Blogumu silah gibi kullanmak istemem. Şikayet amaçlı kullanılan mecraların değerinin azaldığını bilirim. Ne var ki, bazı kurumlar olumsuz deneyim yaşatmak konusunda çok ısrarlı davranıyorlar. EnerjiSA da bunlardan biri ( [a] , [b] , [c] , [d] )

4 yıl önce bu Elektrik Dağıtımda Dijital Dönüşüm dizisinin ilk yazısını “Elektrik dağıtım kurumu dijitalleşmesi konusu devam edecek… Maalesef” diye bitirmiştim. EnerjiSA, diziyi sürdürmek için elinden geleni yaptı. Sonuçta HAKLI çıktım. Zaten basit elektrik mühendisliği bilgisi bile haklı olduğumu söylüyordu ama… önce zeka… yoktu maalesef.

Bu sefer sorun tamamen farklı. (Ama yine inisiyatif, akıl, müşteri deneyimi, sistem altyapısı konularında sorun yaşıyorum.)

4 Aralık 2022 tarihinde şu e-posta geldi.

.

Bu linke tıkladığımda karşıma gelen sayfa şu şekilde:

.

Bu sayfada, sarı üzerine beyaz yazılı ELEKTRİK FATURANIZ kısmına tıkladığınızda, BOŞ bir format sayfası geliyor.

.

Eğer sayfadaki “UBL-TR dokümanını görüntülemek için tıklayınız” linkine basarsanız, şöyle bir sayfa geliyor.

İşte EnerjiSA‘nın fatura bildirimi… Sanırım, “Yazılım burada, format da orada… Kendi faturanı kendin hazırla” demek istiyorlar.

Ve… hikayemiz daha yeni başlıyor.

🙁

Bu sorunu daha önce de yaşamıştım.

Mart 2022’de uzun uğraşlardan sonra şu mesajın gelmesi sağlanmıştı.

O zaman (2022 Mart ayında) Twitter DM’den kendilerine “Şu mesajı ilk anda verseniz de beni bunca zaman uğraştırmasanız olmaz mıydı?” diye sormuştum.

Burada tekrarlayayım. Kendi blogumda, şikayet yazısı yazmadan önce, DM üzerinden ulaşıp sorunu çözmeye çalışıyorum. Amacım, “bağcı dövmek değil, üzüm yemek“. Ne var ki, bazı kurumlar olumsuz deneyim yaşatmak konusunda kararlı davranıyor.

🙁 🙁

Bugüne geri gelelim…

Yukarıdaki sorunu 5 Aralık 2022 tarihinde yine DM üzerinden (yani herkese şikayet etmekten özellikle kaçınarak) bildirdim. Telefonla aradılar. “Yazılım ekiplerimiz… geçici… düzeltme…” gibi cümlelerle güya beni aydınlattılar. Ben de “O zaman bu linke bastığımda geçici bir sorun olduğuna dair bilgilendirme yapın” diye yol göstermeye çalıştım. Daha sonra, (bu aralarda çok moda 😉 ) “Çağrı merkezinden memnuniyetim” konusunda robot arama geldi. En kötü puanı verdim.

Bir-iki gün sonra tekrar aradılar ve “Geri bildirimleriniz bizim için değerli” klişesi ile “Neden kötü puan verdiğimi” sordular.

“Basitçe yapılacak “Bu e-posta adresine faturasını gönderelim” demek yerine, birkaç kere telefonla arandığım için” mesajını vermeye çalıştım. Maalesef hiçbir işe yaramamış.

🙁

Bu sabah 16 Aralık 2022 – saat 10.00’dan önce yine linklere tıklayarak faturayı görmeyi denedim. Yukarıdaki senaryo tekrarlandı. Yine BOŞ FORMAT geldi. Bu sefer de yine DM ile (yani yine herkese şikayet etmekten özellikle kaçınarak) @enerjisa ve @enerjisadestek‘e bildirdim. Evden çıkmıştım ki @enerjisadestek‘ten aradılar.

– Sosyal medya üzerinden bir şikayetiniz…  (klişe giriş cümlesi) … bütün konuşmalarımız kayıt edilmektedir…  (bir başka klişe cümle) … tesisat numaranızı söyler misiniz?

– Evde olmadığımı dolayısıyla o anda eski faturayı bulamayacağımı, bir e-posta gönderirlerse yanıt olarak eve geldiğimde tesisat numarasıyla dönüş yapacağımı” söyledim.

– Tesisat numarası olmadan işlem yapamıyoruz” dedi.

Az önce söylediğim cümleyi tekrarladım ve e-posta adresimi vermeye çalıştım.

– Bizdeki e-posta adresiniz güncel!” diye yanıtladı. “Ne zaman uygun olduğunuzu söyleyin, o zaman arayalım”

Sonraki konuşmaları an-be-an hatırlamıyorum ama şunları anlatmaya çalıştım.

– E-posta adresimin güncel olduğunu söylüyorsunuz. Telefon ettiğinize göre, telefon bilgim de sizde var. Neden telefon etmek yerine tesisat numaramı bulmuyorsunuz? Neden bu kadar konuşma yerine doğrudan e-posta adresime faturayı göndermiyorsunuz?”

– Tesisat numaranızı vermek istemiyorsanız…” Bu cümleyi duyunca bende şalter attı. Sokakta yürürken

– Hanımefendi… Neden anlamamakta ısrar ediyorsunuz. Beni telefonla aradığınıza göre, o bilgi elinizde… Ben şu anda evde değilim. Tesisat bilgisini nasıl vereyim. Beni telefonla arayacağınıza fatura bilgisini e-posta ile gönderin.” diye bas bas bağırıyordum. Etraftaki herkes dönüp bana bakınca fark ettim.

– Bu tonda iletişim mümkün değil…” gibi bir şeyler söylüyordu. Telefonu kapadım.

EnerjiSA çalışanlarının sanırım numarası bu. Sorunları çözmüyorlar ve sizi çileden çıkartıp suçlu yapıp kurtuluyorlar.

🙁

Müşteri deneyimi konusundan bu kadar habersiz bir kurumun, milyonlarca ailenin elektriğini dağıtan kurum olması… (Söyleyecek söz bulamıyorum)

Şu yazıda, EnerjiSA yönetici ve çalışanlarının okuması gereken bir liste vermiştim. (Muhtemelen o yazıya gidip listeyi bulmakta zorlanacaklardır. Listeyi aşağıda tekrar veriyorum.)

• Müşteri temas noktası ekran tasarımı ilkeleri
• Ekran hazırlarken yapılması gerekenler
• Ekran tasarımı doğru olmazsa başınıza gelecekler
• İyi ekran tasarımının öğrenmeyi kolaylaştırması
• İyi ekran ve süreç tasarımının ödüllendirilmesi
• Kullanıcıya sormadan ekran tasarımı yapıldığına ne olduğu

Şimdi bu listeye başka eklemeler de yapmak gerektiğini anladım.

• Müşteri odaklılık (Burada gerekli linkler var)
• Müşteri odaklı süreç tasarımı
• CRM – Süreç Tasarımı (Amaç verileri arttırmak değil, verileri her zaman müşterinin ve temas noktasında çalışanın hayatını kolaylaştırmak için kullanmaktır.)
• Bilgi vermeyi öğrenmek, hem kültür hem süreçtir
• Çağrı merkezinin sorun çözmeyen aramaları  (Farklı sektör ama yazıyı ve linklerdeki önceki yazıları da dikkatle okuyun. Her kurum için maliyet azaltan ve müşteri memnuniyetini arttıran ipuçları var.)
• Müşteri Deneyim Yolculuğu (önemi, neden gerekli olduğu, nasıl hazırlandığı… Bu konuda yüzlerce kaynak var. Birçoğu ücretsiz. Bir zahmet, bakıverin. 😉 Okumaya üşeniyorsanız, arayın. Size eğitim vereyim.)

Zaten bu yazıyı ve görselleri, eğitim malzemesi olarak kullanacağım. Umarım bunun için teşekkür beklemiyorlardır. 😮

Yarın sabah telefonla arayacak çağrı merkezi görevlilerine şimdiden söyleyeyim: “Telefon etmeyin, faturamı gönderin“.

🙁

Ayrıca… Sadece EnerjiSA ile kısıtlı değil, su veya gaz veya elektrik dağıtımı kurumlarında çalışıyorsanız, lütfen bu diziyi dikkatle okuyun ve özellikle [b]  yazısındaki yapılacak işler listesini ciddiye alın. Gerek akıllı şehir, gerekse dönüşüm projeleri akıl ve kültür ile başlar.

😉

5 Ağustos tarihli “Elektrik Dağıtımında Dijital Dönüşüm”  ^[1] yazısında “Önümüzdeki dönemde dijital dönüşüm dersinde, bir grubun sektörü elektrik dağıtım olacak” diye yazmıştım. Nedenlerini [2] , [3] ve [4] yazılarında okuyabilirsiniz.

😉

Bugün saat 12.55’de 186 (Anadolu Yakası Elektrik Arıza) tarafından  arandım. Yukarıda belirttiğim [2] , [3] ve [4] yazıların konusu olan sayacın arızalı olduğunu bildirdiler. Konuyu ayrıca elektrik dağıtım şirketine de bildireceklermiş.

Sayacın arızalı olduğundan kuşku duymadığımı, yukarıda belirtilen yazıları okuyan herkes biliyor. Ancak bugün üzerinde durmak istediğim konu o değil. Aşağıdaki yazı, hem Dijital Dönüşüm dersini alacak Bilgi Üniversitesi MBA ve eMBA katılımcılarına içerik sağlamayı; hem de dijital dönüşüm‘ün en önemli kavramının dijitalleşme değil dönüşüm yapan akıl olduğunu anlatmayı amaçlıyor.

• Meraklısına: Şurada zaten dijitalleşme diye yola çıkılınca nasıl hata yapıldığı anlatılmıştı. Bu ikinci örnek olarak ders içeriğinde yerini alacak.

🙂

Benim elektrik dağıtım şirketnin davranışlarından rahatsız olduğumu belirten yazılarıma İsmail Yaman adlı okurumun yaptığı yorumda şöyle yazılmıştı:

“Hocam aklımda kaldığı kadarıyla basitçe hesaplayacak olursak

17:00 – 23:00 arasındaki 6 saatlik zaman diliminde görünen 91.7kWh’lık kullanımı yapabilmek için saatte yaklaşık 15283 Wattlik tuketim yapmanız gerekir. Voltajımız 220 olduğuna göre bu değere erişmek için çekilecek akım 15283/220’den yaklaşık 69 amper ediyor.

Normalde evlerde kullanılan monofaze elektrik tesisatlarinda kullanılan ana sigortanin 25 Amperi geçmemesi gerekiyor.

Özetle 6 saat içinde bahsi geçen tüketimi yapmak isteseniz dahi mevcut tesisat ile yapamazsınız. ”

İsmail Yaman’a “Hay aklına sağlık” diyorum.

🙂

Yukarıda referans verdiğim Elektrik Dağıtımında Dijital Dönüşüm konulu dizinin [3]‘üncüsünü

“Bugünlerde İstanbul’un akıllı şehir olma çabalarını duyuyorum.

Biliyorsunuz değil mi?… Tüm paydaşlar (vatandaşlar, belediyeler, elektrik ve su ve havagazı alt-yapı ve dağıtım kurumları, trafiği ve ışıkları düzenleyenler, çöpleri toplayanlar, asfalt dökenler, ambulans ve itfaiye hizmetleri, vb…) akıllı olmazsa ve veriye dayalı iş yapmayı bilmezse, akıllı şehir filan olamaz.”

diye bitirmiştim.

Elektrik konusunda bazı hesaplamaların nasıl yapıldığını lise yıllarımda okumuştum. 40+ sene önce.  Nasıl hesaplandığını artık bilmiyorum ama akıl diye bir şey var. Ben de dilekçelerimde ve yazılarımda onu anlatmaya çalışıyordum.

Sayacın kontrole gitmesine gerek duymadan, gerekli hesaplamaların yapılması ve akıl yürütülmesini talep etmiştim.

• Açıkçası, kontrol edecek kuruma güvenim yoktu. Yanılmışım. Dağıtım şirketini denetleyen ve kontrolu doğru yapan kuruma teşekkür ediyorum.

Şimdi uzun uzadıya “dijital dönüşümün temeli olan müşteri odaklı süreç tasarımı (MOST^®) ilkeleri“nden bahsetmek istemiyorum. Bu konuda onlarca yazı var bu blogda…

Burada ” dijital dönüşüm‘ün en önemli kavramının dijitalleşme değil dönüşüm yapan akıl olduğunu” tekrarlamak istiyorum. Akıl, akıl, akıl… (“Burada yankılanma mı var?“)

Elektrik sayacının kontrole gitmesi yerine, o kadar zamanda sayacın gösterdiği tutarda tüketim yapılmasının olasılığını düşünmek gerekirdi.Aylar boyunca beni endişelendirmeye hiç gerek yoktu.

• İSKİ yöneticileriyle bu konuyu konuştum. “Bu gibi aşırı tüketim görüldüğünde, söz konusu dönemi temsil eden bir kriter bulduklarını ve faturalamayı ona göre yaptıklarını” söylediler. “Akıl, akıl, akıl…” diyorum ya!

🙂

Sürece akıl katmak dijitalleşmeyle değil, düşünmeyle yapılır. Bu yazı dizisinin [2]‘inci yazısında bundan uzun uzadıya bahsetmiştim.

Elektrik dağıtım kurumu, kendi sistemine azami ve asgari noktaları girse, azami olası tüketim aşıldığında sistemi uyarı verse, bu kadar mutsuzluk yaşamazdık.

Muhteşem bir keşif değil bu… Gerekli örnek de var. [2]‘inci yazıda “elektrik, su, havagazı dağıtım şirketlerinin dijital dönüşümü” konusunda bir soruma Zeynep Karaburçak’ın yanıtı şöyle:

“Kanada da bir evde parti yaptık. Klimalar bütün gün açıktı gece de tüm ışıklar. Ertesi gün uyarı geldi “Standart kullanımınıza göre şu kadar fazla. Ne oluyor? Evde ne var?” diye elektrik idaresinden.”

Daha önceki yazılarda defalarca ele adığımız konuları tekrarlıyorum.

• Sürece akıl katmak dijitalleşmeyle değil, düşünmeyle yapılır.
• Kurumlar, mevcut süreçlerini dijitalleştirmemeli; “şirketi yeni kuruyormuş gibi” süreçleri tasarlamalı.

.

Şu [1] ve [2] yazılarda bahsettiğim elektrik dağıtım şirketi bnna bir e-posta göndermiş.

Aşağıda eğik mavi yazılar, elektrik şirketinin mesajı, düz yazılar ise benim kişisel görüşlerimdir.

🙁

Sayın Uğur ÖZMEN,

Fatura itirazı ve itiraz sürecinde yaşadığınız sürece ilişkin başvurunuzu 5 Eylül 2018 tarih ve xxxxxxxxxxxx kayıt numarası ile incelemeye aldık.

Bu kuruma 27 Temmuz 2018 tarihinde verdiğim bir dilekçe var. Dilekçeyi verdikten hemen sonra da bu dilekçenin alındığını bildiren bir SMS gelmişti.

Yukarıdaki cümleden şunu anlıyoruz: internetten şikâyetimi yayınlayana kadar 27 Temmuz tarihli dilekçemi işleme sokmamılar. Ciddiye mi almamış, bir yerlerde kayıp mı olmuş bilmiyorum ama, yanıt vermesi gereken sürede yanıt vermediği için bana yazdığı e-posta mesajında YANLIŞ tarih belirtiyor.

Konuyla ilgili yapmış olduğunuz tüm başvurulara ilişkin araştırmalar yapıldı.

Yukarıdaki gecikmeyi teyit eden bir cümle. Blogda yayınlayana kadar önceki başvurularımın dikkate alınmadığını tekrarlıyor.

1011921466 numaralı sözleşme hesabınız için yapılan incelemede; ilgili faturanızın 3 Mayıs 2018 – 3 Temmuz 2018 tarihleri arasına ait 62 günlük tüketimlerinizi kapsamakta olduğunu gördük. Yapılan incelemede endeks ilerlemesinde bir soruna rastlanmadığından, faturanızın bu açıdan hatalı olmadığı tespit edilmiş olup ve bu bilgi tarafınıza aktarılmıştır.

O dönemde çok sık elektrik kesintisi yaşadığınızı ve bunun sayacı bozmuş olabileceğini iletmeniz üzerine sayaç kontrolü için yönlendirildiğinizi ve sayacınızın laboratuvar ortamında incelenmesi için Müşteri Hizmetleri Merkezlerimize giderek başvuruda bulunmuş olduğunuzu gördük.

Doğru kısmı, Müşteri Hizmetleri Merkezine dilekçe verdiğim. Yukarıdaki dikkate almadıkları dilekçemden bahsediyor. Bir itiraf aslında.

YANLIŞ olan kısmı ise, sayacın laburatuvar ortamında incelenmesi için kesinlikle başvurMAdım. Aksine, dilekçe verirken o konuda yönlendirme yapıldı ve bunu kabul etmeyeceğimi ve etmediğimi hem dilekçe verirken, hem de dilekçe gününü anlattığım blog yazısında açıkça belirttim.

Neden bu yola gitmediğimi burada tekrar anlatayım. Bazen bilgisayarlarımızda da olan anlık bozulmalar yaşanabiliyor. Sonra bir daha tekrarlamıyor. Elektronik bir alette böyle bir sorun yaşandığında, daha sonra tesbiti mümkün olamıyor.

Elektrik dağıtım kurumu, yazımda belirttiğim aklı yürütsün ama cebimden haksız olarak aldığı 3 bin küsür liranın üzerine bir daha para talep edecek dayanak bulmasın diye, bunu yönde bir talepte bulunMAdım.

Yukarıdaki yanıt mesajında, özellikle TARAFLI ve YANLIŞ YÖNLENDİRME olduğu çok açık.

Müşteri Hizmetleri Merkezimizde yaşamış olduğunuz soruna ilişkin ilgili personellerimize gerekli uyarılar yapılmış olup, yaşadığınız olumsuz deneyim için üzgün olduğumuzu iletir, göstermiş olduğunuz anlayış ve sürecimizin iyileştirilmesine bulunduğunuz katkı için teşekkür ederiz

Dilekçe sürecini anlattığım ve ilgili çalışanın davranışından bahsettiğim blog yazısını okumuş oldukları bu cümleden anlaşılıyor. Demek ki, işine gelen kısmı anlayan, işine gelmeyen kısımda YANLIŞ YÖNLENDİRME yapan bir kurum var karşımda.

Sayacınızın incelenmesinin Bilim Sanayi ve Teknoloji İl Müdürlüğünce devam etmekte olduğunu belirtmek isteriz. İnceleme tamamlandığında dağıtım şirketi tarafından bilgilendirme yapılacak, sayacın arızalı olduğunun tespit edilmesi durumunda gerekli işlemler yapılacaktır.

Sayaç inceleme ücreti konusunda da bir bilgilendirme yapmak isteriz. Sayacın arızalanması veya ölçme hassasiyetinden şüphe edilmesi durumunda sayacın doğru tüketim kaydettiğinin tespiti halinde sayaç kontrol bedelinin talep sahibi tarafından karşılanması, yasal bir zorunluluktur. ilgili yönetmelik maddesi Ek-1’de tarafınıza sunulmuştur.

Tekrarlıyorum. Sayacın laboratuvar incelemesi konusunda kesinlikle bir başvurum YOK. Bunu gerek dilekçe süresinde, gerekse okunduğu anlaşılan blog yazısında açıkça belirttim.

Bu cümlelerden elektrik dağıtım şirketinin cüzdanımdan haksızlıkla aldığı 3 bin küsür lirayla yetinmediğini ve daha çok para almak için, yapmadığım bir başvuruyu yapmış gibi gösterme çabasında olduğunu anlıyorum.

Bizim önceliğimiz, siz değerli müşterilerimizin memnuniyeti ve mutluluğudur. Talep ve önerileriniz bizim için önemlidir.

40 gün önce vermiş olduğum dilekçeyi dikkate almamış, tarihi yanlış yazmış, talebimi yanlış yönlendirmiş elektrik dağıtım şirketinin bu klişe cümlelerine inanır mıyım.

Beni bir yana bırakalım, siz bu cümlelere inandınız mı?

🙁