Başarı konuşulduğunda, aklıma ilkokul okuma kitabındaki Karun – Solon öyküsü gelir.

Özetleyeyim:

Lidya kralı Karun dünyanın en zengin insanıdır. (“Karun gibi zengin” sözü, oradan geliyor.) Flozof Solon ülkesine geldiğinde “Sen bunca yer gezdin, birçok insan tanıdın. Sence dünyanın en mutlu insanı kimdir?” diye sorar.

Solon, tanıdığı bir adamı uzun uzun anlatır. “Şöyle yaşadı, şunları yaptı, çocuklarını şöyle yetiştirdi, çocuklarının şu başarılarına şahit oldu, düşmanlarla savaşırken öldü, onun için şöyle büyük tören yapıldı“

Karun “Peki ikinci en mutlu kimdir?” diye sorar. Solon bu sefer bir başkalarından bahseder…

Sonunda Karun “Ya ben?” diye sorar. Solon da ona “Daha ömrünün sonuna çok var. Ölüme gelmeden her şey değişebilir” gibi bir yanıt verir.

Aradan zaman geçer. Persler ile Lidyalılar savaşır. Karun esir düşer. Pers krelı Kiros onun yakılmasını ister. Karun “Ah Solon, Solon” diye bağırır. Kiros “neden öyle bağırdığını” merak eder. Karun’u dinler ve (öyküye göre) sonra Karun’u yanına danışman olarak alır.

• Yukarıdaki antik vazo resmi, bu öyküye değiniyor.

😉

Kurumlarda başarıyı tartıştığımız [1] ve [2] ve [3] yazılarda ve yorumlarda benzer bir yaklaşımı savundum. Ortadan kaybolan kurumlar var ama “yüksek bir değere satın alınan kurumlara başarısız diyemeyiz” dedim.

🙂

Bugünlerde ev içinde çalışma odamı taşıyorum. Elime, doktora çalışması sırasında topladığım bazı gazete yazıları geçti.

• Doktora tezim “perakendecilerin bankalara rakip olması” konusundadır.

Bulduğum gazete yazılarından biri şu:

10 Haziran 1998 tarihli bir yazı. Advantage kartın altın yılları.  Değerinin 1 milyar dolar olduğu iddia ediliyordu (bir başka gazete yazısı)

Sonra ne oldu. 2000 yılındaki finansal kriz, Advantage’ı da etkiledi. Oldukça kötü durumlar yaşandı. Sonra, gazetelerden okuduğumuz kadarıyla 75 milyon ABD dolarına HSBC’ye satıldı. (Milyar’ın %7,5’i kadar)

Bu satış işleminden kısa süre sonra, Dışbank (ki kart sayısı Advantage’ın neredeyse sekizde biri kadardı) 1 mlyar 260 milyon dolara satılmıştı.

Dışbank’ı satın alan ve döneminde dünyanın 14’üncü bankası olan Fortis, 2008’deki global krizde battı.

“Ahh Solon… Solon” var ya… Bence, kurumlar için de geçerli.

😉
4 Eylül 2019 tarihli ekleme
Bimeks’in 2016 ajandasının kapağı. Artık Bimeks de yok.

Fortis hakkında bu kadar yazdım. Onlar da boş durmadı.

😛

On yıldan beri zeytinyağını Ayvalık DERMAN’dan alırım. Telefonla siparişimi verdim. Fiyatları öğrendim. Parayı göndereceğim. Internet’ten işlem yapmaya niyetlendim.

Internet şubesi parolamı  unutmuşum. Aslında rakamlara aşinayım. Kendimce geliştirdiğim bir şifre metodum var. Ama her 3 ayda bir değiştirince, şifre metodum da çuvalladı.

😀

Burada önemli bir noktanın altını çizelim. Her 3 ayda bir internet şubesi şifremiz değiştiriliyor. Gerçekten bizim güvenliğimiz için mi?

• Sayın Fatmanur Erdoğan da yazmıştı. ABD’deki bankanın on yıldan uzun süredir kullandığı internet şifreleri değişmiyor.
• Kayınbiraderim ODTÜ Elektrik’i bitirip Almanya’ya gitmişti. Türkiye’ye her gelişinde şifrelerle uğraştığı için çıldırıyor. Almanya’da hiç değiştirmemiş.

Birçok örnek gösteriyor ki, bankalar bizim güvenliğimiz için değil, kendi güvenliklerini artırmak amacıyla şifre değişikliği yaptırıyorlar. Nedenini başka yazıda tartışırız.

🙂

Yine Fortis’i aradım. Titanium, Platinum müşteri hatları bir işe yaramadığından [1], [2] normal 444 0 144 numarayı çevirdim. Yine “sinirlenmeyeceğim” diye kendime telkin yaparak başladım.

Telefonu yine robot açtı. “EFT’den havaleye…” konuşmasını dinledim.

• Sonra “Müşteri numarasını” istedi. Tuşladım.
• “Daha iyi hizmet etmek için telefon konuşmalarının kaydedildiği…” konuşmasını dinledim.
• “TEB ATM’lerinde ücretsiz hizmet; bakiye sorma ve para çekme ücretsiz…” konuşmasını dinledim.
• “Tüm müşteri temsilcilerimiz diğer müşterilerimize hizmet vermektedir” konuşmasını dinledim.
• “TEB ATM’lerinde ücretsiz hizmet; bakiye sorma ve para çekme ücretsiz…” konuşmasını dinledim.
• “Tüm müşteri temsilcilerimiz diğer müşterilerimize hizmet vermektedir” konuşmasını dinledim.
• “Fortis’le yatırımın altın çağı başladı. Vadeli, vadesiz altın hesapları… birikimlerinizi altında değerlendirin” konuşmasını dinledim.
• “Tüm müşteri temsilcilerimiz diğer müşterilerimize hizmet vermektedir” konuşmasını dinledim.
• “Fortis’le yatırımın altın çağı başladı. Vadeli, vadesiz altın hesapları… birikimlerinizi altında değerlendirin” konuşmasını dinledim.
• “Tüm müşteri temsilcilerimiz diğer müşterilerimize hizmet vermektedir” konuşmasını dinledim.

(Sizin bunları okuduğunuz gibi kısaltılmış değil. Tamamını sabırla ve not alarak dinledim.) 4 dakika 11 saniye sonra “Çiğdem” hanım telefonu açtı.

• Lütfen elinize saat alıp zaman tutun. 4 dakika 11 saniye boyunca bu kadar çok anlamsız mesaj dinleseniz, Roma’yı yaktığınızı, İskenderiye kütüphanesini yerle bir ettiğinizi, Olaf Palme’yi vurduğunuzu, tüm Dünya Savaşları’nı başlattığınızı itiraf edecek duruma gelirsiniz.

Derdimi Çiğdem hanıma tane tane anlattım. Birlikte işlem yapmaya başladık.

Internet şubesinden “Banka kartı ile şifre oluşturma” seçeneğini denedik. Olmadı. Birkaç kez denedik. Sonra Çiğdem hanım bana “Banka kartımın kapalı” olduğunu söyledi.

• Banka kartımı iptal ettirmedim. Daha bir hafta önce ATM’den para çektim diye hatırlıyorum. Neden kapalı olduğunu tahmin ediyorum. Çağrı merkezinin intikamı, muhtemelen.

Kredi kartıyla denedik.

Yine yapamadık. Bu sefer hatalı olan bendim. Sinirden çıldırdığım için yanlış yere rakamlar girmeye başladım. İşlem gerçekleşmedi doğal olarak.

🙁

Telefonun ilk açılıp da anlamsız mesajları dinlemeye başladıktan tam 16 dakika sonra telefonu kapattığımda, işlemimi şubeden yapmaya karar vermiştim.

😀

Çağrı merkezi intikamını aldı. Evde otururken Fortis’ten işlem yapmak bana yasak. Mecburen şubeye gideceğim.

🙂

Olumsuz konularda çoğunlukla isim vermediğimi biliyorsunuz. Şimdiye kadar sadece 3 – 4 markanın isimlerini yazdım. Bunlardan biri de Fortis.

Yine bir Fortis olgusu…

😀

Şikayetlerimi bilmeleri gerekir diye düşündüm. Fortis’in internet sitesindeki MMM (Memnun Müşteri Merkezi) kutusuna yazdım.

Şikayetlerime ait linkleri belirttim.

• Ters köşeye düşürüldüm
• Nasıl içten çökertilir
• Nasıl içten çökertilir-2

😀

Önce şikayetime 6 veya 7 haneli bir numara verdiler. “Bu numarayla izleyebilirsiniz” dediler.

Aradan birkaç gün geçti. Şu mesajı aldım.

Neresini eleştireyim.

😛

Gönderen: KURUMSALMAIL
Konu: Müsteri bilgilendirme
İmzalayan: İmzada sorun var. Ayrıntısı için düğmeye tıklayın.

🙂

Metin yanlış. “gönderimis oldugunuz” diye yazmışlar.

Link açılmıyormuş. Benim onları beklediğim kadar bekleyip tekrar deneseler, açabilirlerdi. Üstelik, benim gibi kulağı telefonda beklemeye, onlarca kez anlamsız mesajları dinlemeye gerek de yok. Yarım saat sonra linklere tekrar bakacaklar… Hepsi o kadar.

Bunları geçtim. Kurumsal mesajlarınızı, doğru klavyeyi kullanarak vermelisiniz. Eğer “Taze sıkılmış portakalın suyunu severim” diye yazamıyorsam, o mesajı göndermem. Koskoca banka, Türkiye’deki iletişiminde doğru Türkçe’yi kullanamıyorsa, hemen hiçbir şeyi doğru yapamaz.

🙂

Son olarak…

Ey Fortis… Ben şikayetimi sana iletmek için yeterince çabalamadım mı? Biraz da sen kalite düzeyini ve müşterideki algını öğrenmek için çaba göstersene…

🙂

Ekim 2011  tarihli not:

Meğerse Fortis’e (daha sonra satın alan) TEB toprağı örtülmüş. O nedenle müşteri şikayetlerini ciddiye almıyorlarmış. Sonradan öğrendim.

🙁