"Fortis" etiketli yazılar:

09 Aralık 2010 Perşembe

Fortis'in intikamı

Fortis hakkında bu kadar yazdım. Onlar da boş durmadı.

😛

On yıldan beri zeytinyağını Ayvalık DERMAN’dan alırım. Telefonla siparişimi verdim. Fiyatları öğrendim. Parayı göndereceğim. Internet’ten işlem yapmaya niyetlendim.

Internet şubesi parolamı  unutmuşum. Aslında rakamlara aşinayım. Kendimce geliştirdiğim bir şifre metodum var. Ama her 3 ayda bir değiştirince, şifre metodum da çuvalladı.

😀

Burada önemli bir noktanın altını çizelim. Her 3 ayda bir internet şubesi şifremiz değiştiriliyor. Gerçekten bizim güvenliğimiz için mi?

  • Sayın Fatmanur Erdoğan da yazmıştı. ABD’deki bankanın on yıldan uzun süredir kullandığı internet şifreleri değişmiyor.
  • Kayınbiraderim ODTÜ Elektrik’i bitirip Almanya’ya gitmişti. Türkiye’ye her gelişinde şifrelerle uğraştığı için çıldırıyor. Almanya’da hiç değiştirmemiş.

Birçok örnek gösteriyor ki, bankalar bizim güvenliğimiz için değil, kendi güvenliklerini artırmak amacıyla şifre değişikliği yaptırıyorlar. Nedenini başka yazıda tartışırız.

🙂

Yine Fortis’i aradım. Titanium, Platinum müşteri hatları bir işe yaramadığından [1], [2] normal 444 0 144 numarayı çevirdim. Yine “sinirlenmeyeceğim” diye kendime telkin yaparak başladım.

Telefonu yine robot açtı. “EFT’den havaleye…” konuşmasını dinledim.

  • Sonra “Müşteri numarasını” istedi. Tuşladım.
  • Daha iyi hizmet etmek için telefon konuşmalarının kaydedildiği…” konuşmasını dinledim.
  • TEB ATM’lerinde ücretsiz hizmet; bakiye sorma ve para çekme ücretsiz…” konuşmasını dinledim.
  • Tüm müşteri temsilcilerimiz diğer müşterilerimize hizmet vermektedir” konuşmasını dinledim.
  • TEB ATM’lerinde ücretsiz hizmet; bakiye sorma ve para çekme ücretsiz…” konuşmasını dinledim.
  • Tüm müşteri temsilcilerimiz diğer müşterilerimize hizmet vermektedir” konuşmasını dinledim.
  • Fortis’le yatırımın altın çağı başladı. Vadeli, vadesiz altın hesapları… birikimlerinizi altında değerlendirin” konuşmasını dinledim.
  • Tüm müşteri temsilcilerimiz diğer müşterilerimize hizmet vermektedir” konuşmasını dinledim.
  • Fortis’le yatırımın altın çağı başladı. Vadeli, vadesiz altın hesapları… birikimlerinizi altında değerlendirin” konuşmasını dinledim.
  • Tüm müşteri temsilcilerimiz diğer müşterilerimize hizmet vermektedir” konuşmasını dinledim.

(Sizin bunları okuduğunuz gibi kısaltılmış değil. Tamamını sabırla ve not alarak dinledim.) 4 dakika 11 saniye sonra “Çiğdem” hanım telefonu açtı.

  • Lütfen elinize saat alıp zaman tutun. 4 dakika 11 saniye boyunca bu kadar çok anlamsız mesaj dinleseniz, Roma’yı yaktığınızı, İskenderiye kütüphanesini yerle bir ettiğinizi, Olaf Palme’yi vurduğunuzu, tüm Dünya Savaşları’nı başlattığınızı itiraf edecek duruma gelirsiniz.

Derdimi Çiğdem hanıma tane tane anlattım. Birlikte işlem yapmaya başladık.

Internet şubesinden “Banka kartı ile şifre oluşturma” seçeneğini denedik. Olmadı. Birkaç kez denedik. Sonra Çiğdem hanım bana “Banka kartımın kapalı” olduğunu söyledi.

  • Banka kartımı iptal ettirmedim. Daha bir hafta önce ATM’den para çektim diye hatırlıyorum. Neden kapalı olduğunu tahmin ediyorum. Çağrı merkezinin intikamı, muhtemelen.

Kredi kartıyla denedik.

Yine yapamadık. Bu sefer hatalı olan bendim. Sinirden çıldırdığım için yanlış yere rakamlar girmeye başladım. İşlem gerçekleşmedi doğal olarak.

🙁

Telefonun ilk açılıp da anlamsız mesajları dinlemeye başladıktan tam 16 dakika sonra telefonu kapattığımda, işlemimi şubeden yapmaya karar vermiştim.

😀

Çağrı merkezi intikamını aldı. Evde otururken Fortis’ten işlem yapmak bana yasak. Mecburen şubeye gideceğim.

🙂

09 Aralık 2010 Perşembe

Yine Fortis

Olumsuz konularda çoğunlukla isim vermediğimi biliyorsunuz. Şimdiye kadar sadece 3 – 4 markanın isimlerini yazdım. Bunlardan biri de Fortis.

Yine bir Fortis olgusu…

😀

Şikayetlerimi bilmeleri gerekir diye düşündüm. Fortis’in internet sitesindeki MMM (Memnun Müşteri Merkezi) kutusuna yazdım.

Şikayetlerime ait linkleri belirttim.

😀

Önce şikayetime 6 veya 7 haneli bir numara verdiler. “Bu numarayla izleyebilirsiniz” dediler.

Aradan birkaç gün geçti. Şu mesajı aldım.


Neresini eleştireyim.

😛

Gönderen: KURUMSALMAIL
Konu: Müsteri bilgilendirme
İmzalayan: İmzada sorun var. Ayrıntısı için düğmeye tıklayın.

🙂

Metin yanlış. “gönderimis oldugunuz” diye yazmışlar.

Link açılmıyormuş. Benim onları beklediğim kadar bekleyip tekrar deneseler, açabilirlerdi. Üstelik, benim gibi kulağı telefonda beklemeye, onlarca kez anlamsız mesajları dinlemeye gerek de yok. Yarım saat sonra linklere tekrar bakacaklar… Hepsi o kadar.

Bunları geçtim. Kurumsal mesajlarınızı, doğru klavyeyi kullanarak vermelisiniz. Eğer “Taze sıkılmış portakalın suyunu severim” diye yazamıyorsam, o mesajı göndermem. Koskoca banka, Türkiye’deki iletişiminde doğru Türkçe’yi kullanamıyorsa, hemen hiçbir şeyi doğru yapamaz.

🙂

Son olarak…

Ey Fortis… Ben şikayetimi sana iletmek için yeterince çabalamadım mı? Biraz da sen kalite düzeyini ve müşterideki algını öğrenmek için çaba göstersene…

🙂

Ekim 2011  tarihli not:

Meğerse Fortis’e (daha sonra satın alan) TEB toprağı örtülmüş. O nedenle müşteri şikayetlerini ciddiye almıyorlarmış. Sonradan öğrendim.

🙁

03 Aralık 2010 Cuma

Nasıl içten çökertilir 2

Yine Fortis. (Öncekiler [1] ve [2])

Geçen sefer çağrı merkezi ile yaşadıklarımdan ötürü, Titanium kartı iptal etmeye karar vermiştim. Yakında diğer kartları da iptal edeceğim zaten.

Önce Fortis’i aradığımı sanarak Akbank‘ı aramışım. 2 – 3 saniye içinde müşteri temsilcisine ulaşınca şaşırdım. Elbette bu güzel hayal kısa sürdü. Konuşmak istediğim Fortis‘ti… Özür dileyerek kapattım.

🙁

Fortis’i aradım.

Yaklaşık 1 ay önce yazdığım gibi…

Bu sefer de defalarca “tüm müşteri temsilcilerimiz doludur“, defalarca “eşyalarınızı yangın, sel, hırsızlığa karşı…“, defalarca “Fortis worldcard ile her zaman herşey taksitle” diye dinledikten ve 4 dakika 47 saniye geçtikten sonra Melike isimli çağrı merkezi elemanına ulaştım.

Talebimi söyledim. Kimlik denetimi yaptı. Sonra “müşteri hizmetlerine aktaracağını” söyledi. Uzun süre beklediğimi, anlamsız anonsları defalarca dinlediğimi, lütfen işlemimi kendisinin yapmasını rica ettim. “Siz de müşteri hizmetleri değil misiniz?” diye sordum. Nafile… Bir işe yaramadı.

🙂

O sırada 7 dakika 10 saniye olmuştu bile. Ama işlemimi yapmadı. Beni yeniden müşteri hizmetlerinde bekleme sırasına geri gönderdi.

Yine telefonun ucunda 3 dakika bekledim. Yine defalarca “tüm müşteri temsilcilerimiz doludur“, defalarca “eşyalarınızı yangın, sel, hırsızlığa karşı…“, defalarca “Fortis worldcard ile her zaman herşey taksitle” diye dinledim.

Aradığımdan bu yana 10 dakikadan fazla olmuştu. Elif hanım açtı. Yeniden kimlik denetimi yapmaya kalktı. Az önce yapıldığını söyledim. Şubedeki temsilcinin nezaketi ve anlayışı olmasa, çoktan Fortis’i bırakacağımı tekrarladım. Nihayet Titanium kartlarımı kapattırdım.

🙂

Bu sefer bağırmadan halletmeye yemin ettiğim için sakin durdum. Kendime karşı galip geldim. Başardım.

🙂

TEB yetkililerine sesleniyorum. Yakında Fortis‘i devralacaksınız. Fortis çağrı merkezinin iş akışlarını ve süreçleri düzenleyen herkesi hemen, iyi yapacakları başka işlere göndermelisiniz. Bari kuruma da, müşteriye de daha çok zarar veremesinler.

😉