Linkedin’de birkaç gün önce, Sayın Osman Fatih Cengiz‘in START-UP’LARIN STRATEJİYE İHTİYACI YOKMUŞ! mesajını okudum. Osman Fatih beyin “Strateji, konumlandırma, marka yönetimi, pazarlama, iletişim” konularında danışmanlık yaptığını duyan girişimci “Abi ben start-up’ım. Benim bunlarla işim olmaz. Bana satış lazım. Müşteri lazım. Sen bana müşteri getir, ondan sonra konuşalım!” demiş.

Anılarımı çok zorlamam gerekmiyor, bunlardan çok sayıda gördüm. Bazılarını blog yazısı olarak paylaştım. Aşağıdakini hiç paylaşmamıştım.

Tanışma

Genç girişimcileri erken aşamalarda tanımak isteyen oluşumlar var. Doğru fikirler ve doğru kişileri seçip onlarla birlikte büyümeyi amaçlıyorlar. Bu sayede yatırımlarını birkaç kat verime dönüştürme çabasındalar. Eko-sistemin büyümesine de yardımcı oluyorlar.

Bir devirler, birkaç girişimden ağzım yanıp, yoğurdu üflemeden yememeye başlamadan önce bu oluşumların bazılarını takipteydim. Bu topraklardaki genel girişimci profilini yeterince tanımamıştım.

Girişimcileri destekleyen bu oluşumlardan biri aradı. Benim ilgi alanlarımdan “müşteri deneyimi” konusunda çalışan genç girişimci ekibiyle bir araya geldik. Hepsi 30 yaşın altında, en büyüğü bile oğlumdan yaşça küçük dört gencin girişimi. Karşımda ikisi vardı. Onları dinledim. Nasıl bir danışmanlık hizmeti sunacağım konusunda ve bütçesinde anlaştık.

İlk Toplantı

İlk toplantıya gittiğimde küçücük bir odada, yarım metrekare bir masanın etrafında oturduk. Hatırladığım kadarıyla benim dışımda 6 kişi vardı. Kendi defteriyle gelen biri dışında hepsi diz üstü bilgisayarlarını masaya koyup açtılar. Masa doldu, taştı. Sayfaları ½ dosya kağıdı büyüklüğünde olan defterimi koyacak yer kalmadı.

Yaptıkları işi anlattılar. Çeşitli alışveriş noktalarına koydukları ayaklı tabletler ile müşteri memnuniyetini ölçmeye çalışıyorlar. Müşteriler, tabletteki “Memnunum 😀 – Eh işte 🙂  – Memnun değilim 🙁 ” resimlerine basarak duygularını ifade ediyorlar. (Bu resim dizisi 3’lü – 5’li veya 7’li olabiliyor.) Bizimkiler de bunu raporluyorlar.

Aşağıdakinin benzeri. Sadece mağazalarda yer alan ayaklı tabletler üzerindeki biraz daha ilkel sürümü gibi alabilirsiniz. (Önemli not: Aşağıdaki cihaz ve Zamanında Geri Bildirim konusunda yazıyı okuyabilirsiniz.)

İlk Stratejik Öneri

Kendilerini “memnuniyet ölçen cihazın yazılımını ve kurulumunu yapan şirket” olarak tanımlamışlardı. Bir ürün şirketi… Benimle buluşma isteme nedenleri de, muhtemelen danışmanlık değildi. Yaptığım projelerde ve danışmanlıklarda onları tavsiye etmemi bekliyorlardı. Başarı ölçütleri de (KPI) satılan ve kullanılan cihaz sayısıydı.

Bildiğiniz gibi uzun süreden beri, “her ürün zamanla hizmete dönüşür” iddiasında bulunuyorum. (Serhat Akkılıç ile bu konuda sohbetlerimizi dinlemek isterseniz Spotify’dan [1] ve [2] izleyebilirsiniz.)

Genç girişimcilere “müşteri deneyiminin sadece mağazalarda yaşanmadığını, mağazalara gelmeden başlayıp mağazadan çıktıktan çok sonra da devam ettiğini” söyledim. Yukarı resimdeki süreci anlatmaya çalıştım. (Bugün oradakilerden çok daha fazla temas noktası olduğunu düşünüyorum)

Kendilerini bir ürün – yazılım şirketi olarak tanımlamalarının yanlış olduğunu vurguladım. . Tek bir noktadan (mağazalardan) geri bildirim almakla yetinmemelerini, mümkün olduğu kadar fazla noktadan geri bildirim toplayacak bir şekilde ilerlemelerini önerdim. Kendilerini “tüm müşteri deneyimini izleme ve raporlama şirketi” olarak konumlamalarını söyledim.

Toplantı Ertesi

O toplantıya bilgisayar değil defterle katılan tek kişinin sonradan bana anlattığına göre… Toplantıdan sonra aralarında konuşmuşlar. Anlattıklarımdan bazılarını beğenmişler ama asıl konu (strateji) olan “girişimin gelecekte nereye yönelmesi gerektiği” konusunda “onları anlamadığımı, abarttığımı” söylemişler. Performanslarını “cihaz sayısı” ile ölçmeye devam etmişler.

Zaman geçtikçe şunu fark etmişler. Giderek artan oranda müşteri adayı “Mağazada satış Yaptığımız kadar, hatta daha fazla e-ticaretten satıyoruz. Asıl orada ölçmemiz lazım” demişler.

Satış ekibinden biri, girişimcilere (hani o “Bana satış lazım. Müşteri lazım. Sen bana müşteri getir, ondan sonra konuşalım!” diyenlere) bizim toplantımızı hatırlatmış. “Uğur hoca bunları söylemişti” demiş.

Aradan zaman geçti. Müşterilerinin talepleri sayesinde girişimcilerle birkaç defa daha toplandık. Başta e-ticaret olmak üzere, diğer müşteri temas noktalarında neler yapılacağını konuştuk. Bir kısmını hayata geçirdiler. Bu arada yurt dışında da bazı işler almaya başladılar.

Arka planda olanlardan, dediğimi yapmadıkları için müşteri kaçırdıklarından ve söylediklerimin haklı çıktığından, yeniden bana gelme nedeninin doğru strateji önermesi olduğundan haberim yoktu. Benim taraftan bakınca güzel gelişmeler ve keyifli bir danışmanlık görünüyordu.

İkinci Stratejik Öneri

Çok sayıda müşteri temas noktasından geri bildirim almaya başladılar. Bizim toplantılarımız da sıklaştı. Müşteri tekilleştirilmesi kavramını aktardım. O yönde kısmen ilerlediler. Yeterince noktadan geri bildirim toparlamaya başladılar.

Bu aşamada “artık sadece raporlama ile yetinmemeleri gerektiğini” söyledim. “Tüm müşteri deneyimini izleme ve raporlama şirketi olmaktan evrilmeleri ve tüm müşteri deneyimini tasarlama şirketi olmak için gerekli çabayı sarf etmelerini” önerdim.

Birçok oluşum, müşteri deneyimi tasarımı konusunda çalıştığını söylüyordu ama hemen hiçbiri bunu veriye dayandırarak yapmıyordu. Elinde veriler olan bir kurum, deneyimi en doğru şekilde tasarlayabilirdi. Geri bildirimlerden yola çıkarak, sadece davranışları gözlemekle kalmaz kök nedenleri bulur, kurumun buna göre davranmasını sağlayabilirdi.

Yine, Toplantı Ertesi

Yine, bana sonradan anlatıldığına göre… Toplantıda söylediklerimin yararını görüyorlarmış ama “müşteri deneyimini tasarlayan şirket” olmak konusunda “abarttığım” düşünülmüş. Zaten kurumda bu yönde birikim de yok. Girişimin kurucu ortaklarının hepsi yazılımcı…

“Uçtan uca, müşterinin temas ettiği her noktadan geri bildirim raporlaması” teklifiyle birçok yerli ve yabancı kurumlarla çalışmaya başladıkları için kendilerini uzun süre haklı görmüşler.

Böyle güzelce geçinip giderken yurtdışında iki (birinin Türkiye’de de mağazaları var) bilinen markanın “kısa listesi”ne (plaza engilişcesiyle “short list” 😉 ) kalmışlar. Her iki kurum da aynı şeyi söylemiş: “Bizde veriler var. Müşterilerimizin tüm alışveriş verilerini zaten çıkartıyoruz. Bizim amacımız, bu verilere temas noktası geri bildirimlerini eklemek değil. Orası işin en kolay kısmı. Biz kök nedenleri bulmak ve memnuniyetsizliği azaltmak için ne yapılması gerektiğini öğrenmek istiyoruz” demişler.

Bizimkiler Dünya’ca bilinen iki markadan kös kös geri dönünce, aynı arkadaş yine hatırlatmış: “Uğur hoca size ne söylemişti?”

Son Söz (Şimdilik)

Aslında bitmedi. Yönetici ekranı tasarımı var, müşteri deneyim yolculuğu tasarımı var, iletişim ve sponsorluk görüşmeleri var. Bir süre daha birlikte çalıştık. Konudan sapmamak için şimdilik burada kesiyorum.

“Abi ben start-up’ım. Benim strateji, konumlandırma, marka yönetimi, pazarlama, iletişim gibi konularla işim olmaz. Bana satış lazım. Müşteri lazım. Sen bana müşteri getir, ondan sonra konuşalım!” iddiaları duyduğumuz şeylerdir. Onlara hak verenler de var.

Benim de, bu iddiada bulunanların çabalama veya batış öykülerinden koleksiyonum var. Belki bu yazının devamında onlardan da bahsederim.

😉

Eş zamanlı Linkedin’de yayımlandı.

Vodafone ile ilişkim oldukça 2021’de sancılı başlamıştı. Amacım üzüm yemek olduğu için önce DM’lerde çare aramıştım. Baktım ki Vodafone’un sorun çözmeye hiç niyeti yok, sosyal mecralarda ve bu blogda  [1] , [2] , [3] , [4]  dikkat çekmeye çalışmıştım. (Bu yazıya devam etmeden önce lütfen, önceki 4 bağlantıya göz atınız.)

Üç sene önceki sorunları unutmadım ama sürekli gündeme getirmedim. Vodafone kullanmaya devam ettim.

Defalarca fatura göndermediler. Defalarca DM’den uyardım. İki ay fatura geldiyse, sonra yine gelmedi. Nedense, bir türlü düzgün iş yapmadılar. İlk sözleşmenin bitiminde rakiplerin tekliflerine baktım. Yine Vodafone ile devam ettim. (Benim hatam.) Elbette yine faturaları defalarca uyarmadan göndermediler…

Sözleşme Sonuna Gelince

Sözleşmem 15 Mayıs 2024‘de bitecek. Mart ayının ortalarında Vodafone’dan aranmaya başladım. Günde 4-5 kere… İlk aradıklarında konuştum. “Şu kadar dakika, şu kadar internet, vb…” diyordu. “Şu telefon hattına bakalım. Geçmişte en çok ne kadar kullanmışım” diye sordum. Yapılan teklifin yarısından az. (Bu, hiç ahlaklı bulmadığım gaflet anından yararlanma örneği)  “Bu durumda, öncelikle bana uygun yeni bir teklifiniz olmalı” dedim ve  “sözleşme bitimine 15 gün kala karar vereceğimi” söyledim. Maalesef aramalar devam etti.

Şikayetimi Linkedin’de paylaştım.

Telefon tacizcisi mi, laf anlamaz satıcı mı desem bilemedim. Günde 4 kere arıyor. (Bu yazıyı yazarken bir kez daha aradı.)
Üç kere, ayrı kişilere bu konudaki tercihimi anlattım.
Çağlar ile 2, Füsun ile 2 kere (üstelik bir saat arayla) karşılaştım. Tekrarladım.

Resimde 212’li görünen de aynı firmadan aramıştı ve “kullandığım yazılımların lisanslı olup olmadığını” sordu. “Hepsi lisanslı ama size ne? Bunu sorma cesaretini nasıl buluyorsunuz?” diye sordum. Hemen “İyi günler” dedi.

Bu telefon sapığından kurtulmak için ne yapabilirim.

Linkedin’de bana yardımcı olmaya çalışanlar, arayanın Vodafone olduğunu bilmedikleri için numarayı engellemek önerisi getirdiler. Şöyle yanıtladım:

Bu vakada arayan bizzat Vodafone. Yukarıda yorumlayanlara yapıldığı gibi gereksiz fahiş bir üst fiyatlı teklifle geldiler. Ben de kendi tercihimi söyledim.
Bunu 6 kere yaptım. Tekrar ve tekrar aramaları tamamen kendi gxrizxkalı durumları.

Bu mesajımı Vodafone ile paylaştım.

Vodafone Vazgeçmez

Sosyal mecralardan sorunu yayınlamış olmam Vodafone’u durdurdu mu? Elbette HAYIR. Israrla aramaya devam ettiler.

Defalarca “son 15 günü beklediğimi” söyledim. Defalarca “kurumsal hattı kapatacağımı ve bireysel hatta geçeceğimi” söyledim. Kurumsal hattı kapatmaktan bahsedince, “kurumsal bayi ile halledebileceğimi” söylediler ama “adresime en yakın kurumsal bayilerin adreslerini verebilir misiniz” ricasına olumlu yanıt alamadım.

Her gün 4-5 kere aramaya devam ettiler. Çoğunlukla telefonu açmadım ama iş toplantılarımda bile (2-3 kere aradıkları için) Vodafone’un ne kadar beceriksiz olduğunu herkese anlatmamı sağladılar. Birkaç kere telefonu açtım. İlk Linkedin mesajımda adı geçen Çağlar ile birkaç kere daha konuştum. Sanırım bir seferinde 2 saat arayla karşılaştık.

Herkes Şikayetçi

Beş gün önce Uğur Gürses‘in şikayetini Linkedin’de görünce ben de görüşlerimi ekledim.

Benim yorumum şöyle:

Uğur Gürses
Mesajınızdan madde madde alıntılayarak benim yaşadıklarıma göre yanıtlayayım:

• • Vodafone’da hizmet kalitesini takip eden aklı başında bir yönetici yok mu? YOK
  • Çağrı merkezleri-çözüm merkezleri sorunu çözemiyorlar. HAKLISINIZ
  • Kaçıncı görüşme, kaçıncı anlatış…Her seferinde baştan. Böyle müşteri ilişkisi mi olur? HAKLISINIZ

CRM eğitimlerinde “SAKIN HA YAPMAYIN” örnekleri biriktirmeme ve sınavlarda “SİZCE NE YAPILMALI” sorularını çoğaltmama yarıyor.

Bu yorumun yayınlanması da bir şey değiştirmedi. Vodafone günde 4-5 kere aramaya devam etti.

Cumartesi Sabah GÜNAYDIN Araması

Vodafone aramaları devam etti ama tatil günlerinde duracaklarını düşünmüştüm. 27 Nisan Cumartesi sabahı saat 09.12‘de yine aradılar. Bu sefer kararlılıkla açtım ve sorunumu ayrıntılı olarak TEKRAR anlatmayı amaçladım.

Yine aynı konuları konuştuk. “Tamam, aranmak istemediğinizi bildireyim” dedi.

“Hayır, ARANMAK İSTEMİYOR diye yazmayın. SORUNUNU DEFALARCA ANLATMIŞ OLMASINA RAĞMEN, SÜREKLİ ARANMAKTAN BIKMIŞ diye yazın. BU KADAR BASİT BİR MESAJI SİSTEMİNE EKLEMEYEN TELEKOM ŞİRKETİ, MİLYONLARCA KİŞİYE HİZMET VERMEYE KALKIŞMASIN diye yazın” dedim.

Şikayetimi Linkedin’de tekrar paylaştım.

Sayın Uğur Gürses’in işaretlediği yöneticileri de ekledim.

Bunun üzerine saat 12.13’de isminin Lale olduğunu söyleyen çağrı merkezi (ÇM) görevlisi tarafından arandım.

🙁

İyi Çaba, Yetersiz Teknoloji

27 dakika süren konuşmamızı özetlemeye çalışayım.

Bir şikayetim varmış. Lale hanım “şikayetimin ne olduğunu” sordu. Ben “niye aradığını” sordum. “Daha önceki aramalardan sonra kayıt oluşturulmuş. Kayda istinaden sorun çözülmüş görünüyor” dedi. Yanıtından anladım ki buradaki yazılar, vb. hiçbir şeyden haberi yok.
Sanırım biri ona “Ne diyor bu adam. Gazını alsana” gibilerden bir şeyler söylemiş.

– Okur musunuz, sorun neymiş” dedim.
– Çok sık arandığıma dair şikayetim” varmış.
– Bu konudaki talebim yazılmış mı?” diye sordum.
– Sözleşme bitimine 15 gün kalaya kadar aramayın… demişsiniz” dedi.
– Bunu ne zaman söylemişim” diye sordum.
– 28 Mart” tarihini verdi.
– Öyleyse neden 28 Mart’tan beri günde 4-5 kere arıyorsunuz?” diye sordum.
– Kem, küm, hık, mık, kusura bakmayın, vb…

Lütfen dikkat edin: Yukarıda, Linkedin’de şikayetimi yayınladıktan sonra Vodafone ile paylaştığım tarih 28 Mart.

• • Demek ki, daha önce söylediklerim kesinlikle kayıt edilmemiş.
  • Ek olarak, 28 Mart’ta yapılan kayıt da hiç dikkate alınmıyor.

Yukarıda yazdıklarımı tekrarladım. Bir kere daha “ARANMAK İSTEMİYOR diye yazmayın. SORUNUNU DEFALARCA ANLATMIŞ OLMASINA RAĞMEN, SÜREKLİ ARANMAKTAN BIKMIŞ diye yazın. BU KADAR BASİT BİR MESAJI SİSTEMİNE EKLEMEYEN TELEKOM ŞİRKETİ, MİLYONLARCA KİŞİYE HİZMET VERMEYE KALKIŞMASIN diye yazın” dedim.

Bunları yazdığını söyledi ve “bu numaradan mı iletişim sağlayalım” dedi.

“Kim temasa geçecekse, beni tekrar aramadan önce en yakın 2 kurumsal bayiin adresini SMS veya Whatsapp olarak göndersin” dedim.

Kendi bilgi portallerinden bazı adresler bulmaya (kendince yardımcı olmaya) çalıştı ama İstanbul’u hiç bilmiyordu. Semtleri bana sordu. “Kağıthane Avrupa yakasında mıydı” gibi… Lale hanımla konuşmalarımdan anladığım kadarıyla “Anadolu yakasında sadece Maltepe’de kurumsal bayi var. Ataşehir’dekinden emin değiller“. 🤣 (Aslında 😰 emojisi koymak gerek. Güler misiniz, ağlar mısınız)

Hizmet kalitesi hakkında kafamda zaten fikir oluştu ama şu konular daha büyük sorunları gösterdi.

• Anadolu yakasında tek bir kurumsal bayi olması,
• ÇM çalışanının baktığı ekranda yeterli veri olmaması,
• Ekranlar, olası sorulara hızlı yanıt vermek için tasarlanmadığından ÇM elemanının zaman harcaması…

Daha önce hattımda bir sorun çıkmıştı. Kurumsal bayi bulmak için 3 saat trafikle boğuşmuştum. Lale hanıma “Fatura adresimin Genel Müdürlük tarafından bilindiğini, oradan birinin en yakın kurumsal bayi adreslerini SMS veya Whatsapp ile göndermesini, aksi koşulda kesinlikle Vodafone’dan kimsenin aramamasını” söyledim.

Lale hanım “Amirinize bunu da yazın. ADRESİME EN YAKIN 2 KURUMSAL BAYİ ADRESİNİ BANA SMS OLARAK GÖNDERSİNLER” mesajımı almamakta diredi. Lale hanımın beni ikna etme süreci uzadı ve bunu birkaç kez tekrarlamak zorunda kaldım. Tepkimi (artık taşan sabrım nedeniyle) yüksek sesle ifade edince “Hepimiz aynı bilgi portalini görüyoruz. Daha fazla bilgi verilemez” dedi.

İşin ilginç yönü, Vodafone Genel Müdürü’nün, bir şikayete Twitter’de verdiği yanıt.

Şimdi soruyorum: Nerede “Türkiye’nin en iyi AI uzmanları” ve nerede  “Dünyanın en gelişmiş büyük veri modelleri” ve nerede “kişiye özel teklifler”

Eğitim Malzemesi

CRM dersinde geçen hafta Süreç Tasarımı konusunu incelemiştik. Bu hafta ise, Ekran Tasarımı‘nı ele aldık.

“Her temas noktasının ihtiyaçları farklı olduğundan, aynı kaynaktan (MOVA – müşteri odaklı veri ambarı) beslenirler ancak ihtiyaçlara göre tasarlanmış farklı bilgilere ulaşırlar. Ekranlar, o temas noktasında müşteri sorununun en hızlı ve doğru biçimde çözülmesi amaçlanarak tasarlanmıştır”  diye konuştuk.

Benden dijital süreç tasarımı ve ekran tasarımı dersi alanlara sesleniyorum. Vodafone “SAKIN HA YAPMAYIN!” dediğim her şeyi yapmış. Neden “sakın ha!” dediğimi anladınız mı?

😉

EKLEME – 1 (AYNI GÜN, ÖĞLEDEN SONRA):

Bu yazı saat 11.10’da yayınlandı. Saat 12.00 gibi de Linkedin’den “Bu sefer yeni bir yazı değil, son 8-10 günün derlemesi. Muhtemelen daha önce okuduklarınız karşınıza çıkacak. “Hepsi bir arada olsun” diyerek bloga aktardım” mesajıyla paylaştım.

15.09’da Vodafone’dan aradılar. Adının Zeynep olduğunu söyleyen ÇM elemanı şikayetimi dinlemek istedi. “Beni neden aradığını” sordum. Zeynep hanıma bir e-posta gelmiş. “Sıkça aranmaktan şikayetçiymişim. Onun elindeki bilgiye göre kampanya araması yapılmayacakmış ve sorun kapanmış“.

Sonrası gerçekten komedi. Dün sabah 09.12‘deki aramanın neredeyse aynısını yaşadım. Lale hanımla konuştuklarımızı tekrarladım. Defalarca ÇM telefonlarına anlattığım, sosyal mecralarda defalarca paylaştığım konu yine konuşuldu. “Burada yankılanma mı var” esprisini düşündüm.  (Vodafone’da zaman duruyor. Hatta zamanda geriye yolculuk bile yapabilirsiniz.

Anladığım şu ki Zeynep hanıma sorunlarım doğru ifade edilmemiş. Bugünkü yazımı açıp oradan okudum. Zeynep hanıma “Fatura adresimin Genel Müdürlük tarafından bilindiğini, oradan birinin en yakın kurumsal bayi adreslerini SMS veya Whatsapp ile göndermesini, aksi koşulda kesinlikle Vodafone’dan kimsenin aramamasını” tekrar ve tekrar söyledim.

İlgililere ileteceğini söyledi. Bu sefer 14 dakika sürdü.

Son durum: Cep telefonuma gelen SMS mesajlardan izlenimim: Vodafone kesinlikle sorunu anlamıyor.

🙁

EKLEME – 2 (ERTESİ GÜN):

Yukarıdaki sayfalarca yazıdan ve sosyal mecralarda duyurulmasından sonra, Vodafone’un aynı nedenlerle tekrar aramayacağını düşünmüşseniz, yanılmışsınız. 😀 Vodafone, müşteri deneyimi ve CRM eğitimlerine konu olmak fırsatını kaçırmamaya ant içmiş gibi…

Önce sabah gelen SMS. (Bir gün önceki mesajları da görebilirsiniz 🙂 )

 

Gerçekten çözüm için uğraşıyorlar mı? Sorunun yanıtı HAYIR. Hatta HAYIR, HAYIR, HAYIR

İspatı aşağıda. Sabah erken saatte iki kere telefon edildi. Anladığım kadarıyla saat 09.00 olunca “Hurraa” deyip işe başlıyorlar. 😀

Sabah gelen ilk telefon “Bitimine az kaldı, uzatalım” telefonuydu. İkincisi ise “KOBİ’lere teknolojik olanaklar” konusundaydı. Sanırım Vodafone üst yönetimi “Bıktırın şu adamı… Daha da bıktırın… Diğer operatöre gitsin ki, bir daha bizim aleyhimize yazamasın” demiş.

Artık Vodafone telefonlarını açıp teklifi dinliyorum. Ne de olsa eğitim malzemesi…

🙁

EKLEME – 3 (DAHA SONRAKİ GÜN – 30 Nisan 2024):

Vodafone tacizi bitmedi. Yine sabah 09.10’da Vodafone’dan Füsun hanım tarafından tekrar arandım. Tekrar “2 kurumsal hattınız için 570 TL yerine … TL. Onaylıyor musunuz?” teklifi yapıldı.
“Benim için ne yazıldığını okur musunuz” diye rica ettim. Baktı. “Aranmamak istemişsiniz” dedi. Kendisi ve Vodafone adına özür diledi.
Ben “Hatlarımın kurumsal hat olmaktan çıkarılması” talebimi tekrarladım.

– Buradan yapamıyoruz” dedi.
– Tek bir EVET ile iki hattımın sözleşme süresini bir yıl uzatabiliyorsunuz da, neden hatlarımı bireysel hat’a çeviremiyorsunuz” diye sordum.
– Burası kampanya birimi” dedi.
– Öyleyse talebimi yazın” dedim. Yine yazmamak için direndi, bahaneler söyledi.

– Siz lütfen oraya yazın ve bana bu talebimi ilettiğinizi söyleyin. Sonrasını ben Vodafone’dan takip edeceğim” dedim. Elbette “Bu konuşmayı da sosyal mecralardan yayınlayacağımı” söyledim.

Talebimi yazdığını söyledi.

Vodafone’un

• Kampanya yönetimi teknolojisinin ne kadar kötü olduğunu, aranmama talebi olmasına rağmen müşteriyi sürekli aradıklarını,
• Müşteri Deneyimi biriminin, bunca feryadıma rağmen kesinlikle önlem almadığını,
• Süreç tasarımı kötü olduğu için, birkaç tıklama ile hatlarımı bireysel yapabilecekken yapmadıklarını,
• Eziyet çektirmek için bir bayie gitmeye zorladıklarını

burada kayda geçirmek istiyorum.

Ekleme 3 metnini Vodafone

• Yasar TEKDEMIR  – Head of Regulatory Affairs at Vodafone Turkey
• Hande Kozlu Gültakan  – Customer Experience Director at Vodafone Türkiye

… ile paylaştım. Onlara sordum:

Genel Müdürlükte birkaç tıklama ile yapabileceğiniz bir işi yapıp sorunu çözmeniz (hatları bireysel duruma getirmeniz) için daha ne yapmak gerekiyor? Sizden öğrenebilir miyim?

Dün, CRM ne işe yarıyor ki diyenlere yanıt vermek için başladığım yazı “Türkiye’de CRM’in Tarihi” konusuna evrilmişti. “Neden birçok kurumda CRM deyince akla satışçıların nefret ettiği platform geldiğini” açıklamaya yer ve zaman kalmamıştı.

Bugün kaldığımız yerden devam edeceğiz.

😉

Ben de “birçok B2B (burada B2B oldukça önemli ve ayrıştırıcı) kurumda CRM deyince akla satışçıların nefret ettiği platform geldiğini” biliyorum. Bu nedenle, İstanbul Bilgi Üniversitesi – MBA programına katılan B2B kökenliler, eğer benimle bitirme tezi yapmak isterlerse onları temas noktası ekranları tasarlamaya yönlendiriyorum.

Özellikle üst veya orta-üst yönetim düzeyinde olanlar, bitirme tezi sonrasında (eğer hayata geçirirlerse) çalıştıkları kurumda farklılık yaratıldığını söylüyorlar. Yazının sonunda, bunlara ilişkin bağlantılar var.

• • 

CRM’in amaçlarından biri, müşteriyi temas noktasının (satışçının, şubenin, bayinin, acentenin) müşterisi olmaktan çıkarıp markanın müşterisi yapmaktır. Müşteriyle temas eden noktadakilerin iyi ilişkisi, müşteriyi kurumun veya markanın müşterisi olmaktan çıkarır. Bayi veya acente veya satışçı başka bir kuruma geçtiğinde müşteriyi de götürür. 20 – 25 sene önceye kadar, bazı B2B sektörlerde satışçılar transfer ücreti ile iş değiştirirlerdi.

Şurada, “insan ürünün veya markanın değil, yaşadığı deneyimin müşterisi olur” konusunda yazıların bağlantıları var.

Müşterinin sahibi olmak, çok önemli bir CRM kavramıdır. Önceki yazıda vurguladığım gibi, satış gücü otomasyonunun öne çıkma nedeni de müşteri sahipliğidir.

Bir çoğunuz bilmiyordur. Perakende bankacılık başlamadan (1988’den) önce, şube müdürleri en görünür yerde (yani vitrinde) otururlardı. Onlar arkaya çekildiğinde olaylar çıktı.

“Beymen’e, Vakko’ya, Yeni Karamürsel’e gittiğinizde mağaza müdürünü vitrinde görüyor musunuz? Bundan sonra bankamızda da şube tasarımı böyle olacak” denildiğinde “bizi itibarsızlaştırıyorsunuz” diyerek öfkelen, bağıran hatta hüngür hüngür ağlayan 40-50 yaşlarında çok sayıda (çoğunluğu erkek) müdür görmüşümdür.

CRM’in (aslında müşteri odaklılığın) sadece yazılım olmadığını, organizasyon yapısından hedeflere, şube tasarımından süreçlere kadar tüm kurumun altyapı ve kültürüyle bağlantılı olduğunu da bu arada kayda geçirelim.

Gelelim “CRM deyince akla satışçıların nefret ettiği platform gelmesi” konusuna.

Aşağıda 3 tane örnek senaryo var. Bunların hepsi (hatta çok daha fazlası) gerçekleşti. Buraya aktarırken sadece bazı uyarlamalar yaptım.

Konuşmalarda U = Uğur (ben); B = B2B yönetici

======

B – CRM’den nefret ediyoruz.

U – Neden?

B – Müşteriyle yaptığımız görüşme 1-1.5 saat sürüyor. Bu görüşmeyi sisteme layıkıyla girmek 2.5-3 saatimizi alıyor. Hiçbir satışçı sisteme girmek istemiyor.

U – Anladım. Peki siz, görüşmelerin sisteme girilmesini zorunlu yapmadan önce satışçının deneyimini ayrıntılı olarak incelediniz mi?

B – Nasıl yani?

U – İyi satışçıların müşteri ziyareti öncesinde neler yaptıklarını, ziyarette neler konuştuklarını, bu sırada kara kaplı defterlerine ne yazdıklarını, görüşme sonrasında o defterdeki notları nasıl ve nerede kullandıklarını, müşteri telefonla aradığında veya onlar müşteriyle temas ettiklerinde ne yaptıklarını ve ne yazdıklarını, satış sonrası neleri takip ettiklerini … özetle onların hayatını incelediniz mi?

B – Biz (yöneticiler) satıştan geldik. Onların hayatını biliriz.

U – Çok güzel. Öyleyse onların hayatını kolaylaştırmak için gerekli önlemleri almışsınızdır. Ziyaret sonrasında sisteme girmeleri için ilgili ekranlarda onlara has değişiklikler yapmış olmalısınız. Mesela… gereksiz bilgileri girmiyorlardır. Peki, neden ziyaret sonrası giriş yapmaları bu kadar uzun sürüyor?

 

O zaman baklayı ağızlarından çıkarırlar. Belki tasarruf yapmak için, belki de bilmediklerinden, ekran tasarımları konusunda hiç emek ve/veya zaman ve/veya para harcamamışlardır. Yazılımcının sattığını olduğu gibi (belki sadece Türkçeye çevirerek ve bazı kelimeleri kendi sektörlerine uydurarak) kullanıyorlardır.

Size “Biz piyasanın en iyi CRM ve/veya satış gücü otomasyonu yazılımını satın aldık, milyonlarca TL ödedik. Ama satışçılarımız onu kullanmıyor. Hâlâ kara kaplı deftere muhtaç kalıyoruz. CRM bir işe yaramıyor” derler. Yazılımın sihirli değnek olduğunu, entegrasyon bitince her derde çözüm bulacağını sanırlar. Kurumlarına uyarlamazlar.

Milyonlarca TL / US$ ödeyerek satın aldığı yazılımı kendi kurumuna uyarlamayanlar, sizden kişiselleştirilmiş iletişim ister. 😛

Aslında suçlu CRM değildir. Onları kandıran yazılım satıcısı ve/veya emek harcamak istemeyen yöneticilerdir.

=======

Bir diğer olay:

U – Müşteri odaklı veri ambarı oluşturdunuz mu?

B – Zaten bizim verileri tuttuğumuz bir sistemimiz var.

U – İşletim sistemlerindeki verilerden bahsetmiyorum. Ayrıca, bir müşteriye ait tüm bilgilerin bir araya getirildiği bir veri ambarınız var mı?

B – Ne gerek var ki? Müşterilerle ilgili tüm veriler, tek klik ile ekrana geliyor.

(20+ sene önce de müşteri odaklı veri ambarı sorduğumda IT yöneticileri bu yanıtı verirlerdi. Defalarca yayınlara konu oldu ama… Garp cephesinde yeni bir şey yok. Bazı kurumlarda ilerlemeyi geciktiren IT yöneticileri var, maalesef.)

U – Peki… Gelin bir örnek senaryo yaratalım. Varsayalım ki, B2B müşterinizin satın alma müdürü işinden ayrıldı. Bu olgu sizin sisteminize nasıl yansır?

B – Bunu öğrendiğinde veya ilk müşteri görüşmesinde, satışçımız yeni bilgileri girer. Eskisi ortadan kalkar.

U – Çok iyi… Gerçek hayatta satışçı ne yapar?

B – …

U – İyi bir satışçı, o satınalma müdürünün benzer bir işe girip girmeyeceğini bilir. İyi ilişkisini sürdürmek için işten ayrılanı arar, hal hatır sorar… değil mi?

B – Elbette…

U – Sisteminiz, isim ve telefon numarası değişikliği olduğunda satışçıya bu hatırlatmayı yapabiliyor mu?

B – Eeeee…. Hayır.

U – Bu durumda o satışçı, kara kaplı defteri bırakır mı?

 

Dikkat etmişseniz, konu yine satışçının deneyimini incelemek ve anlamakla ilgilidir. Verilerin doğru yerde ve zamanda kullanıcıya sunumu da, hem deneyime dayalı kültürün hem de teknolojik altyapının bir parçası elbette.

======

Başka bir olay:

U – Satışçı bir B2B müşteriyle görüşmeye gittiğinde elinde hangi bilgilerin olmasını ister?

B – Müşterinin yöneticilerine ait isim-soyadı ve telefon numarası gibi bilgiler, siparişleri, sevkiyatları, varsa şikayetleri ve çözülüp çözülmediği, ödemeleri ve cari borcu ile bakiyesi…

U – Çok güzel tanımladınız. Artan / azalan siparişler, siparişlerin ve ödemelerin geçen dönem veya sene ile karşılaştırılması, gerektiğinde satışçıya uyarı mesajı gönderilmesi de var mı?

B – Onlar henüz yok.

U – Az önce bahsettiğiniz bilgilerin tamamını tek bir ekranda görebiliyor mu?

B – O kadar bilgi tek bir ekrana sığmaz ki.

U – Diyelim ki satışçınız internetin sorunlu olduğu bir yere gidecek. Bu durumda tableti de düzgün çalışmayacak. Yola çıkmadan önce bir veya iki sayfa ekran görüntüsünü kağıda bassa “yine sorunsuz halleder” diyebileceğiniz şekilde müşteri ekranı tasarladınız mı?

B – Hayır. Yazılımda ne geldiyse onu kullanıyoruz.

U – Bu durumda o satışçı, kara kaplı defteri bırakır mı?

Yine satışçının deneyiminin incelenip anlaşılmaması…

======

Siz en iyi satışçılarınızın tüm deneyimini çok ayrıntılı olarak incelememişsiniz, hangi davranışı, ne zaman ve ne amaçla yaptığını (kök nedenlerini) anlamamışsınız… Kullanıcılarla birlikte farklı amaçlar için farklı ekranlar tasarlamamışsınız ve onlar için hiç de kullanıcı dostu olmayan ekranlarda zaman harcamaya mahkum etmişsiniz, “emir demiri keser” diye davranıyorsunuz… Sonra da “sisteme girmiyorlar” veya “nefret ediyoruz” diye söyleniyorsunuz.

Malum biri gibi “Oh olsun” diyeceğim ama CRM adına üzülüyorum.

😉

Meraklısına:

• Burada
  • Giriş paragrafında, ekran tasarımına dair ilkeler konusunda – her biri çok değerli bilgiler içeren – bağlantıları ve
  • Sonrasında CRM eğitimi ödevi olarak hazırlanmış ve birçok B2B kurum için esin kaynağı olabilecek müşteri bilgisi ekranı tasarımına ait çalışmayı,
• Şurada B2B kurumlarda ekran tasarımının  işe alışmayı ne kadar kolaylaştırdığına dair C level bir içgörüyü

göreceksiniz.

Ekran tasarımıyla ilgili tüm yazıları ve diğer bildiklerimi bir araya getiren, tembellik edip yazamadığım kitabın bir bölümünü hazırlıyorum.

Bu konuyu gerçekten öğrenmek istiyorsanız, Meraklısına başlıklı son iki maddedeki bağlantılarla yetinmeyin. Yazı içinde geçen bağlantılara da (blog labirentinde kaybolmadan) göz atmayı unutmayın. Bu sitenin reklam geliri olmadığından, beklemediğiniz bir ürün / hizmet dayatması görmezsiniz ama bilgi birikiminiz artar. Pişman olmazsınız.