Bu sefer, keyifli bir konu…

Yıllar önce öğrendiğim “Her mecra, içeriği kadar değerlidir” cümlesini dikkate alırım. Sadece şikayet yazarsam, bir süre sonra huysuz ihtiyarın sitesi olarak tanınacağını ve bilgi edinmek için okunmayacağını biliyorum. İşini layıkıyla yapmayan kurumları konu almaktan da bıkmıştım.

😉

Elektrik – elektronik mühendisliğinden yeni mezun Gizem, blogdaki son 2 yazıyı [1] ve [2] birleştirip bir önermede bulundu. (Yorumunu Linkedin’de doğrudan bana gönderdiği için isminin tamamını yazmıyorum)

“Bazı beyaz eşya markalarının, o makinenin ne kadar süre boyunca çalıştığı, ne kadar elektrik harcadığı gibi bilgileri veren uygulamaları var. Elektrik dağıtıcısı, bu şirketlerle ortak uygulamalar geliştirse, hem de şu saatler arası yıkarsanız bu kadar az öderdiniz diye hatırlatsa“…

Muhtemelen Gizem’in kafasında çok daha derin bilgiler ve önermeler vardır. Bir enerji dağıtım şirketinin akıllı ev projelerine ne kadar katkısı olabileceğini düşünüyordur.

Linkedin’de yorum yapan sayın Ercan Güden ise “Enerji kullanımımızın çevreyi nasıl etkilediğini ölçen Karbon Ayak İzi göstergesini gösterseler, en azından bu konuda bilinçli olanların aylık tüketimlerini azaltarak küresel ısınmayla mücadele etmesine yardımcı olabilirler” yazmıştı.

Enerji dağıtımı konulu yazılardan birine arkadaşım Zeynep Karaburçak’ın “Kanada da bir evde parti yaptık. Klimalar bütün gün açıktı gece de tüm ışıklar. Ertesi gün elektrik idaresinden uyarı geldi standart kullanımınıza göre şu kadar fazla ne oluyor? Evde ne var diye” yorumunu eklemiştim.

Gizem’in yazdıklarını bunlarla eşleştirdim. Enerji dağıtım şirketinin sunabileceği hizmetleri düşündüm. Gizem’in bu önerisi, Serhat Akkılıç’la birlikte tartıştığımız ürünlerin hizmete dönüşmesi [a] ve [b] podcast’lerini hatırlattı. Dinlemesini önerdim. Podcast’leri dinledikten sonra, Gizem ile yazışmaya devam ettik.

Sohbetimiz Elektrik Dağıtımında Dijital Dönüşüm yazısının devamı gibi oldu.

Burada vurgulamak isterim. Bu ilk yazıdaki önerilerimden biri, elektrik dağıtım şirketlerinden biri tarafından hayata geçiriliyor. (Belki de gerçekleştirilmiştir bile…) Bana “Üst yönetime sunarken, yılda 2-4 milyon TL tasarruf yapacağımızı rakamla gösterdik” diye anlattılar ve teşekkür ettiler. Başında ben olmasam da, bir önerimin hayata geçmesi ve tüm taraflara (müşteri + kurum) kolaylık sağlaması çok güzel.

Ukalalık edeceğim ama önerilerimden diğerlerinin de gerçekleştirilmesi, ilgili tarafların hayatlarını kolaylaştıracaktır.

Ürünlerin hizmete dönüştürülmesi denildiğinde, bazen kafa karışıklığı olabiliyor. Enerji dağıtımı bir hizmet gibi algılanıyor. Tıpkı konaklama veya ulaşım gibi… Oysa AirBnb’nin ve Uber’in çıkması kavramsal çerçeveden bakıldığında ürünün hizmete dönüşmesidir.

İsterseniz bunu tartışabiliriz. Keyifli ve verimli olur. 😀

Bu çerçevede eve kadar gelen elektrik de bir üründür, elektrik kullanan beyaz eşyalar da üründür. Eğer, “ne yaparsanız elektriği daha verimli kullanırsınız, ne yaparsanız karbon ayak izini azaltırsınız” gibi konularda bilgi verilirse… ürünler hizmete dönüşmeye başlamıştır.

Elektrikli araçlara hizmet vermek için, elektrik direklerine priz takmak ve ödemeyi de cep telefonundan QR kod ile almak, bir ürün satışıdır. Çapraz satış diye nitelendirebiliriz. Aracınızın enerji kullanımı hakkında bilgi (DİKKAT edilsin: VERİ demiyorum, BİLGİ diyorum) veriliyorsa,  ürün hizmete dönüşmeye başlamıştır.

Bunun için çoğunlukla, 3 – 4 stratejik ortağın bir araya gelmesi gerekir.

Not: YÖK’ün ilk yıllarını ti’ye alan karikatür 40+ yıllıktır.

Uzun seneler boyunca, TV’nin hafta sonu programlarında ressam Bob Ross‘un resim yapmayı oldukça basit gösteren programı yayınlanırdı. Biz tam da “şimdi resim bitti” derken Bob Ross “şuraya bir ağaç ekleyelim” veya “buraya bir bulut ekleyelim” diyerek resme ilaveler yapardı.

Nereden aklıma geldi? 😛  Bazı kurumlar, maliyet azaltmak veya gelir artırmak için yaptıkları dijital hamleleri müşteri deneyimini iyileştirmek diye sunmaya kalkıyorlar. Bob Ross’un resminde güzel duruyordu ama kurumların “şuraya bir müşteri faydası ekleyelim” kalkışmaları hiç de güzel durmuyor.

İstediğiniz kadar sağa sola müşteri deneyimi kavramlarını saçın… Tıpkı benim şarap tadım eğitimi gibi, bazı kavramlar bünyenize uymuyor. Altyapı yetmeyince, üstünüzde sırıtıyor.

Harvard Business Review – Türkiye’nin dijital dergisinin 16 Ekim 2023 sayısında Enerjisa‘nın Müşteri Deneyimi ve Pazar Araştırması Müdürü Sayın Elif Baydar Aygün’ün “Türkiye Elektrik Sektöründe Müşteri Deneyiminin Dijitalleşmesi” konulu bir yazı yayınladığını gördüm. Başlıkta hem müşteri deneyimi hem de dijitalleşme geçince yazıyı okudum ve içinde neredeyse hiç müşteri faydası olmadığını düşündüm.

Bizde hepsi dijitalleşme diye anılıyor ama işin uzmanları

• • • Digitization
    • Digitalization
    • Digital Transformation

diye ayırıyor. Ben de eğitimlerde bu kavramsal farkın üzerinde duruyorum.

HBR – Tr‘nin yorum kısmı olmadığı için eleştirilerimi Linkedin’de yayınladım. Aşağıda tekrarlamamın nedeni, eğitimlerime katılanlara bir kaynak olarak sunmaktır. İsterseniz, HBR-Tr’deki yazıyı ve benim eleştirilerimi yan yana koyup okuyabilirsiniz.

😉

1 – Yazıda “Dijitalleşme müşterilerin elektrik tüketim verilerinin daha ulaşılabilir olmasını sağladı. Müşteriler tüketimlerini periyodik olarak takip edebilmekte, tüketimlerini kendi bölgeleri veya mahalleleriyle karşılaştırabilmekte, enerji tasarrufu fırsatlarını belirleyebilmektedir” denilmiş.

Hesap kesim öncesinde istediğim herhangi bir anda, o zamana kadar ne kadar elektrik tükettiğimi bulabiliyor muyum?

Kendi bölgemin, yaşadığım sitenin ortalama tüketimini günlük veya haftalık olarak EnerjiSA sitesinde bir yerde görüp karşılaştırabiliyor muyum?

Bu karşılaştırma sonrasında “enerji tasarrufu fırsatı” olarak nasıl bir eylem gerçekleştirebilirim?

2 – Fatura inceleme ve ödeme süreçlerinin kolaylaşması
Aslında, burada müşteri için hiçbir yenilik yok. Fatura zaten kişisel idi. (Başkasının faturasını bize göndermedikleri sürece 🤣 ) Diğer maddeler, müşteri deneyimiyle ilgili değil, EnerjiSA’nın kendi hayatını kolaylaştırmasıyla ilgili.

3 – Müşterilerin elektrik firmalarıyla iletişim ve etkileşimlerinin artması
Burada ” Firmalar bu kanallar aracılığıyla kesinti bildirimleri yapabilir, hizmetlerindeki güncel bilgileri paylaşabilir ve marka iletişimlerini dahi gerçekleştirebilirler. Ayrıca dijital hizmetler sayesinde, firmalar kırsal veya metropol fark etmeksizin, tüm bölgelerdeki müşterilerine aynı hızda ulaşabilirler” denilmiş. Sayılanların tamamı firmanın hayatını kolaylaştırıyor. Kesintiyi önceden söyleyerek bana da önlem alma fırsatı veriyor, ama benim için çok önemli bir anda elektriği kesmesine engel oluyor mu? HAYIR.

Zorunluğu sevmek zorunda kalmak gibi bir “kıyak” yaptıklarını sanıyorlar…

4 – Dijitalleşme ile birlikte sohbet robotu ve sanal asistan kullanımı giderek yaygınlaşmaktadır.
Yine “Firmaların seçimini sevmek zorunda kalmak“tan bahsediliyor.

5 – İşletmelerin kişiselleştirilmiş şekilde enerji yönetimi yapabilmeleri
Zaten yine “işletmeler” konusunda… Hane-konut için müşteri deneyimine anlamlı katkısını göremedim. Ticari kurumlar B2B için fayda sağlıyor olabilirler. Kuşkuluyum.

6 – Müşterilerin enerji verimliliği çözümlerini ev veya işyerlerine entegre edebilmeleri
Tüm samimiyetimle soruyorum. Türkiye’de, özellikle EnerjiSA’dan “Güneş panelleri, aydınlatma çözümleri veya yerinde elektrik üretimi gibi çözümler sunan elektrik firmaları, bu çözümlerin dijital araçlar aracılığıyla takip edilmesini de sağlayarak, müşterilerin maliyetlerini ve çevresel etkilerini azaltmalarına da yardımcı olmaktadır” önerisi alan hane var mı?

Bir yerlerde okuyup, HBR’da “cümle içinde kullanılmış” gibi geliyor bana.

7 – Enerji piyasasının şeffaf ve takip edilebilir olması
Hane halkı olarak bizim de enerji piyasasını takip ettiğimiz ve çamaşırlarımızı buna göre yıkadığımız mı sanılıyor.

Hayal dünyanızın genişliğini takdir ediyorum. Biraz da gerçekleri konuşsak…

8 – Elektrikli araçların yaygınlaşması
“Elektrikli araç kullanımının artmasıyla birlikte, elektrikli araç şarj istasyonları da yaygınlaşmaktadır. Bu alanda müşterilere sunulan dijital çözümler sayesinde, müşteriler gerçek zamanlı olarak araçlarını şarj edebilir ve şarj sürecini kontrol edebilir” denilmiş. Evet, elektrikli araçlar çoğalıyor ama çok sayıda yere şarj etme olanağı tanımak ile dijitalleşme arasındaki ilişkiyi anlatabilir misiniz?

Acaba dijitalleşmeyi biz mi yanlış biliyoruz.

===================

Dijitalleşme ile kendi kurum içi işlerinizi kolaylaştırabilirsiniz. Maliyetleri (faturayı kağıtta değil, e-posta olarak göndererek, uzaktan sayaç okuyarak) düşürebilir, erişiminizi artırabilirsiniz. Aferin .

Lütfen bunları “müşteri deneyimini iyileştirdik” diye sunmayın. Uzun süredir müşterinizim. EnerjiSA ile yaşadıklarım [1] (yorumları da okunmalı) ve [2] (içinde müşteri deneyimini iyileştirmek için yapılması gerekenlerin listesi de var, ilgililere yararlı olur) ve [3] ve [4] ve [5] varken, enerji dağıtan bir kurum olarak, olağan altında bir hizmet verdiğinizi ve hizmet kalitenizi hiç artırmadığınızı iddia ediyorum.

Yazdığınız bir içeriğin HBR-Tr’de yayınlanmasını sağlamışsınız. Aferin.

Lütfen işinizin gereği olan müşteri deneyimini iyileştirme ve pazar araştırmaları ile bulguları eşleştirme işine de ağırlık verin. İsterseniz, bu konularda size yardımcı olabilirim.

🙁

 

Blogumu silah gibi kullanmak istemem. Şikayet amaçlı kullanılan mecraların değerinin azaldığını bilirim. Ne var ki, bazı kurumlar olumsuz deneyim yaşatmak konusunda çok ısrarlı davranıyorlar. EnerjiSA da bunlardan biri ( [a] , [b] , [c] , [d] )

4 yıl önce bu Elektrik Dağıtımda Dijital Dönüşüm dizisinin ilk yazısını “Elektrik dağıtım kurumu dijitalleşmesi konusu devam edecek… Maalesef” diye bitirmiştim. EnerjiSA, diziyi sürdürmek için elinden geleni yaptı. Sonuçta HAKLI çıktım. Zaten basit elektrik mühendisliği bilgisi bile haklı olduğumu söylüyordu ama… önce zeka… yoktu maalesef.

Bu sefer sorun tamamen farklı. (Ama yine inisiyatif, akıl, müşteri deneyimi, sistem altyapısı konularında sorun yaşıyorum.)

4 Aralık 2022 tarihinde şu e-posta geldi.

.

Bu linke tıkladığımda karşıma gelen sayfa şu şekilde:

.

Bu sayfada, sarı üzerine beyaz yazılı ELEKTRİK FATURANIZ kısmına tıkladığınızda, BOŞ bir format sayfası geliyor.

.

Eğer sayfadaki “UBL-TR dokümanını görüntülemek için tıklayınız” linkine basarsanız, şöyle bir sayfa geliyor.

İşte EnerjiSA‘nın fatura bildirimi… Sanırım, “Yazılım burada, format da orada… Kendi faturanı kendin hazırla” demek istiyorlar.

Ve… hikayemiz daha yeni başlıyor.

🙁

Bu sorunu daha önce de yaşamıştım.

Mart 2022’de uzun uğraşlardan sonra şu mesajın gelmesi sağlanmıştı.

O zaman (2022 Mart ayında) Twitter DM’den kendilerine “Şu mesajı ilk anda verseniz de beni bunca zaman uğraştırmasanız olmaz mıydı?” diye sormuştum.

Burada tekrarlayayım. Kendi blogumda, şikayet yazısı yazmadan önce, DM üzerinden ulaşıp sorunu çözmeye çalışıyorum. Amacım, “bağcı dövmek değil, üzüm yemek“. Ne var ki, bazı kurumlar olumsuz deneyim yaşatmak konusunda kararlı davranıyor.

🙁 🙁

Bugüne geri gelelim…

Yukarıdaki sorunu 5 Aralık 2022 tarihinde yine DM üzerinden (yani herkese şikayet etmekten özellikle kaçınarak) bildirdim. Telefonla aradılar. “Yazılım ekiplerimiz… geçici… düzeltme…” gibi cümlelerle güya beni aydınlattılar. Ben de “O zaman bu linke bastığımda geçici bir sorun olduğuna dair bilgilendirme yapın” diye yol göstermeye çalıştım. Daha sonra, (bu aralarda çok moda 😉 ) “Çağrı merkezinden memnuniyetim” konusunda robot arama geldi. En kötü puanı verdim.

Bir-iki gün sonra tekrar aradılar ve “Geri bildirimleriniz bizim için değerli” klişesi ile “Neden kötü puan verdiğimi” sordular.

“Basitçe yapılacak “Bu e-posta adresine faturasını gönderelim” demek yerine, birkaç kere telefonla arandığım için” mesajını vermeye çalıştım. Maalesef hiçbir işe yaramamış.

🙁

Bu sabah 16 Aralık 2022 – saat 10.00’dan önce yine linklere tıklayarak faturayı görmeyi denedim. Yukarıdaki senaryo tekrarlandı. Yine BOŞ FORMAT geldi. Bu sefer de yine DM ile (yani yine herkese şikayet etmekten özellikle kaçınarak) @enerjisa ve @enerjisadestek‘e bildirdim. Evden çıkmıştım ki @enerjisadestek‘ten aradılar.

– Sosyal medya üzerinden bir şikayetiniz…  (klişe giriş cümlesi) … bütün konuşmalarımız kayıt edilmektedir…  (bir başka klişe cümle) … tesisat numaranızı söyler misiniz?

– Evde olmadığımı dolayısıyla o anda eski faturayı bulamayacağımı, bir e-posta gönderirlerse yanıt olarak eve geldiğimde tesisat numarasıyla dönüş yapacağımı” söyledim.

– Tesisat numarası olmadan işlem yapamıyoruz” dedi.

Az önce söylediğim cümleyi tekrarladım ve e-posta adresimi vermeye çalıştım.

– Bizdeki e-posta adresiniz güncel!” diye yanıtladı. “Ne zaman uygun olduğunuzu söyleyin, o zaman arayalım”

Sonraki konuşmaları an-be-an hatırlamıyorum ama şunları anlatmaya çalıştım.

– E-posta adresimin güncel olduğunu söylüyorsunuz. Telefon ettiğinize göre, telefon bilgim de sizde var. Neden telefon etmek yerine tesisat numaramı bulmuyorsunuz? Neden bu kadar konuşma yerine doğrudan e-posta adresime faturayı göndermiyorsunuz?”

– Tesisat numaranızı vermek istemiyorsanız…” Bu cümleyi duyunca bende şalter attı. Sokakta yürürken

– Hanımefendi… Neden anlamamakta ısrar ediyorsunuz. Beni telefonla aradığınıza göre, o bilgi elinizde… Ben şu anda evde değilim. Tesisat bilgisini nasıl vereyim. Beni telefonla arayacağınıza fatura bilgisini e-posta ile gönderin.” diye bas bas bağırıyordum. Etraftaki herkes dönüp bana bakınca fark ettim.

– Bu tonda iletişim mümkün değil…” gibi bir şeyler söylüyordu. Telefonu kapadım.

EnerjiSA çalışanlarının sanırım numarası bu. Sorunları çözmüyorlar ve sizi çileden çıkartıp suçlu yapıp kurtuluyorlar.

🙁

Müşteri deneyimi konusundan bu kadar habersiz bir kurumun, milyonlarca ailenin elektriğini dağıtan kurum olması… (Söyleyecek söz bulamıyorum)

Şu yazıda, EnerjiSA yönetici ve çalışanlarının okuması gereken bir liste vermiştim. (Muhtemelen o yazıya gidip listeyi bulmakta zorlanacaklardır. Listeyi aşağıda tekrar veriyorum.)

• Müşteri temas noktası ekran tasarımı ilkeleri
• Ekran hazırlarken yapılması gerekenler
• Ekran tasarımı doğru olmazsa başınıza gelecekler
• İyi ekran tasarımının öğrenmeyi kolaylaştırması
• İyi ekran ve süreç tasarımının ödüllendirilmesi
• Kullanıcıya sormadan ekran tasarımı yapıldığına ne olduğu

Şimdi bu listeye başka eklemeler de yapmak gerektiğini anladım.

• Müşteri odaklılık (Burada gerekli linkler var)
• Müşteri odaklı süreç tasarımı
• CRM – Süreç Tasarımı (Amaç verileri arttırmak değil, verileri her zaman müşterinin ve temas noktasında çalışanın hayatını kolaylaştırmak için kullanmaktır.)
• Bilgi vermeyi öğrenmek, hem kültür hem süreçtir
• Çağrı merkezinin sorun çözmeyen aramaları  (Farklı sektör ama yazıyı ve linklerdeki önceki yazıları da dikkatle okuyun. Her kurum için maliyet azaltan ve müşteri memnuniyetini arttıran ipuçları var.)
• Müşteri Deneyim Yolculuğu (önemi, neden gerekli olduğu, nasıl hazırlandığı… Bu konuda yüzlerce kaynak var. Birçoğu ücretsiz. Bir zahmet, bakıverin. 😉 Okumaya üşeniyorsanız, arayın. Size eğitim vereyim.)

Zaten bu yazıyı ve görselleri, eğitim malzemesi olarak kullanacağım. Umarım bunun için teşekkür beklemiyorlardır. 😮

Yarın sabah telefonla arayacak çağrı merkezi görevlilerine şimdiden söyleyeyim: “Telefon etmeyin, faturamı gönderin“.

🙁

Ayrıca… Sadece EnerjiSA ile kısıtlı değil, su veya gaz veya elektrik dağıtımı kurumlarında çalışıyorsanız, lütfen bu diziyi dikkatle okuyun ve özellikle [b]  yazısındaki yapılacak işler listesini ciddiye alın. Gerek akıllı şehir, gerekse dönüşüm projeleri akıl ve kültür ile başlar.

😉