"Fortis" etiketli yazılar:

03 Aralık 2010 Cuma

Nasıl içten çökertilir 2

Yine Fortis. (Öncekiler [1] ve [2])

Geçen sefer çağrı merkezi ile yaşadıklarımdan ötürü, Titanium kartı iptal etmeye karar vermiştim. Yakında diğer kartları da iptal edeceğim zaten.

Önce Fortis’i aradığımı sanarak Akbank‘ı aramışım. 2 – 3 saniye içinde müşteri temsilcisine ulaşınca şaşırdım. Elbette bu güzel hayal kısa sürdü. Konuşmak istediğim Fortis‘ti… Özür dileyerek kapattım.

🙁

Fortis’i aradım.

Yaklaşık 1 ay önce yazdığım gibi…

Bu sefer de defalarca “tüm müşteri temsilcilerimiz doludur“, defalarca “eşyalarınızı yangın, sel, hırsızlığa karşı…“, defalarca “Fortis worldcard ile her zaman herşey taksitle” diye dinledikten ve 4 dakika 47 saniye geçtikten sonra Melike isimli çağrı merkezi elemanına ulaştım.

Talebimi söyledim. Kimlik denetimi yaptı. Sonra “müşteri hizmetlerine aktaracağını” söyledi. Uzun süre beklediğimi, anlamsız anonsları defalarca dinlediğimi, lütfen işlemimi kendisinin yapmasını rica ettim. “Siz de müşteri hizmetleri değil misiniz?” diye sordum. Nafile… Bir işe yaramadı.

🙂

O sırada 7 dakika 10 saniye olmuştu bile. Ama işlemimi yapmadı. Beni yeniden müşteri hizmetlerinde bekleme sırasına geri gönderdi.

Yine telefonun ucunda 3 dakika bekledim. Yine defalarca “tüm müşteri temsilcilerimiz doludur“, defalarca “eşyalarınızı yangın, sel, hırsızlığa karşı…“, defalarca “Fortis worldcard ile her zaman herşey taksitle” diye dinledim.

Aradığımdan bu yana 10 dakikadan fazla olmuştu. Elif hanım açtı. Yeniden kimlik denetimi yapmaya kalktı. Az önce yapıldığını söyledim. Şubedeki temsilcinin nezaketi ve anlayışı olmasa, çoktan Fortis’i bırakacağımı tekrarladım. Nihayet Titanium kartlarımı kapattırdım.

🙂

Bu sefer bağırmadan halletmeye yemin ettiğim için sakin durdum. Kendime karşı galip geldim. Başardım.

🙂

TEB yetkililerine sesleniyorum. Yakında Fortis‘i devralacaksınız. Fortis çağrı merkezinin iş akışlarını ve süreçleri düzenleyen herkesi hemen, iyi yapacakları başka işlere göndermelisiniz. Bari kuruma da, müşteriye de daha çok zarar veremesinler.

😉

02 Kasım 2010 Salı

Nasıl içten çökertilir

Dışbank’ta kart sisteminin alt-yapısının oluşturulmasında büyük emeklerim vardır. Bundan dolayı (sonradan Fortis olsa da) emeğim geçen kartları kullanmaya çalışırım. Daha doğrusu çalışırdım.

Dışbank’ın kart alt-yapısı oldukça ileriydi. Asıl kart ve ek kartlar ayrı limitleri kullanabilirdi. (İlk defa Dışbank’da yapmıştık. Sonra başka bankalar da kopyaladı)

Öyle ki asıl kartım Platinum kart iken, eşime aynı limitli bir Platinum kart, oğluma ve kızıma daha az limitli ve nakit çekme yetkisi olmayan Classic kart verebiliyordum. Bu sayede kayınvalidem dahil birçok ek kartım olmuştu.

🙂

Fortis Titanium kart teklif etti. Bunun müşteriden daha çok para almak için yapıldığını biliyorum, ama geri çevirmedim.

Sonra ek kartlar da yenilenmeye başladı. O da ne… Ek kartlardan biri Classic olması gerekirken Titanium kart olarak geldi. İş yoğunluğu içinde Fortis’i arayıp itiraz edememiştim.

🙁

Ek kart kullanılırken eski şifre girilmiş. İşlem yapılamamış.

Fortis’i aradım. Normal çağrı merkezini değil de Platinum ve Titanium kartlara verilen numarayı çevirdim. Hani iyi müşteriyim ya… Farklı muamele görmeyi umuyorum.

Önce “Şu anda bütün müşteri temsilcilerimiz meşgul…” cümlesini 8 kere dinledim. Sabırla bekledim. 5 dakika 48 saniye sonra nihayet karşıma bir kişi çıktı. (Demek ki artık verimli müşteri kavramı kalmamış.)

Önce şifre sorununu gidereyim, sonra Classic kart konusunu konuşurum diye karar verdim.

Ek kartın şifresinde sorun olduğunu söyledim. “Yanlış girilmiş” dedi. İlk defa kart kullann biri değil. Yıllardır kullanıyor. Bir anda aklıma geldi. “Yeni kart gönderirken şifreyi değiştirdiniz mi?” diye sordum. “Evet” yanıtını aldım.

Ne yapabiliriz” diye sordum. “Sizi şifre programına bağlayacağız” dedi.

Fortis’in çağrı merkezi ile tüm tecrübelerim olumsuzdur. Kızmayacağım diye kararlı olarak telefon ediyorum, ama o kadar vurdumduymaz davranıyorlar ki, az sonra kendimi bağırırken buluyorum. Bu nedenle daha baştan rica ettim. “Hanımefendi, sonra çağrının tekrar size dönmesini rica ediyorum. Başka sorunlarım da var.

Şifre aygıtına bağlandım. Robot ses “Kart numaramı tuşlamamı” istedi. Benim kartımın bir sorunu yok. Sorun ek kartta… Doğal olarak bekledim. Sonra yeniden bir insana bağlanmayı umarak. 3 defa tekrarladı ve “Süresi içinde işlem yapmadınız. Fortis’i aradığınız için teşekkür ederiz” diyerek işi bitirdi.

8 dakika 52 saniye geçmişti ve bir sonuç elde edememiştim. Hayalkırıklığı öfkeye neden oluyor. Oldukça sinirlendim.

🙁

Yeniden aradım. Bu sefer yine “Şu anda bütün müşteri temsilcilerimiz meşgul…” cümlesini 4 kere dinledim. 3 dakika 2 saniye sonra insan sesi karşıma çıktı. Şikayetimi yineledim. Az önceki hayal kırıklığı nedeniyle oldukça sinirlenmiş durumdaydım. “Neden bu kadar yüksek sesle konuşuyorsunuz?” deyince yanıtladım.

O bankanın Titanium müşterilerini daha az bekletme kuralı yok mu?. Sen olsan 12 kere “Şu anda bütün müşteri temsilcilerimiz meşgul…” cümlesini duysan, hiçbir sonuç elde edemeden telefon kapansa sinirlenmez misin? Bak önündeki ekrana… Değerli müşteri sınıfında mıyım. Titanium kartım var mı? Bu kadar kötü hizmet yüzünden bırak da sinirleneyim

Durumu anlattım. Meğerse o robot, ben kart numaramı girince önce benim şifremi, sonra da diğer kartların şifrelerini söyleyecekmiş.

Daha önce telefona çıkan kişi neden bu uyarıyı yapmadı” diye sordum. Onlarda adet böyleymiş. (Hemen telefonu kapatmak için eksik açıklama yapılmasını bir yöntem olarak benimsediklerini anladım.)

Sonra neden ek kartın da Titanium kart olduğunu sordum. “Limiti xxx TL üstündeyse…” derken sözünü kestim. “O bankanın sistemlerine göre, asıl kart Platinum iken, ek kartlar Classic oluyor. En azından oluyordu.

Eskiden öyle olabilir, artık kartınız Titanium ise…

Şubeyle konuşmaya karar verdim. Çağrı merkezi elemanı “… görüşmek üzere” derken, “umarım bir daha hiç görüşmeme gerek olmaz” diyerek kapadım. 6 dakika 42 saniye daha harcamış oldum.

🙁

Bu sefer kararımı verdim. Fortis kredi kartlarını kapatacağım. Zaten geçen hafta yine çağrı merkezinden kaynaklanan başka bir nedenden ötürü otomatik ödemelerimi başka bankaya yönlendirmiştim.

  • Bilmeyene not: Otomatik ödemelerin kaldırılması, bankayı terk etmenin ilk işaretidir. Sonra kart kapatılır. Sonra da mevduatlar.

Erenköy Şubesi’ndeki müşteri temsilcisi Selma hanım çok yardımsever olmasa, tümden Fortis’i bırakacağım. Benimle birlikte akrabalar ve arkadaşlar, 5 – 6 kişi daha bırakacak elbette. Selma hanımı arayıp durumu ona anlattım. Elinden geleni yaptı. Az sakinleşince tüm olayı yazdım.

🙁

Değerli müşteri olduğumu biliyorum. Ama bir çağrı merkezinin bu kadar kötü yönetilmesi insanın canına tak dedirtiyor. Hele ki bazı sistemleri kurgulayan kişi olunca…

Bunu sakın “ayrıldığı bankayı kötülüyor” diye almayın. Bankalaştırılabilir her varlığım şu ana kadar Fortis’te idi.

Şu yazıda bir başka banka müşterisinin söylediği gibi “insan ama aslında makine olan ve bu sorunları ÇÖZEMEYEN” kişilerle konuşmak istemiyorum. Onların benim de katkım bulunan yapıları çökertmesine dayanamıyorum. Şube ile yapılan işlemler dışında Fortis ile bağım kalmayacak. Piyasada kredi kartı veren onlarca banka varken, ne işim var Fortis ile…

🙁

16 Ekim 2010 Cumartesi

TurkCell’in "müşteri" anlayışı

Turkcell’den çok sayıda hattım olmuştu.  Nasıl olduğunu daha önce yazmıştım. Konuk konuşmacı olarak birçok defa sahnelerde anlattım.

😉

Bu hatlarımdan biri nicedir ödenmiyor. Nedenini araştırdığımda şunu öğrendim. Daha önce çalıştığım bankanın kredi kartı ile ödenmesi talimatı vermiştim. Kartın operasyonunu başka bankaya aktardılar. Kartlar değiştirilince, ödenmemiş.

Devamı…

😉

Öykünün sonu… (Siz mutlaka öyküyü okuyun)

.

Süreçler konusunda “müşteri odaklılıktan en uzak kurum” olarak Turkcell’i bilirdim. Hukuk Bölümü’nden destek alıyorlarmış meğerse…

Dilbert (ki ona dayanıp fikir üretenlerle dalga geçerim) diyor ki “Hiçbir pazarlama fikri, Hukuk’un hemen onaylayacağı kadar pürüzsüz değildir.”

Eğlendiğim fikirleri haklı çıkaran Turkcell’e, Dilbert Hukuk Ödülü verilmesini öneriyorum.

😀

Resim kerstein.org‘dan alınmıştır.

🙂