Başlık Danışmanlık #.0 anlaşılmaz gelebilir. Her şeye “iki nokta sıfır” veya “üç nokta sıfır” veya “dört, beş nokta sıfır” deniyor ya! Ben sırayı kaçırmış olmayayım diye # rakam işareti koydum. Bu yazı, danışmanlık kurumlarının yakın geçmişe kadar çalışma yöntemiyle ilgili.

🙂

Ocak 1999’da  Demirbank’ta işe başladım. Masamın yanında kilitli bir dolap vardı. Sordum. Ünlü danışmanlık şirketine aitmiş. Bankada çalışma yapmışlar. Bu dolabı onlar kullanıyormuş.

“Dolabı boşaltın, evraklarınızı alın” diye haber gönderdim. Gelen giden olmadı. Mesaj üstüne mesaj ilettim ama 2 ay boyunca ne yanıt geldi, ne dolabı boşalttılar. Sonunda, “Bu hafta sonuna kadar boşaltılmazsa, kilidi açıp içindekileri boşaltacağım” dedim. Yine yanıtsız kaldım. Sonra dediğimi yaptım.

Dolapta, danışmanlık kurumunun çeşitli yönetim kademelerine verdiği sunum dosyalarından fazla kopyalar vardı. Bunları okumak için kenara ayırdım. Ne var ki, asıl ilginç olanı… belge taslakları da dolaptaydı.

Polonya’daki bir başka bankaya ait rapordaki  POLONYA yazısının üstü elle çizilmiş, TÜRKİYE yazılmış;  yanına “SADECE BİR ÖRNEKTİR” diye el yazısıyla not düşülmüş… Yüzlerce benzer örnek sayfa çıktı. Ayrıca, danışmanlık kurumunun on-line kütüphanesinden indirilmiş ve kağıda basılmış onlarca danışmanlık raporu. Bu raporların kenarına “Burayı kullanabiliriz” tarzında notlar düşülmüş.

Meşhur danışmanlık kurumlarıyla birkaç kez çalıştım. Önemli bir konuyu sorduğumda, hiçbir zaman anında yanıt almadığımı ama ertesi gün yoğun bilgiyle geldiklerini görmüşümdür. Yeni gelen bilgi konusunda sorunca, tekrar “çalışıp gelelim” deyip, ertesi gün bülbül gibi şakırlardı.

Dolabın içindekileri görünce, bu gecikmiş idrakin nedenini anladım. Benim yanımdan uzaklaşınca kurumuna mesaj gönderip soruyor veya kilit kelimelerden sorgulama yapıyor. Gelen yazıları ve sunumları inceliyor. Bize anlatıyor. Birikim olmadığı için, yeni soruya yanıt veremeyip onu da araştırıyor ve sonraki gün yanıtlıyor.

• Buna “malumat ürünü” (information product) deniyor. Bir şekilde oluşursa, rafa koyup bekliyorlar.  Benzeri istenirse, uyarlayıp ortaya çıkarıyorlar. Böylece hiç tecrübesi olmayan çömezler bile, karşınızda iddialı konuşacak seviyeye ulaşıyor.

Danışmanlık kurumlarının doğruyu değil, hak ediş belgesini imzalayanın istediğini yazdıklarını defalarca görmüşümdür.

😉

Güzel olan… bu danışmanlık yöntemi artık işe yaramıyor.  Artık danışmanlar  da uygulamaya katılmak zorundalar.

Bunca yıl sonra bu yazıyı neden yazdım. Devamı yarın.

😀

6 Mart 2018’de Bomonti’de Müşteri Deneyimi Arenası yapıldı. Pisano‘nun sponsor olduğu ve Nice Medya tarafından düzenlenen etkinliğin açılış bölümündeki konuşmamda şu konuları vurguladım:

• Müşteri deneyimi konusunda her etkinliğe katılmak ve sunumları iyi dinlemek gerek.
• Akademi (jüri üyeleri ve iki elin parmaklarını geçmeyecek sayıda akamedisyen dışında) henüz bu konuya eğilemedi. “Ürün odaklı olmaktan müşteri odaklı olmaya geçiş” klişesini herkes söylüyor ama özellikle iletişim alanında (yine az sayıda akademisyen dışında) bu konuyu içselleştirmiş ve öğrencilerine aktarabilmiş öğretim üyesi pek az. Hâlâ ürün ve hizmet reklamı anlatılıyor, deneyim tasarımı pek anlatılmıyor.
• Çalışmaları dinlerken, “başka hangi sektörlere uyarlanabilir; acaba bizim sektörümüzde benzeri yapılabilir mi?” diye düşünerek dinleyin.

Ben de tüm sunumları diğer sektörlere örnek olabilecek uygulamalar bulmak amacıyla dinledim.

😉

Katılan projeleri değerlendiren, başarılı bulunan ve bulunmayan her projeye gerekçeli geri bildirim veren değerli jüri üyelerini burada saymak isterim:

• Doç.Dr. Taşkın Dirsehan
• Yrd. Doç. Dr. Cem Duran
• Yrd. Doç. Dr. Oğuzhan Aygören

Başarılı bulunmayan projelere de ayrıntılı geri bildirim verilmesini çok beğendim. Bundan sonraki tüm benzer etkinliklerde aynı bakış açısını beklediğimi buradan duyurmak isterim. Kazanan nasıl kazandığını, kazanamayan neden kazanamadığını bilsin. Daha iyi olmak için kendisine dersler çıkarabilsin.

Etkinliklerde çoğunlukla “huysuz ihtiyar” veya Muppet Show’un aksi yorumcuları “Statler ve Waldorf“daki Waldorf gibi yorum yapardım ama bu sefer MBA’deki öğrencilerime ve danışmanlık yaptığım kurumlara örnek gösterebileceklerimi not ettim.

Bunlardan birkaçını burada paylaşıyorum. [Elbette tüm projeler sadece burada paylaştıklarım değil. Çok güzel başka projeler de vardı.]

Yapı Kredi Bankası’nın PANİK YOK butonu uygulaması:

Müşteriler kredi kartlarını aradıkları yerde bulamayınca panik oluyorlar. Bankayı arayacaksın, anlamsız müziği dinleyecekin, insana ulaşmak için çaba sarfedeceksin, birden çok kartın varsa hangisi olduğunu anlatmaya uğraşacaksın (kayıp kartın numarasını soran çağrı merkezi bile oluyor)…

YKB mobil uygulamaya PANİK YOK butonu koymuş. Hangi kartın kaybolduysa onu bulup tıklıyorsun. Tıpkı “yangında camı kırınız ve düğmeye basınız” gibi bir de cam kırılma sesi geliyor. Böylece kartınızı anında 24 saat geçici olarak kullanıma kapatıyorsunuz.

“Kartım kayboldu” aramalarının yüzde 95’inde kart 24 saat içinde bulunuyor. Bu sayede gereksiz heyecan yaşanmıyor. Üstelik kartınızı kullanıma kapatsanız da kredi kartı ödemesi gibi işlemlerinizi yapmaya devam ediyor, QR kod ile ATM’lerden para çekebiliyorsunuz.

Banka için de verimli bir uygulama. Çağrı merkezi zamanından tasarruf ediyor.

.

Benim diğer şirketlere önerim şöyle: Müşteri deneyim yolculuğunu çıkardığınızda, onlara en çok acı veren noktaları saptayın. Bu sıkıntı noktalarından herhangi birindeki endişe veya üzüntüyü teknoloji kullanarak azaltabiliyor musunuz?

Dönüp bir kez daha bakın.

Çok sayıda kuruma örnek olabilecek diğer bir proje Anadolu Sigorta’nın 7/24 Sağlık Danışmanlığı çalışması.

Bu hizmet kapsamında bireysel ve kurumsal sigortalılar, 7/24 canlı ve görüntülü görüşme yapabiliyormuş. Web sitesinde “Anadolu Sigorta sigortalılarının kısa sürede hekime ulaşıp sağlık sorunları için etkin ve doğru yönlendirme alabileceklerini, bunun sonucu olarak sağlık poliçelerine gereksiz tazminat yansımalarının önüne geçilebileceğini belirtiyor.” diye yazılmış.

Sadece sigorta şirketleri değil, tüm kurumların içerik geliştirme konusunda örnek alması gerektiğini düşünüyorum. Müşterinin kafasındaki soru işaretlerini ister (burada olduğu biçimde) etkileşimli (canlı ve görüntülü) olarak; isterseniz sıkça sorulan sorular çerçevesinde yazılı ve video (tek yönlü) anlatımlı olarak gidermeyi düşünmelisiniz.

Bazı kurumların internet sayfalarında sıkça sorulan sorular var. Buna rağmen müşteriniz sizi arayıp aynı soruyu soruyorsa, suçu müşteride bulmak yerine yanıtı arayıp bulmayı kolaylaştırmayı düşünmelisiniz.

Başka bazı kurumlara örnek olacağını düşündüğüm diğer bir proje de Opet’in Akıllı Dolum Sistemi projesi.

Internet sitesinde şöyle yazılmış: “‘Akıllı Dolum Sistemi’ ile pompa üzerinde araç plakası – ürün tipi eşleşmesi sağlayarak istasyonlarda dolum sırasında hatalı ürün alımının önüne geçiyor. Bu sayede; sisteme dahil tüm OPET müşterilerinin araçları plakalarından tanınarak doğru yakıt alımları garanti altına alınıyor”

Projeyi anlatırken “Arka arkaya 3 – 4 kere aynı yakıtı alıyorsa, plaka ile ürün eşleştirmesi yapabiliyoruz. Böylece sisteme kayıt yapılmasa bile hatalı dolum önlenebilir. Ancak Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na göre plaka – yakıt ürünü eşleşmesi kişisel veri olduğu için sorun olabiliyormuş. Yetkililerden bu konuda izin almaya çalışıyoruz” dediler.

Bu kavramın oteller ve havayollarında kullanılacağını düşünüyorum.

Otele kayıt yaptırırken “Sadakat kartınız var mı?” diye soruyorlar ya! İnanamıyorum. Kaç kuruma TCKN bilgisini de veriyoruz ki?..  (Aynısı havayollarında bilet alırken de geçerli)

Ben unutmuş olsam bile senin veri ambarında var. TCKN ile sadakat kartımı eşleştirsene… Bana sadece “sadakat kartınıza işleyeyim mi?” diye sorsana…

Hele havayollarında… O sadakat kartını “belki bizimle yolculuk ettiğini hatırlamaz“, “puan biriktirmesin ki geri ödeme yapmayalım” umuduyla mı veriyorsunuz? Neden TCKN bildirdikten sonra havayolu kartımın numarasını tekrar ve tekrar soruyorsunuz?

TCKN çıkmadan 20 yıl önce aldığım bir kartım var. Sadece Uğur Özmen diye kayıt olmuşum. Şimdi internet’ten bilet alırken tam adımı giriyorum. Her seferinde kart numaramı kabul etmiyor. Havaalanında tekrar hatırlatıyorum.

3 – 4 kere akaryakıt alanın plaka no ile ürün eşleştiriliyor ya!.. Bunu örnek alın. TCKN ile sadakat kartını eşleştirin. Tekrar, tekrar, tekrar sormayın.

😉

Müşteri Deneyimi Arenası’nda aktarılan diğer projelerde de başka kurumlara esin kaynağı olacak noktalar vardı.

Öğrencilerime ve müşterilerime “en kolay benchmark yapılabilecek projeler” olarak bu üçünü aktaracağım. Burada paylaşıyorum ki, sadece bağlantısını göndermek yeterli olsun.

🙂

Başta dediğim gibi, müşteri deneyimi konusundaki etkinlikleri kaçırmayın.

28 Mart’ta bir tane daha var.

Belki orada karşılaşır, sohbet ederiz.

.

Geçenlerde şöyle bir mesaj geldi:

Merhabalar, Ben XXX

AAA Üniversitesi İşletme Bölümü #. Sınıf öğrencisiyim.

Sizden kariyer planlamam hakkında yardım talep ediyorum.

Durumumu şöyle izah edeyim;

Öğretim görevlisi olmak istiyorum (Pazarlama Anabilim Dalı veya Girişim Bölümünde)  bu doğrultuda not ortalamamı yüksek tutuyorum ve bir yandan ALES ve YDS sınavına çalışıyorum. Fakat yine de ek planlara ihtiyacım olduğunu düşünüyorum. Bu ek planlar biraz daha hobi gibi olsalar da ilgili olduğum ve biraz üstünde çalışmaya başladığım konulardır. Veri madenciliği ve programlama dili (en az 3 tane) öğrenebilirim diye düşünmekteyim. Sizin fikrinizi çok merak ediyorum bu konulara yönelmeli miyim? Tavsiye edebileceğiniz alanlar var mı?

Şöyle yanıtladım:

Merhaba,

Pazarlama branşında akademisyen olacaksan, önce iş hayatında bir süre çalış. Gerçekten pazarlamayı, marka oluşturmayı, ajans ilişkilerini, yıllık pazarlama planını, varsayım yapmayı filan öğren.

Müşteri verilerini anlamlandırmayı, verilere dayalı karar vermeyi, değişen müşteri davranışlarını verilerden anlamayı, vb. bu sırada uygulamaya çalış. Veri madenciliğini öğren. En azından SPSS kullan.

Şunu göreceksin: Bunun için programa dili bilmeye gerek yok. Algoritmayla düşünebiliyorsan, tek eksiğin pazarlama tecrübesi olur.

Özetle, istersen yazılım dili de öğren. Ama işin gerçeği, pazarlamayı sadece derslerden değil, stratejik pazarlamayı bizzat yaparak öğren. Sonra öğretim üyesi ol. Derdin doçent olmak, profesör olmak filan olmasın. Çocuklara yararlı olmayı hedefle.

Sevgiler,

Genç arkadaşın sorularını tam olarak yanıtlamadığımı biliyorum.

Aklımdakini dökmek istedim…

😉

Önemli not: Bu yazıyı kullanarak tüm hocalarınıza saldırmayın. Soyut düşünce becerilerinden çok yararlandığım değerli akademisyenler var. Sosyal mecralarda onları takip etmeye çalışıyorum. Söylemleriyle düşüncelerime ışık tutuyorlar. Bir konuyu tartıştığımızda, bende türlü fikirler  uyanıyor. Öğrencilerinin yolunu aydınlatmaya çalıştıklarını tüm yazdıklarından görüyorum.

Belki iş hayatında hiç bulunmadılar. Hatta, iyi ki iş hayatına girip soyut düşünce becerilerini kaybetmediler. Onlar bu yazının konusu değil.

🙂

Diğerleri, hiç iş hayatı olmamış ve öğretim görevlisi unvanına sığınmış, gerçek hayatta hiç sınanmadığı için akademik kibir sahibi olmuş hoca’lar… Kendilerine kul-asistan olmayacak kişileri master’a, doktoraya almayan unvan sahipleri… Çocukluklarındaki köşe kapmaca oyununu büyüyünce oynayan, hasbelkader kaptıkları köşeleri / koltukları bırakmayanlar… Değişen bilgi kaynaklarına değil, kendilerinin öğrenciyken okuduğu 50 yıllık kitaplara bağlı kalanlar…

Genç arkadaş bu ikinci gruba benzemesin istedim.

😉