Önümüzdeki hafta 28 Mayıs Salı günü, Yapı Kredi bomontiada‘da Marketing Türkiye önderliğinde bu yıl dördüncü kez düzenlenen XCO’19 – Deneyim Tasarımı ve Yönetim Zirvesi var.

Müşteri ve kullanıcı deneyimine ilişkin geniş bir yelpazenin kapsanması amaçlandı. Geniş yelpaze derken, sadece 16 ayrı sektörden konuşmacılardan ve deneyim alanlarındaki workshoplardan bahsetmiyorum.

Müşteri odaklı bir kurumun yapması gerekenlerin sırası dikkate alınarak içerik planlandı. Kurumun genel stratejisi ve marka değeri çerçevesinde bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmasından başlıyor; müşterilerin ve temas noktalarında çalışanların beklenti ve taleplerinin anlaşılması ile devam ediyor; teknolojinin kullanılabileceği alanlar ile insan faktörü üzerinde duruluyor; mekanlardan kanallara kadar deneyim noktaları irdeleniyor; farklı ve markayla anılan deneyimin tasarlanması tartışılıyor; müşteri tepkilerinin ve geri bildirimlerinin ölçümü masaya yatırılıyor, dinamik çağda sadakat konuşuluyor…

Bu kadarla sınırlı değil.

Deneyim alanlarında hendi kokunuzu yaratmanız, kendi cıngıl müziğinizi düzenlemeniz, trendler konusunda çalıştaylara katılmanız da mümkün.

Ayrıca Nestle’nin bir lansman toplantısı var.

Hâlâ bitmedi.

18.30’dan sonra da A.L.F.A. Costumer Brand/Müşteri Markası Ödül Töreni var.

Akademetre tarafından Türkiye temsili bir örneklemle, 12 ilde 1200 kişiyle yüz yüze gerçekleştirilen bir araştırma sonucunda deneyimi en iyi tasarlayan ve yöneten “Müşteri Markaları / Customer Brands” A.L.F.A. Awards‘da ödüllerine kavuşacaklar.

🙂

• “Ben katılımcılar ve içerik hakkında daha çok bilgi almak istiyorum” derseniz, etkinlik uygulamasına şuradan;
• Video’ya buradan;
• Etkinlik detayına ve biletine buradan;

erişebilirsiniz.

Pazarlama yöneticilerinin, özellikle müşteri deneyimi profesyonellerinin kaçırmaması gerektiğini düşünüyorum. Gelirseniz görüşürüz.

.

İki hafta önce, Özgür Alaz’ın bir tweet’i dikkatimi çekti.

Gerek platformlar konusunu, gerekse PaaS (Product as a Service – Hizmet olarak Ürün) kavramlarını nicedir tartışmak istiyordum. Hemen söze karıştım.

Şöyle düşündüm: “Pazaryerine dönüşme” kavramının, web’de doğan ve doğrudan veya dolaylı olarak e-ticaret yapan kurumlar için geçerli olduğunu düşünebilirim. Şehrin belli noktalarından havaalanına, havaalanından de bu noktalara yolcu taşıyan bir işletmenin “pazaryerine dönüşmek” gibi bir hevesi olamaz.

En iyi ihtimalle, müşterinin uçuş deneyimini uçtan uca ele alan bir yolculuk platformunun parçası olabilir.

• Yukarıda ne demek istediğimi daha ayrıntılı okumak isterseniz, şu yazıya göz atabilirsiniz. Daha ayrıntılı bilgi isterseniz, bu yazı da yararlı olacaktır.

🙂

Bu tartışma ilerledi. Dijitalleşme uzmanı Halil Aksu da tartışmaya katıldı. Platform konusunu tartışacak kişileri bulmanın heyecanı içinde konuyu derinleştirmeye çalıştım.

Son tweet’te yazdığım doğrultuda, blogda konuyu ele almaya karar verdim.

😉

En sondan başlayacağım. Önce şu “dijitalleşmenin her şeyi değiştireceği” yanılgısını aradan çıkaralım. İçecek su ile sınırlı değil, değişmeyecekler konusunda Halil Aksu ile aynı fikirdeyim. Şurada yazmıştım.

Gelelim platformlara… Benim bahsettiğim platformlar, Airbnb, Uber, Alibaba gibi olgular değil. (Yanlış anlaşılmasın, “Bunlar platform değil” demiyorum; “Platform kavramı bunlarla sınırlı kalmayacak” diyorum.)

Yukarıda referans verdiğim [1] ve [2] – hatta ilaveten [buna da bakın] – yazılardaki gibi, müşteri deneyiminin kanallar ve kurumlar arasında ( MOST®  ilkeleri doğrultusunda) sürtünmesiz ve kesintisiz akmasını  sağlayan oluşumları da platform olarak niteliyorum.

Bir müşteri deneyimi çoğunlukla çok sayıda kişi ve kurumun katıldığı bir olgudur.

E-ticaret deneyiminde kargo şirketleri, yolculuk deneyiminde şehirden havaalanına ulaşım sağlayan servis otobüsleri işletmeleri, ve bunlar gibi bir deneyimin baş aktörü olmayan oyuncuları platform kuramayabilir.

Yolculuk deneyiminde servis otobüsü işletmecileri hiçbir zaman, havayollarının veya tur operatörlerinin gücüne sahip olamayacaklar.

• Başrol oyuncusu değil de sadece taşıyıcı rolündeyken deneyimi farklılaştırarak tercih edilen olmayı başaran yok değil; ama pek sık da rastlanmıyor.

Bu hizmet sağlayıcılrın, başrol oyuncularının kurdukları platformlarda sadece figüran olmamalarının yolu,

1. Farklılaştırılmış müşteri deneyimi sunmaktan
2. Çok sayıda platformda yer almaktan

geçer.

Örneğin,

Birçok havayolunun kurduğu değişik platformlarda yer alacaklar. Farklılaştırılmış hizmetler sunarak, diğer servis işletmecilerinden ayrılıp “tercih edilen” olacaklar.

Sadece havayolları ve tur operatörleriyle yetinmeyecekler. Belediyelerin akıllı şehir uygulamalarında, “havaalanından xyz müzesine veya abc meydanına gitmek için binmen gereken servis” diye anılacaklar. Böylece sadece uçak yolculuğunun değil, şehre ulaşma deneyiminin de parçası olacaklar.

😉

Halil Aksu’nun dediği gibi, “platformlar tekelleşme eğiliminde olacaklar“. Bu kaçınılmaz. Tekelleşmeyi kırabilecek tek olgu, farklılaştırılmış müşteri deneyimi sunmaktır.

İnanmazsanız, Amazon’a rağmen ayakta kalanlar ve ortadan kaybolanlar arasındaki farka bakın.

😀

Gittiğim lokantalarda farklı bir şeyler görmeyi umarım.

Uğur Yücel’in dediği gibi “Çocukluğumun lokantaları ile bugünü karşılaştırdığımda… En belirgin fark mutfaksızlık. Mesala Boğaz’da bir balık lokantasına gidiyorsun, meze alıyorsun, “ben bunu iki gün önce başka bir yerde yedim” diyorsun. Her şey birbirinin bu kadar mı aynısı olur? Hiçbir özgünlük yok. Eskiden her meyhanenin kendi mutfağından çıkan mezeyi yerdin. Şimdi öyle değil artık. ”

🙁

Daha önce yazdığım gibi, gurme değilim. Yemek kültürü üzerine konuşamam. Ama farklı tatlar ararım. Yöresel yemekleri denerim, çoğunlukla umduğumu bulamam. İstanbul’da daha iyisi vardır.

Yemekler ve mezeler zaten aynılaştı da, hiç değilse lokantanın adı yazılı tabak, peçete dışında fark var mı diye bakınırım. Ufak ayrışma çabaları bile beni mutlu eder.

Yandaki resim, Belçika’da bir deniz ürünleri lokantasından.

Deniz feneri şeklinde tuzluk.

🙂

Küçük bir fark. Ama ayrıştırıyor.

😉