Yaklaşık 23 sene önce, yaşam evresi bankacılığı kavramını hayata geçirmek istedik.

İdeal kart bir anda tüm Türkiye’de yaygınlaşmaya başlamıştı. İdeal diye seçerken zaten aklımızda – kredi kartı ile sınırlı olmayan – birçok proje vardı.

Seçilen Evre ve Etkinlikler

Çoğunlukla herkesin yaşadığı evreler ve etkinlikler arasından şunlar seçilmişti:

• İdeal Bebek
• İdeal Tatil
• İdeal Çocuk
• İdeal Eğitim
• İdeal Yuva (Konut)
• İdeal Evlilik
• İdeal Emeklilik
• İdeal Alışveriş

Dönemin İlerisinde Çalışma

Işılay Taşdelen‘in öncülüğünde Sule Pasin Hogburn‘un desteğiyle ve başta Özgür Acar olmak üzere tüm ekibin katkısıyla yaşam evrelerine yönelik pazarlamayı hazırlamıştık.

• • O yıllarda bazıları “CRM değil CMR” diyordu, CX (müşteri deneyimi) ise sadece konunun odağında olanlar tarafından konuşuluyordu.

😀

Önce Ayrıntılı Profilleme

Tüm yaşam evreleri için aşağıdakinin benzeri çalışmalarla başlandı.

Aynı şekilde, bebeğin doğumundan hemen sonraki aşamaları da sunuyorum.

Yukarıda vurguladığım gibi, seçtiğimiz tüm yaşam evreleri için benzer çalışmaları yaptık.

• Kim bilir kaç ayrı kuruma, en çok ilgilendikleri yaşam evresi çalışmasını ücretsiz sunmuşumdur. Ne de olsa “bilenin bilmeyene borcu vardır” demişler.

😉

Sadece “Evlilik” değil

Evlilik ile çalışmaya başladığımızda “Başka bir isim koyun. İdeal evlilik diye bir şey yoktur. İdeal olan bekarlıktır” diyen onlarca kişi oldu. Çalışmalarımıza espri kattılar, sağ olsunlar 😀 )

Ekiplerimiz, tüm yaşam evreleri için, yukarıda gördüğünüz ayrıntılı profillemeden sonra

• Dönemin genel özellikleri
• Bu özelliklerden doğan davranışlar
• Bu davranışlar sonunda ortaya çıkan harcama eğilimleri
• İhtiyaç duyabilecekleri bankacılık ürünleri
• İhtiyaç duyabilecekleri bankacılık dışı hizmet ve ürünler (Sadece bankacılık ürünleriyle sınırlı kalmayıp, stratejik ortaklıklar kuracağımız kurumları belirlemek için)

çalışmasını da yaptı. Yani, aşağıdaki resimde gördüğünüz çalışma, tüm yaşam evreleri için yapıldı.

• • Yukarıdaki çalışmaların, bugünlerde yaşam evreleri konusunda çalışma yapan (sadece bankalar değil) tüm kurumların işine yarayacağını düşünüyorum.

Bu resim daha önce Linkedin’de yayınlandı.

Emeklilik evresi hakkında geniş ayrıntı İdeal Emeklilik yazısında. Yorumları da okuyunuz 😉

🙂

Aşamalar

O dönemde projeyi şöyle aşamalara bölmüştük:

Birinci Aşamada Yapılacaklar

Hemen, mevcut ürün ve hizmetler ve mevcut işyerleri ile yapılabilecek olanlar konusunda bazı başlıklar

• Mevcut finansal ürün ve hizmetlerin yaşam evreleri ve etkinlikler doğrultusunda geliştirilmesi ve kategorize edilerek sunulması,
• Anlaşmalı iş yerlerinin yaşam evrelerine göre kategorize edilmesi,
• Anlaşmalı iş yerlerinin, finansal ürün ve hizmetlerin tanıtıldığı sınırlı içerik sunan internet sayfası, basılı katalog veya bültenlerin hazırlanması,
• Kampanyalar gerçekleştirilmesi,

İkinci Aşamada Yapılacaklar

Bazı başlıklar

• Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi
• Belirlenen ihtiyaç ve beklentiler doğrultusunda hizmet içeriğinin oluşturulması:
  • Bilgi
  • Alışveriş: Off-line ve on-line alışveriş imkanı
  • Yeni finansal ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi
• Bilgi / hizmet sağlayacak, avantajlı alışveriş imkanı sunacak kuruluşlar ile stratejik ortaklıkların kurulması
• Birinci aşamada oluşturulan internet sayfasının detaylı bilgi sağlayan, on-line alışveriş imkanı sunan, finansal ürün ve hizmetlere on-line başvuru imkanı sağlayan site haline dönüştürülmesi
• Uzmanlık gerektiren hizmetler için çağrı merkezi kanalının stratejik ortaklar ile birlikte oluşturularak etkin kullanılması (Sağlık, turizm, vs.)
• Kişiye özel kampanyaların gerçekleştirilmesi

🙂

Sorular ve Yanıtları

Evlilik çalışmasını Linkedin’de yayınladığımda Umut Karlıklı sordu:

• Bir kişinin hangi döneme ait olduğunu nasıl anlıyordunuz?

Bankaların elinde, müşterinin hangi yaşam evresinde olduğunu anlayabilecek yeterli veriler (çoğunlukla) vardır. Yaşı + ek kartları + otomatik ödemeler + MTV + kredi kartı kullanımı + ortak hesaplar + vb…

Müşterilerin tamamının hangi yaşam evresinde olduğunu %100 doğrulukla bilemeyebiliriz ama doğru bildiklerimize doğru tekliflerde bulunmak bize yeter zaten. Zamanla, doğru tahmin edilen müşteri oranı da artar.

Yukarıdaki resimde “hangi konuda hangi bankacılık ürününe ihtiyaç duyacağı” da belirtilmiş durumda. Özetle “hem mevcut müşterinin ihtiyacına özel hizmet sunuluyor” hem de yeni müşteri mevcut yapılanları gözleyebiliyor.

• Bir işe yaradı mı?

Öykünün sonu şöyle:

• • • 28 şube varken göreve geldiğimiz banka, Fortis’e satıldığında 120+ şubesi vardı.
    • Sektördeki en büyük oyunculardan daha fazla ürün yelpazesi vardı. (Yukarıda adı geçen – ve anamadıklarımız – tüm ekip arkadaşlarımızın sayesinde)
    • Bilgi yönetimi ve CRM konusunda hâlâ 2005 yılındaki seviyemize gelen banka olmadı.

• Eğer dediğiniz gibi bunca veri ve veri işleme modeliyle hâlâ toplumsal genellemeler üzerine kurulu modellerin ötesine geçemediyse sektörü, vay halimize 🙂

Bunun yanıtı çok basit. Bankanız tam da bana göre diyebileceğiniz teklif sunabiliyor mu? En azından beş tekliften biri tam da bana göre mi?

Haklısınız, bunu görmedim. Gerçi bankalara haksızlık etmeyeyim, hizmet aldığım hiçbir markadan bunu görmemiş olabilirim.

🙂

Arşiv

Yaşam evrelerine uygun web siteleri: Özgür Acar‘ın emeği

Broşürler:

Önce klasik ürün broşürlerini değiştirdik:

🙂

Taklitler, Aslını Yüceltir

😛

Ekip Çalışması

Dr. Hakan Tetik‘in müşteri deneyimi anlatırken verdiği örnek üzerine yeni evlilerin bile eşlerini sevgili olarak görmediklerini yazmıştım.

Hakan Tetik hemen herkesin “Sevgilim yok, evliyim” demesi üzerine sevgili konusunda ısrar etmeyip eş konusuna döndü.

“Eşin seni ne zaman terk eder?” diye sordu.

Erkeklerin hepsi “Terk etmez” diye yanıtladı.

Bir genç kadın “Yalan söylersem, aldatırsam terk eder” dedi.

Bu cümleyi erkeklerin söyleyememesi üzerine aklıma gelenler şunlar.

• Ya bu erkek arkadaşlar, kendilerinden başkasını bulamayacak kadınlarla evlenmişler (o zaman “Sevgilim yok, evliyim” demekte haklılar);
• Ya yalan söylemek ve aldatmak akıllarından bile geçmiyor (öylesine dürüst kişiler) ve bu cümleleri ile ne kadar büyük bir taahhüt altına girdiklerini biliyorlar;
• Ya da kendilerine aşırı güvenin sonucunda yüksek şuurlu yanıtlar verdiler

Bu vesileyle tekrarlayayım. Sadakat nedeni ile terk nedeni aynıdır.

🙂

Pazar günü CRM dersimizin konuşmacısı, müşteri deneyiminin ustası Dr. Hakan Tetik idi.

Sevgiliniz sizi neden terk eder? diye bir sunum sayfası vardı. Anlatılmak istenen müşterinin terk nedeni ile sevgilininkinin aynı olduğu idi.

Hakan Tetik MBA katılımcılarından bir kaç tanesine sordu.

– Sevgilin var mı?

Hemen hepsi şu yanıtı verdi.

– Hayır ben evliyim.

MBA katılımcıları iş hayatında tecrübeli arkadaşlar. Ama evlilik süreleri daha birkaç seneyi ancak bulmuştur. Hiçbiri eşini sevgilisi olarak görmüyor. Bu yanıt arka arkaya tekrarlanınca gülmeye başladım.

Bilirsiniz, tanım konusuna düşkünümdür. Bu arkadaşların sevgili ve eş kavramlarını nasıl tanımladıklarını merak ettim.

Aklıma eski bir fıkra geldi.

Genç adam imama sormuş:

– İmam efendi. Karımı öpersem orucum bozulur mu?

İmam yanıt vermeden önce sormuş:

– Karın kaç yaşında?
– 18
– Kaç yıllık evlisin?
– Bir yıl olmadı.
– Öyleyse orucun bozulur.

Genç adam anlamayınca imam efendi açıklama yapmış.

– Ben 40 yıldır evliyim. Ha benim karıyı öpmüşüm, ha benim çarığı öpmüşüm. Ama senin durum öyle değil…

😉

Genç arkadaşlar, daha 40 yılı bulmadan…

Vah ki ne vah.

😛