Bir konuyu dinlemenin türlü biçimleri vardır. Yaptığınız hatalardan ders almak için dinleyebilirsiniz. Ne kadar haklı olduğunuzu kendinize kanıtlamak için dinleyebilirsiniz. Aslında dinler gibi görünüp, aklınıza geleni söylemek için bahane arayarak kafa sallayarak dinlersiniz.

😉

Şu videoda, sabrı taşmış bir müşteri, telekom şirketi ile görüşüyor.

Eğer

(1) Eğlenmek istiyorsanız, öylece dinleyin.

(2) Müşterinin terbiyesizliğini görüp derdini anlamak istemiyorsanız, yine öylece dinleyin.

(3) Bu şirketin elemanı iseniz ve kendinizi haklı hissetmek istiyorsanız sadece dinlemekle kalmayın, küfürlere sığının. Bahaneyi müşteri size zaten veriyor.

(4) Eğer CRM veya CEM konusunda biraz bilginiz ve ilginiz varsa, şu noktalara dikkat edin.

• 2.30 dk.sn’de müşteri derdini anlatıyor. 64 TL‘ye 5000 dk operatör + 1000 dk rakip görüşmeleri için anlaşmış. Operatör müşteriye sormadan 1000 dk rakip görüşmesi verip fiyatı 71.20TL‘ye çıkartmış. Müşteri fazladan verilmiş gibi görünen 500 dakikayı hiç kullanmayacağını söylüyor. İtirazı da sadece bu kadar.
• 3.21 dk.sn’de müşteri temsilcisi “Siz sözleşmeyi yaparken… Sözleşmenin en alt kısmında… Turkcell’in bütün sözleşmelerde yazar bu. Telif hakkı  saklıdır yazar” diye (bahane arayan kesik cümlelerle) fiyat artışının müşteriden habersiz yapılması için hukuksal gerekçenin bilerek hazırlandığını itiraf ediyor.
• 4.25 dk.sn’de müşteri temsilcisi soruna çözüm bulmak yerine, “Sizin numaranızı görüyoruz şu anda. Bu şekilde konuşmaya devam ederseniz, sizi mahkemye verme yoluyla dava etmek zorunda kalacağım” diyerek müşteriyi tehdit edip pasifleştirme çabası güdüyor.
• 5.30 dk.sn’de müşteri temsilcisi gerekçe bulmakta zorlanıyor. Devamlı “eeee” diyerek  konuşuyor. “Bu durumdan dolayı sadece siz aramıyorsunuz bizi. Bu paketi kullanan herkes bizi aramakta. Fakat… Şu an Turkcell kendi telif haklarını kullanmakta” diyor.

Şikayete çözüm üretmek yerine, müşteriyi sinirlendirip telefonu kapattırmak üzerine kurulu bir çaba olduğu net olarak görülüyor. Bu şekilde “Şu an Turkcell kendi telif haklarını kullanmakta” oluyor.

Bu durumun aslında operatörün gelirlerini artırmayıp azalttığını yazdım. Gelecek yazıda, bu yaklaşımın CRM ve CEM açısından yarattığı olumsuzları yine bilimsel şekilde anlatacağım.

• Not: Telekom operatörleri hakkında sürekli olumsuz yazmaktan sıkıldığım için, bir süre başka konulara eğileceğim. Bu nedenle bahsettiğim yazı gecikirse kusura bakmayın.

Ben hakaret etmedim. Önce normal sesle söylediklerimi bağırarak söylemeye başladığımda konuşma süresi 10 dakikayı geçmişti. (Basketbol veya futbol oynayan varsa, 10 dakikanın ne kadar uzun bir süre olduğunu biliyordur.) Müşteri temsilcisi sürekli aynı cümleleri tekrarlıyordu. Aynı numara bana da yapıldı.

• Not: Etkin dinleme eğitimi diye birşey var. “Ne söylediğine değil, ne demek istediğine” odaklanmayı sağlar. CRM ve/veya CEM konusunda ilerlemek isterseniz, önce müşteriyi etkin dinlemeyi öğrenmeniz gerekir.

Zavallı İlyas, zavallı ben, zavallı müşteriler.

🙁

Bir ara, çocukların 14 – 17 yaş arasında “ikinci olumsuzluk” dönemi olduğunu anlatmıştım.

18 – 28 yaş arasında (bazen daha sonraki yıllarda) da “ben her şeyi bilirim” dönemleri oluyor. Bana bir şeyler soruyorlar. Ne var ki, yanıtları dinlemiyorlar. Aslında bekledikleri “Sen çok güzel düşünmüşsün… Aferin…” denilmesi. Sorunları çok. İşler istedikleri gibi gitmiyor. Ama onlar sorgulanmaktan, eleştirilmekten hoşlanmıyorlar.

İki –üç tane pazarlama dersi almışsa okuldayken… Pazarlamayı ondan iyi bilen yok.  Hele bir – iki tane de reklam ve iletişim dersi almışsa…  Ufff!…

Soruyorum. Hayatta hiç lansman yaptın mı? Hiç pazarlama kampanyası yönettin mi? Hiç promosyon ürünü seçtin mi? Hiç etkinlik planladın mı? Hiç broşür metnini düzelttin mi? Hiç proje ekibi idare ettin mi? Hiç ajans brief’i hazırladın mı? Hiç patrona kavram anlatmayı denedin mi? Hiç başarılı veya başarısız bir kampanyanın hesabını verdin mi?

Bir tekini yapmamış, ama hepsini herkesten iyi biliyor. Kafasında bir sürü varsayım… Karşısındakini dinlemiyor. Her cümle “Ama…” diye başlıyor.

Anlatmaya çalışıyorum. Bu bakış açısı, bir “dinleme engeli” oluşturur. Ön yargılı dinlediğin sürece, ne denilmek istendiğini kaçırırsın. Bu sefer de “sen taktın benim ön yargılı olduğuma…” diyor.

Gerekçeleri ile anlatmaya çalışıyorum. Ama KAPALI…

Bir seferinde dayanamadım. Dedim ki “Kaç sene boyunca, yılda 10 küsür lansman yaptım. Aynı anda 40 küsür projeden sorumluydum. Buna rağmen şu an yaşadığın sorunları yaşamıyordum. Ben de bu kadar işi ve insanı nasıl yöneteceğimi zamanla öğrendim. Doğru yapmayı kendi tecrübelerinle 52 yaşında da öğrenebilirsin; beni ve benim gibileri dinleyerek 25 yaşında da… Sen kararını ver. Ondan sonra konuşalım”

😉

Daha önce, Kariyer Yolculuğu’nda Değişime Uyum Eğitimi’nden söz etmiştim. Bu gün de Etkin Dinleme Teknikleri eğitiminden söz edeceğim.

Bu eğitim insanların ne dediği değil, ne demek istediğini anlamaya yönlendirir. Bu konuda ilginç bir olay yaşadım.

😉

Bankalarda çalıştığım yıllar boyunca üst yönetimin talebi olmasa da, her sene sonunda yönettiğim birimin performansını bir rapor halinde sunmayı adet haline getirmiştim. Hangi proje sayesinde ne kadar pazar payı kazandık, ne kadar adam/gün tasarruf ettik, diğer bölüm ve birimlere ne kadar verim sağladık şeklinde bir analiz yaptım. Sonra da bunu kuruşlandırarak, parasal değer olarak kuruma katkımızı vurguladım.

Bu raporu hazırlamadan önce ekipteki her arkadaşın, benzer bir çalışma yapmasını rica ederdim. Bu sayede ekipteki herkes, bitirmek üzere olduğumuz bir sene boyunca çalıştığı kurum için yaptıklarını kayda geçirirdi. Ben de bunları bir araya getirir, kendi eklemelerimi yapar ve üst yönetime verirdim.

Bu raporlar, yeni yılın ilk aylarında ekiptekiler ile yaptığımız performans değerlendirme görüşmeleri sırasında bana yardımcı da olurlardı.

🙂

Aldığım “Performans Değerlendirme Eğitimleri” doğrultusunda davranmaya çalıştım. (Belki bir başka yazıda da Performans Değerlendirme eğitimlerinden söz ederiz). Performans değerlendirme eğitimleri sayesinde öğrendiğim ve deneyip de çok faydalı olduğunu gördüğüm yöntem şudur:

• Kimin değerlendirmesini yapacaksam, evde sadece o kişiyi hatırlamak, onu gözümün önüne getirmek için süre ayırmak, (her bir kişi için birkaç saat ayırmak gerekiyor);
• Bu süre içinde o kişi ile aramızdaki tüm yazışmalara, gelen ve giden mesajlara tekrar göz atmak;
• Bir kişinin performans değerlendirmesi konusunda yazacaklarım bitince, hemen ikinci bir kişiye geçmemek. Etkilenmeyi ve karşılaştırmayı azaltmak ve bağımsız değerlendirme yapmak için araya birkaç saat koymak;
• Ekip elemanlarına da hazırlanmaları için birkaç gün önceden haber vermek (buna rağmen genelde önceden hazırlanan çok kişi olmaz)
• Performans değerlendirmesini iş dışında bir yerde yapmak; (İş yerindeki bir toplantı odasında yapılacaksa, o saatte diğer işler ile ilgilenmemek. Cep telefonlarına yanıt vermemek, vb… )

🙂

Etkin dinleme eğitiminin faydasını gördüğümü zannettiğim olay bir performans değerlendirme görüşmesi sırasında gerçekleşti.

Görüşme sırasında bir elemanım “Ben, müşterilere SMS gönderilmesi ile ilgili olarak şu projeyi şu şekilde sonuçlandırdım. Bu sayede 200.000 dolar tasarruf edildi. Eşek değilsiniz ya, bunu değerlendirmeye katacağınızı düşünmüştüm” dedi.

İlk aklıma gelen hareket “bana eşek diyen bu adamı kovmalıyım” oldu. O an, etkin dinleme teknikleri eğitimini veren kişinin kulaklarını çınlattım. Ne var ki, bu eğitimi almış biri olarak, “ne dediğine değil, ne demek istediğine bak” diye kendime tekrarladım.

Soğukkanlı olmaya çalışarak sordum:

– Sen bu katkını, yıl sonunda üst yönetime verdiğimiz rapora yazmış mıydın?
– Hayır… Unutmuşum.
– Umarım, benim ünvanıma sahip olduğunda –ki muhtemelen çok daha genç yaşlarda bu ünvana ulaşırsın , aynı eşekliği yapmazsın. Elemanının kendisinin bile hatırlamadığı konuları hatırlayarak benden çok daha doğru değerlendirirsin.

😛

Sonraki yıllarda, bu arkadaş ile çok verimli çalıştık. Ekibin en yaratıcısı oldu. Birçok fikrinden hem ben, hem de banka yararlandık.

Özetle etkin dinleme teknikleri eğitimi, üst yönetici olunca “siz beni dinleyin, yeter” tavrında olup başkasının sözlerine kulak vermeyenlarin hata yaptıklarını anlamalarını sağlar.

😀