"Formule 1" etiketli yazılar:

16 Nisan 2009 Perşembe

Müşteri beklentisi…

TEB’in Akıl Fikir Buluşması’nda Ralph Trambetta tarafından sözü edilen otel örneğinden bahsedeceğimi söylemiştim.

Tıpkı Gereksiz taramalardan kaçının yazısında hava yollarında yapıldığı gibi, oteller için de bir araştırma yapmışlar. “1 ve 2 yıldızlı otellerde kalanlar ne istiyorlar” diye incelemişler.

İş yolculukları yapanlar öncelikle iyi bir uyku, temiz bir oda ve sessizlik arıyorlar. Elbette bunları kabul edilebilir bir fiyat ile istiyorlar. Şehrin rahat ulaşılabilir bir yerinde ise, taksi veya ulaşım masrafı da düşüyor.

Otelde güzel yemek olması, 24 saat resepsiyon hizmeti, dış mimarinin otantik, güzel, vb… olması gibi beklentileri yok.

Bunun üzerine, Formule 1 adıyla bir oteller zinciri oluşturuyorlar. Otel deyince akla gelen bir çok maddeyi değil, en çok istenen 3 – 4 maddeyi iyi sunmaya çalışıyorlar. Bu sayede, anlamlı bir fiyat önerebiliyorlar. (Hizmetler de, müşteri talebi doğrultusunda ülkeler arasında az da olsa farklılık gösteriyor.)

Otelde yemek ve dış mimarinin güzel olup olmaması önemli değil, ama 24 saat resepsiyon olmadan nasıl olur diye sorarsanız, bir örneğini gördüm.

Yurt dışına bir yolculuğumda otele geç saatte dönmek zorunda kaldım. Kapının iç tarafında (dıştan okunur biçimde) bir not yapıştırılmıştı.

Mr. Özmen, kapıdaki şifre cihazına
# oda numaranız #
tuşlayarak girebilirsiniz.
Sorun çıkarsa GSM No:
XXX XXX XX XX

Zaten odaya girerken, kendi anahtarımı kullanacağım. Her yer kameralarla donanmış… Bu nedenle daha da abartılı bir güvenlik uygulamaya gerek görmemişler.

Üstelik, benim yüzümden orada beklemek zorunda kalan bir kişinin olmaması da sevindirici idi… Müşteri tecrübesi yönetimi’nin örneklerinden biri olarak, bu olayı ders notlarımın arasına aldım.

🙂