Bugün, Serkan Uğur‘un bir tweet’i sayesinde Gartner’ın şu mesajını gördüm.

Neden AYMAZLIK olarak nitelediğimi anlatayım.

CRM öldü diyor ama büyük verinin yükselişinden ve müşteri deneyiminin öneminden bahsediyor.

Benim yazılarımı ve eğitimlerimi izleyenler bilir. “Veriye sahip olmak yetmez, müşteri deneyiminden anlamalısınız” diye defalarca yazdım. En eğlencelisi şurada. (Ocak 2010’da yazmıştım)

Verinin arttığı, kişiselleştirmenin giderek hayatımıza daha fazla girdiği bir ortamda CRM ölür mü?

İçeriği kime ve neye göre hazırlayıp sunacaksın?

😉

Yıllarca raporlarına önem verdiğim, birçok araştırmasını eğitimlerimde paylaştığım Gartner’in “CRM’i sadece sadakat kartından ibaret sanması” beni şaşırttı.

🙁

Sosyal ağlar ile birlikte, Sosyal CRM kavramı da gündeme geldi.

Türkiye’de bu konuyu, mevcut veri ambarlarını sosyal ağlarda (genelde facebook, linkedin, xing gibi ortamlarda) bulunan müşteri verileri ile zenginleştirme konusunda duymaya başladık.

Sonra, markaya özel topluluk yaratmak fikri gelişti. Eş zamanlı olarak, sosyal mecralarda marka için konuşulanların gözlemlenmesi ve “anında müdahale”de sosyal CRM diye adlandırıldı.

Gartner’in Haziran 2010 raporuna göre dünyada da  Sosyal CRM firma-larının ortaya çıkışı da aynı şekilde… Yurt dışında fazladan, B2B ve B2C temasların üyelere (sonra da herkese) açık ortamlarda yapılması da başladı. Bizde de yeni birkaç örneği kıpırdanıyor.

😛

Sosyal CRM, önce bu konuda yazılım geliştirenler tarafından kullanılmaya başlandı. Birden çok tutuldu. Hemen altını doldurmak için makaleler, blog yazıları birbirini kovaladı.

Oysa…

Sosyal ağların topluluk yaratmak ve sadakati artırmak için yararlı olduğu kesin. Ancak yine de sosyal ağların kullanımını, büyük resmin bir parçası olarak görmek gerekir.

Sosyal ortamlardan aldığınız veriler sayesinde mevcut veri birikiminizi artıracaksanız, önceden yaptığınız bir veri ambarınız olmalı.

Sosyal ortamlarda topluluk yaratacaksanız, bir marka vaadiniz olmalı. Müşterinize bir öneride bulunacaksanız, bunun için önceden hazırlığınız olmalı.

Müşteri ilişkisi yönetimi bir bütündür.

Müşteriye ne kadar çok noktadan temas ederseniz, o kadar noktadan feed-back almaya çalışırsınız. Sosyal mecralar olmadan önce de, mükemmeli arayan kurumlar müşterinin söylemlerini değerlendirir, iletişim biçimlerinden ürün geliştirmeye kadar, müşteri odaklılık yolunda ilerlerdi.

Yani gerçek CRM hiçbir zaman tek yönlü değildi.

😀

Sosyal CRM’i ayırma çabası, CRM’in ilk yıllarında herşeyi yazılımdan ibaret zannedip “Sizin CRM’iniz ne marka?” diye soran kişileri hatırlatıyor.

“Sevgilim ile ilişkim ferrari marka” demek gibi bir şey. Bari araba değil de GSM veya ADSL markası söyle… Daha sosyal görünür.

😛

Yakından izlediğim sitelerden biri mycustomer.com. 9 Temmuz 2008 tarihinde Stuart Lauchlan tarafından yazılan manşet haber/yorum şöyleydi. “Gartner ve AMR Araştırma’ya göre, CRM pazarı büyümeye devam ediyor”

Birçok ülkede, özellikle ABD’de ciddi ekonomik sıkıntılar var. Ama CRM donanım ve yazılım pazarı büyümeyi sürdürüyor. Bu yazıda yüzdelere ve milyon dolarlara girmeyeceğim. Merak ederseniz, kendiniz okursunuz

Burada değinmek istediğim konular şunlar.

Gartner’ın araştırma direktörü Sharon Mertz demiş ki:

• ABD (%53) ve Batı Avrupa (%32) yatırımlarda başı çekiyor. Ama büyüyen (Orta Doğu, Afrika, Doğu Avrupa) pazarlarda CRM yazılımları 2006’ya oranla %40’dan fazla büyüme göstermiş.

• “CRM satıcıları şirketlerin kendi müşterileri için optimum terübeyi yaratmasını sağlayacak ürün, hizmet ve sözleşmeler sunmaya odaklanmalı”  (Bence, Sharon Mertz “CRM satıcıları da CRM yapsa iyi olacak” demek istemiş 🙂 )

• Öncelikler on-line topluluklar, işgücü optimizasyonu, analitik, çok kanallı kampanya yönetimi ve pazarlama kaynakları yönetimi. (“CRM kaynakların etkin kullanılmasıdır” demiştim ya… İşte ispatı…)

• Kurumlar, başarılı CRM stratejileri ile sosyal ağların gücünü proaktif olarak yönlendirmelerine yardımcı olacak teknoloji ve hizmetleri sağlayan satıcıları arıyorlar. (Diyorum ki, sosyal ağların gücünü,  CRM sistemlerine aktaracak yazılımlar moda olacak. “Kim, kiminle ilişkide” sorusunun yanıtı, CRM sistemlerine aktarılacak.  Sosyal ağ siteleri, kendileri ile entegre olmak isteyen büyük CRM satıcılarından epey para toplayacak. Yakında CRM’de iddialı bir şirketin (Oracle, SAP veya bir rakiplerinin) facebook’u satın aldığını veya facebook entegrasyonu araçlarını satmaya başladığını duyarız.)

AMR Araştırma da büyümeyi ilginç buluyor. “Dot com boom’dan beri en hızlı büyüme 2007’de gerçekleşti” diyor. AMR Research’ün Araştırma Direktörü Roy Bois diyor ki:

• Ekonomik koşullar ne olursa olsun, müşteri odaklılık ve müşteri tecrübesi yönetimi konusundaki evrensel trend, müşteri yönetimi yatırımlarını ateşlemeye devam edecek.

• Bazı kategoriler, örneğin pazarlama analitiği, gelecekteki talep ve promosyon ve kampanyaların etkileri konusunda daha iyi görüş sağlayarak müşteri davranışının öngörülmesi, zorlayıcı ekonomilerde daha önemli olmaya başlıyor. (Bence: (1) Evet, gelişen ülkelerdeki rekabetçi ortam, daha etkin kaynak kullanımı gerektiriyor.  (2) Buna rağmen, bu cümle “CRM eşittir analitik” anlamına gelmiyor. Dikkat, sadece analitik’e yönelenler “müşteri tecrübesi” kavramını atlayabiliyor)

• Eğer başarı oranları artmazsa ve sahip olma maliyetleri düşmezse, kurumlar CRM yatırımlarını anlamlı bulmayacak, özellikle bütçeler daralmaya başlayınca… (Benim yorumum: dot com boom’dan önce de CRM yatırımları başını alıp gitmişti. Sonra da %70’lere ulaşan başarısız çalışmalara şahit olduk. Tekrarlanıyor galiba… Satıcılar müşterilerini başarısızlığa sürüklüyorlar, gibi geliyor bana)

Yazının devamında birçok değerli bilgi ve öngörü de var. Benim tercüme hatalarımdan arınmış şekilde makalenin tamamını okumak isterseniz, buraya tıklayın.