Son zamanlarda KVKK (Kişisel Verileri Koruma Kanunu) ve GDPR (General Data Protection Regulation = Genel Veri Koruma Yönergesi) konusunda sıkça konferanslar düzenleniyor.  Zaman bulabildiğim kadar takip etmeye ve işin uzmanlarını dinlemeye çaba sarfediyorum.

KVKK konulu bu etkinliklerde birkaç kere “KVKK çıktı, CRM öldü” denildiğini duydum. Kendimi zamanda geriye yolculuk [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] gibi yapmış hissettim.

Bana “KVKK çıktı, CRM öldü mü?” diye sorulduğunda kararlı bir şekilde “HAYIR“ diyorum. “Aksine, şimdi CRM’in ne olduğu ortaya çıkacak. CRM’de ustalık, müşteriyi aldatmak veya zorlamak değil, onun hayatını kolaylaştırmaktır.”

😉

Geçen sene dinlediğim bir konferansta, müşteriye karşı şeffaf olmanın önemi [a] , [b] anlatılıyordu. Konuşmanın sonundaki soru-yanıt bölümünde, dinleyicilerden biri şöyle sordu: “Siz burada şeffaf olmayı anlattınız ama, bizden istenen müşterinin gaflet anını yakalayıp satışı gerçekleşirmek… Şimdi benim kafam karıştı. Hangisi doğru?”

Konuşmacının yerine ben karşıt soru sordum: “Bir telekom operatöründe mi çalışıyorsunuz?” Tahmin edebileceğiniz gibi “Evet” yanıtını aldım.

🙁

Zaten hiç doldurmadığım internet kapasitesini arttırmak teklifini yılda 2 – 3 kez yaparlar. Her seferinde şöyle konuşma geçer:

– Geçmişte hiç bu kapasiteyi geçmiş miyim?
– Şimdi bakıp söyleyeceğim.
– ….
– Geçen sene Haziran ayında geçmişsiniz.
(Söyledikleri dönemde tatildeydim, kaldığım yerde internet erişimi sınırlıydı ve işimle ilgili olarak yoğun internet kullanmam gerekmişti.)

– Peki… Hiç başka bir zamanda kapasiteyi aşmış mıyım?
– Hayır.
– Kapasiteyi aştığım Haziran ayında ne ödemişim?
– Şu kadar TL.
– Sizin dediğiniz paketi alınca, o farkı her 2 ayda bir ödeyeceğim. Yani bana 5 kat pahalıya gelecek değil mi?
– … (kem küm)
– Eğer zaten kullanmadığım kapasite nedeniyle indirim teklif edecekseniz, önerinizi dinleyeyim.
– Maalesef bizim arama nedenimiz…

Sonuçta onların istediği olmaz. Ben de zaman harcadığımla kalırım.

🙂

“Elimde  350 bin kişinin CRM verisi var” diye öğünenleri çok gördüm. “Ne var o verilerde?” diye sorunca “Adı, soyadı, telefon numarası ve e-posta adresi” yanıtını alırım. “Başka veri var mı?” “Yok” “Anladım… Demek ki elinizde hiç CRM verisi yokmuş” derim. Kızarlar, bozulurlar

Gerek bunlar, gerekse geçmiş yıllara ait yukarıdaki referanslardaki örneklerin ortak özelliği fırsatçılıktır. Oysa CRM müşteriyi kandırmak için değil, müşterinin hayatını kolaylaştırarak cüzdan payını arttırmak için verileri kullandığımız bir araçtır.

Sahil kasabalarında sizi zorla dükkana sokmaya çalışanlar ne kadar “pazarlamacı” ise, “KVKK çıktı, CRM öldü” diyenler de o kadar CRM uzmanıdır. Eline geçen her iletişim bilgisine mesaj göndererek CRM yapılmaz. CRM veriyi anlamak için çaba sarfetmeyi gerektirir.

😉