Müşteri Deneyimi eğitimlerimde, yaşamın her aşamasında müşteri (yerine göre kullanıcı ve/veya tüketici de olabilir) deneyiminin ne kadar önemli olduğunu anlatıyorum. İlginç bir örnek nicedir aklımda duruyordu. Bugün paylaşmaya karar verdim.

🙁

Giderleri görmek için yazarkasa fişlerini inceliyorum. Araya zaman girmişse ve o alışverişte ne aldığımı hatırlamazsam, şaşırıp kalıyorum. Fişte o kadar anlamsız şekilde belirtilmiş ki…

Bir örneği Twitter’da paylaştım.

Sanki süpermarketten 34,95 TL‘ye %1 KDV ile “Meşhur Hendek Evi” (nasıl bir şey ise…) satın almış gibiyim. Aslında yoğurt almıştım. Ama ne aldığım yazmıyor.

Twitter’de şikayetimi yazınca Furkan Açıkgöz güzel bir örnek paylaştı.

Furkan Açıkgöz’ün paylaşımını müşteri deneyimi eğitimi malzemelerime ekledim.

😉

Yerel veya ulusal pazardaki hemen tüm perakendecilerin yazarkasa fişleri bu durumda. Twitter yorumlarında Can

Ben bu tür aksaklıkları tasarımcıların kullanıcı deneyimi eksiğine bağlıyorum. Bu fiş çıktısını tasarlayan hiç alışveriş yapıp fiş kullanmamış olmalı yani. 🙂
Hizmet işlerinde çok sık karşılaşıyorum”

diye yazmış. Benim aklımdan da aynısı geçiyordu. Fişi tasarlayan kişi, bu fişin muhasebede nasıl kullanılacağı konusunda sadece şekil şartlarını öğrenmiş. “Bunu gider gösterince muhasebeci ne der?” sorusu aklından bile geçmemiş.

EKLEME:

MİGROS fişlerinde de durum aynı.

Fişte

** MASTERFARM KURU K
** KIRDAG AYDIN K. IN

yazıyor. Birincisi “kuru kayısı” sanırım ikincisi “kuru incir”. Aşure zamanıydı da o sayede hatırladım.

🤔

“Önce ürün, sonra marka” diye bir sıralama getirilmesi gerektiği kanaatindeyim. Bu standardı da sektörün büyüğü olduğunu iddia edenlerden bekliyorum.Şimdiye dek onlarca kez (bazıları [1] ,  [2] , [3] , [4] , [5] ) yazdığım, sohbetlerimde yüzlerce kez söylediğim gibi:

Bilgi almayı da, bilgi vermeyi de öğrenmek hem kültür hem de süreçtir.

🙁

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA’deki Dijital Dönüşüm dersi katılımcılarımızdan Umut Altun, Almanya’daki bir tren yolculuğuyla ilgili mesajı benimle paylaştı.

🙂

Umut’a gelen mesaj şöyle:

Umut mesajı benimle paylaşırken şu noktalara değinmiş

”

Böyle bir uygulaması olan herhangi bir kurumumuz var mı Türkiye’de? Böyle bir mail geldikten sonra ben çok iyi bir şekilde biliyorum ki DBahn’dan gelen maillerin çoğu beni koruyan ve gerçekten bilgilendiren mailler olacaktır. 

Gelen mesaj sayesinde rahat rahat istasyona gittim, “yemek yersem bir yerde yetişebilir miyim” diye sabahtan beri düşünürken gelen mesajla birlikte rahat rahat yemeğimi yedim.

Bazen uçakların rötar yapacağı 4 – 5 saat öncesinden belliyken bile bilgilendirme yapılmıyor. Her konuda olduğu gibi bu tarz konularda da kulağımızın üzerine yatmayı müşteriyi üzmemek olarak algılıyoruz. 

”

Mesajı incelersek… Gerekli bilgilendirme yapılmış. Ek olarak:

• Bağlantılı bir sefer varsa ve bu gecikme nedeniyle onu kaçırmışsan, ne yapman gerektiği;
• Eğer Alman Demiryolları uygulaması varsa e-posta mesajı değil uyarı mesajı alacağın

bile bildirilmiş.

Müşteri deneyimi açısından “gecikme olursa…” diye endişeleneceğin her konuda bilgi buluyorsun. Fazlası da var.

😉

Benzer sıkıntıları defalarca yaşadım. Yemek yemeğe fırsat bulamayıp bir tomar taksi parası ödedikten sonra, uçağın 2 – 3 saat gecikeceğini  havaalanında öğrendiğim zamanlarda çok sayıda yetkilinin kulaklarını çınlatmışımdır.

Havayolu şirketleri cep telefonuma ilgisiz mesajlar gönderir ama en önemli mesajı iletmez.

Bir havayonunun uygulamasında, bileti uygulama üzerinden almamışsan hiç bir veriyi göremediğinden bahsediliyor. TCKN aynı, sadakat kart numaran aynı, ama satın alma yeri farklı olduğu için bilgilendirmiyormuş.

Gelin de “müşteri deneyimi” kavramlarından bahsedin.

🙁

Ulaşım sektöründe, bilgi almayı ve vermeyi bilmediğimiz konusuna ben de katılıyorum. Daha önce defalarca [1] , [2] , [3] , [4]  dediğim gibi:

Bilgi vermeyi öğrenmek hem kültür hem de süreçtir.

😉

Gerek Bilgi Üniversitesi’nin Bursa MBA programı için, gerekse diğer işlerimden ötürü Bursa’ya sıkça gitmem gerekiyor.

Çoğunlukla Pendik’ten Yaloya’ya giden feribotları kullanıyordum. Kadıköy’den Mudanya’ya sefer olduğunu öğrendim.  İki kere de eşimle birlikte bu seferi kullandım. Biletleri hep eşim almıştı.

Bu sefer kendi işimi kendim yapacaktım. Internetin önüne oturdum. Google’a “Kadıköy Mudanya seferleri” yazdım. IDO’nun ana sayfası çıktı.

Tıkladım. Kalkış Terminali kısmına bastım.

Kadıköy yok.

Daha önce 2 kere Kadıköy’deki deniz otobüsü iskelesinden IDO aracına binmiş olmasam…

Sayfanın sol üst tarafındaki “arama” kutusuna yeniden Kadıköy Mudanya yazdım. Yine aynı ana sayfaya yönlendirdi. Beni kısır döngüye soktu.

Kendim beceremeyince eşime sordum. “IDO değil IDOBUS.COM‘a bakmam gerektiğini” söyledi.  

Bu arada ben Kadıköy’den kalkacak olan seferi bulmaya çabalarken ekranın alt tarafından bazı resimler geçiyordu. Aşağıda akan 10 resimden biri bu konudaymış. Orada yazıyormuş.  (Yukarıdaki resmimde altta görülüyor)

😉

Defalarca söyledim, yazdım. Bir internet sitenizin olması, sizi bilişim döneminin şirketi yapmıyor. Önce müşteri (veya yolcu) bilgi ihtiyacı olduğu zaman ne düşünür, nereye bakar diye azıcık da olsa düşünmeniz gerekir.

Yolcu deneyiminin vasıta’da veya peronda değil, ekran başında başladığını bilmeyen şirketlere IDO’yu da ekledim.

Bakalım doğrusunu ne zaman öğrenecekler.

🙁