"Genel Müdür Yardımcısı" etiketli yazılar:

21 Eylül 2016 Çarşamba

Bir Mobbing Anısı

Geçenlerde iş hayatı benimkinden yaklaşık 8 sene önce başlamış bir ağabey ile sohbet ediyorduk. Şimdi bir sahil kasabasında emekli hayatı yaşıyor.

“Artık, yıllardır iş hayatında söyleyemediklerini, anlatamadıklarını yazmalısın” dedi. Aslında benim de isim vermeden yazmak istediğim çok olay var. Ufaktan başlayayım…

😉

Bankada Sadakat Programları Yöneticisi olarak işe başladım.

O yıllarda hediye puan katalogları vardı (sonra ortadan kaldırılması projesi de bana ait). Göreve başlayınca kataloğun sorumluluğunu da üstlendim.

Aradan yaklaşık bir yıl geçti. Banka üst yönetimi değişti. Bağlı olduğum Yönetim Kurulu üyesi yerine henüz kişiliği oturmamış bir Genel Müdür Yardımcısı atadılar. Hemen arkasından, yeni iş başı yapan kadrodakiler geçmiştekilere çamur atma dönemini başlattılar.

🙁

Yeni üst yönetim” kadrosundakilerden bir Genel Müdür yardımcısı (GMY) “Katalogdaki bilmemne ürünün bize maliyeti x TL. Dün Doğubank iş hanında daha ucuza gördüm” diye mesaj gönderdi. Ben de “Firmayla aramızdaki sözleşme gereğince, her hangi bir yerde 2 yıllık garantili olarak daha ucuza veriyorlarsa, bu yeni fiyat uygulanır. Görüştüğünüz yerdekiler garanti veriyorlar mı?” diye sordum.

Neden garantisi olmasın ki” diye yanıt verdi. Ancak mesajlaşma orada bitti. (Burada tekrar belirteyim. Neden olmasın”dan daha düşünce yoksunu pek az deyim olduğu kanaatindeyimdir. )

mobbing

Aradan birkaç ay daha geçti. Bir gün büyük toplantı salonuna çağırdılar. Gittim. Salon Kadıköy’deki -eski- “Küçük Sinema” büyüklüğünde ama biz hepi topu 7 – 8 kişiyiz. Benim ekibimden (yanlış hatırlamıyorsam) sadece bir kişi var. Onlar muhasebe, iç denetim… GMY’ndan çömezlere kadar kalabalık gelmişler. (İç denetim’deki de doktoradan sınıf arkadaşım. Bankada işe yeni başlamış. Ben 40’ımdan sonra doktora yaptığım için benden 16 – 18 yaş küçük. Daha bir gün öncesine kadar “abi” diye hitap ediyordu.)

Bilgisayara disketi taktım. İlk sözleşme anından bugüne gelene kadar tüm ödenenleri, her bir hediyenin maliyetini, hangi aşamadan sonra danışmanlık ücretinin ortadan kalktığını, şu anki maliyet oluşumunu, vb. uzun uzadıya anlattım.

Yeni üst yönetim kadrosu, sürekli olarak “bunlardan ne kazancın var” noktasında sıkıştırmaya çalışıyorlardı. Ne var ki, perdedeki rakamlar bir kişiye rüşvet vermeye uygun büyüklükte olmadığı için iddialarına mesnet bulamıyorlardı.

Neden bu şirketle anlaşma yapıldı?” sorusuna “Piyasada bu işi düzgün yapan tek şirket olduğunu, büyük bankalar dahil hemen herkesin onlarla çalıştığını…” anlattım. “Siz aynı şartlarda ve aynı kalitede bir kurum bulursanız, sözleşme bitiminde onlarla çalışırız” dedim.

Yine “Neden başkası olmasın ki?” yanıtını aldım.

😛

İki saat boyunca uğraştılar. Beni sıkıştıracak bir tek rakam, bir tek süreç bulamadılar. Toplantı mecburen bitti. Toplantıyı (ve suçlamaları) yöneten GMY “Biraz önce bize gösterdiğiniz tabloyu gönderir misiniz? Biz de göz atalım” dedi.

Hayır, göndermem” diye yanıtladım. “Tüm rakamları sizin muhasebe servisinizden aldım. Tek tek tüm faturaların kopyalarını inceledim. Bu toplantı için hazırlandım. Siz de orijinalleri zaten elinizde olan belgelerle aynı şekilde hazırlansaydınız, belki toplantıya gerek de olmazdı

Şaşkınlıkları sürerken devam ettim.

Saatlerdir beni bu firmayla anlaşma yapıldığı için suçluyorsunuz. Sözleşmeye baksaydınız, ben işe girmeden 6 ay önce imzalandığını görürdünüz.

Şaşkınlıktan gözleri daha da açıldı. Hiç konuşmadan salonu terk ettim.

😀

Bu GMY ile devamı var

.

01 Ekim 2015 Perşembe

Yeni C?O Koltukları

Bilişim Devrimi’nin en büyük değişimleri Yönetim Bilimleri alanında yaptığını daha önce de iddia etmiştim.

Bunların bazıları:

Nedeni şu: “Sanayi devrimi sonrasında oluşan işletmecilik (ve MBA) eğitimi, az becerikli ve az yetenekli insanların üretime katılmasını sağlamak için yapılmıştı”.

org-customer-4Bilimsel İşletmecilik ve Endüstri Mühendisliğinin atası
Fredrick Taylor‘un çalışmaları…
Kürek resimlerine dikkat çekmek isterim.

Bilişim devrimi sayesinde paradigma değişti. Şimdi çok becerikli ve yetenekli insanları şirkette tutmak ve sürdürülebilir katkı sağlamak için bambaşka  öğretiler gerekiyor

Bu Yeni Dünya’da çok sayıda yeni unvan ortaya çıktı. Eskiden sadece finansman, üretim, pazarlama, idari işler ile sınırlı olan  temel yönetim silolarının sayısı arttı.

  • Bilgisayarlar artınca  Chief Technology Officier unvanı görülmeye başlandı.
  • Internet iş hayatında etkin olunca Chief Information Officier (Bazı Chief Technology Officier’lar da bu arada Chief Information Officier oluverdiler. Hatta bu ikisinin aynı işi yaptığını savundular 😀 )
  • Çok Kanallı Hizmetler hayatımıza girdi Chief ADC Officier (özellikle bankalarda) ortaya çıktı.
  • Uluslararası Şirketlerin sayısı arttı uyum sorunlarını gidermek için Chief Compliance Officier unvanlılar arttı.

Şimdi EN / ÖZ / MAXİ yeni unvanlar konuşuluyor.

Şunları mutlaka duymuşsunuzdur:

  • Chief Customer Officier,
  • Chief Experience Officier,
  • Chief Change Officier,
  • Chief Knowledge Officier,
  • Chief Environment Officier,
  • Chief Innovation Officier
  • İsmail Hakkı Polat Chief Digital Officier hakkında yazdı. (İlk uygulamalardan biri CEO’nun koltuğunu alınca, artık CEO’lar CDO istemeyebilir 😉 )
  • Ercüment Büyükşener “Görüyorum ve arttırıyorum” diyerek Chief Ciber Ecosystem Officier olması gerektiğini Temmuz 2013’de söylediğini hatırlattı.

Bu unvanlar veya koltuklar gelecek ve hem değişime uyum sağlayacağız, hem de müşteri odaklı olacağız.

😛

Ah! Müşteri odaklı organizasyon deyince aklıma geldi. Bu konuda da çok sayıda sunum görmüşsünüzdür.

En çok rastlanılanlar şöyledir: Organizasyonun yapısında, bildiğimiz

org-customer-1

piramitin tersine döneceği ve müşterinin lider olacağı

org-customer-2

galiba işlerin çoğunu Genel Müdür’ün yapacağı organizasyonlar konuşuldu.

  • (Hep şu soruyu sordum. Normalde işini iyi yapamayıp, amuda kalkınca çok iyi iş çıkaran bir şirket olabilir mi? Ben bulamadım. Bilen var mı?)

Bunların yanında, müşteri odaklı organizasyon deyince müşterinin merkezde olduğu daireler

org-customer-3

olacağı rivayetlerini yüzlerce kez görmüşsünüzdür. Bu şemayı anlatanlara, “Sabahın saat 06.30’unda, (müşterinin bir tarafında pireler uçuşurken) işçileri fabrikaya götürecek olan servisin nerelerde duracağına kim karar verir” diye sorarım. Henüz, anlamlı yanıt veren çıkmadı.

Muhtemelen siz de bu şemayı veya amuda kalkan organizasyonu görünce, “Acaba nasıl mümkün olabilir?” diye kendinize sormuşsunuzdur.

😉

Size bir iyi, bir de kötü haberim var.

İyi haberim şu: organizasyon yapısındaki kutuların başlıkları değişse de (yani Chief Digital Officier, Chief Customer Officier, Chief Experience Officier, Chief Knowledge Officier, Chief Blabla Officier gibi unvanlardan bahsedilse de), kutu yapısı pek değişmiyor. “Hiç değişmiyor” diyemem, ama organizasyon amuda kalkmıyor veya elele tutuşup daire oluşturmuyor.

Kötü haberim ise şu: Kutuların arasındaki ilişkiler değişiyor. Hem de çok değişiyor. Tıpkı, bilişim döneminden ötürü yönetim bilimleri öğretilerinin değiştiği gibi.

Örneğin iç müşteri kavramı ortadan kalkıyor. Tümden silo tipi yönetimin bir eseri olan bu kavram yok oluyor. “Siz iş isteği yapın, biz değerlendirelim” tarzı tarihe gömülüyor. Artık IT’ye iş isteği yapılmıyor. Sorun birlikte gözden geçiriliyor. Çözüm birlikte aranıyor.

Bakın 123 yıldan beri yenilikçi olan GE ne diyor:ibrahim_gokcen_02C?O seviyesinde, bir siloyu temsil ettiğini sanmak (ki biliyorum çoğunluk görevini böyle zannediyor), sadece bilişim dönemini anlamayanlar için geçerli olabilir.

Bir şirketi müşteri odaklı yapan altyapısıyla, süreçleriyle, ekranlarıyla, hedefleriyle, stratejik ortakların seçimi ve birlikte yapılanlarla işlemlerin,  ilişkilerin ve bakış açılarının yeniden düzenlenmesidir.

Siz zaten (verilerin karar vermede kullanılmasıyla, altyapısıyla, hedefleriyle, performans ölçüm sistemiyle, müşteri temas noktalarıyla, müşteri deneyiminin iyileştirilmesiyle, süreçleriyle, stratejik ilişkileri düzgün yürütmesiyle…) çağa uygun bir organizasyon oluşturmuşsanız Chief Digital Officier, Chief Customer Officier, Chief Experience Officier, Chief Knowledge Officier, Chief Blabla Officier gibi pozisyonlara ihtiyacınız olmaz.

Şimdi soruyorum: Sizin organizasyonunuz bilişim çağına uygun mu?

😉

18 Eylül 2014 Perşembe

Müdür Fiyatına Anketör (İşimiz Zaman Satmak 3)

Benim çalışma masam her zaman kağıt ve dosya yığınları ile kaplı olmuştur. Neredeyse çalışma hayatımın ilk yıllarından beri “temiz masa” prensibini uygulayamamışımdır. Bu dağınıklığın kendi içinde bir mantığı vardır. Ben aradığım dosyayı veya belgeyi hemen bulduğum için karışıklıktan rahatsız olmam.

Zaman zaman sekreterler masamı düzeltmeye niyetlenirler. Onlara kesin bir tavırla karşı koyarım. Temizlikçilerin masayı silmek veya tozunu almak için kağıtları bir araya toplamaları, aradıklarımı bulamamama neden olur. Her akşam çıkarken

Masaya-dokunma

yazılı büyükçe bir kağıdı masanın üzerine sermişimdir.

Sözünü edeceğim konuşma, yaklaşık 1990 – 92 yıllarında meydana gelmişti. Masamın tozunun alınmaması nedeniyle bir süre sonra, bankacılık üniformalarından olan beyaz gömleklerin bilek çevresi hemen kirlenmeye başladı.

Bir gün masamı toplayıp tozunu almaya karar verdim. Önce her dokümanı ait olduğu projeye göre dosyalara koydum. Dosyalara “içindekiler” sayfası yaptım. Dosya ve belgelerle işim bitince de, el silme kağıtlarını biraz sabunlayarak masamı silmeye başladım.

Tam bu sırada patronum İsmail Yalçınkaya geldi. Sordu “Ne yapıyorsun?” diye… Durumu kısaca anlatmaya çalıştım. “Çağır birini, masanı temizlesin. Sen masa silmek için çok pahalısın. Şurada dışarıya bakarken iş ile ilgili bir şeyler düşünsen bile daha iyi olur!” dedi.

😀

Beynimin derinliklerinde sakladığım bu gurur verici anı nereden aklıma geldi diye sorarsanız… Okuldaki öğrencilerime “müşteri sadakatini ne bir kart sağlar, ne de bir ödül programı… Bunlara odaklanmayın. Müşteri gözetildiğini, farklı konumlandırıldığını hissederse sadık olur” diyen biri olmama rağmen, insanların cebindeki kart sayısını artıran bir projeyi yönetmiştim. Ocak 2008’de yeni bir sadakat kartı çıkardık.

Lansman sonrasındaki günler, “Oh” diyebileceğiniz ve artık yeni bir projeyi hayata geçirdiğiniz için kendinizi “başarmış” hissedebileceğiniz günler değildir. Aksine saha ekibi, kendilerine sürekli baskı yapıldığında olumlu konuları vurgulamaktan çok, küçük hataları bile abartarak öne çıkarma eğilimindedir. Şu dükkana yeterli sayıda kart ulaşmamıştır. Bu dükkandaki makine arızalanmıştır. Şuradaki mağaza görevlisi yeterli eğitim almadığından kartı iyi anlatamıyordur.

Genelde yöneticiler de “Peki bunu anladık ama kart giden dükkanlarda kaç tane teslim ettiniz? Teslim ettiklerinizin ne kadarı alışverişe döndü?  Bu noktalarda müşteri memnuniyeti arttı mı? Hazır mağazayı denetlemeye gitmişken, eksikliklere odaklanmak yerine, oradaki motivasyonu artırıp satışları düzelttiniz mi? Eğitim Bölümü’nün eğitemediği mağaza görevlilerini siz eğittiniz mi? Herkese müşteri ile temas ve kart satışı konusunda örnek oldunuz mu?” diye sormaz.

Şikayetlerin havada uçuştuğu dönemdeydik. Üstelik rekabet baskısıyla, planlanan tarihten daha önce lansman yapmak zorunda kalmıştık ve sahada gerçekten yeterince test edilmemiş bir program çalışıyordu. Dolayısıyla sahadaki personelin şikayet etmek için yeterinden çok haklı gerekçesi vardı ve proje ekibi, geç saatlere kadar iki kulakta iki telefon ile sorunları anlamaya ve çözmeye çalışıyordu.

İşte bu dönemde patronumuz hepimizin “sırça köşklerimizi terk etmemiz, ayaklarımızı yere basmamız ve müşterilere daha yakın olmamız” için 3 – 4 gün boyunca sahaya çıkmamızı ve istasyonlarda kart satmamızı şart koştu.

anket

Projenin kuramsal tasarımını ve çerçevesini oluşturan kişi olarak “Bu yoğun ortamda, genel müdürlük binasının stresli ortamında bulunmak yerine istasyonlarda kart satmak bana tatil gibi gelir” diye düşündüm. Okuldan yeni mezun olduğum sene, artık ailem üniversiteden mezun olan oğluna para vermediğinden, geçinmek için anketörlük de yapmıştım. İşten ötürü hiç yüksünmedim.

Yıllar önce yaşadığım “Sen masa silmek için çok pahalısın.” konuşmasını hatırladım.

“Eğer patron benim firmaya bu şekilde daha çok verim sağlayacağımı düşünüyorsa, para onun parası, zamanım da ona kiralanmış durumda… Keyfi bilir…” dedim.

2 Şubat 2008