Bir çok operasyoncu, müşterilerin söylediklerine aldırmazlar ve Henry Ford’un söylediği iddia edilen “Müşterilere sorsaydım, daha hızlı koşan at isterlerdi” sözünü tekrarlarlar.

• Önce şunu vurgulayayım, ciddi araştırmalarda Henry Ford’un bu sözü söylediğine dair ipucu bulunamamıştır. 1999 senesinde birinin yazdığı “muhtemelen böyle derdi” iddiası ile başlamıştır. Şurada araştırmaların sadece bir tanesi var. Google teyze size daha birçok araştırmayı sunuyor.

Steve Jobs’un en sevdiği cümle olduğu iddia edilen sözün yakıştırma olması ayrı bir mizah konusu. Jobs’a özenti çok sayıda girişimcinin tekrarlaması daha da ilginç.

Müşteriden uzak yaşayanların egosunu tatmin eder gibi görünse de, pazarlamacı olarak bu sözü tamamen farklı yorumluyorum. Bu yaklaşım, Sanayi Dönemi’nden kalma bir düşünce yapısıdır. Üstelik o zaman bile yanlıştı. O dönemde ürün odaklı düşünüldüğü için, sözü uyduran kişi araba ile at arasında karşılaştırma yapmış. Oysa, kendi uydurduğu cümlede bile, işin müşteri tarafı çok açık bir şekilde ifade ediliyor. “daha hızlı”.

Müşteriler aslında çözüm istiyor. Bu çözümü, kendi bildikleri çerçevede tanımlıyorlar. Kelimelere takılmak yerine müşterileri dinlemeyi bilirsen gerçekten ne istediklerini (müşterinin temel ihtiyacını) anlar ve çözüm üretirsin.

Henry Ford’un “Siyah istedikleri sürece, istedikleri renk araba alabilirler” sözü Sanayi Dönemi’ne uygun. En hızlı kuruyan renk siyah olduğu ve sırada bekleyen çok sayıda müşteri olduğu için rahatça söylemişti.

O bile, birkaç sene sonra her renkte araba üretmeye başlamıştı. Özetle, doğru müşteri ihtiyacına iyi odaklanan hep kazanır.

🙂

Yönetim kademelerinde ilerlerken çokça eğitim alınıyor.

Bazıları:

• Etkin Dinleme
• Değişime Uyum
• Performans Değerlendirme
• Yönetim Süreci (Ast’ın amiri değerlendirmesi)

🙂

Bunlardan biri de telefonla konuşmak üzerineydi. “Karşımızdaki makinenin parçası değil, bir insan” diye özellikle vurgulandı.

• Hemen her yönetici buna benzer eğitimleri almıştır.

Bizim Genel Müdür de bu eğitimlerden yararlanmış. Telefonu açıyor. “Müsait misin?” diye soruyor. Sonra “Eşin nasıl? Çocuklar nasıl?…” böylece bir muhabbet. Uzun yıllardır tanışıyoruz. Ben de onun eşini ve çocuklarını soruyorum. Dakikalar sonra asıl konuşmamız gereken noktaya geliyoruz.

Aslında hepimizin işi başından aşkın. Gereksiz zaman kaybediliyor.

Birgün yine telefonda “eşler, çocuklar” sohbeti sırasında sözünü kestim. Yıllardan beri süren arkadaşlığımız çerçevesinde dedim ki:

“Usta, doğrudan konuya gir. Sen bizimkileri soruyorsun. Ben de ayıp olmasın diye senin çoluk çocuğu soruyorum. Ana konuya gelene kadar çoktan telefon konuşmasından sıkılmış oluyorum. Oysa zamanımız değerli. Seninki benimkinden de değerli. Tüm şirketi yönetiyorsun. Sen direk sormak istediğini sorarsan ben alınmam. Üstelik zaman da kazanırız.”

Sonrasında telefon görüşmelerimiz kısaldı. Sadece “müsait misin?” diye soruyor ve söylemek istediğini aktarıyordu.

🙂

Bunu paylaştığım iş arkadaşlarım “Bana öyle davranılmasını istemem. Kendimi kötü hissederim” dediler.

İş yerinde aile olduğumuzu sananlar olabilir. Şahsen iş saatleri dışında iyi muhabbet etsek de, iş konuşacaksak doğrudan konuya girilmesini tercih ederim.

😉

Klişeler sadece filmlerde ve öykülerde duyulmuyor. Günlük yaşam klişeleri de var. Şurada bir kısmını sıralamıştık.

Bir de iş hayatında, çeşitli düzeylerde eğitimler sayesinde edinilen klişeler var. Etkin dinleme eğitimi  sayesinde herkesin dinlerken “Hımmm”, “Evet”, “Öyle mii?”, “İlginç”, “Yaaa”… gibi ilgiyle dinlediğini gösterir işaretler verdiğini görüyoruz. Başını onaylar gibi sallamak ve arada sırada kaşlarını kaldırmak da öğretiliyor.

😛

Bir arkadaşım İK’da çalışırken bu eğitimleri defalarca görmüş. “Aklım bambaşka yerlerdeyken bile, karşımdakinin ilgiyle izlediğimi sanmasını sağlayabilirim” diyor.

Ne kadar kuru sohbet olursa olsun… Karşıdaki aynı şeyi defalarca söylemiş de olsa… Az sonra sözün oraya getirileceğini bilseniz de… Eğitim sayesinde tüm konsantrasyonunuzla dinliyor gibi yapabiliyorsunuz.

😀

Etkin dinleme’nin amacı ne söylediği değil, ne anlatmak istediğini öğrenmektir. Evet ama bazıları hep aynı şeyleri söylüyor. Tek bir konuları var. Hep tekrarlıyorlar.

Yine de “sözünü kesmeyeceksin” diye öğütlüyor eğitmenler. Bir de bazılarına “zaman yönetimi” dersi verseler.

🙂