"Fortis" etiketli yazılar:

02 Kasım 2010 Salı

Nasıl içten çökertilir

Dışbank’ta kart sisteminin alt-yapısının oluşturulmasında büyük emeklerim vardır. Bundan dolayı (sonradan Fortis olsa da) emeğim geçen kartları kullanmaya çalışırım. Daha doğrusu çalışırdım.

Dışbank’ın kart alt-yapısı oldukça ileriydi. Asıl kart ve ek kartlar ayrı limitleri kullanabilirdi. (İlk defa Dışbank’da yapmıştık. Sonra başka bankalar da kopyaladı)

Öyle ki asıl kartım Platinum kart iken, eşime aynı limitli bir Platinum kart, oğluma ve kızıma daha az limitli ve nakit çekme yetkisi olmayan Classic kart verebiliyordum. Bu sayede kayınvalidem dahil birçok ek kartım olmuştu.

🙂

Fortis Titanium kart teklif etti. Bunun müşteriden daha çok para almak için yapıldığını biliyorum, ama geri çevirmedim.

Sonra ek kartlar da yenilenmeye başladı. O da ne… Ek kartlardan biri Classic olması gerekirken Titanium kart olarak geldi. İş yoğunluğu içinde Fortis’i arayıp itiraz edememiştim.

🙁

Ek kart kullanılırken eski şifre girilmiş. İşlem yapılamamış.

Fortis’i aradım. Normal çağrı merkezini değil de Platinum ve Titanium kartlara verilen numarayı çevirdim. Hani iyi müşteriyim ya… Farklı muamele görmeyi umuyorum.

Önce “Şu anda bütün müşteri temsilcilerimiz meşgul…” cümlesini 8 kere dinledim. Sabırla bekledim. 5 dakika 48 saniye sonra nihayet karşıma bir kişi çıktı. (Demek ki artık verimli müşteri kavramı kalmamış.)

Önce şifre sorununu gidereyim, sonra Classic kart konusunu konuşurum diye karar verdim.

Ek kartın şifresinde sorun olduğunu söyledim. “Yanlış girilmiş” dedi. İlk defa kart kullann biri değil. Yıllardır kullanıyor. Bir anda aklıma geldi. “Yeni kart gönderirken şifreyi değiştirdiniz mi?” diye sordum. “Evet” yanıtını aldım.

Ne yapabiliriz” diye sordum. “Sizi şifre programına bağlayacağız” dedi.

Fortis’in çağrı merkezi ile tüm tecrübelerim olumsuzdur. Kızmayacağım diye kararlı olarak telefon ediyorum, ama o kadar vurdumduymaz davranıyorlar ki, az sonra kendimi bağırırken buluyorum. Bu nedenle daha baştan rica ettim. “Hanımefendi, sonra çağrının tekrar size dönmesini rica ediyorum. Başka sorunlarım da var.

Şifre aygıtına bağlandım. Robot ses “Kart numaramı tuşlamamı” istedi. Benim kartımın bir sorunu yok. Sorun ek kartta… Doğal olarak bekledim. Sonra yeniden bir insana bağlanmayı umarak. 3 defa tekrarladı ve “Süresi içinde işlem yapmadınız. Fortis’i aradığınız için teşekkür ederiz” diyerek işi bitirdi.

8 dakika 52 saniye geçmişti ve bir sonuç elde edememiştim. Hayalkırıklığı öfkeye neden oluyor. Oldukça sinirlendim.

🙁

Yeniden aradım. Bu sefer yine “Şu anda bütün müşteri temsilcilerimiz meşgul…” cümlesini 4 kere dinledim. 3 dakika 2 saniye sonra insan sesi karşıma çıktı. Şikayetimi yineledim. Az önceki hayal kırıklığı nedeniyle oldukça sinirlenmiş durumdaydım. “Neden bu kadar yüksek sesle konuşuyorsunuz?” deyince yanıtladım.

O bankanın Titanium müşterilerini daha az bekletme kuralı yok mu?. Sen olsan 12 kere “Şu anda bütün müşteri temsilcilerimiz meşgul…” cümlesini duysan, hiçbir sonuç elde edemeden telefon kapansa sinirlenmez misin? Bak önündeki ekrana… Değerli müşteri sınıfında mıyım. Titanium kartım var mı? Bu kadar kötü hizmet yüzünden bırak da sinirleneyim

Durumu anlattım. Meğerse o robot, ben kart numaramı girince önce benim şifremi, sonra da diğer kartların şifrelerini söyleyecekmiş.

Daha önce telefona çıkan kişi neden bu uyarıyı yapmadı” diye sordum. Onlarda adet böyleymiş. (Hemen telefonu kapatmak için eksik açıklama yapılmasını bir yöntem olarak benimsediklerini anladım.)

Sonra neden ek kartın da Titanium kart olduğunu sordum. “Limiti xxx TL üstündeyse…” derken sözünü kestim. “O bankanın sistemlerine göre, asıl kart Platinum iken, ek kartlar Classic oluyor. En azından oluyordu.

Eskiden öyle olabilir, artık kartınız Titanium ise…

Şubeyle konuşmaya karar verdim. Çağrı merkezi elemanı “… görüşmek üzere” derken, “umarım bir daha hiç görüşmeme gerek olmaz” diyerek kapadım. 6 dakika 42 saniye daha harcamış oldum.

🙁

Bu sefer kararımı verdim. Fortis kredi kartlarını kapatacağım. Zaten geçen hafta yine çağrı merkezinden kaynaklanan başka bir nedenden ötürü otomatik ödemelerimi başka bankaya yönlendirmiştim.

  • Bilmeyene not: Otomatik ödemelerin kaldırılması, bankayı terk etmenin ilk işaretidir. Sonra kart kapatılır. Sonra da mevduatlar.

Erenköy Şubesi’ndeki müşteri temsilcisi Selma hanım çok yardımsever olmasa, tümden Fortis’i bırakacağım. Benimle birlikte akrabalar ve arkadaşlar, 5 – 6 kişi daha bırakacak elbette. Selma hanımı arayıp durumu ona anlattım. Elinden geleni yaptı. Az sakinleşince tüm olayı yazdım.

🙁

Değerli müşteri olduğumu biliyorum. Ama bir çağrı merkezinin bu kadar kötü yönetilmesi insanın canına tak dedirtiyor. Hele ki bazı sistemleri kurgulayan kişi olunca…

Bunu sakın “ayrıldığı bankayı kötülüyor” diye almayın. Bankalaştırılabilir her varlığım şu ana kadar Fortis’te idi.

Şu yazıda bir başka banka müşterisinin söylediği gibi “insan ama aslında makine olan ve bu sorunları ÇÖZEMEYEN” kişilerle konuşmak istemiyorum. Onların benim de katkım bulunan yapıları çökertmesine dayanamıyorum. Şube ile yapılan işlemler dışında Fortis ile bağım kalmayacak. Piyasada kredi kartı veren onlarca banka varken, ne işim var Fortis ile…

🙁

16 Ekim 2010 Cumartesi

TurkCell’in "müşteri" anlayışı

Turkcell’den çok sayıda hattım olmuştu.  Nasıl olduğunu daha önce yazmıştım. Konuk konuşmacı olarak birçok defa sahnelerde anlattım.

😉

Bu hatlarımdan biri nicedir ödenmiyor. Nedenini araştırdığımda şunu öğrendim. Daha önce çalıştığım bankanın kredi kartı ile ödenmesi talimatı vermiştim. Kartın operasyonunu başka bankaya aktardılar. Kartlar değiştirilince, ödenmemiş.

Devamı…

😉

Öykünün sonu… (Siz mutlaka öyküyü okuyun)

.

Süreçler konusunda “müşteri odaklılıktan en uzak kurum” olarak Turkcell’i bilirdim. Hukuk Bölümü’nden destek alıyorlarmış meğerse…

Dilbert (ki ona dayanıp fikir üretenlerle dalga geçerim) diyor ki “Hiçbir pazarlama fikri, Hukuk’un hemen onaylayacağı kadar pürüzsüz değildir.”

Eğlendiğim fikirleri haklı çıkaran Turkcell’e, Dilbert Hukuk Ödülü verilmesini öneriyorum.

😀

Resim kerstein.org‘dan alınmıştır.

🙂

10 Ocak 2009 Cumartesi

Lüks, pahalı, farklı, vs.

Lüks ile pahalı’nın farkını, kendimce irdelemeye çalıştım. Biraz da bunların etrafında dönen diğer kavramları işleyelim.

Hava alanındaki “özel alanlar”. Bildiğim kadarı ile İşbank, HSBC ve Akbank-Wings kartların havaalanında “özel salonları” var.

O yıllarda Fortis’te çalışıyordum. Ayda en az bir kere yurt dışına, Belçika veya Hollanda’ya gitmem gerekiyordu. Havaalanına arabayla gitsem, park yeri pahalı; taksi ile gitsem, daha pahalı. Wings kart almaya karar vermemin nedeni, özel park hizmeti (valet service) idi. Hayatımda ilk defa “rakip bir kurumun ürünü” cebime girmiş oldu.

Bir süre, sadece park hizmetinde kullandım. Sonra yurt içi hatlarda “özel salon” açıldı. Yararlandım. Akbank’a karşı biraz suçluluk duydum ve arada bir kullanmaya başladım. Sonra, Fortis’ten ayrıldım. Yarattığım İdeal kartın iyi yönetilmediğini düşündüm. Şimdi ilk kartım Wings.

Benzeri öyküyü, HSBC kart hamillerinden de dinledim. Sık aralıklı yurt dışına çıktığı için “özel salon” kullanmak amacıyla kartı almışlar. Giderek ufak tefek kullanılmış… Sonra sürekli kullanılmaya başlanmış.

Bir seferinde Wings özel salonu mahşer yeri gibiydi. Benim için “ayrıcalık” özelliği yıprandı. “Farklılık” azaldı.

Tam da aynı günlerde bir yazı okudum. Sadece Wings kartı olanların bu salona alınmasını eleştiriyor, kart başvuru formu doldurulması için bu fırsatın kullanılmasını öneriyordu. Yani, “ver başvuru formunu da doldurayım” diyen herkesi özel salonda ağırlayacaklardı. (Nedense kulağımda, “kaç paraysa verek” ile aynı tınıları çağrıştırıyor.)

Özel salonda oturmak için form dolduran kişilerden verim elde edebilirler miydi? Onların gerçekten müşteri olup olmayacağını nereden bileceklerdi? gibi soruları hiç düşünmüyorum. Bunlar bankanın soru(n)ları…

Şu soruları soruyorum. Her isteyen o salona girince, benim için Wings’in salonu “özel” olur muydu? Daha rahat edeceğim başka bir “özel salon” aramaz mıydım?

Pazarlama ile satış arasındaki görüş farkı budur. Pazarlama demek farklılık demektir.