanmayan projelere neden oldu. Dünyada birçok kurum çözüm aradı. Sonuçta bir yöntem olarak “Agile” ortaya çıktı.

Bazen eğitimlerde “O yıllarda ben, bizzat zarar gören kişi – mutazarrır – olarak olay mahallindeydim” diye anlatıyorum.

😀

Açıkçası, Agile‘ın ortaya çıkmasını ve Waterfall fanatiklerinin devrinin kapanmasına yardım etmesini hoş karşıladım ama… Sonra, hızla moda olan her kavramın içinin boşaltılması süreci başladı. Agile her yere yapıştı.

İşveren markası konferansında “60’a yakın agile team kurduk” diyen IK yöneticileri dinledik.

“Türkiye’de agile = acil diye algılanıyor. Oysa çok daha köklü sorunlar var” diye örnekleriyle yazdım. Bir agile fanatiği yorum yaptı. “Kardeşi Scrum master ve agile koçluğu yapan, kendisi agile felsefe ile bir süredir ilgilenen ve bu konuda blogunda yazı yayınlayan” (cümleler bana ait değil, bizzat kendisinden alıntıdır) bu agile fanatiğinin mantık ve terbiye sınırlarını zorlayan yorumunu da bloga taşıdım.  😮 (Okunmasını öneririm.)

Bir proje yönetimi metodunun felsefe diye adlandırılması da ayrı konu… Fanatiklik böyle bir şey.

Daha sonraki zamanlarda, agile koçu diye sıfatlananların büyük çoğunluğunun belki birkaç küçük proje yönetmiş ama hiçbir büyük proje yönetmemiş olduğunu ve “tek aleti çekiç olunca her sorunu çivi zannettiklerini” defalarca gözlemledim. Araçları amaç zannetmek, çok yaygın bir hastalık.

Sayın Günseli Özen‘in (çok haklı bulduğum) “İtibarını yitirmiş kavramların müsebbibi, o kavrama ilişkin derinlikli bilgisi olmadan fikirleri olup konuşanlar” tanımlamasını buraya ekleyeyim. Bir kavrama ilişkin derinlikli bilgi, o kavramın nerede ve ne zaman işe yaramadığını da içeriyor.

🙂

Tüm bunları hatırlayınca, HBR’ın o yazıyı yayınlamak zorunda kaldığını düşündüm. Yazı aslında kapsamlı projeler yönetenlerin zaten bildiği bir konuya açıklık getirmiş. Dr. Murat Unanoğlu‘nun yazdığı gibi, “bir akımın / yöntemin kölesi” olanlara artı ve eksileriyle yöntemleri anlatmış ve bir rehber sunmuş.

Bence proje yöneticileri mutlaka okumalı.

😉

Bir eğitimde müşteri ihtiyacından ürünün oluşturulmasına ve piyasaya duyurulmasına kadar ulaşan süreci işliyorduk.

• Pazarlama süreçleri, tıpkı yapboz gibidir. Bir yerde yanlış yapar ve düzeltmeden devam ederseniz, sonunda elinizde koca bir HİÇ olmasını sağlar. Eğitimin amaçlarından biri, tüm etkileşimli olguların bir arada düşünülmesini sağlamaktı.
  

Eğitimdeki gruplardan biri, yaşlılar için yaşam tarzı paketi oluşturmayı düşündü. Paketin bileşenleri oluşturuldu, nerelerde duyuru yapılacağı, müşteriye nasıl ulaştırılacağı tartışıldı. İşin konumlandırma aşamasında “Hedef kitle sade, yalın, kolay olmasını ister” noktasında kilitlendiler.

“Sade ve yalın iletişim diye söylemesi kolay ama, bizim şirkette Hukuk departmanı kesinlikle buna izin vermez” dediler.

Bu yakarış, “müşteri odaklı düşünme”nin temelinde neden SİLO sisteminden uzak olmak gerekir konusunda örnek gibi oldu.

• Ben uzun zamandır bazı şirketlerde Pazarlama’nın Hukuk’a kurban edildiğini [1] , [2] söylüyorum. Dilbert’in bir cümlesiyle “Hiçbir iyi pazarlama projesi, Hukuk’un hemen kabul edeceği kadar risksiz değildir.”

Hukuk departmanları “bizim sözleşmemiz budur” demek yerine, hedef kitleye göre sözleşme düzenlemek için tedarikçi değil takım arkadaşı olarak çalışmayı öğrenmezse; IT ekipleri sorunları birlikte çözmek yerine “İş isteğinizi gönderin. Biz değerlendirelim” derlerse… müşteri deneyimi ürünlere ve hizmetlere yansımaz.

Dijital dönüşümü rüyamızda bile göremeyiz.

😉

Bu yazının devamı:

• Silo Hedefleri

23 Şubat 2021 tarihli EKLEME: Silolaşma konulu CX Talks – Podcast’ler

• Bölüm 1
• Bölüm 2

😀

Bazı yazılarımda, tasarladığım projelerden bahsediyorum.

Örneğin:

Geliştirdiğim “müşteri iletişim tercihi matrisi” ile, müşterinin istemediği mesajları almamasını, istediği mesajları da istediği kanaldan almasını sağladım.

İstediğiniz kadar puanı, istediğiniz ürün için kullanabileceğiniz yapıyı kurdum.

Türkiye’nin ilk taksitli kredi kartı olan Taksitkart’ı çıkardım.

diyorum.

Bunları elbette tek başıma yapmadım.

Fikrin bir şirkette hayata geçmesi için, üst yönetimin aynı vizyonu paylaşması gerek. Şanslıydım. Çok iyi patronlarım vardı. Yenilikçi fikirlerimi desteklediler.

• Her seferinde hemen kabul ettiklerini düşünmeyin. Sınadılar, sorguladılar… Daha iyi bir duruma gelmesini sağladılar.
• Ben de gerekli çabayı sarfettim. (Fikrini şirkete kabul ettirmek isteyenin yapması gerekenler burada.)

😉

Pazarlama yöneticisi olarak, 1988’den beri çalıştığım tüm projelerde IT desteği gerekiyordu. Her seferinde çok iyi geçindiğimizi söylemek mümkün değil. Zamanla, ben onlarla nasıl çalışmak gerektiğini öğrendim. Onlar da benim projelerimin arkasında durduğumu, ayrıntılı iş isteği hazırlamak için ne kadar çaba sarfettiğimi gördüler.

• Hep güllük gülistanlık değildi. 3+ yıllık bir projede “en ince ayrıntısına kadar herşey belli olmazsa yazılıma başlamayız” diyerek, teknolojideki ve müşterilerdeki değişimi anlamayanlarla da çalıştım.

Birlikte çalışabildiğimiz teknik ekiplerle birçok başarı öyküleri yarattık. Onlarca projeyi hayata geçirdik. Hepsinin, bir fikir olmaktan çıkıp bankanın bir ürünü veya hizmeti haline gelmesinde çok ciddi bir IT desteği vardı.

🙂

Bir tanesini özellikle anlatmak istiyorum.

Taksitkart’ın ayrıntılarını IT ekibiyle konuşuyorduk. IT’den bir arkadaş, muhasebesinin nasıl çalışacağını anlatmaya başladı. Ben “Acaba bankanın muhasebe departmanından birilerini çağırsak mı?” dedim. Teknik arkadaş bana “Muhasebedeki arkadaşlar yoğun olduğunda, bankaya yeni katılan personele muhasebe derslerini ben veririm” dedi. (Sordum, doğruydu.)

Düşünsenize, işinin teknik olmayan taraflarını ders verecek düzeyde bilen teknik ekiplerle de çalıştım.

😉

Bir CRM projesinin başarılı olması sadece verilerin değil, müşteriye dokunan tüm temas noktalarındaki süreçlerin de doğru tasarlanmasıyla mümkün. Böyle olunca, çok sayıda kişinin projeye katılması gerekiyor.

• Açık ofiste kendisinden 6 metre mesafede oturan kadrosundaki birine “Yahu… Sen ne işle uğraşırdın?” diye soran direktör de gördüm.

Departmanındaki tüm (oldukça karmaşık) süreçleri, en ince ayrıntısına kadar kağıda dökebilecek iş arkadaşlarım da oldu. Projeyi öylesine kolaylaştırdılar ki, beklenen sürenin yarısında teslim ettik.

🙂

Kullanılacak ekranda nelerin olması gerektiği konusunda özveriyle çalışan son kullanıcıların hakkı ödenmez. Kar, kış, kıyamet bir hafta sonunda… Radyolarda “zorunlu değilse evden çıkmayın” denilirken, kaloriferleri yanmayan ofiste paltoyla oturup ekran tasarlayan genç arkadaşları unutmak mümkün değil.

🙂

Pazarlama projelerinin başarısı, müşterilere ne kadar iyi anlatıldığına çok bağımlı. Bankanın kurumsal iletişim ekibinde, gerçekten çok yetenekli ve hoş görülü arkadaşlar vardı.

Siz-biz olmadan birlikte çalıştık. Ajanslarla ilişkilerimizde, arada aşılması gereken bir departman değil, aksine bizim hayatımızı kolaylaştıran takım arkadaşları olarak iş yaptılar. Hem ben, hem de o günlerde ürün geliştirme ekiplerinde bulunan arkadaşların hepsi onlardan çok şey öğrendik.

🙂

En kıymetlilerimi sona sakladım. Geçmiş 20 yıl boyunca benim titiz ve sert yönetimimde çalışan onlarca ekip arkadaşım.

Bir çok projemiz öylesine çok boyutluydu ki… Çok sayıda operasyonel departmana dokunan iş akışları, dijitalize edilen çok sayıda işlev, değişmesi gereken davranışlar… Aslında son derece karmaşık yapıların, müşterilere ve çalışanlara basit ve hızlı görünmesini sağladılar.

Birçok projemizi hayata geçirmeden önce bankanın Teftiş Kurulu’na “Gelin, inceleyin. Atladığımız bir konu var mı?” diye başvurduk. Açıkçası onların bizim kadar iyi bulamayacağının farkındaydım. Bizimkiler hata yapsa, ancak çok büyük zararlardan sonra ortaya çıkabilirdi. Hata yapılmadı.

Ben ayrıldıktan sonra görevi devralan biri “Siz pazarlamacı mısınız, operasyoncu mu? Bir fikir ortaya atıyorum. Operasyonda şurada patlar, burada Teftiş Kurulu onaylamaz, şubede müşteri temsilcisi bunu yapamaz… gibi bahanelerle geliyorsunuz” demiş.

Ben ekibimle gurur duydum. Maalesef çoğunlukla, pazarlamacıların mutfağı bilmesini takdir etmeyip, yemeği sunmakla görevli garsonlar zanneden “Pazarlama Müdürleri”nden çok çektiler.

Keşke benden sonra onlarla çalışanlar da bu arkadaşlarımın kıymetini bilseydi.

🙂

Tek başıma yapmadım. Hiçbirini… Başarılı projelerin arkasında çoğunlukla keyifle çalışan ekipler vardı.

Burada söyleyeyim de… Malum grafiker gibi düşündüğümü sanmayın.

😉