"feed-back" etiketli yazılar:

24 Şubat 2018 Cumartesi

Tercüme Hatası

Bazen kendimi “tercüme hatasında kaybolmuş” gibi hissederim. Yönetici olduğum yıllarda bana bağlı müdürler “Sizin çömezlerle konuşmanızdan sonra, biz Uğurca’dan Türkçe’ye tercüme yapıyoruz” derlerdi.Bugünlerde gerek blogu okuyanlarda, gerekse MBA katılımcılarında benzer durumlarla karşılaşıyorum.

Lost in translation” adlı film geliyor aklıma… (Aşağıda filmden, “bin kelimeye değer” denilen bir kare)

Kısaca anlatayım:

Süreç tasarımı ödevlerinde, müşteri için en rahat, sürtünmesiz ve kesintisiz bir deneyim süreci tasarlanması istenir. MBA katılımcısı, yeni bir bankacılık ürünü için form geliştirir ama mevcut müşteriye tüm bilgileri yeniden sorar.

Madem mevcut müşteriye yeni bir ürün satmaya çalışıyorsun, neden bankada zaten kayıtlı bilgileri yeniden doldurmasını istiyorsun? diye yazarım. Aslında bu bir soru değil, geri bildirim cümlesidir. Ödevi hazırlayanın yazdıklarını gözden geçirmesini ve değişmeyecek bilgileri tekrar sormayacak şekilde düzeltme yapmasını umut ederim.

Maalesef çoğunluğu ödevi gözden geçirmek yerine kısa, hızlı (ve genellikle anlamsız) bir yanıt gönderir. “Hocam, bazıları değişmiş olabilir!“.

Adı, soyadı, doğum tarihi de değişmiş olabilir mi?” diye yazdığım anda, artık o ödev 10 üzerinden değil, en çok 6 üzerinden değerlendirilir. Eğer “Değişmeyecek olanlar dışındakileri (adres, iş yeri, vb.) de elindeki bilgilerden verip «Değiştiyse lütfen yazınız» dersen müşterinin hayatını kolaylaştırırsın, başvuru sayısını da arttırırsın“diye yazmışsam, ödevin kilit noktasını söylemişimdir.

Bu cümleden sonra, ödev notu ne olabilir?

Bir başkası…

Ödev, saptanan bir sektörde en sık rastlanan müşteri deneyiminin ele alınması ve MOST®  ilkelerine göre deneyim sürecinin tasarlanmasıdır. Bazıları tüm süreci tasarlamak yerine, tek bir noktasını (örneğin tatile çıkma deneyiminin sadece uçak bileti satın alma kısmını) tasarlar.

Uzun bir müşteri deneyim sürecinin sadece tek bir noktasına ait tek bir örnek vermek yeterli mi?” diye yazarım. Aslında bu bir soru değil, geri bildirim cümlesidir. İlgili kişinin, ödevi hatırlamasını ve hemen tüm sürecin diğer noktalarını da müşteri için sürtünmesiz ve kesintisiz duruma getirecek aşamaları yazmasını beklerim.

Maalesef yine kısa, hızlı (ve genellikle anlamsız) bir yanıt gönderir. “Hocam, isterseniz başka örnekler de verebilirim!“. Kendi kendime “Yalvarıyorum sana… Lütfen başka örnekler de ver…” dememi mi bekliyor diye merak ederim.

Çoğunlukla şöyle yanıtlarım: “Benim varsayımıma göre, bu süreçte en az 10 – 12 adım daha olmalı. Sadece tek bir aşamayı incelediğine göre, ödev notu en iyi olasılıkla 10 üzerinden 1 olacak gibi görünüyor.

😉

Emir kipi ile konuşmak yerine, soru kipi ile konuşmayı öğrenmem zaman aldı. Yine amir-komuta yöntemine dönmek istemiyorum. Ne var ki, bazen “Uğurca’dan Türkçe’ye tercüme yapıyoruz” diye şikayet eden eski iş arkadaşlarımı çok arıyorum.

🙁

22 Kasım 2016 Salı

Gizli Müşteri (devam)

13 Kasım 2016’da yayınlanan Gizli Müşteri yazısına yorum yapan Miraç Aköz:

Yazınızın başlığına baktığımda Gizli Müşteri uygulamasının artık işlevselliğini kaybetmiş olduğu mesajını yazının devamında vereceksiniz düşüncesine kapıldım.

Ama yazıyı okuduğumda bu uygulamadan vazgeçilmesini değil de, müşteri deneyiminin basamaklandırılmasının daha özenli ve gerçekçi yapılmasını, puanlama sisteminin müşterinin gerçek deneyimini yansıtarak gerçekleştirilmesi gerektiğini anlıyorum, doğru mu anlıyorum?

Sizce Gizli Müşteri hâlâ muteber bir kaynak mıdır? Değilse yerini hangi modele bırakıyor, bir iki keyword paylaşırsanız açtığınız kapıdan ilerlemek isterim.

diye yazmış.

Bu soruya kısa yanıtım “Eğer müşterinin deneyimlerini, şikayetlerini, duygu ve izlenimlerini öğrenecek teknolojilere yatırım yapamıyorsanız, bari gizli müşteri çalışmasını müşteri gerçeklerine uygun yapın“.

😉

Gerçek yanıtım ise biraz uzun.

Müşterinin deneyimlerini, şikayetlerini, duygu ve izlenimlerini birçok kanaldan öğrenebilirsiniz.

  • Eğer “bir çok kanal” deyince aklınıza ilk olarak sosyal mecralar gelmişse, “Yenilikçi Düşünme” yazısındaki “yeni teknolojiyi uygulamak sizi yenilikçi yapmaz, uyumlu yapar” cümlesini hayata geçirmektesiniz. Bari teknolojiyi daha çok noktada kullanın ki, işe yarasın 🙂

Web sitenizden “sizi size şikayet etmeyi kolaylaştırarak” başlayabilirsiniz. (Yorumları da güzel bir tartışma içeren “İtibar Yönetiminden Önce” yazısında, müşterinin geri bildirim yapmasını kolaylaştırmanın faydaları anlatılmıştı.)

Müşterinin sizinle temas ettiği hemen her noktada geri bildirim vermesini kolaylaştırabilirsiniz. Örneğin akaryakıt istasyonunda:

pisano-1

Resim Pisano’nun sitesinden alıntıdır.

Sadece bu kadar değil. Mağazamızda hangi ürünleri görmek istersiniz? veya “Neden mağazamızdan alışveriş yapmadan çıkıyorsunuz?” gibi soruların yanıtlarını da alabilirsiniz.

Burada öncelikle, hangi temas noktalarından ne öğrenebileceğinize karar vermelisiniz.

Konaklama sektöründeyseniz, otel odasındaki televizyonu sadece sizin söylemek istediklerinizi aktarmak yerine, müşteriden geri bildirim almak için de kullanabilirsiniz. Odasında TV’yi açmışsa çoğunlukla size zaman ayırabilir.

Bu günlerin modası olan “mobil uygulamanızda” geri bildirimi ödüllendirebilirsiniz.

Çeşitli noktalara, üzerinde karekod ve link bulunan “geri bildirim” kartları / sticker’ları koyarsınız. Şikayeti veya beklentileri anında öğrenirsiniz.

Özetle, aslında müşteri olmayan bir kişiden 30 ayrı nokta konusunda bilgi alacağınıza, gerçek müşterilerinizin yüzlercesinden, birer ikişer bilgi edinirsiniz. Üstelik bunu anında öğrenip düzeltecek aksiyonları da alabilirsiniz.

🙂

Bunları yapsanız bile, gerçek müşteri deneyimi [1] , [2] çalışmalarını yapmanız ve söylenmeyen beklenti ve duyguları da öğrenmeniz gerekir.

Şimdi ilk / kısa yanıta dönelim. Eğer müşteriden anında geri bildirim alan teknolojileri kullanacak paranız veya kadronuz yoksa, bari gizli müşteri çalışmasından önce, gerçek müşteri deneyimini öğrenin.

😀

 

 

 

12 Nisan 2013 Cuma

Karşının taksisi

Yolcu, Yalova’dan Bostancı’ya gelmiş. Bir taksiye binmiş. “Taksim’e gideceğiz” demiş.

Taksi şoförü “Abi, ben karşının taksisiyim… Yolu tarif eder misin?” diye sormuş.

Yolcu şaşırmış “Evladım, Taksim zaten karşıda…” Sonra aklına gelmiş “Sen bu işte yenisin galiba?

Taksi şoförü anlatmış.

Bu işi 3 günden beri yapıyormuş. Doğudan gelmiş. Elinde mesleği yok. Sadece ehliyeti var. Yakınları araya girmişler, taksi şoförlüğü bulmuşlar. Çocuk “Ben İstanbul’u hiç bilmem” deyince “Zaten İstanbul’u kimse bilmiyor. Dert değil. Taksiye binen herkese “Ben karşının taksisiyim” diyeceksin. Müşteri sana öğretecek” demişler.

😉

Müşteriden öğrenmek… İşin püf noktası bu…

Gerçekten öğrenebiliyorsa, sadece yolları değil davranışları ve beklentileri de öğrenmeli. O zaman usta olması zor değil.

Hiçbir zaman öğrenemeyenler de var.

😛